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1、第四章 护士的言谈礼仪,语言礼仪的要求,语言规范，礼貌谦虚,称呼得体，表达清晰,富于情感，注意保密,言谈得体符合礼仪,幽默对话 病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕！护士：请您放心，我刚毕业，今天 第一天上班，所以我会特别小心。良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒,古希腊著名的医生希波克拉底曾说过，能治病的有两种东西，一是药物、二是语言。,第一节 言谈礼仪基本知识一、学会用好敬语,五句十字文明用语,1、问候语,您好、早上好、下午好、晚上好,初次见面，请多多关照。很高兴认识您。久违了，一向可好。,2、请托语,请、劳驾、拜托、借光、赏光、请鼎力、请关照,3、致谢语,谢谢、多谢、非常感谢、麻烦您了、十分感
2、激,4、礼赞语,太好了、好极了、美极了、干得不错、真了不起、太出色了,应该怎样回应他人对我的赞美呢？,5、安慰语 您辛苦了、请别担心、请保重、请节哀，保重身体要紧6、征询语 我能为您效劳吗、您还有别的事吗、我可以进来吗、您介意吗,7、祝贺语 恭喜恭喜、祝贺您的成功、祝您节日快乐、祝您生日快乐、祝你好运、祝你幸福8、欢迎语 欢迎光临、欢迎下榻、欢迎来访、欢迎光临指导工作,9、告别语,再见、等会见、明天见、晚安、祝您一路平安、希望以后多联系,病人出院用语：请慢走！请多保重！,二、学会用好谦语（一）谦称（二）致谦语（三）其他谦辞,三、学会用好雅语,贵方愚方朱门寒舍、柴门高足小徒令尊家严高见拙见,第二
3、节 言谈基本艺术,一、话题选择恰当（一）选择恰当的交谈话题 1、既定的话题 2、高雅的话题 3、轻松的话题 4、时尚的话题 5、擅长的话题,（二）言谈交流中的禁忌 1、忌谈的话题 2、忌用的语气 3、忌用的言语 附：“卫生行业服务用语规范及禁语40例”二、表达准确谦和（一）语言表达准确恰当（二）语气态度谦和有礼,三、善用多种谈法（一）幽默法（二）委婉法（三）暗示法（四）态势语,直视 仰视 眯视 盯视 睨视 他视,态势语：眼神,变化：眼皮的开合、瞳孔的变化、眼球的 转动、视线的交流,表示惊奇,表示妩媚,示表调皮,表示活跃,表示思索,第三节 护士工作的言谈礼仪,一、语言表达礼貌准确（一）使用文明礼
4、貌语言（二）使用准确规范语言 二、谈话内容适宜有趣（一）选好交谈的话题（二）引导病人交谈技巧,自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵，也就是让我们多听少说。苏格拉底,学会正确聆听的技巧,聆 听 的 要 点,适应讲话者的风格 眼耳并用寻求理解他人 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听,不要假设你知道患者要说什么。在听完之后，要证实性询问一下。如“是6天都发热吗？”,认真听患者在说什么。始终保持目光接触，微微点头。要理解患者说的意思，这是你让患者满意的关键。,不要打断患者的话。患者愿意与医护人员谈自己的不适或感受。学会克制自己，让患者说话。,倾听的三大原则,耐心,关心,留心,三、熟悉善用规范
5、用语（一）用活文明用语（二）杜绝使用忌语,你会和患者说话吗？,语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息的工具，在沟通医患关系中有着非常重要的不可替代的作用。有统计资料显示：在医患纠纷中，有65是由于服务方面的问题引起和诱发的。而这其中35是由于医务人员说话不当造成的。,护士常用语态,称谓性用语 应礼貌、热情、温和以年龄或身份（职务）：大爷、大妈、先生、您好商量性用语中肯且委婉、和蔼对不起，专家号已挂完，我给您推荐其他医生可以吗？询问性用语耐心、温馨、柔和您好，今天感觉怎么样？您哪里不舒服？指令性用语准确、亲切、简明我要给您输液了，请把拳头握起来，谢谢！,告知性用语礼貌、大方先生，您的住院押金不
6、多了，为了保证治疗顺利进行，请您及时补交押金好吗？劝慰性用语含蓄、关爱、体贴今天您气色好多了，真为您高兴。歉意性用语真诚、朴实、柔和对不起，让您久等了。道别性用语诚恳、热情、温和祝贺您康复出院！,当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。别人认为我的声音总是“升调”。大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。,以下是在跟患者（客人、同事）打交道时常见的镜头，这里面有你吗？！,有时，我会一脸严肃地同对方谈话。即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。我庆幸自己能微笑、自然地面对患
7、者、同事。患者、同事出现生气不满的言行时，我就会留意自己的言行，防止加重对方的误解。约会、开会、聚餐等我未守时，我有我的理由。,卫生行业服务用语规范及禁语40例,一、应尊重对方，做到礼貌、客气、称呼准确，必须使用“请”、“您”、“对不起”、“谢谢配合”等文明用语，并分别不同对象礼貌称谓。禁止使用让人感觉不尊重的命令式和无称谓的语句，如：1.躺(坐)那儿，别磨磨蹭蹭的!2.嗨，床!(不称呼姓名)3.把裤子脱了(把衣服撩起来)!4.瞧这破血管，扎都扎不进去!5.没到时间，都出去!6.在这儿签个字，快点!7.都停下来,我们要检查了!8.把证件(证明、资料)都拿出来，让我看看!,二、应理解、体谅对方，
8、不刺激对方，不激化矛盾；善意启发对方，消除心理压力和不稳定情绪。禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦，可能让人羞涩的语句，如：9.有什么不好意思的，都这份儿上了!10.活得还挺仔细!11.瞧着点儿，没长眼睛呀!12.这么大人，怎么什么都不懂!13.活该!14.没钱就别来看病!15.快点儿，真面(面瓜)!16.干嘛起这名字，就为让人不认识!17.你这样的见多了，有什么了不起的!18.到这儿撒野来了!,三、应一切为对方着想，耐心解释、语气和缓，解除对方的忧虑，也能“化干戈为玉帛”。禁止使用不耐烦、生硬的语句，如:19.你这人怎么事儿这么多，讨厌!20.没什么，死不了!21.怕疼，别来看病(治病还能不疼)!2
9、2.这儿交班(开会、结帐)呢，外面等着去!23.嫌慢，你早干什么来着!24.哪儿凉快哪儿歇着去!25.这是法律法规规定的，你懂不懂!26.材料不齐，回去补去!27.上面都写着呢，自己看去!28.查户口的，你管我姓什么!,四、应从对方的需要出发考虑问题，尽可能提供方便，帮助解决，不推御责任，不“踢皮球”。禁止使用不负责任的推脱语句，如：29.这事别来找我，我不管(不知道)!30.谁和你说的(谁答应你的)，找谁去!31.快下班了，明天再说(我下班了，找别人去！没上班呢，等会儿再说！)32.机器(仪器)坏了，谁也没辙!33.嫌这儿不好，到别处去!34.我就这态度，有意见，找头儿去!35.这地方写得不
10、对，找改去!,五、应本着尊重科学，实事求是的态度解释说明情况，不要因为用词不当或闪烁其词，使对方产生困惑。禁止使用含糊不清，增加疑虑的语句，如：36.好坏谁也不敢说，没准儿。37.你这事(手术、病)不太好办呀。38.你的病也就这样了，回家想吃点什么就吃什么吧。39.看看吧，太快不了。40.也许不要紧(没关系)。,如何面对激动的患者？,平息患者不满的技能,保持平静、不去打岔。专心于患者所关心的事情。面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。体态专注、面部表情合适。与对方对视时眼神很自信。耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。适当做些记录。表现出对对方情感的理解。语调自信而殷勤。不使用会给对方火上浇油的措辞。避免指责自己的同事引起的麻烦。不满的患者走了以后，能控制自己的情绪,
