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1、质量管理概述,一、质量和质量管理二、质量管理的演进三、质量管理的著名人物及其理论四、案例：小松制作所的TQC活动,1.1 质量的含义,市场调查,设计,生产,销售,顾客,市场调查质量,设计质量,生产质量,使用质量,1.1 质量的含义,一组固有的特性满足要求的程度（ISO9000：2000标准）,1.2 质量特性,产品、过程或体系与要求有关的固有特性,类型,技术、理化,心理,社会,时间,安全,产品的质量特性,产品质量特性,性能,寿命,经济性,安全性,可靠性,服务质量特性,服务质量特性,功能,时间,文明,舒适,安全,质量环质量产生、形成和实现的过程,顾客/消费者生产/供方,市场调研,产品设计,用后处
2、置,采购,工艺准备,服务维护,安装运行,销售,包装储存,生产制造,检查,1.3 质量管理,确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如 质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。（ISO9000标准）,2、质量管理的演进,质量检验,统计质量控制SQC,TQM,2.1 三阶段比较,2.2 全面质量管理(TQM),组织以质量为中心、以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员和社会受益而达到长期成功的管理途径（ISO9000标准）,2.2 TQM的原则,以顾客为中心领导的作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进以事实为依据进行决策与供方的互利关系,2.
3、2 全面质量管理(TQM),“三全一多样”“全过程”“全员”“全企业”“方法多种多样”,2.2 质量管理的新发展,TCS 顾客完全满意6 3.4PPM,2.2 举例摩托罗拉 Motorola,我们的根本目标顾客完全满意“为 顾客服务”Our fundamental objective:TCS（Total Customer Satisfaction）,2.2 举例摩托罗拉 Motorola,关键的举措(Key initiatives):六西格玛质量（Six sigma quality）全面运转周期缩短（Total cycle time reduction）产品、生产和环境方面处于领导地位（Pro
4、duct、manufacturing and environmental leadership）利润改善（Profit improvement）权力下放（Empowerment for all）,、质量管理史中著名人物,戴明（W.Edwards Deming）朱兰（Joseph Juran）石川 馨(Karou Ishikawa)可劳斯比（Philip Crosby）,、QM史中著名人物戴明,质量管理14点(Fourteen Point of Quality)PDCA循环(Plan Do Check Act)Cycle知识系统(System of Profound Knowledge),戴明1
5、4点,戴明提出，为了向以顾客满意为宗旨的组织转变，组织的管理者必须关注的要点或必须承担的义务。接受这十四点并采取具体的行动，是管理者对于组织的生存及投资者和雇员的利益负责任的标志。这十四点可以看作是戴明管理理念的最概括的表述。,戴明14点,1)树立改进产品和服务的长久使命，以使企业保持竞争力，确保企业的生存和发展并能够向人们提供工作机会。2)接受新的理念。在一个新的经济时代，管理者必须意识到自己的责任，直面挑战，领导变革。3)不要将质量依赖于检验。要从开端就将质量渗透或融入产品之中，从而消除检验的必要。,戴明14点,4)不要只是根据价格来做生意,要着眼于总成本最低。要立足于长期的忠诚和信任，最
6、终做到一种物品只同一个供应商打交道。5)通过持续不断地改进生产和服务系统来实现质量、生产率的改进和成本的降低。6)做好培训。由于缺乏充分的培训，人们常常因不懂得如何工作而不能把工作做好。,戴明14点,7)进行领导。领导意味着帮助人们把工作做好,而非指手画脚或惩罚威吓。8)驱除恐惧以使每一个人都能为组织有效地工作。许多雇员害怕提问或拿主意，即使在他们不清楚自己的职责或不明白对错时。他们或是继续用错误的方式做事，或者干脆什么都不做。由于恐惧而导致的经济损失是惊人的。要确保质量和生产率，就必须使每个人都具有安全感。“最愚蠢的提问也胜于不提问”。9)拆除部门间的壁垒。不同部门的成员应当以一种团队的方式
7、工作，以发现和解决产品和服务在生产和使用中可能会遇到的问题。,戴明14点,10)取消面向一般员工的口号、标语和数字目标。质量和生产率低下的大部分原因在于系统，一般员工不可能解决所有这些问题。11)取消定额或指标。定额关心的只是数量而非质量。人们为了追求定额或目标，可能会不惜任何代价，包括牺牲组织的利益在内。12)消除影响工作完美的障碍。人们渴望把工作做好，但不得法的管理者、不适当的设备、有缺陷的材料等会对人们造成阻碍。这些因素必须加以消除。,戴明14点,13)开展强有力的教育和自我提高活动。组织的每一个成员都应不断发展自己，以使自己能够适应未来的要求14)使组织中的每个人都行动起来去实现转变。
8、,戴明的知识系统,System drives behavior,、QM史中著名人物石川馨,因果分析图（鱼刺图）下道工序是顾客,因果分析图（鱼刺图）,料,机,人,测,环,法,、QM史中著名人物朱兰,质量三部曲（Quality Trilogy）内部顾客的概念(Concept of Internal Cutomer)质量成本(Categories of cost of Quality)质量环(The Quality Spiral)20/80原则,5、朱兰质量管理三部曲,质量策划,质量控制,质量改进,新质量控制区,质量环质量产生、形成和实现的过程,顾客/消费者生产/供方,市场调研,产品设计,用后处置,采购,工艺准备,服务维护,安装运行,销售,包装储存,生产制造,检查,质量成本,质量成本,间接质量成本,直接质量成本,预防成本,鉴定成本,内部故障成本,外部故障成本,无形质量成本,顾客质量成本,设备质量成本,供应商质量成本,、QM史中著名人物可劳斯比,质量实施14点(14Points(deals with implementation issues)零缺陷(Zero defects)质量不花钱（第一次就把事做对）Quality is free(Do the job right first time),4、案例小松制作所的TQC活动,
