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1、现代客户服务观念,说课题目:,7,说课程序,1.说教材2.说学情3.设计理念4.说教学目标5.说教学流程,重点,重点,7,对教学大纲作了一个总结概括：,组织的情况,该组织总任务组织文化,客户服务的使命 员工个人的表现,服务观念,7,一、说教材 教学活动开展的基础,本课在教材中的地位与作用,结构上：关系营销与传统营销的对比 现代客户服务观念 客户服务培训内容上：对应课程大纲的要求：“客户服务的使命与该组织的总任务联系起来。”,7,本课：,本节课的重难点,本节课的重难点：树立现代客户服务观念的要求。,知识上：知道是什么，不知怎么办。生活上：经验不足，意识不强。,高三学生,本课唯一需要老师精讲的部分
2、,学情：,7,本课的设计理念,发挥学生的主体作用，教师是学生学习的帮助者，引导者,学习者以已有的经验为基础，通过与外界的相互作用构建新的理解。,教法，学法，教学流程,7,教学方法 使教与学达到和谐统一的关键,1.案例教学法：将关系营销课的理论性与实践性有机结合起来，发挥了学生的主体作用。,2.小组讨论法：使学生真正参与到教学活动中来，畅所欲言，在讨论中探求新知和提高能力。,海尔的视频,7,讲台,讲台,第一组,第二组,第三组,第四组,教师,教师,原则：积极讨论，主动发言。,学法坚持从学生中来，到学生中去,步骤：“了解案例 分析案例 热烈讨论 大胆设想 总结概括”,说教学目标 指导和检测教学,知识
3、目标：（1）识记并理解现代客户服务对企业的助推作用。（2）理解现代客户服务内涵。能力目标：（1）例举客户服务在生活中的实际案例。（2）运用现代企业服务观念对实际案例能够进行分析。（3）能够正确归纳现代客户服务观念。情感、态度、价值观：（1）树立合作意识。（2）善于倾听与沟通。（3）不断强化客户服务意识。,7,说教学流程 以多媒体为手段，以事例为引导，以小组为单位，让学生充分参与到教学中来。,1.视频有话说（影视导入）2.材料我分析（提出问题）3.生活放大镜（发展问题）4.我是小辩手（过渡问题）5.我有金点子（解决问题）6.观点大总结（深化问题）7.对策小卫士（落实措施）,导入,新课,深化总结,
4、课外作业,2分钟,3133分钟,7分钟,35分钟,7,第一环节：视频有话说,1.迅速转移学生注意力2.增强学生兴趣,3.引出客户服务的问题,视频：海尔润心服务,7,材料我分析,1.了解案例（观看材料）2.分析案例（结合课本前两部分的内容）3.热烈讨论（以小组为单位，各抒己见）4.总结概括（小组组长总结讨论结果）5.组长发言 6.老师总结,7,生活放大镜,看看我们身边有哪些正面的、负面的客户服务的现象呢？,学生自己思考，自主发言.,7,细化问题,我是小辩手,辩题背景：315惠普事件 戴尔案例双方观点：甲方：乙方：辩论形式：a.由双方一号选手分别陈述本方观点一分钟，b.之后由二号选手反辩一分钟。,7,过渡问题,我有金点子,7,解决问题,结合辩论赛结果,结合本课所学,四个小组再次展开讨论,教师汇总发言，对有创意的金点子进行表扬。,观点大看台 1.客户服务含义，意义.2.现代企业服务观念。,深化问题,7,课外活动部分,对策小卫士1.理论联系实际，填充表格。2.学生之间打分，教师发表意见。,7,谢谢！,7,
