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1、优质护理服务,刘晓蓉,深化优质护理服务改善患者就医体验,安阳市眼科医院 李瑞玲,创建优质服务的背景,何为患者就医体验,开展优质服务，提升护理品牌,护理涵义,如何开展优质服务,护理涵义,理解开展优质护理服务的内涵意义,“病人无医，将陷于无望；病人无护，将陷于无助”,-我国首位南丁格尔奖得主王琇瑛,护理是奉献爱的职业,护理的本源：关心、关怀、照顾病人,创建优质服务的背景,护理实践：护理工作缩水专业定位发生偏差,打针、发药、完成医嘱是主业,照顾病人是副业,护理现状,接送病人取药过医嘱.,基础管理照护性,技术性工作,家属护工,辛辛苦苦干别人的活,没有自己的专业,学历高了、职称高了、年资高了，不愿留在病
2、人身边,行业不满、病人不满、护士自己也不满,病人得不到需要的护理,马晓伟在中国南丁格尔论坛倡议：,护理质量再提高一步护士离病人再进一步,让病人体会到南丁格尔就在病人的身边、床边,就在医院里,何为患者就医体验,优质护理服务,刘晓蓉,什么是患者就医体验？,即患者在就医期间感知或观察到的任何过程，也是患者最直接的感受。,优质护理服务,刘晓蓉,改善就医体验,必须抓住病人关注的重要环节,就医等待的体验诊疗措施的体验医疗环境的体验医疗费用的体验,优质护理服务,刘晓蓉,建立病人良性体验必须消除病人就医过高期望,优质护理服务,刘晓蓉,病人就医体验与期望是密切相关的,体验效应：病人能感知到的=病人所期望的 满意
3、 病人能感知到的病人所期望的 感动 病人能感知到的病人所期望的 不满,优质护理服务,刘晓蓉,病人期望服务的基本参数,已知道的标准 预计到的水平 能接受的价格 显公平的待遇 可容忍的缺陷,优质护理服务,刘晓蓉,经常查访调研病人就医体验,对住院病人重点进行床头访问 对出院病人进行离院访问 发现问题就得抓住 解决问题先找原因 零星问题系统解决防范重复错误，就能减少90%的错误,优质护理服务,刘晓蓉,开展医患双向体验活动,“事非经历不知难”,组织护士乔装病人,感受就医体验,如何开展优质服务,贴近临床,贴近患者,贴近社会,指导思想,优质护理服务,刘晓蓉,优质护理服务,刘晓蓉,衣帽整洁，举止端庄，文雅大方
4、，面带微笑，能给人留下一种自然、清新、温和、善良、仁爱的“白衣天使”真实的形象,1仪表,优质护理服务,刘晓蓉,2态度,语言表达要柔和，要用正规、和蔼的服务语言来与患者进行交流，不能把情绪带到工作中，即使是面对患者的抱怨，我们也要用平和的语气去处理患者的问题,优质护理服务,刘晓蓉,3主动性,在护理的工作中一定要表现出主动 性和积极性,“还有什么需要我帮忙的吗”,优质护理服务,刘晓蓉,布局整齐 设施齐全 房间整洁 安静舒适,4住院环境,优质护理服务,刘晓蓉,5 预见性,护士针对患者的具体病情进行综合分析判断，运用医学知识，找出现存和潜在的护理问题，采取相应的护理干预措施，有效地防范护理风险，即能够
5、提供超出患者预料的服务。从而减少医患纠纷的发生。,优质护理服务,刘晓蓉,6细节 细节决定着我们的工作方向决定着我们工作的质量，决定着病人对我们的满意程度,优质护理服务,刘晓蓉,入院宣教；疾病相关知识的宣教；饮食、卧位、活动等的宣教；需要手术者，术前术后的指导；预后的宣教；出院指导；心理护理宣教等等 有针对性的常规宣教和专科宣教,7健康宣教,优质护理服务,刘晓蓉,8创造好的氛围,快乐呼吸快乐工作,满足护士的需求,优质护理服务,刘晓蓉,9 患者的满意度,开展优质服务，提升护理品牌,优质护理服务,刘晓蓉,创建优质护理服务，是护理体制和结构的彻底变迁，任重而道远，需要我们在工作中不断的总结，不断的探索，不断的创新，来为患者提供更优质的服务，来提高患者对我们的满意度，从而提高社会对我们护理工作的肯定和支持。,优质护理服务,刘晓蓉,优质护理服务,刘晓蓉,优质护理服务,刘晓蓉,优质护理服务,刘晓蓉,优质护理服务,刘晓蓉,优质护理服务,刘晓蓉,优质护理服务,刘晓蓉,医学之功不全在“治愈”，更多见于“帮助”和“安慰”“有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰；”-美：特鲁多 于美国纽约撒拉纳克湖畔,优质护理服务,刘晓蓉,谢谢聆听,2017年6月,
