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1、2000/12/05,优质服务创新价值,2000/12/05,2000/12/05,2000/12/05,2000/12/05,上海辰新医院,华山医院,中山医院,浙江華宇醫院,2000/12/05,大纲,顧客價值服务特性優質服務服务境界顾客滿意,2000/12/05,医院品质,2000/12/05,医院的顾客价值,医疗品质评价服务品质评价,2000/12/05,(顾客整体经验),病痛解决+愉快的感觉,顾客价值=医疗品质+服务品质,2000/12/05,服务的特性,服务无绝对的标准服务是无形的商品服务作业不易标准化服务具情绪共鸣性服务具替代性,2000/12/05,Service is:Put
2、Yourself in Others Shoes把你的脚放进他人的鞋子里,2000/12/05,服务是什么,服是,以客为尊随时随地为顾客设想周到将心比心，己所不欲、勿施于人重视顾客的存在，重视顾客的感受,2000/12/05,顾客的期望（I）顾客期望被当成客人来对待,他们期望能有个干净、舒适的环境他们期望所碰到的人都是一副笑脸他们期望所面对的人具有专业知识他们期望受到立即的注意他们期望你们正眼看着他们他们期望你能叫出他们的名字,2000/12/05,顾客的期望（II）顾客期望被当成客人来对待,他们期望的不只是口头上的保证他们期望服务的人确实知道有关的一切他们期望对方能为他们保守秘密他们期望你能
3、始终维持好的脾气他们期望能有出乎意外的惊喜他们期望 身为顾客，您的期望是什么？,2000/12/05,成功的企业展现与同业大不相同的水准，不仅达到顾客要的的服务还会提供顾客爱的的服务 创造超過顧客期許的服务,服务的最高境界,2000/12/05,2000/12/05,2000/12/05,优质服务的五大特质Reliable CARE,值得信赖(Reliable)注重信誉(Credibility)留意形象(Appearance)反应迅速(Responsiveness)善体人意(Empathy),2000/12/05,服务缺口模式,缺口一：不知道顾客的期望。缺口二：错误的服务标准。缺口三：服务绩效
4、缺口。缺口四：执行的错误，亦即说出来的承诺与提供服务的不能匹配。缺口五：是指顾客实际感受到的服务和期望服务间的差距。,2000/12/05,顾客满意？,消费者对某一服务的期望,消费者对服务执行成果的态度,社会心理人际：,顾客满意度,差,距,2000/12/05,服务管理的革新,顾客,第一线员工,管理者,经营者,倒金字塔,2000/12/05,顾客的心声,你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。当我走入一家醫院，如果碰巧服務台人員在聊天，我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼，只是静静地坐在座位上等候。當我去收費窗口詢問窗口人員繳費問題時,他不想回答我.我从不跺脚，也从不嘟嚷，就算
5、是曾看见别人在公众场合做过这样的事，但我可不想学他们的样，因为我是一位好顾客。在此我还要告诉你我的另一面。我也是一位绝对不会再上门的顾客。,2000/12/05,漠不关心的员工,在醫院中,您遍寻不着您想去的地點,于是您向附近的员工询问,听到的答案可能是:“我刚来,不太清楚”“这不是我工作范围,我不清楚”“可能在前区您可以去找找看”.但就是问不到一个清楚明确的答案,让您像无头苍蝇一样找不到您要去的地點您是否在賣場或火車站中也有同样的经验?,2000/12/05,基本知识,医院环境、地址、传真，各楼层的环境位置、联系方式个人工作职责、内容挂号、收费、领药、抽血、注射室、放射科等病患处置流程各科常做
6、的检查及所开立的单张/门诊各股所管理的责任范围支持系统：计算机当机时的因应、人力短缺、异常状况处理常被询问的问题顾客意见反应最常有的问题服务政策、绩效,漠不关心?專業知識不知道,2000/12/05,衍生性知识,各医师的专长、特色竞争医院情况活动：社区活动、抽奖活动、优惠活动等,漠不关心？專業知識不知道,2000/12/05,失去顾客的原因,1%是因为顾客离开人间3%是因为搬家5%是因为听到别人不好的风评9%是因为品质降低14%是因为价格上涨64%是因为碰到一位漠不关心的员工,2000/12/05,服务品质有无高下之分？高级？次级？,2000/12/05,劣等境界施舍型的服务，认为替顾客服务是
7、给予恩惠、态度傲慢，服务常受人情绪影响，有时让顾客遭受难堪与莫名的戏弄,服务的境界,2000/12/05,29,下等境界代价式的服务，视顾客给予酬谢的程度的多寡而决定服务的品质，往往将顾客大方的程度分等级而给予差别待遇,服务的境界,2000/12/05,次等境界有求必应式的服务，凡顾客提出的要求，皆能立即反应予以服务，惟缺乏积极主动之精神，对顾客之关怀不够，视服务为工作,服务的境界,2000/12/05,最高境界服务于无形之中，不待顾客提出要求，即能主动了解顾客的需要或不满，而能预先安排妥当。视服务为乐趣与挑战，达成顾客的满意成就,服务的境界,2000/12/05,是不是自己工作的主要目的?顾
8、客非来你们医院不可?薪酬的主要提供者是誰 決定醫院是否永續經營的多數者?,顾客是医院内最重要的人?,2000/12/05,顾客關係经营之目的,开发顾客,维系顾客,顾客爱用固定化,新市场开发新顾客开发,继续化防止顾客见异思迁、流失,追求顾客满意固定化、永续化,2000/12/05,了解顾客：观察及询问尊重顾客：称呼顾客，帮助您记住顾客人人都喜欢受到赞美，顾客也喜欢被赞美多花些心思在固定顾客,维护与顾客的关系,2000/12/05,顾客關係经营評量,企业为了使顾客能完全满足自己的产品和服务，综合而客观的测定顾客的满意程度，依据调查的结果，整个企业一体来改善产品、服务及企业文化的一种经营方式。,2000/12/05,优质服务体验,2000/12/05,
