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1、顾客接待的技巧,课程大纲,一、销售接待方式1、销售过程的五个阶段2、不同顾客类型及接待技巧二、了解顾客期望，创造优质服务1、什么是顾客期望？2、哪些顾客期望更重要？3、感受顾客对服务的态度。4、快速有效为顾客提供优质服务。,一、销售接待方式,1、销售过程的五个阶段 为顾客提供有效的服务是销售成功的要点，销售人员不仅要察觉顾客心理，适时地提出建议，更要积极地演绎，使顾客产生购买期待。为了促进购买心理，销售人员的主要任务是：等待机会 接近 介绍商品 建议、说明 促成、附加推销,一、销售接待方式,2、不同顾客类型及接待技巧：顾客的购买行为主要受两方面因素影响：个体因素和群体因素。个体因素包括性别、年
2、龄和健康状况等；群体因素则包括家庭、社会团体和家庭所处的阶层等。,一、销售接待方式,（1）按性别分类男性顾客：怕麻烦的购物心理目标明确，选择果断注重商品品质，对价格比较不在意女性顾客：注重现场，易动感情对价格敏感，精打细算购买目标模糊，具有从众心理较强的自尊心和自我意识求全心理,一、销售接待方式,（2）按年龄分类青年顾客中年顾客老年顾客,一、销售接待方式,（3）按职业分类高收入层：此阶层顾客收入极高，约占人口的12。生活僧活水平、社会地位均在社会高层，他们的购买行为倾向于高档次的、符合身份的用品。其特点是：不在乎价格，只要满足他们的审美需要，价格几乎不是问题对商品品质要求非常高重视品牌，品牌忠
3、诚度高更喜欢有特色、符合时尚潮流的商品对购物环境、店面服务等要求较高,一、销售接待方式,（3）按职业分类中上层：中上层也可称为中产阶级。消费观念向高收入阶层靠拢，有时会适当消费某些高档商品追求商品给予的审美感受主要考虑商品本身的因素，如外观、品质，然后是价格,一、销售接待方式,（3）按职业分类中等层：约占人口的30，通常是工薪阶层。讲究品牌进行购物时更注重商品的品质习惯到品牌专卖店或高档综合性商城购物,一、销售接待方式,（3）按职业分类中下层：约占人口的35，是最大的社会群体。追求美观与实用并存，购买时希望物美价廉对购物环境有较高要求较讲究品牌，但对品牌的忠诚度不高进行购物时会在商品的质量与价
4、格两方面权衡后决定较喜欢在中档综合性商场购物,一、销售接待方式,（3）按职业分类低收入层：约占人口的1218，此阶层顾客生活水平、社会地位均低，无保障或收入低微。对商品要求主要在价格方面，购买价格比较低的商品购物以实用为主西化购买促销商品或减价商品、特价商品人类的思想得到他们普遍认可，追求时尚，追求名牌,一、销售接待方式,（3）按职业分类无收入层：无收入层主要包括学生等其他无收入来源的人群。学生在当前社会中是很重要的消费群体之一。由于学生消费主要依靠家长的资助，通常消费层次不会太高。学生会十分关注流行的变化，新新人类的思想得到他们普遍认可，追求时尚，追求名牌,一、销售接待方式,（4）按性格分类
5、理智、慎重选择的顾客急躁，易发脾气地顾客沉默、不表示意见地顾客饶舌、爱说话的顾客博学多闻、知识丰富的顾客,一、销售接待方式,（4）按性格分类自尊、态度傲慢的顾客猜疑、疑心病重地顾客优柔寡断、缺少判断力的顾客内向、懦弱的顾客好胜、不服输的顾客理论型、条理清晰的顾客嘲弄、语多讽刺的顾客,一、销售接待方式,（5）按购物态度分类 顾客再进行购买行动时，由于性格、习惯地不同，所持的态度也是千差万别的。主要分为分析型、主导型、融合型、冲动型。,一、销售接待方式,（5）按购物态度分类分析型：典型特征：喜欢提问，精明；喜欢商品价廉物美，物有所值；注重细节，不喜欢错误。典型举动：翻开价格牌，查看商品的功能参数；
6、要求享受折扣等各种优惠或促销活动礼品；向销售人员提出各种相关问题。此类型顾客头脑冷静，天生不喜欢冒险，不太接受外界影响，善于接受各种信息，以便做决定，购买后很少后悔。他们再接受销售人员提供的准确信息、有效的各项资料后，反复琢磨，做各种比较，最后做出决定。销售人员对于此类顾客要做充分的准备，做既详细的、又条理的讲解，最好利用可看到的实物进行具体说明并示范。尤其注意避免感情用事，要保持冷静，不要着急或过度热情。,一、销售接待方式,（5）按购物态度分类主导型：典型特征：主观，显得有些武断，态度明确，不喜欢接受他人意见，喜欢别人附和自己。典型举动：目标性强，直奔选中的商品；不接受销售人员的商品介绍。此
7、类顾客喜欢成功的感觉，喜欢成就感；他们总是知道自己想要什么，又很确定的购买目标，不太能够听取他人意见。销售人员再应对此类型顾客时，要了解顾客所需。,一、销售接待方式,（5）按购物态度分类融合型：典型特征：和善、热情，善于与销售人员交谈，不挑剔，没有明显主张，乐于接受销售人员的建议。典型举动：举棋不定，喜欢与销售人员交谈；此类顾客再购物时没有固定目标、偏爱，购买行为较随意，会尝试地购买。他们不会断然拒绝销售人员地各种推广介绍，因为他们不愿与销售人员形成对立，更注重与销售人员地关系是否融洽，而不是商品或时间。销售人员在面对此类型顾客时，应注意不要把顾客发出地友谊信号当作购买意愿，同时以朋友身份建立
8、长期关系，鼓励他们尝试性地购买，提供各种担保和保证。,一、销售接待方式,（5）按购物态度分类冲动型：典型特征：购买决定快，选择较主观。典型举动：不考虑价格，受广告等媒体影响大。此类顾客在购物时仅凭个儿兴趣爱好、当时个人心情及其他不稳定因素选择，不太考虑商品地实际效果、实用性和价格等因素，比较注重商品包装、外观效果等形象方面。销售人员可以通过语言艺术吸引他们的购买欲望，提供各种购买理由，鼓励购买。,二、了解顾客期望，创造优质服务,1、什么是顾客期望？在心理学上来说，如果一个人在自己设定的目标尚未实现时，会在心理上产生一种预期，对未来发生的结果产生一种提前的心理感受。为了达到这种预期的感受，目标会
9、对个人的动机产生一种激发的力量，促使人们产生不同程度的期望值。,二、了解顾客期望，创造优质服务,2、哪些顾客期望更重要？在了解顾客期望的相关内容后，我们会充分认识到顾客期望对于电器行业的整体发展具有非常重要的作用，一方面顾客期望反映了顾客对于电器行业的认可程度，另一方面也为电器行业如何更好地推广品牌、如何更好地采购商品、销售人员在终端如何更好地提供服务，提供了重要地参考依据。,二、了解顾客期望，创造优质服务,3、感受顾客对服务的态度 具体来说，顾客对服务的感受和态度可以用五个维度来加以衡量。（一）有形度（二）同理度（三）专业度（四）反应度（五）信赖度,二、了解顾客期望，创造优质服务,（一）有形
10、度 所谓有形度就是顾客可以直观的感受和加以判断的，是可以从品牌店铺的外表加以体现的东西，是真正可以看得见、摸得着、可以感受得到，这叫做服务的有形度。,二、了解顾客期望，创造优质服务,（二）同理度 同理度是指服务人员、销售人员在相互理解方面的统一程度，即销售人员究竟能在多大程度上理解顾客的需求、想法。主要体现在：（1）理解顾客的心情（2）理解顾客地要求（3）销售人员的工作态度,二、了解顾客期望，创造优质服务,（三）专业度 顾客在逛街购物的过程中，判断和选择某品牌商品时，往往要观察这一品牌企业是不是具有专业水准。特别是一切功能性强的电器，会将不同功能的产品在店铺中进行“现场模拟”，在每个模拟展示中
11、，会有详细的功能说明，以此来体现商品的专业性。,二、了解顾客期望，创造优质服务,（四）反应度 反应度就是销售人员的服务效率和速度，当顾客在向销售人员提出不同的要求时，销售人员究竟会用多长时间来帮助顾客解决问题。,二、了解顾客期望，创造优质服务,（五）信赖度 信赖度是一种品牌，一种持续地提供优质服务而带来的一种能力。当然这种品牌不是一朝一夕就可以轻易地培养出来的。通常顾客在选购商品时最看重的就是信赖度。因为当销售人员使顾客对其产生了信赖度之后，顾客就会认为这一销售人员在其他方面也一定能做得很好。,二、了解顾客期望，创造优质服务,4、快速有效为顾客提供优质服务。当顾客的期望与销售人员提供的产品和服
12、务所产生的预期相符或者接近时，销售人员就应当在第一时间为顾客快速有效地提供优质服务。（一）对顾客的期望快速做出反应（二）优质的体验式服务,（二）优质的体验式服务,1、标准化的有效顾客服务 有效顾客服务工作必须具备一定的条件，即7R标准。（1）合适的时间（Right Time（2）合适的地点（Right Place）（3）合适的价格（Right Price）（4）合适的方式（Right Channel or Way）（5）合适的顾客（Right Customer）（6）合适的产品及服务（Right Product and Service（7）合适的需求（Right Want or Wish）,（二）优质的体验式服务,2、从顾客体验出发（1）通过暗示影响顾客体验（2）精心设计体验暗示点,（二）优质的体验式服务,3、对顾客做出合理承诺（1）根据对顾客的承诺制定计划（2）开发优良的产品与服务（3）掌握适当的语言沟通方法（4）界定关键成交点（5）进行企业内部的有效沟通,谢 谢！,
