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1、,1,醫院品質管理實務,高雄市立聯合醫院,大綱,前言台灣醫療品質發展概況醫院品質管理結論,2,高雄市立聯合醫院,台灣醫院品質管理發展概況(),1939 美國芝加哥大學 首創醫院管理研究所，開始醫院管理教育。1960之前 台灣並無醫院管理職位。19601965 由中美醫學基金會(China Medical Board)協助輪派公立醫院院長赴美 進修醫院管理。19601965 馬偕醫院派張錦文赴密西根大學專 攻醫管，歸國後任命為行政副院長,高雄市立聯合醫院,3,台灣醫院品質管理發展概況(II),1965 元培醫專正式成立醫管專科1967 國防醫學院社會醫學研究所開設 醫管課程1976 開始醫院評鑑
2、制度(世界第四位國 家)1983 中國醫藥學院設立醫務管理研究 所,高雄市立聯合醫院,台灣醫院品質管理發展概況(III),1992 彰基自美國引進“TQM”而後長庚自日本引進5S“QCC”引進台灣1996 壢新醫院引入ISO-9002認證1999 醫策會引入QIPTQIP2001 台灣醫務管理學會創立THIS,高雄市立聯合醫院,品質發展年表,高雄市立聯合醫院,醫院品質管理(Hospital Quality Management),服務品質 醫療品質,高雄市立聯合醫院,服務(Service)的內涵,S：3S(Sincerity、Speed、Smile)誠信、迅速、微笑E：(Energy)活力R：
3、(Revolution)創新V：(Valuable)價值I：(Impression)感動C：(Communication)溝通E：(Entertaining)歡悅,高雄市立聯合醫院,醫療品質的內涵,美國Michigan大學Avedis Donabedian提出：醫護人員提供之醫療行為品質1.醫療技術品質(technical aspect)2.醫病間的互動關係(interpersonal relationship)醫療機構提供病患之舒適、方便、安靜等非醫療行為品質病患或家屬對醫療成敗之看法由整體社會角度考量社區所獲得的醫療品質,高雄市立聯合醫院,全面品質管理(Total Quality Mana
4、gement,TQM),是組織的一種管理方法此管理方法是以品質為中心組織所有成員參與為基礎藉由顧客滿意及組織成員和社會獲益來達成組織長期成功的目標,高雄市立聯合醫院,TQM 四大支柱,卓越領導,顧客導向,持續改善,全員參與,TQM,高雄市立聯合醫院,品管圈(Quality Control Circle,QCC),自動自發組成實施品管活動的個組在自我啟發與相互激勵的原則下，運用各種品管、統計與團體技巧以全員參與的方式，持續不斷進行改善,高雄市立聯合醫院,QCC基本步驟,1.組織品質團隊,2.主題選定,3.活動計劃擬定,4.現況把握,5.目標設定,6.對策擬定,7.對策實施與檢討,8.效果確認,9
5、.標準化,10.檢討與改進,計劃(PLAN),實施(DO),確認(CHECK),處置(ACTION),(無效果時),(有效果時),本院品管圈活動,89年：全國第一屆醫品圈佳作獎90年：全國第二屆醫品圈銀牌獎91年：全國第三屆醫品圈銅牌獎 經濟部中衛發展中心品管圈比賽入圍,高雄市立聯合醫院,日常生活管理(5S)：總務室,整理(Seiri)：保管需要的東西，撤除不需要的東西整頓(Seiton)：把要用的排好清掃(Seiso)：保持工作現場無垃圾、無污穢之物清潔(Seiketsu)：維持前3S的效果教養(Shitsuke)：遵守規定並養成習慣,高雄市立聯合醫院,CNLA認證：檢驗室,中華民國實驗室認
6、證體系之“醫學測試領域認證規範”,高雄市立聯合醫院,國際標準組織(The International Organization for Standardization,ISO)醫療機構ISO認證制度(12國)目的：界定文件管理辦法、範圍及實施要點 作業標準化 確保品質,ISO系列,高雄市立聯合醫院,本院參加ISO情形：,為南台灣第一家通過國際認證之公立綜合教學醫院年月完成認證科室：實驗診斷科藥劑科放射線科住院室 年月護理科病歷室完成追加認證其他已認證科室完成追蹤稽核 年月所有已認證科室完成追蹤稽核 預定年月再次以版轉換認證,高雄市立聯合醫院,落實新ISO 9001是追求卓越的開始,ISO900
7、1;2000品質管理系統(產品顧客)要求符合性稽核,ISO 9004;2000品質管理系統績效改善的指導綱要績效性稽核,QM 9004驗證,QM 9004標準以績效管理為中心轉化ISO 9004:2000成為可驗證的標準,QM 9004驗證服務的定位,QM 9004,QC Era,QA Model,QM Model(TQM Model),P,T,ISO 9001:1994,ISO 9001:2000,ISO 9004;2000QM 9004 Certificate(Above 500 points on 1000 scale),National Quality Award(About 700
8、points on 1000 scale),QM 9004分類項目與加權,Category1:Leadership.120Category2:Strategic Planning80Category3:Customer Focus.100Category4:Management System.100Category5:Resource Management.150Category6:Process Management.250Category7:Performance Results.200,Total:1000,QM-9004驗證程序說明,廠商實施自我評估,模擬評審,正式提出驗證申請,提交文
9、件審查,是否通過？,現場評審,提交評審報告,超過500分以上且經主任評審員認可者授與SGS QM9004證書,是,獎項型態之驗證,只有一次的獎項型態驗證，不需後續的定期追查稽核,QM9004,SGS,2002,Performance Management,ISO 9000在台灣發展趨勢,家數,機械業電子業,一般製造業,營造業,政府機關,服務業,醫療產業,9000,6000,3000,1991,1994,1997,1998,1999,2000,時間,高雄市立聯合醫院,TQIP(Taiwan Quality Indicator Project)台灣醫療品質指標計劃,提供評值醫療執行現況工具提供整合
10、性比較基準引用國際經驗，縮短發展期提升國際觀，邁向國際化,高雄市立聯合醫院,TQIP2000年第一季指標提報頻率,註：本表所列為當季提報率大於60%之指標,高雄市立聯合醫院,認為TQIP實用性高的指標,高雄市立聯合醫院,認為TQIP對醫院有幫助之處,高雄市立聯合醫院,THIS(Taiwan Healthcare Indicatior Series)台灣醫療照護指標系列,以TQIP精神導入，建立一套合乎國情的醫療指標，著重於指標易於了解指標可作為績效衡量工具的潛力資料可提供性、可近性、正確度資料擷取能力的變異性,高雄市立聯合醫院,THIS的預期功效,評估各測試醫療機構收集及傳送指標資料的能力探討
11、指標資料項目的信度(一致性及正確性)分析指標資料且定期提供回饋資料給測試機構研究結合指標資料於醫院評鑑的可行性確立指標用於界定改善及監測臨床事件的信度與效度增建管理指標：平衡計分卡的運用提升總額預算支付制度之醫療品質,高雄市立聯合醫院,平衡計分卡(Balance Score Card,BSC),標竿學習(Benchmark),學習最佳作業模式，並藉由典範轉移(Paradigm Shift)，落實於組織學習文當中，保持組織核心資源，當作企業競爭優勢的策略，滿足顧客的需求，是醫院推行標竿學習的終極目標。,高雄市立聯合醫院,標竿學習流程,標竿學習流程,1.決定向標竿學習什麼,2.組成標竿學習團體,3
12、.選定標竿學習夥伴,4.蒐集及分析資訊,5.採取改革行動,資料來源：Michael J.Spendolini,The Benchmarking Book,1992,AMACOM;標竿學習，呂錦珍譯，1996，天下文化。,學習型組織(Organizational Learning)的五項修練,自我超越改善心智模式建立共同願景團隊學習系統思考,高雄市立聯合醫院,學習型組織導入的目的,是在組織內建造一學習之輪，使得組織具持續學習能耐。學習之輪：一種回饋修正之機制，依據願景(Vision),組織真心想達到的境界表層修正單環學習 深層修正雙環學習,高雄市立聯合醫院,學習管理的過程模式,前饋：知識的產生過
13、程,回饋：知識的運用課程,直覺,體制化,詮釋,整合,個人,團體,組織,個人,團體,組織,高雄市立聯合醫院,台灣學習型組織的發展,學習的管理,讓組織能學習,建構學習型組織,東吳中央,方法1方法2,理論A 理論B,學習歷史1企業1學習歷史2企業2,方法1方法2,理論A 理論B,屏科大中正,企業20學習歷史20企業21學習歷史21,方法1方法2,理論A 理論B,學習歷史40企業40學習歷史41企業41,共享的網路平台共享的網路知識庫共享的社群互動,羽白國際管理顧問組織學習論壇顧問群組織學習論壇企業數十家,中華民國組織學習學會,醫策會學習型醫院中山大學百略學習教育基金會,教育部學習型矯正機構教育部學習
14、型學校,未來社群的擴充,新學者,新企業,新顧問,實證醫學(Evidance Base Medicine EBM),運用流行病學與統計學的知識於醫學研究工作，使其產生醫療服務所需的知識。使用隨機控制實驗(Romdomized Controlled Trials,RCT)研究，並且有系統的資訊整合。也稱為實證管理(Evidance Base Management),高雄市立聯合醫院,實證醫學五步驟,Step1：整理出一個“可以回答的問題”(Asking an answerable question)Step2：尋找文獻證據(Tracking down the best evidence)Step3
15、：嚴格評讀文獻(Critical appraisal)Step4：應用於病人身上(Integrating the appraisal with clinical expertise&patients preference)Step5：對過程進行稽核(Auditing performance),高雄市立聯合醫院,知識管理(Knowledge Management,KM),知識的確認與取得知識的發展、運用與更新知識的傳播知識管理產生的價值,高雄市立聯合醫院,實證醫學與知識系統,醫院評鑑的目的：,提昇醫院醫療品質，強化醫院業務管理奠定分級醫療之基礎 醫學中心 區域醫院 地區醫院（綜合專科）基層醫療提
16、供醫師或其他醫事人員接受訓練及醫學院（校）學生臨床見習、實習之適當場所。,高雄市立聯合醫院,醫院評鑑之目的,外部評估醫院品質及功能提供醫院自我改善品質之導向確保醫療資源分布與效率之合理性評估訓練實習醫師及住院醫師之資格推動醫療政策之輔具,高雄市立聯合醫院,醫院評鑑國際發展趨勢,由著重結構面改變為著重過程面及結果面的評鑑 由要求符合設定的標準以降低醫療錯誤，改變為直接測 量成效(performance measurement),強調追求持續不斷得品 質改善 以病人需求為中心來設定品質標準，增加消費者在評鑑 過程中扮演的角色 評鑑的目的由消極的淘汰不良醫療院所，改變為積極促 使醫院主動重視品質、不
17、斷提升 有關醫療專業品質，朝實證醫療(Evidence-based Medicine)發展社區化的醫療服務及醫療資源之有效利用,高雄市立聯合醫院,*保險對象就醫權利*專業醫療服務品質*預防保健利用率指標*指標疾病*中長程指標,總額支付制度整體醫院醫療服務品質指標,高雄市立聯合醫院,臨床路徑(Clinical pathway),延申自企業管理的精要路徑(Critical Pathway)經由事前規劃，以最少的人力、物力、時間與成本找出達到目標的捷徑將臨床手術、診斷或治療處置標準化，以提升醫療品質，並降低成本。,高雄市立聯合醫院,全民健保疾病品質改善方案疾病管理(Disease Managemen
18、t),氣喘子宮頸癌乳癌糖尿病結核病,高雄市立聯合醫院,滿意度調查,員工滿意度調查顧客滿意度調查非顧客滿意度調查,高雄市立聯合醫院,走動式管理(Management by Wandering Arround),領導者深入各階層，聆聽員工的心聲再將傾聽的結果分析找出解決問題的辦法付諸實行,高雄市立聯合醫院,出院準備服務計劃(Discharge planning),出院準備服務即是一連續協助病患從一個治療環境轉至另一 個治療環境的過程。其間需要由醫療團隊給予提供高品質、高效能、多元化、連續性的服務，且強調病人、病人家屬參與擬定計劃，能兼具控制成本，使急性醫療的資源得以再利用。,高雄市立聯合醫院,本院
19、屬於綜合科地區教學醫院，疾病型態以內科病人佔最多，而內科疾病中尤以糖尿病病患佔多數25%，平均每月60人左右，平均住院天數約為八天。出院準備服務對象：九十年起由糖尿病住院病患開始。九十一年推及內、外科住院病患不分疾病別 九十二年推及全院病患出院準備服務專責人員：美區-九十及九十一年收案：由一位出院準備服務員共收案 178人次九十年五月起收案：79人次、九十一年：99 人次 大區-由一位出院準備服務員共收案140人次九十年八月 起收案：17人次、九十一年：123人次 九十二年訓練個案管理師提供服務共16名，預計服務量兩院區各300人次/年。,高雄市立聯合醫院,高雄市立聯合醫院出院準備服務流程圖,
20、個案入院,入院評估：(24小時)高危險群篩選,1.收案評估需求2.擬定照護計劃,執行衛教,提供相關單位轉介及照會服務相關科醫師、衛教、居家護理、復健、營養、社服,團隊討論,居家照護指導出院用物準備社區資源諮詢,護理之家 日照中心居家看護 慢性醫院安養中心 公衛護士,衛教後認知情形、出院準備情形評估,個案出院,電話追蹤：1週、1個月、2個月、3個月,結案,六標準差(6 Sigma 6),藉由統計學衍生出的績效目標每一百萬操作僅有3.4次失誤。雖然在流程中可能只發生低於0.01%的失誤，有時候卻是個致命傷，其傷害無法估算。,高雄市立聯合醫院,實行六標準差之五大步驟,界定衡量分析改進控制,高雄市立聯
21、合醫院,品質水平對照表,高雄市立聯合醫院,國家品質獎,國家最高品質榮譽目標：樹立一個最高的經營品質典範，讓企業組織能夠相互觀摩學習，提高整體的競爭力。,高雄市立聯合醫院,國家品質獎的沿革,1990年由行政院設立，開放製造業 申請1996年增列資訊服務業、倉儲業、零售業、運輸業、土木工程業、建築工程業、旅館業2001年再增加醫療、教育、金融、保險、貿易、水電燃氣、工商服務、財團法人、社團法人,高雄市立聯合醫院,國家品質獎評審項目,(一)領導與經營理念(權重150分)(二)創新與策略管理(權重110分)(三)顧客與市場管理(權重110分)(四)人力資源與知識管理(權重110分)(五)資訊策略、應用
22、與管理(權重110分)(六)流程管理(權重110分)(七)經營績效(權重300分),高雄市立聯合醫院,醫療品質新趨勢,標準化：尋找最適切的照護模式-證據醫學(Evidence Base Management)、ISO、臨床路徑透明化：經由外部評值並公開結果-同儕審查，評鑑，滿意度調查，各項品質獎數字化：追求客觀、可比較性之臨床結果-品質指標系統、病患期待值、功能狀態評估(Function Status)全面化：團隊參與、整體管理-全面品質管理、疾病管理(Disease Management)、學習型組織,高雄市立聯合醫院,醫療品質促進追求三贏,醫院,照護提供者,病患,品質概念品質策略,品質認知結果,品質認知評估能力照護過程結果,高雄市立聯合醫院,醫品三心,良心 愛心 用心,高雄市立聯合醫院,醫品三持,主管要堅持 員工要支持 活動要維持,高雄市立聯合醫院,結論,醫院永續發展最後的決戰點就是,高雄市立聯合醫院,謝謝聆聽恭請指導,68,高雄市立聯合醫院,
