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1、联通华盛体验式营销培训,二0一二年二月,【E-mail小课堂】,【E-mail小课堂】,内容包罗万象，旨在知识的传播与分享,课程目录,体验营销概述体验销售四步法客户识别方法主动接近客户挖掘客户需求介绍业务功能演示辅导与现场试用意向判断与促进成交,2,体验营销概述,3,3G时代运营商技术发展,4,3G与2G有什么不同？,3G就是一部移动的互联网,3G优势：可进行可视通话以及随时随地的上网、查询、互动、游戏,2G：支持电话业务、短信业务、数据业务（简单、速度慢）3G：支持电话业务、短信业务、可视电话、数据业务（多元化、速度超快）,3G时代,据权威机构调查，现在中国互联网用户已有3亿多，如果将这些用
2、户使用互联网的习惯转移到手机上,还不止这些，手机还可以提供位置服务，语音导航、支付宝、视频监控,3G时代下，语音与数据基本没有太大的关系，两者之间之所以还有关系是因为这两者发生作用都是通过手机这一媒介，两者之间的区别就像狗和热狗之间的区别。,3G时代，内容和服务成为用户关注的焦点，随着通信技术的发展，数据业务将更加丰富并进一步细化分类，数据业务和人们的生活、工作紧密结合起来。,目前手机行业发展趋势,7,2009年全球手机销量下降6%，而智能机销量强劲增长29.8%！Gartner统计智能手机销量在2010年飙升72.1%，占手机销售总量的19%第一季度，全球普通手机销量为3.147亿部，同比增
3、长17%，而智能手机销量同比增长48.7%，达5430万部第二季度，全球智能手机销量达6165万部，同比增长50%第三季度，全球手机销售总量为4.17亿部，同比增长35%。而智能手机销售量同比增长96%第四季度，智能手机出货量首次超过PC出货，同比增长87.2%据测算，智能手机将以每年50%的速度提升。这意味着到2014年，中国将有一半以上的手机用户使用智能手机终端！,智能手机将成为市场主流,8,消费者越来越关注智能手机,体验营销是大势所趋,9,现在的消费者 自主购买 重视体验 希望走出店门就可立刻使用手机 享受购物经历及服务,过去的销售模式无从选择重视实用产品功能的使用率低购买后悔,体验式销
4、售以消费者为中心，提供体验和沟通解决方案开放/互动式自助体验及轻松、舒适的购物环境配套齐全，不仅满足个性化需求，还提供完善的售后保障,过去的消费者选择所需身份的象征思想单纯,体验营销的定义,10,体验体验是消费者的一种感受，是由消费过程中所获得的产品和服务构成的。,体验营销所谓体验营销，是以满足消费者的体验需求为目标，通过服务及有形的产品，为顾客提供一种愉快的消费经历。,3G销售新思路,问题：3G数据业务市场熟悉度低；方法：通过用户体验促进销售成交；体验营销的核心是“互动”。,互,动,广义上体验营销的互动关系,联通定制机的摘机体验系统,13,体验式销售四步法,14,消费心理的AIDA法则,注意
5、商品Attention引起兴趣Interest产生欲望Desire决定购买Action,15,用户体验创造过程,营造宽松的体验氛围，解除客户的防备心理，促使客户体验产品功能和特性,体验销售的行为模式,根据客户的需求及类型，构建情境，升华客户的全面体验，创造个性化的深层体验，让客户切实体验产品的效益和情感体验,吸引客户注意力，激发客户参与体验的兴趣,在美好的体验感受中促进客户的消费冲动，达成销售,16,引发兴趣,1,2,3,4,引导参与,激发共鸣,促进成交,1、客户识别2、主动接近,3、需求挖掘4、功能介绍,5、演示辅导6、现场试用,7、意向判断8、临门一脚,体验式销售的八步流程,0、体验准备,
6、客户识别方法,体验式销售技能之,18,从5个方面识别客户类型,年龄穿着发型行为举止手机型号,19,老鹰型,鸽子型,孔雀型,猫头鹰型,常见顾客类型,孔雀型,顾客常见表现语音语调：语速较快，抑扬顿挫肢体语言：表情丰富，易交往顾客心理分析性格：爽快，果断，但以人为中心，凭感觉作判断需求：被认可，被关注，新鲜刺激,常见顾客类型,孔雀型,应对技巧迎接顾客拉关系、多称赞探寻需求唠家常、多聊天产品介绍适当夸张炫耀、多让顾客说话疑问解答体察顾客感情、不必解答问题促成多称赞、多建议,常见顾客类型,常见顾客类型,老鹰型,鸽子型,孔雀型,猫头鹰型,老鹰型,顾客常见表现语音语调：音量较大，说话速度快，喜欢质问肢体语言
7、：面部表情严肃 顾客心理分析性格：果断，爽快，以任务和事实为中心需求：向往第一，领导别人，时间第一,常见顾客类型,老鹰型,应对技巧迎接顾客保持微笑、热情招呼探寻需求开门见山产品介绍直截了当突出手机的档次，体现身份疑问解答简洁明了、体现专业促成征求意见，让其作主,常见顾客类型,常见顾客类型,老鹰型,鸽子型,孔雀型,猫头鹰型,猫头鹰型,顾客常见表现语音语调：语速不快，音量不大，音调无变化肢体语言：面无表情，不喜欢表现顾客心理分析性格：孤僻，决策很慢需求：守旧，力求准确,常见顾客类型,猫头鹰型,应对技巧迎接顾客礼貌、谦和而有分寸，适度称赞表现自己是一个专业、优秀的销售员让顾客了解您，以解除他的戒惫之
8、心探寻需求不要施加压力，直接追问试探性询问认真倾听顾客的每一句话，铭记在心，从他的言辞中推测他心中的想法,常见顾客类型,猫头鹰型,应对技巧产品介绍介绍产品需谨慎，不可草率适度称赞，建立彼此友善的关系让顾客了解利益所在，以获得对方理性的支持疑问解答耐心细致解答，用事实说话促成引发他对商品认可、产生兴趣后，主动出击用事实说话，用产品的好处打动顾客，得到顾客的认可直接法出击,常见顾客类型,常见顾客类型,老鹰型,鸽子型,孔雀型,猫头鹰型,鸽子型,顾客常见表现语音语调：语速平稳，音量适中肢体语言：从容，安静，善于倾听顾客心理分析性格：友好，镇静，决策较慢需求：按部就班，感情，信任，多疑，求稳,常见顾客类
9、型,鸽子型,应对技巧迎接顾客亲切、诚心相待，争取良好的第一印象声音要温和，不急不燥探寻需求试探性询问被拒绝时，态度要好，表示我随时愿意提供帮助让顾客感觉所做的一切都是为了他,常见顾客类型,鸽子型,应对技巧产品介绍耐心细致介绍产品功能，显示自己的专业能力，不要夸大功能给顾客体验的时间经常询问顾客的意见，尽量使顾客有讲话的机会疑问解答耐心细致解答实事求是，不夸大事实促成不要施加压力努力配合他的步调，踏踏实实地证明产品优势，慢慢水到渠成使用建议法推荐，让顾客感觉在帮助他直接法,常见顾客类型,快节奏,慢节奏,老鹰型,鸽子型,孔雀型,猫头鹰型,客户类型识别参考,35,主动接近客户,体验式销售技能之,36
10、,成功的定义不是运气，而是充分准备，对于3G销售你准备好了吗？,优秀销售人员必备心态,38,主动,自信,正面,接近客户的技巧,常规法,问候法产品迎客法生活话题切入法,其他方法,赞美接近法培训演示法解决问题法求教接近法好奇接近法逢节送礼法,39,示范与练习,主动接近客户,40,挖掘客户需求,体验式销售技能之,41,影响客户购买的三大要素,42,基本提问技巧,Open Question开放询问法让客户自由发挥，答案不是唯一的如：你喜欢什么功能的手机？您上网都干什么？Close Question封闭询问法以引导客户需求或表示赞同，答案是唯一的如：您买给自己还是送人？您很关心视频通话功能啊？,43,常
11、用开放式问题的表述,为什么？怎样？如何？你是怎么考虑的？跟我谈谈？请谈谈？,44,常用封闭式问题的表述,什么时候？谁？在哪里？哪一个？哪一些？你是否？多少？,45,两种提问方式的比较,？,问题漏斗,提出适当问题,明确客户需求,全部特性,47,3G业务提问JULIE法则,工作(Job)您经常通过手机收发电子邮件吗？用途(Use)您使用手机是打电话多一些还是上网多一些？生活方式(Life)您是怎么打发业余时间的？您是怎么度过无聊的等待时间？兴趣(Interesting)您生活中有什么爱好？(聊天/照相/旅游)经验(Experience)您以前使用过我们的套餐吗？方便告诉我您现在使用的手机吗？,48
12、,JULIE询问技巧推荐话术,您平时有什么爱好么？您使用手机有什么习惯吗？您喜欢在路上或旅途中看电视吗？您喜欢上网吗？您一般每月的电话费时多少？您每个月的话费中语音多些还是上网流量多些?您对手机的拍照功能有什么要求吗？您会不会在手机上下载或安装一些应用程序呢？您是否经常需要收发电子邮件？,SPIN法探访需求,现状问题（Situation Question）难点问题（Problem Question）隐含问题（Implication Question）需求回报问题（Need-pay off Question）,I,S,P,N,50,现状问题,Situation Questions。即询问客户背景
13、、事实和目前状况，如“使用哪个公司的产品？”或“目前有多少员工使用”等等。背景问题是很有必要的，一般的情况可以通过其他途径获得，而不一定从客户的口中。,51,难点问题,Problem Questions。即有关客户面目前存在问题、难点、困难和不满的问题，如：“你们现在碰到什么问题了？”或“手机上网速度慢得是不是受不了？”难点问题体现了所有的销售都是为客户解决问题的，且每个问题都是在诱导客户说出隐含需求。,52,隐含问题,Implication Questions。关于客户难题的影响、后果、暗示。如“如果这个问题不解决的话，会给您公司带来什么不良的影响呢？”或“这是不是会增加你的成本？”等。隐含
14、问题能够触到了客户的痛处，引起强烈的需求欲望！,53,需求-回报问题,Need-payoff Questions。这类问题注重对策和利益的关系。如“您觉得采用USB外置会不会好一些？”或“速度更快对你工作效率是否很有帮助？”等。需求-回报问题将解决方案的利益与客户的需求建立起了纽带。,54,现状型问题,55,困难型问题,56,隐含型问题,57,需求-回报型问题,58,角色模拟分组练习,先进行小组讨论5分钟，每组派2名学员代表进行角色模拟。只能通过提问题的方式进行，不能直接介绍产品的功能与作用。,59,介绍业务功能,体验式销售技能之,60,FAB说明,简而言之，首先说明产品的特性，其次将这些特性
15、中具有的优点加以解释说明，最后再加以阐述它给客户带来的好处。,特性,优点,好处,61,特性Features,62,优点Advantages,63,利益Benefits,64,FAB应用语法,同意客户需求,这是.,相比.，也就是说.,比方说.,所以，只要有.就能.,了解客户需求,您说的对.是的.,65,FAB法练习,示范与练习,正面案例反面案例,67,演示辅导与现场试用,体验式销售技能之,68,10,50,90,体验式的核心：诱导客户全身心参与,69,产品演示技巧,销售人员站位,手机屏幕的位置,光练不说，光说不练，还是？,手机始终不离开自己的手？,意向判断与促进成交,体验式销售技能之,71,解除
16、异议第一步：认同,你说得很有道理我理解你的心情我了解你的意思感谢你的建议我认同你的观点你这个问题问得好我知道你这样做是为我好,72,解除异议第二步：“但是”换成“也”,“你说的很有道理，但是”他是指你说的没道理。若把“但是”换成“也”，这么说：“您说的有道理，我这里也有一个满好的主意，不妨我们再看一看，如何？”,73,处理客户异议的3F技巧,FEEL（您的感觉）我完全理解您的感受，这款手机的独特之处就在于它的机身设计！FELT（他们也有同样的感觉）很多人也有这样的顾虑，认为XT701不太适合女士使用。FOUND（后来，他们发现原来）后来，他们发现XT701的机身流线感超强，加上金属机身很有质感
17、，拿在手中就像拿着一部数码相机一样，特别时尚。,74,其他常见异议处理方法,缺点淡化法虽然摄像头没有其他的产品高，但还是能满足您日常的拍摄需要，而且有效的控制了手机的成本，因此价格也很实惠。缺点转化法虽然像素只有300万，但它具有自动对焦功能，加上手机的屏幕显示效果，让您拍出的照片完全可以与600万像素的专业数码相机相媲美。发掘价值法您可以根据您每月的话费选择我们的合约计划，不仅上网速度快，而且资费很便宜，相信您心里的帐肯定比我还清楚。富兰克林法我根据您手中的单页进行了比较，您看这两款产品各有优势，您买手机一定要根据自己的实际情况买个符合自己的。,75,客户提及竞争产品时的对策,侧面肯定竞争对
18、手用利益淡化缺点强调总体利益突出顾客已接受的利益阐述竞品不能提供的利益,76,面对竞争产品时的对策,侧面肯定竞争对手确实，正如您看到的，他们的产品在方面有一些树立新的选择标准像您这样，在选择产品的时候，除了，更主要考虑的是，我们的产品在这些方面是非常出类拔萃的，特点尤其适合您，您说不是吗？,77,意向判断方法,78,释放积极信号,临门一脚的激励方法,采用不同的免费刺激方法，让客户感觉到切实的优惠，下定开通数据业务的决心。免费试用免费下载合约计划应用程序下载和同步附送配件免费赠礼,79,促成成交法,直接建议法针对客户的真实兴趣点直接建议。对比建议法在客户犹豫时提出两种以上的选择供参考。进入角色法假想客户已经购买，成为用户，我们向他介绍使用方法、办理流程、服务政策等；价格优惠式在客户犹豫时用价格优惠来打动客户。激将式用其他人的选择来刺激客户。,80,81,谢 谢！,【E-mail小课堂】内容包罗万象，旨在知识的传播与分享,
