《公众客户部培训资料.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《公众客户部培训资料.ppt（60页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、拉萨分公司公众客户部培训,2010年11月22日,公众客户部,2,二大客户群,个人客户部,3,增值业务中心,综合销售中心,校园中心,公话中心,商业聚类中心,个人客户部,4,个人客户部,5,单产品包括：政企电话、政企宽带、带宽型业务、资源出租业务。政企标签产品（总机服务、综合办公、全球眼无线视频监控、企业移动短信以及其他与移动终端关联的各类行业应用等）。上述产品的组合以及与上述产品相组合的移动语音、移动增值、“C+W”上网卡、PHS 业务，如“商务领航”三版套餐。,单产品包括：住宅电话、住宅宽带。上述单产品的组合以及与上述产品相组合的移动语音、移动增值、“C+W”上网卡、PHS 业务，如“我的e
2、 家”套餐。,移动语音单产品、移动增值单产品、“C+W”上网卡单产品、PHS 单产品、各类公用电话（含无人值守、有人值守、IP超市公话等）、各类卡式业务等。上述单产品的组合，包括“C+W”上网卡与移动语音的组合产品、移动语音与移动增值业务的组合产品等，如集团公司当前明确的“天翼”系列套餐。经集团产品与品牌委员会确定的个人客户特征属性明显的产品及突出该产品的“天翼”客户品牌套餐。,个人客户部,6,个人客户部,7,固话电话,个人客户部,8,固网,固话电话,固定电话业务定义：固定电话网是提供固定电话业务的电信网，其常见的类型包括公众电话交换网、智能网和窄带综合业务数字网。中国电信目前拥有全球最大的固
3、定电话网。资费：月租，甲类25元（私人住宅），乙类35元（个体工商户）。市话，前3分钟0.2元，3分钟后0.1元/分，长话，0.3元/分,个人客户部,9,固网,好易通,个人客户部,10,月租费,好易通业务定义：是采取CDMA无线接入技术实现的一种终端可携带的电话业务，是市话系统的补充和延伸，根据计费方式不同分为好易通后付费用户和预付费用户。,好易通号段:641、650、651、652、653、654（县局）655、656、657、659（军务通）665、667、668、669（车载）698、699；,好易通产品类型：好易通甲类好易通乙类无线固话（家乐通预付费）好易通旅游租机好易通军务通好易通车
4、载（GPS）,好易通现有品牌套餐（统称好易通9系列套餐）好易通9套餐好易通99套餐,好易通产品标准资费,个人客户部,11,好易通品牌套餐资费,个人客户部,12,个人客户部,13,固网,公话,个人客户部,14,主要公话业务标准资费,个人客户部,15,移动,天翼,个人客户部,16,品牌释义：“天翼”的中文名称和飞翔、翅膀、天空直观相关，体现了自由自在的移动体验和广阔的覆盖；“天翼”与“添翼”谐音，寓意用户使用中国电信的移动业务后如虎添翼，可以更畅快地体验移动信息服务，享受更高品质、更自由的信息新生活。“天翼”的英文名称为e surfing，e是信息、互联网、信息时代的浓缩；e surfing，信息
5、冲浪，充分体现移动互联网的定位。“天翼”的LOGO是一朵由e变形而成的祥云。整个LOGO以e为主，与翼字谐音，充分体现与互联网及信息应用的相关性；变形的e字形似云彩，很好地诠释了“天翼”的寓意，代表“天翼”将人们带入自由自在的移动互联网新时代；图案既有传统特色，又富含未来感和科技感。,主要移动业务标准资费,17,个人客户部,吉 号 保 底,个人客户部,19,天翼特色业务,天翼套餐推介指引,目录,1,天翼套餐相关规则,天翼-新3G套餐,天翼-新3G可选包,2,3,4,营销解释脚本与讨论,5,公众客户部套餐名称,新3G畅聊套餐 定义：是中国电信为广大商务人士量身定制的套餐新3G畅聊套餐 定义：是中
6、国电信为以本地通话需求为主的客户量身定制的套餐新3G大众套餐 定义：是中国电信专门为大众用户设计的套餐，低门槛，多少随心用新3G手机上网套餐 定义：是中国电信专门为经常使用手机QQ，天翼LIVE等是通信以及手机炒股、WAP流量等用户经常使用全屏浏览、邮件发送、音乐下载、软件下载等应用的用户设计的套餐。,个人客户部套餐名称,无线宽带套餐 定义：中国电信为追求随时、高速、稳定无线上网的客户量身定制的一种套餐预开通卡 定义：是中国电信全新推出的一款业务，具有实时计费、在线扣费、无费即停的特点。用户购买预付费UIM卡后，通过充值卡向账户中注入资金作为通信费用后即可使用校园套餐 定义：中国电信为在校大学
7、生量身定制的一种享受全国范指定中国电信家庭号码优惠，校内拨打0.1元/分，超长帐号上网时长，加1元发100短信，寒署假期漫游超低的一种套餐,天翼套餐推介指引,（一）套餐互斥规则,套餐相关业务规则-1,套餐相关业务规则-2,1、套餐订购规则套餐基础包默认次月生效（当月按过渡期资费执行），西藏公司全业务套餐优化培训：过渡期资费.exe可选包次月生效，功能费每月一次性全额收取。2、套餐变更规则套餐变更，次月1日生效；受理当月仍按原套餐资费计收；一个自然月内只能变更一次。3、套餐有效时间套餐订购、变更生效后的有效期为24个月。,（二）套餐业务规则,套餐相关业务规则-3,4、套餐计费规则（1）套餐内的超
8、值赠送内容不含在套餐月基本费中，属于赠送内容。月基本费不含信息费、声讯费、台港澳/国际业务费用。套餐中未明确资费的业务（包括IP、11808资费），均按标准资费收取。（2）套餐生效后，每月1日全额扣取月基本费费用、可选包费用。（3）语音套餐办理手机上网套餐时，优先抵扣语音套餐赠送的上网流量，在执行手机上网流量。即流量为叠加使用。,5、套餐办理规则（1）欠费、报停客户不能订购、变更任何套餐。享受终端和话费补贴的用户，补贴协议到期前不能报停。（2）可选包不能单独订购，必须依赖于已受理的套餐基础包。退订套餐基础包时，自动退订所含可选包；可选包可以随时订购、退订。老用户订购可选包当月生效，有效期与套餐
9、基础包有效期一致；退订可选包，次月1日生效。同一可选包在一个自然计费周期内只能变更一次。（3）手机上网指在国内采用1X、3G(不含WLAN)上网的所有类型通信费。,套餐相关业务规则-4,老3G套餐用户迁转（变更）老3G用户可以迁转3G新套餐，不得变更原有的补贴承诺消费水平，不得享受新的话费补贴、终端补贴。老天翼/联通套餐用户迁转（变更）原天翼套餐和原联通套餐用户可以迁转天翼3G新套餐，其中，正在享受话费补贴的用户须放弃原有的话费补贴优惠，并可享受3G新话费补贴，补贴的时间为12个月；正在享受终端补贴的用户可以保留预存话费的余额，但不能享受新3G补贴；已经享受完终端或话费补贴的用户，不能享受新3
10、G补贴。,（三）套餐迁转规则,天翼-3G新商旅套餐展现,29,套餐卖点：长市漫同价，出行更省心；全国接听免费；大流量手机上网和丰富3G业务赠送。,天翼-3G新畅聊套餐展现,套餐卖点：本地通话超低优惠，任你畅聊；大流量3G手机上网及增值产品体验。,注意事项,Page 31,流量套餐 可以单独受理，也可以绑定受理 天翼-3G新手机上网套餐；189邮箱 必须告知客户 自行激活使用号百默认开通：天翼快讯漫游包 必须在受理了基础包 99元档的前提下办理,天翼-3G新大众套餐展现,套餐卖点：低门槛，多少随心用；3G手机上网及增值产品体验,天翼-3G新手机上网套餐展现,套餐卖点：手机3G高速上网，流量提醒、
11、方便省心、网络稳定、覆盖广泛。,超出套餐内包含的时长或流量（先到为准），统一按0.1元/分钟收费，月基本费1000元封顶按月赠送天翼话费，赠送话费用于无线宽带对应的天翼手机语音套餐外费用赠送话费不含信息费、声讯费、台港澳、国际业务费用套餐内包含流量EVDO+1X方式上网的流量，不包含WLAN上网流量本月累计使用量达到20G断网,无线宽带套餐（2010时长版）,34,2023年10月9日,无线宽带套餐重点规则强调,定购套餐默认次月生效，当月按过渡期资费执行；无线宽带套餐不单独对外销售，必须与各客户群时长版语音套餐或品牌宽带套餐融合销售，且语音套餐月基本费大于等于39元。一号双卡用户可以申请单独退
12、订无线宽带产品，保留无线宽带手机UIM卡、号和套餐，只注销无线宽带套餐和数据UIM卡、号；也可以申请退订语音产品，同时注销语音卡和数据卡。套餐生效后，每月1日全额扣取月基本费费用；无线宽带一号双卡共享上网时长或流量，不区分WAP和NET；手机上网流量与无线宽带时长的折算关系：20MB=1小时无线宽带国内上网时长（此处的折算关系仅用于流量套餐转换为时长套餐时套餐赠送部分上网之间的折算依据，而不是作为无线宽带套餐本身的设计依据）。无线宽带一号双卡必须统一付费账户，并实施关联停复机（即同停同复）；如为融合套餐，则根据融合套餐停复规则实施赠送话费不含信息费、声讯费、台港澳、国际业务费用（与基础语音套餐
13、通话费的使用范围相同）；,35,2023年10月9日,无线宽带流量版（2010流量版）,备注：1、超出套餐后统一按0.01元/20KB收费，月基本费1000元封顶2、套餐内包含流量EVDO+1X方式上网的流量，不包含WLAN上网流量3、本月累计使用量达到20G断网4、截止2010年12月31日WLAN赠送200小时，超出后0.01元/分5、产品形态：一号一卡,天翼-3G新套餐可选包,预开通卡（预付费业务）,定义：天翼预开通卡（预付费业务）是中国电信全新推出的一款业务，具有实时计费、在线扣费、无费即停的特点。用户购买预付费UIM卡后，通过充值卡向账户中注入资金作为通信费用后即可使用。预开通卡本地
14、销售定义：前期只销售标准号卡包，一张标准号卡包销售价格为50元，预置话费金额为30元。每月保底消费为9元。促销期间，每月消费满20元，次月可享受补贴6元话费的优惠政策。,主要特征：,预付费业务,后付费业务,“即买即开即用、无月租，入网门槛低、用户易感知、市场易销售”等特征。,预开通卡业务的特征,预付费业务目标客户群定位,预付费业务主要定位于普通大众和青少年市场：,普通公司职员 学生 家庭主妇 退休老人,资费敏感型,使用支付分离型,注重隐私型,流动型,父母为其支付费用的学生 由单位统一支付费用的公司职员,公众人物 公司高管 商务人士 记者 中介公司 娱乐场所服务员,异地打工者 出差频繁的销售人员
15、 公司外派人员 观光游客,天翼易通卡-标准号卡包,+,号卡,小额充值卡/话费,资费标准,无月租,+,标准资费,+,基本功能费,1,2,销售形态,天翼易通卡-优惠号卡包,产品形态,资费标准,业务特点,即开即用；用户可随意消费，消费高，享受赠送优惠。,标准号卡包,6元话费,月承诺消费,+,+,送,+,号卡,小额充值卡/话费,1,2,亲情卡（T）套餐（800M无线固话）,预付费首期上市具备功能-1,1、业务激活方式 用户购买天翼预付费卡后，可拨通任意电话来激活（包括拨打免费电话和对方未接通）；未激活以前，除语音业务外，其他业务均未开通。,2、余额查询方式 用户可拨打11888、10000号或在电信营
16、业厅、网上营业厅查询余额。,3、缴费充值方式 用户可通过购买电信统一充值付费卡（省、国内）进行充值，也可到电信营业厅缴纳现金进行充值。,4、用户状态管理 用户余额9元时，通过语音和短信提示用户；用户余额1元时，单停（不能使用赠送的、未使用完的 手机上网流量）；用户余额0元时，双停。5、开通业务 1.来电显示 2.七彩铃音 3.EVDO 4.1X 5.点对点短信 6.彩信、7.市话 8.国内长途 9.国内漫游功能,预付费首期上市具备功能-2,4、挂失/解挂（1）预付费用户可营业厅挂失/解挂自己的手机卡。手机卡被挂失后不 可以用来使用任何业务和执行任何操作。（2）用户挂失当套餐费用要扣除，避免用户
17、利用挂失功能逃避租费，挂 失期间用户的账户生命周期继续延续。解除挂失后手机卡恢复到正常状 态。挂失与解除挂失需提供用户密码。（3）二期提供自助IVR进行挂失/解挂，进行挂失、解除挂失操作时必须 输入用户密码进行鉴权。一个月内挂失报停最多3次,预付费首期上市具备功能-3,6、定义 预付费用户的使用状态及号码资源均由帐户生命周期控制。预开通卡有4种生命周期状态。生命周期分未激活期、帐户有效期、充值期和锁定期四部分。（1）未激活期：用户激活前，用户账户的状态称为预付费账户的未激活期状态。用户帐户在365天内未激活，将进入删除期。（2）帐户有效期：用户账户激活后进入有效期。预付费账户进入有效期后，系统
18、会根据账户激活和充值时的金额调整有效期的截止日期。本次销售套餐预置金额为30元，有效期为90天。（3）充值期：账户有效期内余额小于1元，或者有效期结束，用户账户进入充值期。充值期内的用户可以接听电话，不可拨打电话。充值期为90天。（4）锁定期：账户充值期结束，则进入锁定期。锁定期内的用户不可以拨打、接听电话。锁定期为30天。,预开通卡生命周期,天翼易通卡-计费规则,1、激活后套餐生效，当月后扣除9元月功能费用，每月1日扣取6元功能费用（彩玲和来电显示），月底判断3元保底消费。,2、天翼易通卡预置金额30元有效期为90天，如果用户进行充值或缴费，是在剩余有效期上增加有效时长。,用户充值金额30元
19、，增加有效期30天；30元且100元，增加使用的有效期90天；100元且200元，增加使用有效期180天；200元且500元，增加使用有效期360天；500元且3000元，增加使用有效期720天；充值金额3000元封顶，使用有效期720天封顶。,预开通卡生命周期图,校园套餐框架,51,资费框架单产品套餐,套餐名称：天翼校园套餐,套餐资费：,天翼套餐营销解释脚本,1、我这个月消费没用达到套餐月基本费额，剩余部分是否可以带到下个月使用？答：对不起，不能，您选择的套餐档值决定您享受的话费单价。如果您没有使用不完，您可以选择降低档值，但如果您选择了优惠补贴就不能往低档变更。2、套餐内包含的手机上网流量
20、我这个月没用完，剩余部分是否可以带到下个月使用？答：对不起，套餐内包含的手机上网流量均只能在当月使用。3、套餐内赠送的增值业务，会帮我自动开通吗？答：是的。,营销解释脚本,4、办理套餐的第一个月，套餐是怎样收费？答：1.套餐基础包次月生效，当月不收保底费，按照渡期资费收取您实际产生的话费；2.可选包当月生效，功能费每月一次性全额收取；3.吉号保底、补贴套餐为次月生效。5、我办理一个低档的套餐，如果一个月消费达到高档的水平，是否可以自动按高档的计费？答：对不起，您需要办理高档的套餐，才可按高档的计收费。6、我的套餐协议未到期，是否允许取消套餐？答：一般不允许退订。如果您享受过终端、话费等促销优惠
21、的，应根据协议，在补缴相关费用后方可退订。,营销解释脚本,7、我的套餐协议未到期，是否允许进行套餐档次变更？答：如您办理的套餐不涉及终端、话费等促销优惠限制，协议期内是允许进行套餐变更的。套餐变更次月生效，变更受理当月按原资费收取，变更次月生效，协议期从变更后的生效日期起计算。且一个月只能变更一次。8、套餐内的赠送的增值业务可以更改吗？答：不能。9、我以前加入了原联通的套餐，可以更改为这次新推出的套餐吗？答：可以。更改后的套餐是在下月生效的。一个月内只能变更一次。,营销解释脚本,10、我办理的可选包，是否允许在协议期内取消？答：可以，天翼套餐的可选包可随时订购和退订，订购当月生效，退订次月生效
22、。11、什么时候缴纳套餐费用，如果我没有按时缴纳，会停机吗？答：您需要预存大于等于套餐月基本费用的金额，如果没有按时缴纳。当您的余额小于等于10元，将会限制您拨打电话的功能。为了不影响您使各类通信业务，请您及时预存费用或购买充值卡进行充值。12、套餐月基本费消费有限制吗？答：只能消费话费国内的语音（不含台港澳长途）和点对点短信。13、我是天翼商旅套餐老用户，可以享受全国范围免费接听吗？答：可以。从11月1日起，我们将为您默认开通，其他费用按用户所选原套餐资费计收。,营销解释脚本,14、全国接听免费具体指什么？答：全国接听免费是指您在全国范围内（不含台港澳）接听免费，包括本地接听和漫游接听都免费
23、。15、我使用的手机上网流量超出套餐内赠送的流量，如何计费？答：手机上网流量超出后按0.0005元/KB计收，不足1分钱按1分钱收取。16、通信消费超出月功能费用，如何计费？答：超出套餐月基本费，业务资费不变。17、我办理了商旅89元档套餐，我使用了40M手机上网流量，我应该交多少上网费用？答：您办理商旅套餐有30M的手机上网的超值赠送，要收取您超出的10M上网流量费用5元。,营销解释脚本,18、套餐超值赠送的手机上网流量与500元封顶和20G停止上网服务的关系是什么？答：执行套餐规则时，先优惠您套餐内赠送的手机上网时长，赠送流量使用完后开始按超出的资费进行累积到500元封顶，流量也是使用完赠
24、送部分后，开始累积到20G停止当月网络服务，但次月月初系统默认开通。19、我办理的基础套餐上添加了手机上网套餐100元档，20元包含的300M与套餐内赠送的上网流量是什么关系？答：是叠加关系。如果您办理的是商旅套餐，赠送了30M流量，那您在套餐内可以使用330M的流量，超出330M以后才会另外收费。,营销解释脚本,20、我申请了亲情包，当我到外地时，我与家庭成员之间的通话是否也享受优惠？答：对不起，亲情人员之间通话的优惠均指在本地范围内的互打通话优惠，漫游状态下的手机不享受互打优惠。21、我办理的亲情包时能添加移动和联通的本地号码吗？答：不能，只能添加电信的本地电话号码。22、我怎样才可以查到
25、我已经使用了多少亲情包内的通话时间？答：您可以拨打10000号查询。23、我使用的套餐是原联通销售的套餐，并且享受了比较优惠的补贴政策，目前补贴还没有到期，我能变更成天翼3G新套餐，且不取消补贴政策吗？答：您可以变更套餐，但不能继续享受原来话费补贴政策。如果您原来享受有话费补贴，您可以可根据新套餐的档值选择新的话费补贴套餐，补贴时间为12个月。,营销解释脚本,24、我使用的套餐是原天翼套餐，并且我享受天翼礼包优惠，目前礼包还未到期，我能变更成天翼3G新套餐，且不取消补贴政策吗？答：您可以变更套餐，但不能继续享受原来话费补贴政策。如果您原来享受有话费补贴，您可以可根据新套餐的档值选择新的话费补贴套餐，补贴时间为12个月。25、我使用的套餐是原天翼3G套餐，并且我享受了3G补贴优惠，目前礼包还未到期，我能变更成天翼3G新套餐，且不取消补贴政策吗？答：可以，您可以变更成新的套餐，并且可继续享受原有补贴政策，补贴享受时限按照原来加入补贴的时间开始。,营销解释脚本,26、我使用的套餐是原天翼3G套餐，并且我享受了3G补贴优惠，我可否变更成天翼3G新套餐，重新办理3G新补贴套餐吗？答：您可以变成套餐，但是不能办理新的补贴套餐。,
