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1、客房部的对客服务,第一节 客房部对客服务的特点和要求,一、宾客的类型与特点（一）按组织方式划分散客：个人、家庭及15人以下自行结伴的旅 游者。特点：滞留时间长、消费水平高团队：以旅游团队、会议团队为主。特点：有组织、日程紧，额外消费少,（二）按旅游目的划分1、观光客人2、商务、公务型客人3、疗养、度假型客人（温泉或疗养饭店）4、蜜月旅游客人5、会议旅游客人6、竞赛、演出型客人7、其他类型的客人,（三）按宾客身份划分1、政府官员2、新闻记者3、专家学者4、体育、文艺工作人员,（四）按宾客国别划分1、外宾2、内宾3、港、澳、台地区客人（五）按宾客逗留时间的长短划分1、长住客人2、短期逗留客人,浙江
2、萧山宾馆服务员小骆，第一天上班被分配在酒店A楼5层值台。由于她刚经过3个月的岗前培训，对做好这项工作充满信心，自我感觉良好。一个上午的接待工作的确也颇为顺手。午后，电梯门打开，走出两位港客。小骆立刻迎上前去，微笑着说：“先生，欢迎入住本饭店，请跟我来。”一边领他们走进房间，随手 给他们沏了两杯茶放在茶几上，说道：“先生，请用茶。”接着她又一一介绍客房设施、设备：“这是床头控制柜，这是空调开关”这时，其中一位客人用粤语打断她的话头，说：“知道了。”,但小骆仍然继续说：“这是电冰箱，桌上文件夹内有入住须知和电话指南”未等她说完，另一位客人便掏出钱包抽出一张面值元的港币不耐烦地递给她。这时，小骆愣住
3、了，一片好意被拒绝甚至误解，使她感到既沮丧又委屈，她涨红着脸对客人说：“我们不收不费，谢谢您！如果没有别的事，那我就先告退了。”说完便退出房间，回到服务台。小骆心里乱极了，她实在想不通，自己按服务规范给客人耐心介绍客房设施、设备，为什么 会不受客人欢迎？小骆请教了不少富有经验的老员工，后来 才慢慢懂得，在服务过程中要有一个“度”，同 时还要学会察言观色，不可一味地硬搬规范。,案例评析：小骆对客人积极主动地热情服务，首先应该充分肯定。她按服务规范不厌其烦地给客人介绍客房设施、设备是没错的。但是，服务规范的运用应因人而异，灵活机动，对服务分寸的掌握也有个适度的问题。这样看来，小骆对两位港客机械地照
4、搬服务规范，确有欠妥之处。显然，将客房的常用设施、设备甚至普通常识详细地介绍给决非初涉饭店的港客，是大可不必的。特别是当客人已显出不耐烦时，还继续唠叨，就显得太死板了。这样做会使客人感到被视为未见过世面而需要接受开导，使其自尊心受到挫伤，或者误解服务员是变相索要小费，从而引起客人的不满和反感。好心却没办成好事，这是满腔热情的小骆始料不及的。,二、客房对客服务的特点1、体现出“家”的氛围2、对客服务的表现形式具有“明暗兼有”的特点,三、客房对客服务的要求1、真诚主动2、礼貌热情3、耐心周到4、舒适方便5、尊重隐私6、准确高效,第二节 客房部对客服务的规范及要点,对客服务内容贵宾服务迎宾、接待服务
5、洗衣服务房内小酒吧服务拾遗服务托婴服务物品租借服务其他服务,一、VIP服务1、服务程序2、特别注意问题：及时传递信息 注意细节，精益求精 用尊称称呼客人 提供有针对性的服务 尽量不打扰客人 服务适度 协助前厅选好用房,比利时某电脑公司董事长穿梭于北京与布鲁塞尔之间已有多年，开始是与我政府官员洽谈筹建一个项目，洽谈成功后又多次前来研究筹建的具体事项。现在项目已经就绪，董事长先生又专程前来检查开业前的准备工作。每次来京，他都下榻在王府饭店6楼的一个豪华 套间内。今天他风尘仆仆地走出机场，饭店派 往机场的代表已举着牌子在出口处迎候多时了。一阵短暂寒暄之后，汽车载着董事长风驰电 掣般朝着首都的市中心驶
6、去。,比利时客人自己都说不清已经来过王府饭店几次了。董事长来到早就为他准备好的房间里，一切与往常一样，照例先沐浴，再稍事休息。当他打开衣柜取睡衣时，一具惊喜的发现在他眼前一亮，原来睡衣左胸绣上了他的名字，因为是金线绣的，所以特别醒目。他记得上次来北京 还是两个月之前的事，那时也是这样的 一件睡衣，没有什么特别之处，时过境迁，短短两个月，便受到如此特殊的重视和礼遇，顷刻间，一种自豪感油然而生。,他从洗手间走出，到沙发上坐下，抽出一支烟，随手从茶几上拿起火柴，无意中发现自己的名字又被印在了火柴盒上，且是烫金的，不由得又是一大惊喜。他走南闯北，到过世界各地很多五星级饭店，这样高档次的礼遇还是平生首次
7、享受到。他把火柴盒前后左右仔细端详起来，烫金工艺还真精巧，于是不禁赞叹道：“真难为了王府饭店的真心实意。”董事长一手夹着香烟，站起身慢慢踱到桌前。出于好奇，他下意识地打开了那本再熟悉不 过的服务指南，又是一个使其格外开心 的意外，他的名字赫然醒目地印在了信纸、信封上，也是烫金的！,案例评析：个性化服务与规范化服务是有区别的。个性化服务是满足宾客个别的特殊需求，而规范服务则是满足所有宾客重复的有规律性的基本需要。饭店业服务的对象是有七情六欲、千差万别的人，仅仅靠规范化服务是不够的。要做好优质服务，必须是规范化服务与个性化服务相结合，我国涉外饭店在和国际优质服务接轨过程中，吸收了世界上一些一流饭店
8、的服务内容，例如“姓名辨认”即是目前我国饭店业已开始重视的一个具有 代表性的个性化服务内容。北京王府饭店 在这个基础上进一步推出新的服务项目，不惜代价为常住客人准备专用的睡衣、火柴、信纸、信封，良苦用心可见一斑。,王府饭店有一份“王府常客”名单，凡在饭店住满20次的客人均有幸列入，一旦“上榜”，他便能享受到本实例中比利时董事长所遇到的种种个性服务。王府饭店向常客提供的服务有相当大的难度，需要相当大的投入。一是经济耗费较大；二是需要大面积的储存仓库；三是需要有专人负责保管。,二、洗衣服务1、收取客衣途径：（1）客人打电话告知（2）客人交给值班台（3）客人将要清洗的衣物放在洗衣袋内2、注意事项,3
9、、返送客衣程序：（1）将客衣放入送衣车（2）按房号顺序送入房间（3）与客人核对（4）如客人不在，将衣物核对号后放入客人房间，并放好留言卡（5）若是DND房，请楼层服务员代送（6）填写客衣送衣记录表,北京长城饭店洗衣房接到对面亮马河大厦一位住店客人的电话，询问是否能为他洗一件高级水獭皮大衣。客人说他一连走了几家饭店都说洗不了，亮马河大厦建议他到长城饭店来试探一下。“这件大衣是我夫人最珍爱的，无论多少钱我都不在乎，条件是不能洗坏。不知长城饭店是否能洗？”客人问道。“裘皮大衣的洗涤工艺十分复杂，而且不同的 皮毛有不同的洗涤方法，请您把衣服送来鉴定 后再定。”洗衣房员工告诉客人。,几分钟后，客人携着夫
10、人来到长城饭店洗衣房。大衣果然是精品，绒毛细密、色泽和顺、皮板柔韧、针迹考究，洗衣房牛经理亲自进行质地检测后断定可以洗。他向客人保证洗涤效果，毛、板的质量不会有丝毫影响，但由于衬里太脏，不可能洗到与衣服面子一样干净的程度，如果要清洗衬里，毛、板质量会受影响。客人对 此无异议，但对洗涤效果仍不放心，再次询问牛经理是否有百分之百的把握。,“我们长城饭店把信誉看得高于一切。”牛经理说，“我说的话代表我们饭店，我们一定保证质量。我告诉您三点：第一，万一洗坏，我们照价赔偿；第二，如果洗后达不到我讲过的标准，分文不取；第三，按国际标准，洗涤费用应为所洗物品价值的十分之一，这件裘皮大衣时价是18000元，我
11、应收1800元，但考虑到我国消费水平还不高，我们就收取800元洗涤费用。”客人看到牛经理的信心与诚意，便放心地把大衣留在洗衣房，牛经理答应客人第二天可来取衣。翌日，客人夫妇来取衣时，上上下下，里里 外外进行了极为细致的检查，果然无可挑剔。他们翘起大拇指赞道：“长城饭店果然名不虚传，800元值得！,三、房内小酒吧服务 房内酒吧的配备是国家旅游局对三星级以上饭店的要求。1、物品配备：确定数量、价格及相关单据2、定期检查3、小酒吧的补充及盘点,四、拾遗服务1、处理程序：2、注意问题：（1）遗留物品必须归口管理（2）明确专人管理（3）配备必要的储存柜（4）确定保管期（5）确定保管期后的处理方式,五、托
12、婴服务 一般程序及注意事项六、物品租借服务一般程序：1、做好相关登记2、将客人所需物品送到房间，并问清楚客人归还时间，必要时需要客人签字确认3、填写相关表格4、到期请客人归还5、如客人遗失需上报6、对归还物品清洁、消毒，放回原处,七、其他服务（一）夜床服务 一般程序（二）管家服务（由前厅、餐饮和客房三个部门提供）服务内容:1、办理入住、离店手续及问讯等服务2、商务中心服务3、小型会议室服务4、餐饮服务5、阅览、休息场所6、管家服务,（三）加床服务1、什么房间可以加床？2、加床相关费用说明（四）访客接待（五）擦鞋服务,第三节 客房部对客服务的质量控制,一、客房对管服务程序的制订（一）制订客房服务
13、程序的重要性1、使客房服务规范化2、便于培训3、便于服务质量的控制,（二）对客服务程序的制订考虑因素：1、宾客的需求 2、本饭店的特点 3、国内外的先进水平 4、动作及作业研究,二、客房对管服务标准的制订（一）建立优质服务标准的重要性1、确立目标2、传达期望3、创造有价值的管理工具,（二）客房部对管服务标准的制订 准确、简洁、可衡量、可操作1、制订标准应注意的问题：（1）全员参与并为大家所接受（2）标准应满足客人的需求（3）标准必须通俗易懂（4）标准一旦确定，在工作就必须严格执行（5）对过时和不能发挥作用的标准应作修改（6）新标准必须被大多数员工接受（7）标准必须反映组织目标,2、要建立的标准（1）服务程序标准（2）服务效率标准（3）服务设施用品标准（4）服务状态标准（5）服务技能标准（6）服务规格标准（7）服务质量检查和事故处理标准,三、客房部对管服务工作的质量控制（一）事先控制1、制订程序和标准2、加强培训3、预测问题并采取积极有效的防范措施4、加强沟通和协调5、建立客房部内部检查体系（二）事中控制,（三）事后控制1、定期分析宾客意见2、定期召开部门质量分析会3、及时进行整改4、将宾客投诉的问题与工作表现评估挂钩,
