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1、溝通與談判,溝通的模式,效 果閱聽人通 路訊 息溝通者,溝通的模式,溝通者 訊 息 通 路 閱聽人 效 果教師 教材 講授、視聽儀器 學生 考試候選人 政見 宣傳、發表 選民 開票廠商 產品 廣告 消費者 業績演講者 講題 語言 聽眾 堂彩男人 愛慕之情 信、花、話、歌 女人 交往女人 分手 卡片、話 男人 平安,溝通者 訊 息 通 路 閱聽人 效 果,溝通的基本條件,訊碼為雙方所共同了解投射系統相當清晰明確雙方都具有溝通的心願訊息本身具有相當價值,使人際關係良好的溝通原則,發音不但正確，還要美妙悅耳語辭不但恰當，還要華麗優美語句不但流利，還要精采動人語料不但適合，要新鮮有趣表達不但精妙，還要
2、運用得當品德不但高尚，還要顯得自然贏得良好口碑，獲得高度信賴主動尋找對象，開創時機；安排情境，化被動為主動,說話的技巧,說話非常的重要，生活中人與人之間如何溝通，說話的技巧很重要。說話時有幾個重點：一、要清楚了解要說什麼。語言是人與人之間溝通的工具，不論您是那個組別都會牽涉到這個問題，如活動企劃組提企劃案或導覽組在館室導覽都必須注意清晰的表達。二、針對主題掌握重點。重點要抓住不要離題太遠。三、認清場合及自己的角色。說的話要看場合，俗話說入山看山勢，入門看人意。拿街上賣膏藥的街頭藝人來說，人們明知其為販賣藥品，但為什麼仍可以吸引這麼多路人駐足觀看聽其賣藥，原因是什麼？此即為說話的技巧，可能其說話
3、有趣，或挑起民眾好奇心。,專業人士，有幾點需注意,1.事前充份的準備工作。非常仔細研讀相關的資料，例如導覽組今天要導覽的是泰雅族的編織展，你可能就是對泰雅族這個族群包括其藝術、生活及它為什麼臉上要刺青、為什麼要獵取人頭這些東西都必須要有充份的了解，雖然導覽的時間只有20分鐘但可能你必須準備20個鐘頭或200本書才能勝任。2.除了準備的專業知識外，其它相關的資料也須充份準備。例如導覽廟、藝術品或古蹟時，它絕對不是單純的古蹟問題，必須對相關內容相關體裁也要準備，否則會無法說明清楚而使導覽內容變的膚淺。3.解說或演講時可以帶小抄。好處可使內容有系統。,4.器材要注意。依人數多寡、場地或需準備麥克風、
4、伸縮棒、引導旗誌或雷光筆等，都須事前準備。5.事前沙盤推演。如要如何設計今天的演講，又如今天要導覽泰雅族的生活展，路線要怎麼走要怎麼講，必須先沙盤推演，若活動類或古蹟之作法可先放錄影帶說明活動內容的由來及看的重點，可使活動更成功。6.了解要說明的對象。了解參加活動對象的結構很重要，所以要演講之前必須了解成員，對方是什麼職業年齡層知識水平，此點非常非常重要，因為必須針對不同的對象設計不同的內容。7.事先得知參加活動的人數有多少。,把話說到心窩裏,旅館裡借給旅客使用的浴袍總是失竊。客房部主任氣憤地寫了一張公告，打算發到各房間：偷竊本旅館浴袍者，將被送警究辦。隔一天，他把內容改了：請勿將本旅館的浴袍
5、攜走，以免觸法。隔一天，他又把內容改了：如果您對浴袍感興趣，請洽客房部，我們有全新的，可以賣給您。免得您拿走用過的浴袍，卻被扣了新浴袍的錢。,女兒交了要好的男朋友，居然脾氣跟準岳父一樣，固執。有一天為了約會，還頂撞了老先生。你為什麼會愛上這小子？老先生厲聲問女兒。他哪一點好？值得你愛？爹地，你不覺得他的個性很像你嗎？有一點直，有一點固執 女兒說：我愛你的個性，覺得像你這樣堅持到底的個性才能成功。他雖然不及你一半，但是多少有點像你，所以我愛他。,明明醫師開了藥，老太太卻固執，不吃。結果整夜咳，吵得兒子睡不好覺。我要去講講老娘兒子早上對太太說，她太過分了，簡直跟我們過不去 別急，別急太太把他拉住，
6、先想想，換個方法說。吃早餐時，兒子對老母開口了：媽，真是母子連心，你咳嗽，就算很小聲，我都能聽到，心不安，你上床前還是吃點藥吧。,同一件事，你總可以從不同角度去看，而產生完全不同的感覺，說出完全不同的話。那些說話傷人的人，多半因為沒有換個角度看事情，也可以說，他們總從負面想。窗子開著，有涼風進來。他可能罵太太：你難道不冷嗎？為不麼不關窗子？他何不換句話說：太太，我怕你會冷，把窗子關上吧。交一疊錢給朋友，你說數一數，回頭少了，可別怪我。你說得沒錯，他卻不好意思數了，你何不換個方法：還是數數吧，因為我有時候會糊塗，搞不好，多給你了。最能把話說到心窩裡的，總是最為別人設想，也總能退一步思考的人。,【
7、說話的溫度】,急事，慢慢的說大事，清楚的說小事，幽默的說沒把握的事，謹慎的說沒發生的事，不要胡說做不到的事，別亂說傷害人的事，不能說討厭的事，對事不對人的說開心的事，看場合說傷心的事，不要見人就說別人的事，小心的說自己的事，聽聽自己的心怎麼說現在的事，做了再說未來的事，未來再說如果，對我有不滿意的地方，請一定要對我說！歐附註：話多不如話少，話少不如話好。(箴25:11)一句話說得合宜，就如金蘋果在銀網子裡。求主耶穌保守我們的口，並操練憑靈說話！,中國的說話藝術,、從拙開始：之所以拙的原因是（）緊張：常會發生錯誤，避免之道，神定氣閒，從容不迫（）憤怒：也常會措辭不當，最好暫離現場。（）得意：此時
8、最易忘形。（）愛現：適度的愛現無傷大雅，但過度則會鬧笑話。這四種情況下最好不要說話。、通：通順妥貼，條理清楚，只要避免拙，則能通（）空口無益，不說廢話（）有條不紊，言之成理。在口語表達可以掌握兩點具體）速度略慢）見好就收,、巧：生動巧妙，鮮活別緻，語言靈動多姿，有情有趣、耐人尋味。有三個原則：（）善用譬喻（）善用對比（）要求生動。、樸：樸質真醇、自然高妙、不假雕飾，沒有刻意講究技巧，有以下成果：（）精誠所至，金石為開（）含英咀華，自然渾成說話藝術，基本上是以通為基礎，避免拙，講究巧，自然修養，不知不覺地朝樸境界邁進。,呷飽未和來呷飯同樣都是請人家一起來吃飯的一句話，後者讓人感受到主人更多的熱誠
9、，同時對於造訪者亦是個好台階。簡單的一句話，就因表達方式的不同，產生不同的結果。一句好話的學問，的確可以從生活中去學習的，不是嗎？,電話中應注意的禮儀,.態度上應謹慎、禮貌、專注、親切 曾經打電話到一家民營銀行，接線生拿起電話馬上親切、有禮貌的說銀行，您好！並為我轉接到我要找的部門，對方拿起電話又說部門午安，我是，您好.喜悅、被尊重的感覺油然而生，於是我忍不住跟該承辦人員說“妳們的人員個個都很有禮貌”對方也感受到一種被讚美的喜悅，雙方在愉快的氣氛下結束這一通電話，一天心情也因之倍感興奮與快樂。.聲調、音量適中、速度不急不徐，並融入感情 試想我們嘴巴說謝謝，心裡卻把對方恨得牙癢癢的，受話者必也能
10、感覺出您的心不甘情不願。所謂甘願做，歡喜受一樣是一句話，何不說得漂亮一些，讓人心神舒爽些呢？.使用簡單、直接的語言 例如：是的，好的，謝謝您等咬字要清楚，例如：徐、許，黃、王，董、總，在電話中很容易混淆，國人不喜歡被人改名換姓，倘若我們在電話中無法辨識怎麼寫應虛心請教，以示尊重，切不可張冠李戴。,.聲音與名字結合在一起，也就是說要會辨識來電者的聲音 人都有喜歡被尊重，被叫出姓名的喜好，如果這個人經常來電，我們認不出對方的聲音，老是制式的問他，“您那位，您找他有什麼事”，我想對方心裡的感受一定不是很舒服。.常將請、謝謝、對不起掛在嘴邊.常說“您”取代“你”，多說“我們公司，咱公司”，少說“那你們
11、公司”讓對方有一種被認同的感覺，一下子縮短了彼此的距離，深信要做進一步的深談與要求都會比較容易。.掛電話之前應先用手輕按切話器，切勿用力將話筒掛上，以免傳出迴響讓對方誤以為您掛他電話。再則，我們必須等來話者先掛電話才能掛上電話，結束通話。台灣已漸漸走入高度開發中國家，服務業也蓬勃發展中，客戶也許不必親自上門，透過電話就可以下單，是我們的態度影響了客人的決定，成交在一念間，加強電話應對技巧與服務禮儀，讓客戶願意再次上門，才能讓我們立於不敗之地哦！,幽默是最好的醫生，也是人際關係的通行證。沒有歡笑的一天，就等於浪費了24小時。當你開發幽默力量來了解別人的想法時，你就在工作上打開了良好溝通之門。.,優勢商務溝通與談判,所有的Sales and Marketing People大概都會同意這句話:如何把自己的想法灌輸到別人的腦袋裡，如何把別人的錢放進自己的口袋裡。這恐怕是Sales and Marketing的第一要務，也是最難的一件事。由於Matchmaking扮演媒人，也就是買賣雙方間的善意第三方，所以他們本質上，並沒有自私自利地替自己賺錢的理由，也因此，他們有機會扮演好無私利他(Altruist)的角色。這其實是最理想的溝通和談判狀況：為了公益而非私利進行溝通談判，善意的第三方分析買賣雙方的條件和需求，再為雙方找到最佳的妥協和平衡點，達成協議。,
