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1、第二章 七项质量管理原则,七项质量管理原则,以顾客为关注焦点 领导作用全员参与过程方法改进循证决策关系管理,以顾客为关注焦点a)释义 质量管理的主要关注点是满足顾客的要求并努力超越顾客的期望。b)理论依据组织只有赢得顾客和其他相关方的信任才能获得持续成功。与顾客相互作用的每个方面，都提供了为顾客创造更多价值的机会。理解顾客和其他相关方当前和未来的需求，有助于组织的持续成功。,以顾客为关注焦点,调查顾客需求和期望 与组织的目标相连接 转化为顾客要求 传达到整个组织 监视、测量顾客满意 持续改进过程和产品,领导作用 a)释义 统一的宗旨和方向，并且创造全员参与的条件，以实现组织的质量目标。b)理论
2、依据 统一的宗旨和方向，以及全员参与，能够使组织能够将战略、方针、过程和资源保持一致，以实现其目标。,领导作用,考虑相关方的需求 建立未来的美景 建立目标和指标 建立信任，消除忧虑 提供资源、培训 赋予职责和权限 鼓励和奖励贡献 承认员工的贡献,全员参与释义 整个组织内各级人员的胜任、授权和参与，是提高组织创造和提供价值能力的必要条件。b)理论依据 为了有效和高效的管理组织，各级人员得到尊重并参与其中是极其重要的。通过表彰、授权和提高能力，促进在实现组织的质量目标过程中的全员参与。,过程方法 a)释义 当活动被作为相互关联的功能连贯过程系统进行管理时，可更加有效和高效的始终得到预期的结果。b)
3、理论依据 质量管理体系是由相互关联的过程所组成。理解体系是如何产生结果的，能够使组织尽可能地完善其体系和绩效。,改进,a)释义成功的组织持续关注改进。b)理论依据改进对于组织保持当前的绩效水平，对其内、外部条件的变化做出反应并创造新的机会都是非常必要的。,循证决策,a)释义基于数据和信息的分析和评价的决策更有可能产生期望的结果。b)理论依据决策是一个复杂的过程，并且总是包含一些不确定因素。它经常涉及多种类型和来源的输入及其解释，而这些解释可能是主观的。重要的是理解因果关系和潜在的非预期后果。对事实、证据和数据的分析可导致决策更加客观，因而更有信心。,关系管理,a)释义为了持续成功，组织需要管理与相关方（如：供方）的关系。b)理论依据相关方影响组织的绩效。组织管理与所有相关方的关系，尽可能的发挥其在组织绩效方面的作用，持续成功更有可能实现。对供方及合作伙伴的关系网的管理是非常重要的。,
