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1、第六章 沟通与公关,第一节 沟通艺术,一、沟通的涵义与类型（一）、沟通的涵义。沟通是指为达到一定的目的，将信息、思想和情感在个人或群体间进行传递与交流的过程。沟通具有目的性、信息传递性和双向交流性等特点。,（二）、管理沟通的意义。其作用主要表现为：1、有效实施指挥与激励；2、保证整个管理系统的协调运行；3、协调各种人际关系，增强群体凝聚力；4、构建企业经营所需要的和谐的社会环境,（三）有效沟通原则,有效沟通的原则有效沟通的七个原则（见图6.）。,图6.有效沟通的原则,二、不同类型沟通的技巧信息沟通情感沟通行为沟通,（一）信息沟通,信息沟通 沟通在本质上是信息传播的过程。沟通双方交流信息，这是典
2、型的双向信息传播；双方沟通思想、情感，以及通过沟通影响态度与行为的改变，都是以信息沟通为载体或媒介的。,沟通主体与沟通效果沟通主体。沟通主体，即信息沟通者，是指在沟通过程中的信源，也就是信息发出者。沟通主体对沟通效果的影响主要表现为两个方面（见图6.）。,图6.传播主体对沟通效果的影响,沟通主体发出的信息是否清楚、有效。主要包括：（1）沟通主体对信息内容的了解熟悉程度与实质把握程度，这是能否清楚表达的关键；（2）沟通主体的信息传播能力与技巧；（3）沟通主体的品德。,沟通主体在信息接收者心目中的可信度。在沟通对象看来，沟通主体及其发出的信息是否可信，主要受以下一些因素影响（见图6.）。,图6.沟
3、通主体在信息接收者心目中的可信度,沟通对象是指信息传播中的信宿，即信息接收者，或称受众。信息沟通的有效性在相当程度上取决于信息接收者因素。传播对象影响信息传播效果的因素（见图6.）。,图6.传播对象影响信息传播效果的因素,主体与对象之间的传播渠道，都将影响传播的效果。要根据传播的需要，灵活地加以选择及运用。传播方式。传播方式一般分为人际传播与媒介传播两大类。传播手段。最基本的传播手段可分为语言传播手段与非语言传播手段。要有效沟通，就必须研究语言规律，结合实际需要，讲究语言艺术，运用语言技巧。,（二）情感沟通,研究并尽可能满足沟通对象的社会心理需要；真诚、热情、助人为乐；,（三）行为沟通,把握与
4、运用影响态度改变的因素。根据上面介绍的态度改变机制，决定与影响一个人态度改变的因素主要有五个方面（见图6.5）。,图6.5 把握与运用影响态度改变的因素,善于运用说服技巧与策略 在把握态度改变机制的基础上，还要掌握一些社会心理规律；运用巧妙的导入策略；正确地运用诱导技巧与策略。,三、沟通的语言艺术,（一）、语言传播手段的种类与特点。口头和书面语言的主要区别，如表6.所示。,表6.口头和书面语言的主要区别,非语言沟通手段的种类与特点。非语言沟通手段，主要指体态语言。体态语言，与自然语言（口头语言与书面语言）相比，具有动作性、可视性、跨文化通用性、非完善性等特点。,（二）倾听的技巧 一个善于沟通的
5、人，首先必须善于倾听，倾听是有效沟通的关键性环节。管理者要特别注意运用好倾听的技巧（见图6.）。,图6.倾听的技巧,（三）交谈的技巧 会话是沟通中应用最多、最基本的语言形式。管理者掌握会话的技巧，是必备素质和基本功（见图6.）。,图6.会话的技巧,（四）演讲,.演讲的作用与要领商务演讲的作用。成功演讲的要领。（1）演讲要适应听众的需求；（2）有较大的信息量；（3）清晰的思路与结构；（4）富有趣味，生动感人；（5）以“质”取胜。,演讲,.演讲的准备 搜集相关信息，明确演讲的目的与听众。要广泛搜集演讲相关信息资料，并明确以下五个问题（见图6.）。编写大纲或讲稿。演讲的心理准备。演讲练习。,图6.搜
6、集相关信息,演讲,.演讲内容设计 服务于演讲目标；信息真实可信；入乡随俗，适应听众需要；基本结构设计；开头与结尾的特殊作用。,演讲,.演讲方法运用 演讲者形象塑造；演讲语言艺术；声音与体态。声音是语言的载体，声音的控制是演讲的重要技巧。鼓励现场互动；精心营造现场氛围。,第二节 公关艺术,一、公关的概念与要素（一）公关的概念1、静态含义：是一种状态2、动态含义：是一种活动、一种工作 是指社会组织运用双向信息传播手段，遵循社会利益至上、平等互惠原则，协调与公众的关系，以树立良好社会组织形象的一种现代管理职能。,（二）公关要素,1、公关主体2、公关对象3、公关媒介,二、企业形象策划艺术,1、企业总体
7、形象 企业总体形象是指企业通过其经营和社会活动在公众、构成要素外观形象产品和服务形象领导人形象员工形象,三、公关交际艺术,人际交往，是指人与人之间相互接触，彼此交往的行为。管理者成功的人际交往，重点把握以下要领：1、交际形象 交际形象；形象的自我塑造；形象塑造的途径。管理者应从服饰仪容、礼貌利益、举止谈吐等几方面塑造自己的形象。,2、服饰仪容、服饰要协调自然 服饰要与体型相适应 服饰要与本人身份相适应 服饰要与环境气氛相协调 服饰要显示个性、风度 服饰要为实现交际目标服务,3、礼貌礼仪 称谓与介绍 礼节 4、举止与谈吐 交际举止 会话谈吐,5、运用心理规律，促进情感融通,运用心理规律，促进情感融通,具体表现（见图6.10）。,图6.10 情感沟通,
