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1、金牌店长之销售篇,终端标准化销售,如何认知导购,何为导购？时尚顾问；引导+购买；认识的误区:导购绝不是什么人或随随便便就能胜任的,从字面上来看，就是“引导”和“购买”；导购工作的核心就是用自己专业的商品知识，辅以专业的沟通技巧来引导、帮助顾客选择适合自己的商品，达到销售的目的。从顾客的角度讲，顾客进专卖店，绝不单纯是为了购买，而是为了得到一种尊贵的享受与体验，而这种感觉的好坏，直接决定了是否购买的重要因素。,何谓“导购”（导购的定义）？,普通导购与优秀导购的比较：,普通导购：1.机械化的递拿商品 2.简单的介绍商品 3.被动式回答顾客提问 4.等顾客决定后开票 优秀导购：1.对服装有感受，关注
2、竞争对手的动向，关注时尚。2.有自己的销售风格；3.了解库存、善于做销售分析和总结；4.有良好的沟通能力，善沟通；5.熟悉销售中的业务技能；,优秀导购员必备的条件（四要素）？,1、专业的技巧；2、兴奋的心态；3、真诚的微笑；4、适当的赞美；,如何认知服务？,一般导购时常犯一个错误，他总认为他在卖衣服他一直在推广他的产品有多好，他的款式、他的面料他的服务有多棒。其实，顾客买的不是产品，而是产品可能带给他的好处。而这个好处是非常直接的。这是一般导购员忽略的地方，也是非常重要的关键。,如何认知顾客？,1、顾客是公司的生存之本；2、顾客是与我们一样有着七情六欲的人，顾客也 有自己的美德和缺点，我们应该
3、理解。3、我们的工作就是为顾客服务。4、顾客一般都是将局部视为整体，因此一名员工 的错误、失礼、怠慢和不负责任会被认为全体 员工都是这样，并对我们的品牌加以否定。顾客是对我们品牌的支持者,与顾客初次接触，建立良好的第一印象相当重要。良好的第一印象，在交往中能获取对方更多的信任与好感，成功的机会较大，反之会大打折扣。构成第一印象的要素（最先映入眼帘的）*服装：颜色、衣服的种类与款式；*化妆：发型、清洁程度以及化妆的浓淡；*态度：姿势、表情、声音及谈吐；,人际交往中的“第一印象”,穿着统一工装,双肩自然打开,穿统一的深色皮鞋,双手交叉 置于小腹处,发型清洁整齐 不可染发 不可有头屑,统一佩带导购员
4、工牌,双脚呈45度丁字型站立,面部保持整洁需化淡妆,消费观念的变化：实用型 证明型 感觉型；现在的销售观念：卖产品就是卖感觉；,关于销售的几个概念：,如何将一样的产品卖出不一样的感觉？街边的咖啡和酒店的咖啡，产品本身并无差别，但为什么价格差别巨大？产品本身无变化，是环境（装修、卫生、服务）对产品产生了影响。,以前卖产品：讲价格、靠降价；现在卖品牌：讲故事、靠附加；不卖价格卖价值，不卖产品卖感觉；,如何将一样的产品卖出不一样的感觉？答案是：抛开产品本身，给顾客一个愿意购买的理由！,思考：KFC的玉米为什么卖6元？1元的笔如何能卖到100元？搓澡/按摩；澡堂/洗浴中心；,要学会卖不好卖的产品，好卖
5、的货不用卖，把不好卖的东西卖出去才叫本事；想轻松赚钱是不可能的，开门挣的就是麻烦钱；对客服务最忌讳的，就是一脸死相；同流才能交流；交流才能交心；交心自然就有交易；好的销售是从认同别人开始；销售的最高境界不是卖，而是帮助顾客买；,导购员应具备的观念：,人与人之间最远又最近的距离是什么？一个打动顾客的举动，可以让顾客与你的距离很近很近；一个冷落顾客的举动，同样可以让顾客与你的距离又很远很远。,心与心距离服务意识的原理就是如此。,空间距离感：（1）0CM15CM：亲密空间：（2）15CM46CM：个人空间；（3）46CM1.2 M：社交空间；（4）3.6M以外：公众空间；,陈列是无声的导购员：,陈列
6、,静态：服装、环境,动态：人员、服务,销售是“问”不是说销售是“问”出来的；,问：别人家都打折，你们家为什么不打折？答：几折？8折，那您都没买，说明肯定有您不满意的地方，您先试穿一下；客人试穿现在除了价格，您还有其他不满意的地方吗？没有？那折扣方面您想几折拿，我给您申请一下；85折。您看，虽然贵了一点，但除了价格外，您买了一件您十分满意的衣服，您不觉得很超值吗？,几个实用的销售技巧：,学会化解和转移话题，不要正面交锋；,问：你家这件衣服是老款啊？答：能发现这件是老款，说明您很细心，您这么细心，一定持家有道，你老公一定很幸福吧；,您要长的还是短的？要那套还是这套？要这个颜色还是那个颜色？,把客人
7、当成已经成交的对象（动作暗示）客人试过两套以后，就通过主动拿出小票、衣袋等动作来促其成交。,问2选1的问题；,语言销售技巧,请慢慢看：利用心理暗示的原理，不要说“请随便看看”，以免造成不良暗示。先跟后带：先同意认同对方的观点，再婉转的“但是”转折一下；,用顾客希望听到的话来回答,不使用否定型，而用肯定型语气；不用命令型，而用请求型；不断言，让顾客自己决定；称呼客人姓氏。对回头客要称呼姓氏，如“某姐”等，增进客人与我们的亲近感。,（菜农卖菜）,利用动作引导成交,FAB法则,顾客购物的心理过程,注意,兴趣,联想,欲望,比较,决定,信任,满足,待机,初步接触,了解顾客需要,顾问式积极推介,解答疑问,
8、建议购买,附加推销 成交,欢送顾客,忙碌吸引的作用:,生意的繁忙消除客人心理的抗拒塑造品牌形象,标准流程之第一步：忙碌吸引,常见错误的行为：,站在中央等待客人（无所事事）站在门口招揽（堵住门口）站在店内望着通道上的客人（引起抗拒）,标准流程之第二步：迎宾留住,打开心扉：留住客人,微笑+称呼+问候+赞美=打开心扉；关心顾客比介绍产品要来得有用；少谈商品，多谈顾客；,把握好“黄金时间”,黄金时间：20%进店的客人会购物，80%的客人会走开，80%的客人是在1分钟内走开的。在黄金时间里，客人首先决定要不要听销售人员的话，延长黄金时间；听不听销售人员的话，主要取决于情感因素，而非理性因素；,品牌迎宾语
9、:个性、时尚、耳目一新！,欢迎欣赏 MYMOMENT！,问候式迎宾：聊天是最好的推销,“微笑+称呼+问候”迎宾：“小姐，你好！请慢慢看。”老客人的迎宾：“张姐，好久不见！今天有空啊”,标准流程之第三步：寻机观察,动作：空间和时间，鼓励引领客人；见机说话，忌讳喋喋不休。错误：“紧跟式”,寻找哪些时机：,A、眼睛一亮；B、停下脚步；C、扬起脸来；D、翻看吊牌；E、触摸感受；F、打量货品；G、四眼相对。,标准流程之第四步：卖点开场,卖点,顾客需要,货品优势,语言,展示,卖点：是顾客需要和货品优势的交叉部分，卖点就是客人购买的关键因素！,错误的第一句话：,“小姐，需要帮忙吗？”（错误）“小姐，需不需要
10、我帮您介绍吗？”（错误）“小姐，打搅您下好吗？”（错误）“这是我们的最新款，喜欢吗？”（错误）“喜欢吗？喜欢的话试穿下”（错误）“这件衣服很合适您，您觉得呢？”（错误）,标准流程之第五步：鼓励试穿,鼓励试穿动作；必杀技：不要件件说好看！陪同购买者注意事项。,服务客人试穿的标准动作:,1、目测码数（专业服务）2、解开扣子（鼓励试穿）3、取出衣架（防盗技巧）4、引领敲门（避免纠纷）5、守侯服务（提高成交）6、收拾打理（感动服务）感动服务：小跑、出汗、茶水、挽裤脚等。,问选择性的问题：,上装还是下装？长裤还是短裤？半裙还是长裙？衬衣还是外套？您喜欢深色还是浅色？有领还是无领的？,问客人“YES”的问
11、题:,问“有同理心”的话 客人会觉得你提出的问题是为她着想的！“如果不合适，买了用不了几次，反而是浪费，您说是吧？”“买衣服款式非常重要，您说是吗？”“买衣服舒适非常重要，您说是吗？”,这是巧妙的拒绝：1、另外推荐两款；2、针对刚才有兴趣的产品做最后谈判；3、礼节送客；4、留联系方式，有新款到店或促销时及时通知您；,“考虑一下、我再转转”,标准流程之第六步：成交时机,客人兴奋不已的时刻；始终恋恋不舍某商品时；对价格、折扣进行确认时；询问很小的细节；试穿结束，大肆评论；听完解释后和征求同伴的意见；,成交一件之后干什么？,送客？,标准流程之第七步：附加推销,卖一件不叫卖！,不要忘记的5种附加推销方
12、式：,当顾客选中单件衣服时；店内有相关配饰时；有促销活动时；上新季货品时；收银凑整数时；,附加推销语言：取得信任是前提。,轻描淡写的建议观察客人的反应：“上衣非常合身，我给您搭配一件裤子看看效果！”“您回去之后，可以搭配下像这些款式的裙子。”“设计师为这件衣服专门设计了一些搭配组合，给 您试下整体感觉。”“这个包您拎着走一下，试试感觉。”“这个项链是MYMO独创设计，带上看看效果。”,标准流程之第八步：目送再来,对：“为您服务我很高兴，跟您学了不少东西！”对：“我叫小红，希望我下次还能为您服务！”对：“祝您今天有个好心情，再见！”对：“您让我们的衣服穿出了新的味道”对：洗涤保养送客。,错误的送
13、客：,错：有问题来找我,售后服务：,当天洗涤保养短信；三日穿着提醒短信；一周售后服务短信；定期情感沟通短信。,超级赞美之不露痕迹,寻找一个点：具体赞美一个点（理由）这是个优点：发现对方各种的长处这是个事实：真诚的态度赞美对方的长处自己的语言：以自己的语言自然的说出适时的说出：对话中适时的加入调料,赞美和奉承的区别：,发现一个优点就是赞美发明一个优点就是奉承,错误的赞美：,翻来覆去就那几个词：“好漂亮啊”“真好”“不错”“很美”“很适合您”“很舒服”,男士：发型、额头、鼻子、西装、衬衫、领带、领带夹、气质、工作、事业、妻子、孩子、车子、房子、爱心、孝心 女士：发型、脸型、肤质、眼睛、眉型、身材、鼻子、嘴唇、脖子、项链、皮包、衣服、鞋子、先生、孩子、商品与客人结合：魅力、飘逸、飞扬、冷酷、有质感、柔软、垂坠感、优雅、曲线、闲情、与众不同、轻盈、专业、华丽、高贵、欢快、浪漫、经典、细腻、艺术、朝气、奔放、大气、粗犷、古典,赞美点,培训零警示：执行力,培训+不掌握=0掌握+不应用=0应用+不检查=0检查+不培训=0,培训只能解决知道，不等于做到。,激情工作，快乐生活！,让我们一起：,
