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1、第三章 会议型饭店的房务管理,本章主要内容：会议型饭店的前厅服务管理会议型饭店的客房服务管理会议型饭店的公共区域清洁管理,第一节 会议型饭店的前厅服务管理,主要内容有：一、总服务台二、大门应接三、大堂经理和GRO四、入住登记和结帐离店五、分房和接待规格六、延迟退房七、总机服务八、预订服务的方式九、预订服务的注意事项十、会议型饭店前厅服务的其他功能,一、总服务台总服务台是前厅服务管理的中心枢纽，提供问讯、接待、礼宾、结帐、行李寄存、贵重物品寄存、外币兑换等“一站式”服务。,总服务台要求：仪表规范、仪态规范、语言规范，操作规范。服务礼仪的特点：原则性预见性灵活性,五米行注目礼，三米要对客微笑，问候
2、，询问有什么需要帮忙，住店就先问有无预订，有的话问预订人姓名等；无预订，进行正常登记，完了告客人早餐的时间地点等，指明到房间怎么走，祝住店愉快，让行李生把客人送至房间,二、大门应接大门应接服务员和行李员必须根据服务规范和程序迎送客人。三、大堂经理和GRO要掌握每天客人流动情况，制订接待预案，与会务组沟通后明确会议提示牌摆放处、签到注册地点和会议车辆停靠位置。,行李员主要工作时，为来到或离开宾馆酒店的客人运送行李，为住店的客人递送包裹、报纸、信件、电报、电传等。行李员站立于大门两侧，代表宾馆酒店迎接客人，同时又要主动为客人服务。回答客人的各种询问，型客人介绍宾馆酒店的情况。,1、微笑欢迎，鞠躬问
3、好，帮卸行李 对抵店的客人以微笑点头表示欢迎并同时鞠躬问好：“早上好/中午好/下午好/晚上好！欢迎光临。”如果看到客人的行李较多，应主动帮客人将车上的行李卸下，并点清行李件数。2、动作有礼 行李员动作应有礼貌，及时并且清稳，不可用脚踢行李，对易破的行李要注意，客人如果要自己提取行李的不可勉强接过来。,3、引导客人办理手续 引导客人到登记处办理住宿手续。客人办手续时，应在客人身边等候。迎领客人时，要走在客人二三步远的左前方，步子要稳。,4、引导客人时的礼仪 以前为尊，以右为大的原则；女士优先为尊的原则；接近门口划电梯口，员工应超前为客人开门；请客人先进，出门时亦同。主动征得客人同意后为其提行李；
4、三人同行，以中为尊，右边次之，左边为末。,5、看管行李 以正确的姿势立于客人身后约1.5米处，替客人看管行李，并随时听从客人吩咐和前台服务员的提示。6、送客人到房间 待客热办妥手续后，应主动上前向客人或前台取房间钥匙，引领客人到房间。一路上对客人要热情主动，遇有转弯时，应回头微笑，向客人示意。如果客人有事去别处，要求行李员将行李送上房间，此时行李员应以看到客人房间钥匙的号码为准，如没看到客人房间钥匙上的号码，只是客人讲的，则要先向前台核实后再送上房间。,7、搭乘电梯 搭乘电梯时，先将一只手按住电梯门，请客人先进入电梯，进梯后应靠近电梯控制台立，便于操纵电梯；出电梯时，让客人先出。出电梯后，继续
5、引领客人到房间。8、入房前 进入房间前，要先按门铃，再敲门，“您好！服务员。”连续问候三声后如果房内反应，再用钥匙开门。,9、开门后 先将房卡插入总开关，立即退出将钥匙交回给客人，请客人先进入房间。开门后，如果发现房内有客人的行李、杂物或房间未打扫干净时应立即退出，并向客人歉，紧急与前 台接待联系，先找一个临近且干净的房间让客人先休息，待前台人员调整好后再将客人带进房间。客人入房后，如对房间不满意，要求更换房间时，应立即与前台联系为客人换房。如果个别客人要换房间，但换后仍不满意，提出再换或换回原来的房间，行李员完成换房工作后应将结果通知前台。,10、随客进房 随客人进入房间后，将行李放到行李柜
6、上或按照客人的吩咐放好，然后向客人介绍房间的设施各种设施的使用方法。房间介绍完后，征求客人是否还有吩咐，客人无其它要求时，向客人道别，道谢，祝客人愉快。迅速离开，要面对客人后退，将房门轻轻拉上.,轿车座位的礼仪 在我国如果是计程车，司机在前排左位，以其后排最右侧座位为首，后排最左侧座位为次，后排中间座位再次，前排司机右侧座位最次。帮开门时应先开后排右侧，再开后排左侧，最后开前排车门。如果是家车，司机是主人，则座位应以驾驶座右侧为尊，后排右侧次之，后排左侧再次，中间座最末。开车门次序也一样，但若有女士在列，则应先开后排右侧车门，因为按国际通例，除非女宾要求，一般不坐前座。,开车门礼仪 当来宾乘坐
7、的是轿车时，门卫迎宾应车停人到，站在车门轴一侧，一手将车门开至90度，另一手手指并拢，手臂伸直，置于车门柜上沿，以防宾客头部碰撞车厢门框。上身微向车辆倾斜，见宾客下车，用礼貌用语问候客人，表示欢迎，如“您好，欢迎光临”等。待宾客下车后，将车门轻轻关上，示意司机离开。当宾客离店时，应在客人的示意下为其安排合适的出租车，以同样的礼仪姿势为客人开车门，注意女士优先和尊老爱幼的原则，按轿车车位的主次一一打开车门送宾客上车，最后轻轻关上车门并道别，或用招手礼目送客人离去。,四、入住登记和结账离店（一）接待预案和分房计划（二）保持信息通畅（三）提前办理入住（四）签到登记入住（五）VIP客人办理入住（六）统
8、一付费退房（七）单独付费退房,五、分房和接待规格注意房间的用途分类：有参会者用房、会务组用房、VIP用房，还有媒体用房、会议资料和纪念品用房，勤杂人员用房等。,六、延迟退房注意延迟退房的处理七、总机服务总机话务员对会议信息必须掌握齐全，清楚会议举办时间、举办单位、分务组房号等等信息。,八、预订服务的方式信函预订电话预订传真预订网络预订,九、预订服务的注意事项十、会议型饭店前厅服务的其他功能,第二节 会议型饭店的客房服务管理,一、会议型饭店客房标准与用品布置（一）硬件标准详见教材P96,（二）客房内必须布置的基本物品P98（三）服务项目簿及办公用品,二、客房服务（一）客房开夜床（二）客房楼层服务
9、（三）走客房的处理（四）行政管家,三、会议型饭店的客房特殊要求四、花卉服务,第三节 会议型饭店的公共区域清洁管理,一、会议型饭店PA工作的特点（一）会议场馆的保洁（二）大型、特大型会议的PA工作需注意的事项二、会议型饭店PA工作的三大区域,入住酒店礼仪禁忌,登记入住 进入酒店大堂后，首先应该到前台登记，如果你带了大量的行李，门童会帮助你搬运行李，你可以礼貌地谢过之后去登记入住。最安全的房间是靠近走廊的房间，因为过往的人很多。大厅和走廊是酒店生活中的主要公共场合，因此一定要记住，不要表现得像在自己家中一样。甚至穿着睡衣或浴衣转来转去。此外，还应该注意一定不要大声说话和吵闹，也不要乱跑乱跳。,入住
10、酒店礼仪禁忌,客房的礼仪 虽然打扫客房是服务员的工作，但是也不能因为有人代劳就不注重保持清洁卫生，废弃物要扔到垃圾筐里。在洗手间，不要把水弄得到处都是。如果你要连续住上几天，你可以留一张纸条给客房服务员，告诉他们，床单和牙刷不必每天都换，这样的客人一定会受到饭店的尊重和欢迎。在房间用餐完毕，要用餐巾纸将碗，碟擦干净，放在客房外的过道上方便服务人员收拾。,入住酒店礼仪禁忌,洗发膏、牙刷、肥皂、信封、信纸之类的小用品可以带走，但要注意有些物品是有偿使用的。他乡遇故知一定很棒，与朋友欢喜相聚也应该注意有节制，会客时间太长是不适宜的，一般不要超过23点。,入住酒店礼仪禁忌,离店的礼仪 别想当然地认为可
11、以从酒店拿走毛巾、睡衣或其它物品，酒店对物品的管理非常严格，这会导致令你尴尬的局面，而且到最后要为此付款。如果你想要些纪念品的话，可以到酒店的商店里看看。如果不小心弄坏了酒店的物品，不要隐瞒抵赖，要勇于承担责任加以赔偿。,宾馆礼仪注意细节,站离电梯门口，以使电梯里的人先出来。不要把电梯的上下键都按，只应选择你自己要去的方向。当你进入房间后，应该关门并且锁上。不可在房间门开启的时候只穿着内衣。不可在走廊过道上跑跳着从一个房间到另外一个房间。不可在走廊上大声说话。,宾馆礼仪注意细节,应该轻声而不是砰然关门。电梯门口朋友见面的时候应该轻声说话，尤其在夜间人们睡觉的时候。打电话，交谈或者看电视的时候应该轻声，因为宾馆里的墙壁不隔音。不可穿着内衣，睡衣或者拖鞋离开房间。如果大厅里的座位不够应该耐心站着等待，不可蹲着。对其他客人应该礼貌和关心。,宾馆礼仪注意细节,尊重酒店的服务人员，对他们提供的各项服务应及时表示感谢。酒店的东西节约使用，这也是美德的体现。千万不要因吸烟而损坏地毯、家具等。,宾馆礼仪四字歌,台前登记，文明有礼，有问必答，填写清晰；宾馆规定，认真看清；关好门窗，注意卫生，垃圾入筐，用品柜存，爱护设施，会受欢迎。,
