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1、客户服务管理师 客户服务策划,一、,一、客户分析,1.1 消费心理学,消费者的一般心理过程,客户在消费的过程中的三种心理过程是：认识过程、情感过程和意志过程。,客户心理活动的开始阶段，通过客户的感觉、知觉、记忆、想想象、思维等活动对翰品的属性及各方面的联系的综合反映过程。,客户在购买中对商品或服务的态度体验，如喜怒哀乐等。主要是通过人的神态、表情、语言和行动变化等表现出来的。,是指客户自觉的设定目的，并为实现目的而有意识地约束自己行动的心理活动。意志活动的两大特征是目的性和坚持性。,1.1 消费心理学,消费者的个性心理特征案例分析,某剧院的演出正式开始 5 分钟后，剧院门口来了 4 个迟到的观
2、众，工作人员按照惯例，禁止他们入场。先到的 A 面红耳赤地与守门员争执起来，他争辩说，戏院的时钟快了，打算推开工作人员径直跑到自己的座位上去，并说他不会影响任何人，结果与工作人员闹得不可开交。迟一点到来的 B 立刻明白，人家是不会让他进入剧场里去的，但楼上还有个检票口，他认为从那里进入或许顺利一些，就跑到楼上去了。差不多同时到达的 C 看到不让进入正厅，就想：“第一场大概不太精彩，我还是暂且去小卖部转转，到幕间休息时再进去吧。最后到来的 D 说：“我真不走运，偶尔来一次戏院，就这样倒霉!”接着就回家去了。请分析4 个人的个性具有什么特点？,1.1 消费心理学,消费者的个性心理特征案例分析,解答
3、：A 直率、热情、精力旺盛，情绪容易激动，心境变化剧烈；B 则活泼、好动、敏感、反应迅速，注意力容易转移。AB他们两人的性格都具有外向性。C 安静、稳重、反应缓慢、沉默寡言、情绪不易外露、善于忍耐；D 则孤僻、自卑、行动迟缓、多愁善感。CD他们两人的性格都属于内向的类型。,1.2 消费者的个性心理特征,不同类型的客户在购买中的特点,1.2 消费者的个性心理特征,气质与性格,气质是一个人生来就有的，心理学的气质指的是一个人生来就具有的典型而稳定的心理活动特征，是指在人的认识、情感、言语、行动中，心理活动发生时力量的强弱、变化的快慢和均衡程度等稳定的人格特征，主要表现在情绪体验的快慢、强弱，表现的
4、隐显以及动作的灵敏或迟钝方面。,性格是指个体对现实的稳定态度与习惯化了的行为方式的人格特征，是后天学习得到的，它是个人对现实的态度和行为方式中的较为稳定而有核心意义的心理特征，是一个人心理面貌本质属性的独特结合，是人与人相互区别的重要方面。对现实的态度包括对自己，对他人、对群体、对集体、对国家的态度，对工作、对学习、对事业的态度等。对现实的态度决定了个体的行为方式，态度稳定则行为习惯化。,1.2 消费者的个性心理特征,性格和气质的区别,性格与气质的性质是不同的。性格更多地受到后天环境的影响，而气质则更多地受先天因素的影响。性格与气质的生理基础有所区别。气质的生理基础是高级神经活动的类型特点，气
5、质的特征因高级神经活动的类型特点而异，而性格的生理基础是高级神经活动的类型特点与暂时神经联系系统的“合金”，性格的基本机制是在高级神经活动的类型基础上后天建立的条件反射系统。气质没有好坏优劣之分，性格有好坏优劣之别。,1.2 消费者的个性心理特征,性格和气质的联系,性格可以隐蔽和改造气质，指导气质的发展，使它更有利于个体适应周围的生活环境。气质会影响一个人对待事物的态度和行为风格，使性格带上某种气质的色彩。气质还影响性格的形成和发展，对一定的性格特性起着促进或阻碍的作用。气质不同的人可能形成相同的性格品质，同一气质类型的人也可能形成不同的性格。,1.2 消费者的个性心理特征,性格的类型,1）按
6、性格结构中的主要成分划分：理智型：深思熟虑，沉着冷静，善于自控。疑虑型：犹豫不决，过敏多疑，易受暗示。情绪型：心境多变，多愁善感，容易冲动。2）按心理活动的主要倾向划分 外倾型：活泼开朗，善于交际，独立性强，不拘小节。内倾型：沉郁文静，不善交际，处事拘谨，应变力差。混合型：以上特点都有，多数人属这种类型。,1.2 消费者的个性心理特征,性格的特征,1）态度特征态度特征主要包括三个部分：与社会、集体、他人态度有关的性格特征，如正直、勇敢；与对劳动和劳动产品态度有关的性格特征，如勤奋、认真；与对自己的态度有关的性格特征，如自信、自尊。2）意志特征意志特征是个性特点的一个重要方面。自觉性、果断性、坚
7、毅性、自制力等都属于这类特征。3）情绪特征情绪特征指影响人的活动的情绪体验性，主要表现在情绪反应的强弱、快慢、波动性、持续性和主导心境，以及主体对于个人情绪的控制能力的方面。4）认知特征认知特征指人们在各种认识心理活动中表现出来的个体差异，如感知倾向、思维倾向、想象特征等方面的不同。,1.2 消费者的个性心理特征,性格的形成,1.2 消费者的个性心理特征,性格对顾客购买行为的影响,1.2 消费者的个性心理特征,各血型的性格特征分析,1.2 消费者的个性心理特征,各血型的性格特征分析,黑胆汁质，性格特征是内向、思考、悲观。,1.2 消费者的个性心理特征,各血型的性格特征分析,多血质，性格特征是外
8、向、多言、乐观。,1.2 消费者的个性心理特征,各血型的性格特征分析,粘液质，性格特征是内向、旁观、悲观。,1.2 消费者的个性心理特征,各血型的性格特征分析,黄胆汁质，性格特征是外向、行动者、乐观。,1.2 消费者的个性心理特征,顾客的能力,所谓能力是直接影响活动效率、使活动顺利完成的个性心理特征。能力和每个人的个性相联系，人的能力总是表现在人的活动当中。离开活动很难辨别人能力的高低，离开社会活动也很难形成人的能力。人们进行任何一项社会活动都需要一定的能力作保证，以顺利地达到预期的目的。能力是顾客的心理能量，也是进行消费的资源，它会直接影响顾客的购买行为。,1.2 消费者的个性心理特征,能力
9、的类型,1.2 消费者的个性心理特征,能力形成的原因和条件,1.2 消费者的个性心理特征,能力对顾客购买行为的影响,在购买活动中，顾客要能买到满意的商品，必须具备各种能力，其中主要是对商品的感知、记忆、辨别能力，对信息的综合分析、比较评价能力，购买过程中的选择、决策能力，以及记忆力、想象力等。如顾客在购买服装或者布料时，需要用手摸一摸服装或布料的质地，即所谓手感如何，需要以眼观察服装或布料的颜色，需要以想象力感觉哪种款式、花色穿在自己身上更好看。顾客能力具体包括观察力、识别力、记忆力、决断力、鉴赏力和使用能力等。总之，能力和顾客的购买行为紧密相连，提高顾客的各项能力，有利于促进商品的销售和顾客
10、消费的理性化。,1.2 消费者的个性心理特征,针对不同个性特征的顾客采取相应的劝购技巧,1果断型行为果断的顾客：自然地销售，争取做成买卖；并可在被询问时机智、老练地插入一点见解。要注意的是，在插入见解时的语言要简洁并力求避免争论。2冲动型容易冲动的顾客：迅速接近，避免讲话过多。要注意的是，使顾客做出购买决定的关键因素是什么。3实际型了解实际的顾客：从商品的标识来展开，介绍生产企业的真实情况并尽可能详细一点。4周到型考虑周到的顾客：通过某个一致的看法，引出自己的见解，从而与顾客接近。5沉默型沉默寡言的顾客：尊重他（她）们，并注意“购买”迹象。6犹豫型犹豫不决的顾客：暂时将顾客所表示的需要和疑虑搁
11、一搁，先实事求是地介绍有关商品或服务的情况。7怀疑型怀有疑虑的顾客：出示商品，让顾客查看并试听或试看。8过激型喜欢辩论的顾客：使顾客确信是好的并随后介绍有关的商品情况，在交谈时适宜用“对、但是”这样的话语。,1.3 消费者群体心理,各类人群及各年龄段的心理特点,女性花钱爱算计,年龄越大手头越紧,学历越高，职位越高，花钱越不仔细,老年人注重商品的价廉物美及实用性，讲究结实耐用,年轻人则相对灵活，注重商品的外表，讲究个性化及时尚,1.3 消费者群体心理,女性顾客的心理特征及营销策略,消费心理特征：1）追求时尚新颖2）追求美观大方3）从众心理强4）喜欢攀比炫耀,营销策略：在产品的设计上，既保证产品质
12、量、性能的可靠性，又要注意外形、包装的美观和新颖。既要注意商品的实际效用，又要注重商品的心理功能和情感特征。商店的橱窗布置应表现得明朗、热烈，广告宣传应突出商品的实用性和具体利益。为尊重女性消费者的自尊心，营业员接待顾客时用语要规范、讲究语言的艺术性，以博得女性消费者的好感。,1.3 消费者群体心理,男性顾客的心理特征及营销策略,消费心理特征：1）较强的理智性和自信性 2）较强的被动性 3）较少的感情色彩,营销策略：吸引男顾客兴趣的促销方式以及专门针对男性的广告信息就值得营销者精心策划。应该着重设计迎合男性顾客的商品包装和售点广告（POP 广告），大力开拓男性消费品市场。,1.3 消费者群体心
13、理,男性顾客的心理特征及营销策略,消费心理特征：1）较强的理智性和自信性 2）较强的被动性 3）较少的感情色彩,营销策略：吸引男顾客兴趣的促销方式以及专门针对男性的广告信息就值得营销者精心策划。应该着重设计迎合男性顾客的商品包装和售点广告（POP 广告），大力开拓男性消费品市场。,1.3 消费者群体心理,工薪职员的四种类型,1交际型。这种类型的人不喜欢整天呆在家里。他们既是酒店的常客，也是各类体育场馆和俱乐部的主要参加者。2自我型。这些人不被工作缠身，又有事业来充实自身的生活。他们对健康极为关心，兴趣趋向于跑步或散步，新型的散步鞋受到这些人的青睐。3工作型。这是有志于事业的人，这些人对公司的事
14、业忠贞不二，决不推辞单身赴职的命令。一个明显的迹象是，面向单身赴任者的家具租赁业和家务代理业越来越多了，一切便于出差的衣、食、住、行等服务系统都是这些人乐于接受的。4家庭型。这些人是典型的“家庭爸爸”，他们对自己的家庭投人了满腔热情。轻便的摄像机是他们的兴趣所在，因为这种东西会使他们在运动场、大型活动中出尽风头。他们热心于孩子的教育，为子女教育不惜大量投资。,1.3 消费者群体心理,家庭主妇的四种类型,1交际型。这些人不安于呆在家里，喜欢与人交际。她们是面向妇女的酒店业的座上宾。对爱打长途电话的人来说，关注的是新型的“时装型电话”，并热心打听那些进口花卉和高级化妆品的情况。2自立型。她们更需要
15、正式的工作，并热衷于学习。她们会花钱去租用缝纫机来做针线活，喜欢用自然化妆品，偏爱自选商场，巧妙地将“睡衣当作外衣穿”的这种大胆倾向也会被这种类型的主妇所接受。3家庭型。这种类型的人是喜欢被人称为“幸福的妈妈”的女性形象，她们感兴趣的是那些有益于家人健康的商品，如电子体温计、电子血压计、净水器、低热量清酒等。用真人头发和衣服做出的“人体木偶”也被这些主妇所喜爱。4家务型。这类妇女不在外面工作，但又有某种意义的“专业”，如室内装饰、烹调等。她们喜欢的商品有电磁炉、不锈钢厨房用具、带电脑的洗衣机、抽象色彩的窗帘等。,1.3 消费者群体心理,儿童和少年顾客的心理特征,消费心理特征：1）目标明确，购买
16、迅速 2）从众心理较强 3）好奇心强烈 4）依赖性明显,营销策略：1）明确对象，采取策略 2）注重外观，增强吸引力3）注重品牌，加深印象,1.3 消费者群体心理,青年顾客的心理特征及营销策略,消费心理特征：1）强调个性 2）追求时尚和新颖 3）容易冲动，注重情感,营销策略：1）满足多层心理需要 2）研发新颖时尚的商品 3）强调个性化的商品 4）追求商品的共同点5）做好售后服务工作,1.3 消费者群体心理,日本年轻消费购买行为类型透视,1流行领导型这类年轻人主动搜集来自各个方面的市场消费信息，购买那些被认为最优的商品，带动起一个又一个的消费潮流，如数码摄像机、电子宠物、高科技材料制成的旅游用品、
17、新型的运动汽车等。总之，他们想要获得的是那些人们还没见到过、没听说过的新产品。2投资先行型这些人对目前流行的东西不感兴趣，对未来充满幻想，热衷于面向未来的计划。为了实现自己的计划，他们肯花钱去学习，如白天上大学或晚间赴夜校学习。商品市场对他们的吸引力并不是很大，便于就业的专业学习似乎对他们来说更有吸引力。3流行追随型这些人喜欢成群结队跟随在一个目标之后，而没有独立主见，面向年轻人的服务业把这种类型的年轻人作为主要目标。4现状不满型消极情绪使这类人追求自动售货机、邮购和网上购物等不费吹灰之力的服务。对现实不满，又使他们把目标转移到大型摩托车之类的“速度商品”上。,1.3 消费者群体心理,中年顾客
18、的心理特征及营销策略,消费心理特征：1）理智性购买 2）计划性购买 3）实用性购买 4）独立性购买5）稳定性购买,营销策略：1）培养忠诚顾客 2）注重实用性和便利性 3）提高售后服务 4）做好广告促销,1.3 消费者群体心理,老年顾客的心理特征及营销策略,消费心理特征：1）富于理智 2）精打细算 3）坚持主见 4）简洁方便 5）品牌忠诚度较高,营销策略：1）注重方便性、安全性及舒适性 2）注重实用性和实际价值 3）注重品牌的延续 4）注重广告促销,1.3 消费者群体心理,日本老年消费者购买行为类型透视,1挑战型这种高龄者自立意识强，不甘于无所事事，可能仍在老年大学、文化中心学习。为了恢复青春，
19、他们留意整容术和安装假牙，使用按人耳设计的助听器。据统计资料显示，住进价格为几万日元老年公寓的高龄者在增多。2神仙型缺乏社会交往，喜欢孤身一人，多用个人警报器那样的安全系统。从事自身感兴趣的工作或股票投资。关注的商品是家常菜和个人用的包装食品，个人用的罐头食品，令人喜爱的小动物、小玩意等。3悠悠型多与子女同居，是旅游市场的主顾。资金有余时，也进行金融投资，但胆子较小。买那些货真价实的高价货。逢年过节时，要在子孙身上花一大笔钱。4隐居型他们多为年老体衰之人，急需的是氧气吸人器、家用电视、家用疗养病床、康复用浴缸等商品。,2.1 消费者行为学,顾客的需要与兴趣,顾客购买某种商品是有目的的，是在寻找
20、最能满足自己需要和要求的商品，所有的商品交易都是因满足了顾客的需要和要求而实现的，顾客的需要和要求是商业活动的基石。为此我们必须能敏捷地发现顾客需要，激发顾客的购买欲望，引导顾客做出购买决策。,2.1 消费者行为学,需要的含义,需要是推动顾客进行各种购买活动的内在原因和根本动力。具体地说，需要是指个体由于缺乏某种生理或心理因素而产生内心的紧张，从而形成与周围环境之间的某种不平衡状态。它常以一种“缺乏感”来体验。,2.1 消费者行为学,需求的特征,2.1 消费者行为学,需要的类型,2.1 消费者行为学,需要的层次,美国著名社会心理学家马斯洛需求层次,2.1 消费者行为学,需要、需求与兴趣,2.1
21、 消费者行为学,动机及其形成过程,动机是一种内在的驱动力量。顾客的消费行为直接源于各种各样的购买动机。,2.1 消费者行为学,购买动机的类型,2.1 消费者行为学,购买动机的作用,2.1 消费者行为学,顾客购买行为的含义及特点,顾客购买行为就是顾客在一定的购买欲望（动机）的支配下，为了满足某种需要而购买商品的行为。,顾客购买行为具有动态性、互动性、自主性、多样性、易变性、冲动性等特点。,2.1 消费者行为学,顾客购买行为模式,科特勒的刺激反应模式,2.1 消费者行为学,顾客购买行为模式,在具体营销过程中，销售人员应该对以下问题进行深入了解：1）购买者是谁（who）？2）购买什么（what）？3
22、）为什么购买（why）？4）谁参与购买（who）？5）什么时候购买（when）？6）怎样购买（how）？7）何地购买（where）？,2.1 消费者行为学,顾客购买行为分类,2.1 消费者行为学,顾客购买行为分类,2.1 消费者行为学,顾客购买行为分类,2.1 消费者行为学,顾客购买行为分类,2.1 消费者行为学,顾客购买决策,顾客购买决策是指顾客谨慎地评价某一产品、品牌或服务的属性并进行选择、购买能满足某一特定需要的产品的过程。,广义的顾客购买决策是指顾客为了满足某种需求，在一定的购买动机的支配下，在可供选择的两个或者两个以上的购买方案中，经过分析、评价、选择并且实施最佳的购买方案，以及购后
23、评价的活动过程。它是一个系统的决策活动过程，包括需求的确定、购买动机的形成、购买方案的抉择和实施、购后评价等环节。,2.1 消费者行为学,顾客购买决策的类型,1.按顾客购买决策的方式来划分，分为个人决策、家庭决策和社会协商式决策,2.按购买决策问题的性质划分，可分为战略性决策和策略性决策,3.按购买决策目标的性质划分，可分为常规型和非常规型决策,4.按决策的目标要求划分，可分为最优决策和满意决策,5.按决策要求所获得的答案数目的多少划分，可分为一次性决策和多级决策,6.按决策问题的风险性划分，可分为确定型决策、风险型决策、不确定型决策,2.1 消费者行为学,顾客购买决策的原则,2.1 消费者行
24、为学,顾客购买决策的过程,2.1 消费者行为学,顾客购买决策的过程,引起需求是顾客购买决策过程的起点，这种需求可能源于内在刺激，商家营销应注重唤起顾客的需求，这是促使顾客购买商品的前提，可在商品的花色、品种、式样、包装、广告等方面刺激顾客，引起购买需求。,2.1 消费者行为学,顾客购买决策的过程,顾客的信息来源主要有以下 4 种：1）个人来源：来自家庭、朋友、邻居、同事等。2）商业来源：来自广告、推销员、经销商、商品包装、展销会等。3）公共来源：来自大众传播媒介、顾客团体组织等。4）经验来源：来自购买、使用、维护产品的经验等。,2.1 消费者行为学,顾客购买决策的过程,顾客进行比较评价的一般步
25、骤：一是分析商品的性能和特点，特别是与其消费需要密切相关的各种属性；二是根据自己的需求，分析各种属性的重要性，排定考虑顺序；三是根据自己的偏好提出品牌选择方案。,2.1 消费者行为学,顾客购买决策的过程,顾客通过对商品反复的比较评价后，已形成指向某品牌的购买意向，但从购买意向到购买决策之间还会受两个因素的影响。第一，其他人的态度，第二，意外出现的情况。营销人员要向顾客提供详尽的有关商品的信息，以消除顾客的顾虑，促使顾客坚定地实施购买意向。,2.1 消费者行为学,顾客购买决策的过程,顾客购后感受一般会有如下 3 种：满意的感受。不满意的感受。不安的感受。营销人员要充分重视顾客的购后感受，因为它不
26、仅会影响到顾客的重复购买，还会影响到其他顾客的购买。,2.2 影响顾客购买决策的因素,个人因素的影响,1）稳定因素,2）随机因素,2.2 影响顾客购买决策的因素,心理因素的影响,2.2 影响顾客购买决策的因素,社会因素的影响,2.3 营销人员服务心理对策,3.1 市场细分,概念,所谓市场细分是指把一个总体市场按照消费者欲望和需求划分成若干个具有共同特征的子市场的过程。所以，属于同一细分市场的消费者的需求和欲望极为相似；属于不同细分市场的消费者对产品的需求和欲望则存在着明显的差别。,3.1 市场细分,市场细分的意义,（1）有利于确定目标市场和制定营销策略,（2）有利于发现市场机会，开拓新市场,（
27、2）有利于发现市场机会，开拓新市场,3.1 市场细分,市场细分的原则,1.可衡量性原则。可衡量性是指对细分市场上消费者需求的差异性能明确的反映和说明；细分后的市场范围、容量、潜力等也能定量的加以说明。2.可占据性原则。可占据性是指细分的市场规模、发展潜力、购买实力等都足够大，可以保证企业进入该市场后的销售额以及完全有条件去占领该市场。3.相对稳定性原则。相对稳定性是指细分的市场能够保证企业在一段时间内保持经营的稳定，不会出现因细分市场的变动而给企业带来较大的损失或风险，保证企业稳定的利润收益。4.可接近性原则。可接近性是指企业可以方便地进入细分市场，不会受到诸多的限制。如果企业花费过多的财力、
28、物力在进入市场上，就会增加成本，影响价格对消费者的吸引力。,3.1 市场细分,市场细分的依据,3.1 市场细分,市场细分的依据,这是指按照消费者所在的地理位置、自然环境进行市场细分。例如，根据国家、城市、气候等方面的差异将整个市场划分为不同的子市场。,3.1 市场细分,市场细分的依据,以人口统计为基础进行市场细分。人口统计变量比较容易衡量，有关数据也比较容易获取，所以，它也是企业进行市场细分的重要依据。人口统计变量的内容包括：性别，年龄，收入，职业与教育，家庭生命周期，还有家庭规模、宗教、种族、国籍等。,3.1 市场细分,市场细分的依据,心理变量又可分为所处的社会阶层、生活方式和个性特点等三方
29、面。,3.1 市场细分,市场细分的依据,行为细分是指根据消费者对产品的了解程度、使用情况、反映、态度等的不同将他们划分为不同的群体。行为细分能更直接的反映消费者的需求差异，因而是细分市场的最佳立足点。行为变量细分又包括：购买时机、追求利益、使用者状况、使用数量、品牌忠诚度。,3.1 市场细分,市场细分的步骤,3.1 市场细分,市场细分的步骤,先将市场分成若干部分，然后将现实的与潜在的需求加以区分，未得到满足的潜在顾客的需求就是最好的市场细分基础。,3.1 市场细分,市场细分的步骤,运用 SWOT 分析法，看清机遇与威胁，发现优势与劣势，这样才能规避风险，曲线发展。,3.1 市场细分,市场细分的
30、步骤,看看自己具有哪些资源和哪些优势可以用以开发市场。,3.1 市场细分,市场细分的步骤,市场细分虽能发挥曲径通幽的作用，但是不能隔绝竞争，竞争者不会眼看着竞争对手发展壮大。所以，应该分析、预测竞争对手对于自己的涉入会有何反应。,3.1 市场细分,市场细分的步骤,最后一步就是根据细分后的市场制定营销策略，以赢得对该部分消费者的占领。,3.2 目标市场选择,目标市场,目标市场是指企业在市场细分的基础上，决定作为服务对象、确定自己的产品所要进入的相应的子市场。简而言之，目标市场就是企业的产品和劳务的消费对象。,3.2 目标市场选择,目标市场选择标准,有一定的发展潜力,细分市场结构的吸引力,符合企业
31、的能力和目标,3.2 目标市场选择,目标市场选择策略,无差异性市场策略,差异性市场策略,集中性市场策略,3.3 市场定位,定位,菲利普科特勒认为：定位是指企业设计出自己的产品和形象，从而在目标顾客心中确定与众不同的有价值的地位。,3.3 市场定位,市场细分、目标市场和市场定位,市场细分根据一定标准细分市场评估潜在的细分市场,目标市场决定多少和哪些细分市场为目标市场确定每个目标市场的服务战略,市场定位消费者如何感受出我们和竞争对手的服务差异确定每种适合目标顾客的服务感受和营销组合使产品在消费者大脑中定位,3.3 市场定位,市场定位的必要性,是由消费者的需求差异决定的,是由消费者的需求无止境决定的
32、,是帮助企业识别自身决定的,3.3 市场定位,市场定位的步骤,3.3 市场定位,市场定位的策略,可以从六个方面考虑企业的市场定位策略：质量和价格；使用范围和使用目的；使用者或使用者类别；服务和产品的类别；产品和服务的特色；与竞争对手相一致。,3.3 市场定位,定位战略的选择,可供企业选择的定位战略有：1）市场份额领先者：最大规模。2）质量领先者：最可信赖。3）服务领先者：最令顾客满意。4）技术领先者：最先发明新技术。5）创新领先者：最具创造性。6）关系领先者：最擅长人际关系。7）特权领先者：最有排斥性。8）知识领先者：最先进、最丰富的知识储备。9）全球领先者：最佳的国际位置。10）折扣领先者：
33、景低价格。11）价值领先者：最好的性价比。,一、,二、客户服务人员职责制定,1.1 岗位分析,岗位分析的定义,顾名思义是指对某单位的全部工作的各构成因素进行分析研究，并将其结果制作成工作说明书和岗位责任制的过程。岗位分析涉及对岗位内容进行系统的审查，以明确任务的性质，工作条件，必要的责任和所需要的技能。它包括：岗位名称分析，定员变动分析，工作规范分析，工作人员的必备条件分析等工作内容。,1.1 岗位分析,岗位分析的步骤,（1）确定工作岗位。岗位分析首先要收集和研究有关工作机构的一般情况，确定每一工作岗位在其组织机构中的位置。,（2）工作岗位情况的搜集。在首先确定工作岗位之后，应开始研究每一工作
34、岗位的情况，并将其本质内容记录下来。1）工作岗位谁做这项工作，工作名称是什么？工作的基本任务是什么？怎样完成任务，使用什么设备？为什么执行这些任务，工作中各项任务同其他工作任务之间的关系是什么？任职人员对同事，设备负有的责任是什么？工作条件(工作时间、噪音、气温、光线等)如何？2）圆满完成工作所要求的资格条件知识技能，包括经验受教育水平身体条件智力水平能力（创造能力和应变能力）,（3）将调查所得的信息加以筛选，由工作说明书给予准确、清楚和完整的记录。工作说明书必须包括有关工作岗位全部重要的因素，如基本任务、责任、所要求的资格条件、本工作岗位和其他工作岗位之间的职能联系等。,1.1 岗位分析,岗
35、位分析的程序,这个过程可以分为四个阶段：1、准备阶段：准备阶段是岗位分析的第一阶段，主要任务是了解情况，确定样本，建立关系，组成工作小组。2、调查阶段：调查阶段是岗位分析的第二阶段，主要任务是对整个工作过程、工作环境、工作内容和工作人员等主要方面作一个全面的调查。3、分析阶段：分析阶段是岗位分析的第三阶段，主要任务是对有关工作特征和工作人员特征的调查结果进入深入全面的分析。4、完成阶段：完成阶段是岗位分析的最后阶段，前三个阶段的工作都是为了达到此阶段作为目标的，此阶段的任务就是根据规范和信息编制“工作描述”和“工作说明书”。这四个阶段关系十分密切，它们相互联系、相互影响。,1.1 岗位分析,客
36、户服务人员的岗位设置原则,岗位就是工作位置，是分工协作体系中的一个环节。岗位设置要因事设岗，规定适当的工作范围和工作量。具体有两点需要注意：一是设置岗位结构：每个工作岗位都是由职务、责任、权利、权益构成。二是岗位分类：职系、职组、职级、职位等，工作岗位是繁杂多样的，只有通过岗位分类才能从中找出规律性的东西，找到管理的依据，使岗位管理具有可操作性。,1.1 岗位分析,客户服务职务说明书的制定,（1）职务说明书的作用：职务说明书是工作分析人员根据某项职务工作的物质和环境特点，对工作人员必须具备的需求进行的详细说明。其具体作用有：1）便于招聘和选择员工,提供人力资源规划、识别内部劳动力、提供公平就业
37、机会和真实工作概览；2）便于发展和评价员工,明确工作培训和技能发展，新进员工角色定位，职业生涯规划甚至业绩考核；3）明确薪酬政策,岗位工资标准，公平报酬；4）在工作和组织设计方面,明确了权责和工作关系以及工作流程。,1.1 岗位分析,客户服务职务说明书的制定,（2）制定职务说明书需要注意的问题：1）职务说明书应该是动态的，可以改变的。职务说明书应该是非常概括性的，要清楚的阐述各种要求。2）制定的职务说明书中的各项任务最好排序，列出哪些是在客户服务中心日常工作中最关键的事情，哪些是额外的事情，哪些任务不经常发生，且在特别的情况下如有必要可以暂中止。3）职务说明书与业绩衡量标准要相对应。员工的工作
38、业绩是建立在他对自己的职务的理解基础上的。如果职务说明书和业绩衡量标准之间存在差别，那么容易对整个小组的工作形成不利的影响。4）职务说明书应当定期提及。职务说明书完成后，不能像对待战略计划那样束之高阁，要不断地给员工以提示，让他们知道自己所在岗位的工作职责，明白自己应该如何努力才能实现职务说明书的要求。,1.1 岗位分析,客户服务职务说明书的制定,（3）岗位工作职责的内容：1）在“岗位说明书”中需要具体说明工作的特点，主要包括工作内容与特征、工作责任与权力、工作目的与结果、工作标准与要求、工作时间与地点、工作岗位与条件、工作流程与规范。2）常用的岗位说明书包括以下几个方面：工作名称、工作活动、
39、工作程序、物理环境、社会环境以及聘用条件等。,1.2 工作设计,工作设计的定义,工作设计是指为了有效地达到组织目标与满足个人需要而进行的工作内容、工作职能和工作关系的设计。也就是说，工作设计是一个根据组织及员工个人需要，规定某个岗位的任务、责任、权力以及在组织中工作的关系的过程。,1.2 工作设计,工作设计的主要内容,1.2 工作设计,工作设计的步骤,1.2 工作设计,工作设计的五项原则,（1）给员工尽可能多的自主性和控制权,（2）让员工对自己的绩效做到心中有数,（3）在一定范围内让员工自己决定工作节奏,（4）让员工尽量负责完整的工作,（5）让员工有不断学习的机会,1.2 工作设计,工作设计的
40、方法,1.2 工作设计,影响工作设计的主要因素,1.3 岗位职责,客户服务经理的岗位职责,1负责管理客户服务部各服务务项目的运作。2负责对客户服务人员进行培训、激励、评价和考核。3负责对企业的客户资源进行统计分析。4负责按照分级管理规定定期对所服务的客户进行访问。5负责按客户服务部的有关要求对所服务的客户进行客户关系维护。6负责对客户有关产品或服务质量投诉与意见处理结果的反馈。7负责大客户的接待管理工作，维护与大客户长期的沟通和合作关系。8负责创造企业间高层领导交流的机会。,1.3 岗位职责,客户关系管理专员的岗位职责,1负责维护客户关系，包括拜访客户、客户关系评价和提案管理等。2负责与客户日
41、常交往管理，包括客户拜访工作、客户接待工作等。其目的是巩固企业与客户的关系。,1.3 岗位职责,客户服务质量管理专员的岗位职责,1负责客户服务部每日不定时地对服务项目进行检查和监督。2负责服务质量异常反应的调查处理工作。3负责依据每日服务质量记录结果，定期编制“质量异常分析日报表”。4负责将服务质量异常项目汇总编制送客户服务经理。5负责召集相关人员针对主要发生异常的服务项目的发生原因及措施检查进行讨论。6负责在客户服务经理的指示下，拟订改善措施。,1.3 岗位职责,客户信息管理专员的岗位职责,1负责客户信息调查工作1）制订调查计划，明确调查时间、调查目的、调查对象以及调查对象的数量。2）统一调
42、查方法，事前充分模拟，有效完成收集资料的工作。2负责客户信息分析工作对各种客户调查资料的内容、可信度、使用价值等做出分析判断，得出结果，并提交上级有关部门，作为决策的依据。3负责客户档案管理工作对客户资料进行立档，并对客户档案保管、使用及档案保密工作提出要求。4负责信用管理负责客户信用调查、客户信用度评估，并对客户信用进行分级管理。,1.3 岗位职责,大客户服务专员的岗位职责,1负责安排客户服务经理对大客户的定期回访工作。2负责保证企业与大客户之间信息传递的及时、准确，把握市场脉搏。3负责经常性地征求大客户对客户服务人员的意见，及时调整客户服务人员，保证沟通渠道的畅通。4负责关注大客户的一切公
43、关与服务活动以及商业动态，并及时给予技术支援或协助。5负责根据大客户的不同情况，与每个大客户一起设计服务方案以满足大客户在不同发展阶段的特定需求。6负责制订对大客户的适当的服务优惠政策和激励策略。,1.3 岗位职责,售后服务专员的岗位职责,1负责制订、修改和实施相关售后服务标准、计划与政策。2负责对售后服务人员的素质和规范用语、岗位职责以及维修技术等的培训。3负责对售后技术人员的技术培训以及售后服务流程的培训，不断提高售后服务人员的服务水平和工作效率。4负责售后服务资源的统一规划和配置，对售后服务工作进行指导和监督。5负责指导售后服务的具体工作，针对服务网点的规划、建设、维护等各环节进行定期检
44、查，以保证售后服务质量。6负责收集用户和客户意见，整理和分析产品售后服务过程中反馈的数据和信息，分别转送企业相关部门。7负责审批、制订不良品和产品配件的计划、发放及处理，有效控制售后服务费用。8负责对企业售后服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，裁定和调解售后服务中的纠纷事宜。,1.3 岗位职责,客户投诉管理专员的岗位职责,1负责制订统一的客户投诉案件处理程序和方法。2负责对客户投诉案件进行登记，例如，客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期等。3负责检查和审核“投诉处理通知”，确定具体的处理部门。4负责协助各部门对客户投诉的原因进行调查。5协助各部门开展对客户投诉案件的分析和处理工作，填
45、制由客户服务部统一印制的投诉统计报表。6负责提交客户投诉调查报告，分发给企业有关部门。7负责客户退换货手续的办理。8负责将客户投诉处理中客户所反映的意见和跟踪处理结果提交企业有关部门。9负责定期向客户服务经理汇报客户投诉管理工作情况。10负责受理客户投诉，跟踪商品售后信息，做好客户回访工作。,一、,三、客户服务规范制定,1.1 市场调查,市场调查分类,1.2 市场调查,市场调查方法,2.工作分析,概念,工作分析是指系统全面的确认工作整体，以便为管理活动提供各种有关工作方面的信息所进行的一系列的工作信息收集、分析和综合的过程。工作分析是人力资源管理工作的基础，其分析质量对其他人力资源管理模块具有
46、举足轻重的影响。,2.1 工作分析的内容,内容,2.2 工作分析的方法,主要有7项方法,3.1 认识服务流程,概念,为了能随时满足顾客的需求，企业需要某种有效的途径来实现这些目标而这种有效的途径，实际上就是顾客享受到的服务的流程，是企业在每个服务步骤上为顾客提供的一系列服务的总和。,3.2 服务流程设计应考虑的因素,4个因素,3.3 服务流程优化的方法,2种方法,一般来说，外部经营环境以及企业内部相对稳定时，企业多采取系统化改造法，以短期改进为主；在外部经营环境或企业处于剧烈波动状况时，企业会采取全新设计法，以改变现状。促进长远发展而进行比较大幅度的改进工作。,3.3 服务流程优化的步骤,需要
47、按照一定的程序进行,4.1 优质服务标准的三大要素,服务金三角,服务地点、服务设施、大气特征、视觉空间这四个关键领域。,服务的软件包括时间、流畅性、弹性、预见性、沟通渠道、客户反馈、组织和监管等七个关键领域。,服务的个人面有仪表、态度与身体和语调、关注、得体、指导、销售技巧、礼貌地解决问题等七个关键领域。,4.2 制定优质服务标准的原则,SMART原则,1S明确性(Specific)2M可衡量性(Measurable)3A可实现性(Achievable)4R与客户的需求相吻合(Relevant to Customers)5R及时性(Timely),4.3 制定优质服务标准的步骤,制定优质服务标准是一个不断循环的过程，有四个步骤,4.4 制定服务标准时应避免的误区,6项误区,1、标准越严越好,2、标准要符合“行规”,3、以平均数为目标,4、标准没必要让客户知道,5、标准越细致越好,6为了“标准”而标准,谢谢!,
