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1、选择电话障碍申告,已修复或工程影响？,重复申告？,在规定时间内输入？,局向存在？,提示用户输入故障号码V1,接受用户申告号码,播放语音提示V4,能否自动测试,等待自动测试,自动测试,提示用户录入联系电话障碍现象V5,记录用户申告,播放测试结果,申告受理结束V9,是否超过3次,播放上次测试结果,人工处理,结束,提示用户输入有误V3,超过3次？v5,N,Y,Y,N,Y,N,N,Y,Y,N,N,Y,Y,N,电话障碍受理业务自动受理流程图,确认？,Y,N,选择其它服务？11,Y,N,回1000号系统,人工处理流程,需要其它服务？V11,1,回1000号系统,进入1000号系统,录音回放V6,1,T1,
2、有查修员留言?,播放留言,转人工?,人工处理,Y,N,给查修员留言?v7,提示用户录音v8,功能选择v10,确认？,录音回放,2,3,2,1,y,n,n,回放V2,确认？,N,Y,选择,2,y,n,y,A1：初级话务员；A2：高级话务员；A3：文本录入员A4：录音提取员；A5：用户调查员；A6：资料管理员A7：英语话务员；A8：质检员；A9：统计员A10：班长；A11：总经理热线,初级话务员电话障碍受理服务作业流程图,座席空闲?,Y,系统应答话务员核对用户资料,重复申告？,N,立即处理？,N,N,选择自动受理?,Y,转自动处理流程,N,Y,告知用户,N,Y,答复用户进展情况,派单？,N,大用户
3、？,N,Y,处理完毕？,Y,超时限？,N,Y,A5,A11,A2,补充申告？,Y,记录,测试,立即处理？,答复用户,Y,需追单、退单？,测试,N,答复用户,转A2,N,N,Y,派单给A2审核,31,用户不接受正常答复,A11,41,41,41,30,告知用户,请机主报障,是否相符?,结束,记录,y,高级话务员座席,能否立即处理？,电信分公司测量管理中心,高级话务员电话障碍受理服务作业流程图,A1转A2正确？,答复用户,Y,N,用户不接受正常答复,Y,将该障碍申告答复整理，送交A6，更新知识库，供A1参考,告知A1，并提供考核依据,N,T1,T1,用户满意度调查A6,42,53,A11,N,派单
4、/追单,工单审核,通过？,障碍分类,话机障碍,线路障碍,派单,追单,退单,回单,A5,30,31,43,用户满意度调查员电话障碍受理服务作业流程图,回单？,催单(告警）,预警,电信各分公司测量管理中心,向用户解释,用户满意？,记录用户相关信息,资料整理A6,N,Y,41,Y,派单超预警时限(T1)？,N,调查用户满意度,Y,52,43,T1：回单时限的80%T2：当天T3：半个工作日,42,调查是否为客服中心责任？,是否为我方原因？,记录,追究相关人员责任A10,向用户耐心解释,31,N,Y,N,Y,T2,用户满意？,记录,N,Y,经理热线,二次派单（A2）,资料管理员电话障碍受理作业流程图,
5、A1、A2、A3、A4受理的用户申告,A5调查结果,A3提供的文本原件,分类备案,用户情况,故障类型,故障电话所属交换局,结束,A2提供的疑难答复资料和业务资料,分类录入知识库,知识库的日常维护,全程监督,定期检查,不定期抽查,资料管理员,录音提取员,文本录入员,用户调查岗,高级话务员,初级话务员,提取录音,提取录音,派单、追单退单记录,回单、现场申告满意度调查记录,预警、催单（告警）记录,录入的及时、完整性,资料及时、完整、准确性,统计员,统计的准确、全面性,详细记录提供考核依据,详细记录,写质检统计分析报告,有违反工作流程和岗位职责行为？,Y,N,T2,T2,T1,T1：当天工作量的5%T
6、2：当时检查，当时记录,记录的完整性,各岗位衔接情况,省客服中心经营服务部,各地客服中心副经理,英语服务员工作情况,质检员电话障碍申告受理作业拓朴结构,7、统计员障碍申告服务作业拓朴机构,统计,业务量分类,IC卡机,201话机,无线市话,其它,受理情况,人工,自动,环节统计,用户性质统计,其它,用户满意度调查结果,处理情况,征询意见情况,按时回单统计,催单告警统计,预警统计,二次派单量统计,服务态度统计,服务质量统计,注：详细情况见统计报表,话机障碍,线路障碍,各地客服中心副经理,省客服中心经营服务部,省电信公司市场经营部,电信分公司测量管理中心,各地客服中心经理,语音,E-MAIL,邮件,传真,网络留言,电缆,非电缆,话务员已向用户按正常方式答复，但用户仍然不接受,调相关进程,需对用户进行索赔？,向用户进行耐心解释,按有关电信服务标准，服务已超时限,8、经理热线障碍申告服务作业流程图,N,是否为我方原因？,向用户进行耐心解释,N,81,82,用户反映与调查员调查结果不一致,查看满意度结果,调查是否为我方原因？,向用户说明原因,追究满意度调查员责任,并对用户不满意的事项及时予以处理,83,Y,与当地电信分公司进行接洽，向用户赔偿,Y,N,45,Y,
