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1、1,关键时刻，关键动作 掌握珍贵刹那，创造双赢,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,方圆点金成功修炼系列课程2,3,回顾,1）您是否曾经在对您来讲决定前途的重要人物接触时，由于准备不足、不经意间的小失误，而错失了良好的机会？2）你是否对你心仪已久的人没有及时表达爱意，错失良机，事后懊恼不已？3）与客户失之交臂，你是否因此后悔莫及.,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,4,关键时刻，关键动作理念,您的理念您的价值,客户的感受,与客户互动的关键时刻,再好的东西，如
2、果客户没有“感受到”，也就没有价值了 客户通常只相信他所看到及感受到的。因此，不在于你做了什么，而在于客户感受到什么。一个成功的服务人员，在于能将其服务价值转换扩大为客户的“认知价值”。,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,5,我们没有第二次机会，来改变客户对我们的“第一印象”，在与客户互动的关键时刻，应以最专业的关键技巧，为彼此创造双赢。当客户“感受不到”你的价值时，一切服务的努力也就白费了。,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,创造主动营销机会的五个场景,电话咨询/提问投诉/抱怨承办业务客户等候时,电话 透
3、过良好电话习惯，积累客户良好印象,场景设置1,1、铃响三声之内接听电话2、统一、制式的问候（您好，XX行XX（部）柜，有什么能为您效劳的么？）3、重复（请问您的意思是么？）4、（询问效果）就您提出的问题我帮您做的解答您满意么？5、重点客户重点约见（就您提出的理财咨询我们这里还有一些方案和产品，可能您会感兴趣，您方便的话明天下午15点可以亲自来行里一下么，我帮您作详细解答，那后天上午吧）6、感谢您的垂询，您有任何金融理财等疑问欢迎您再次致电，我将随时为您效劳，我是XX，再见.7、三日内回访.,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,
4、咨询/提问咨询代表一种信赖及需求,场景设置2,1、第一时间起立或走到客户身右侧2、重点客户引领至洽谈区域3、重复和延伸（请问您的意思是么？）4、对问题表示肯定（您这个问题很多理财观念超前的客户都提过）5、针对此类型问题，我行专门设计一些理财规划方案，主要对象人群就是像您这样（复述优点特点）的中高端客户，相信您会感兴趣（介绍切入）6、多重产品展示，重点产品筛选，对比说明优势，讲述办理便捷7、感谢您的垂询，希望还能有为您服务的机会，再见8、客户走后，将宣传品收拾得当9、三日内回访,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,投诉/抱怨对我
5、们有意见的人总比那些默默离开的人好,场景设置3,1、自信从容，切忌内部争执，将客户问题暂时避开，避免引起公众区域的骚动2、投诉客户引领至洽谈区域3、重复和精简，避免节外生枝（请问您的意思是么？）4、对问题表示肯定（您这个问题提得很对，我一定会向上级反应）5、倾听为先，避免争执，移花接木（倒水，询问温度，询问来人数量，询问对其他服务的满意度）6、就客观问题阐释其客观性，并提出解决方案（排队时间太长，态度不好，业务办理有误，税务问题，其他）7、感谢您提出的宝贵意见，我们一定会改善，再见8、处理得当的客户，留电话9、一周内回访，进行业务推介,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,承办业
6、务了解客户情况，利于刺激客户需求,场景设置4,1、第一时间起立或走到客户身右侧2、重点客户引领至洽谈区域3、询问细节并延伸（请问您的意思是么？）4、针对其敏感问题认同并延伸（当前教育费用确实超乎常理，当前养老问题真是让人担忧）5、建立同理心（我的朋友就是这样）6、针对我们这类型问题，行里推出的养老（教育）理财规划方案，刚好能解决，您看（介绍切入）7、两重产品展示，单个产品筛选，对比说明优势，贴近客户需求，讲述办理便捷,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,8、感谢您的垂询，与您交流很愉快，您方便的话请吧您的电话留给我，有什么新的理财规划和利好消息，我会第一时间与您联络，希望还能有
7、为您服务的机会，再见9、客户走后，将宣传品收拾得当10、五日内回访,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,客户等候时利用客户时间空档，引导客户,场景设置5,1、走到客户身右侧，散发折页，并作简单介绍2、普遍询问业务种类3、及时筛选客户，并进行有效引导4、重点客户引领至洽谈区域，小动作见大体，通知柜员开设快捷通道5、探寻需求，记录，进行规划，层层解析,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,6、客户致谢，（这是我们的责任）7、约定取单日期8、与您交流很愉快，您方便的话请吧您的电话留给我，有什么新的理财规划和利好消息，我会第一时间与您联络，希望还能有为您服务的机会，再见9、客户走后，将宣传品收拾得当10、三日内回访,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,成功者总结应对关键时刻最有效的方法和技巧，将有限资源投放在关键点上，以提高其人生的效率。,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,赞美贯穿始终,走出去、讲出来,细节决定成败专业打造价值,
