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1、八项质量管理原则,一、以顾客为关注焦点二、领导作用三、全员参与四、过程方法五、管理的系统方法六、持续改进七、基于事实的决策方法八、与供方互利的关系,八项管理原则-理解,八项质量管理原则凝结了半个多世纪来管理学的精华，它不仅是管理体系的基础原则，也是管理学的基本原则。,一、以顾客为关注注焦点。,1.“顾客”：下道工序、买主、最终使用者；2.组织依存于顾客，没有顾客，组织就不能生存；3.组织与顾客的关系是自由、平等的（法律上），质优价廉的产品才能吸引顾客；4.以顾客的需求为关注焦点（需求是需要的反映，是需要和实际购买能力相结合的产物，是受条件限制的需要）,5.顾客需求的分类：明示的（明确表达的）；
2、通常隐含的（往往是不言而喻的）和应履行的（例如法律、法规规定的）6.把握本组织顾客的特点(组织、个人、是否成熟、一次性、长期）（顾客的文化、收入、消费习惯）7.实施：领导层的价值观（马云）、组织的工作流程、与顾客的沟通平台、内部决策、绩效指标确定、顾客抱怨的处理.,一、以顾客为关注注焦点。,原则二、领导作用,1.汉语中领导的两个含义：动词、名词2.质量方针的制定者3.质量职责和任务的分配者4.资源的分配者5.领导的带头作用6.关键时候的决策,原则二、领导作用,7.负责创造持续改进的环境8.创造全员参与的环境（方针、目标、带头参与、扫清思想障碍、创造物质条件、评价和奖励）9.领导应当知道的质量内
3、容：相关法律、质量成本、质量原则、内审、管理评审,原则三、全员参与,1.全面质量管理（TQM）三个本质特征：全员、全过程、全组织2.任何一个人的工作质量都会不同程度地、直接或间接地影响产品质量。3.不管组织采取多么严厉的惩罚措施，员工如果消极对待产品质量问题，难免不造成质量事故，,原则三、全员参与,4.全员参与是组织发现人才的重要途径,员工的聪明才智只有在参与过程中才可能被激发出来，才可能表现出来。5.全员参与，组织获益(利益一致、损失降低、投入少产出多、企业认同、关系和谐、鼓舞士气）。6.员工参与，员工满意（利益一致、潜力发挥、工作得到认可、获得奖励、得到培训,原则三、全员参与,7.怎样全员
4、参与：领导价值观改变、员工立足本职工作、沟通渠道畅通、创造参与机会（竞赛、课题、评奖、互检、QC）、内训,原则四、过程方法,1.过程是“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”2.要求组织系统地识别并管理所采用的过程以及过程的相互作用.3.识别过程4.强调主要过程5.简化过程,原则四、过程方法,6.按优先次序排列过程7.制定并执行过程的程序8.严格职责9.关注接口10.进行控制11.改进过程,原则五、管理的系统方法,1.系统就是全面，质量管理就是在此理论基础上逐步发展起来的2.管理的系统方法的基本原则是：(1)对系统提出要求；(2)根据要求涉及系统；(3)把系统内的所有要素与系统结合起
5、来；(4)优化系统的机构；,原则五、管理的系统方法,(5)对系统进行评价；(6)对系统进行改进；(7)追求系统的整体最大功效，而不仅仅是追求其中某一要素的最大功效；(8)关注系统中的相互关联的过程；(9)使系统开放，不断接收外界的信息和资源，保持系统的持续运行；(10)充分利用控制论、信息论的方法使系统满足目标的要求。,原则五、管理的系统方法,3.如何运用管理的系统方法：(1)为质量管理设定方针目标(2)对相互关联或相互作用的过程构成的体系进行识别(3)建立相应的组织机构，形成管理的组织体系(4)对质量管理体系的系统性有深刻的理解,原则五、管理的系统方法,3.如何运用管理的系统方法：(5)对质
6、量管理体系进行系统管理(6)不要头痛医头，脚痛医脚(7)注意从根本上解决问题(8)不断考虑组织新的目标或新的发展战略,原则6：持续改进,效果：a)高产品或服务质量。b)降低成本。c)改进与顾客、供方、员工、所有者和社会包括政府的关系，促进相互的沟通。d)清除工作场所的障碍。e)提高组织的竞争力。f)为员工做贡献、求进步、争先进创造机遇。g)形成新的组织文化。,原则7：基于事实的决策方法,用事实和数据说话(1)加强信息管理(2)灵活运用统计技术(3)加强质量记录的管理(4)加强计量工作,原则7：基于事实的决策方法,基于事实的决策方法(1)不要迷信自己的感受、经验和能力(2)要有适当的信息和数据来
7、源(3)对收集来的数据和信息应持正确的态度(4)对数据和信息进行分析(5)要有正确的决策方法(6)对决策进行评价并进行必要的修正,原则8：与供方互利的关系,1.供方是组织的资源(1)供方是组织的“受益者”之一(2)供方是组织的“资源”(3)供方的业绩影响组织的业绩(4)双方的合作可以更好地满足顾客和其他相关方的需要(5)组织可以从与供方的合作中获得多种效益(6)供方也可以从与组织的合作中获得多种效益,原则8：与供方互利的关系,2.建立互利关系的基本要求(1)选择数量合适的供方(2)进行双向沟通(3)与供方合作，确认其过程能力(4)对供方提供的产品进行监视(5)鼓励供方实施持续的质量改进并参与联合改进(6)邀请供方参与组织的设计和开发活动(7)共同确定发展战略(8)对供方获得的成果进行评价和奖励,小结：八大原则的应用,(1)八大原则是开启GB/T19000-2000族标准的钥匙(2)八大原则是质量管理的指导思想(3)八大原则是编写质量手册和程序文件的基础(4)八大原则是对员工进行质量培训的重要内容,
