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1、市场监管提升投诉举报处置经验亮点做法近年来，*市场监管局在省、市局和各级党委政府坚强领导下，践行“热心、诚心、耐心、细心”服务理念，以创建“放心消费*”为引领，以智慧化和标准化为方向，融合“监管+服务”模式，全面提升工作的制度化、标准化、规范化水平，不断拓宽消费维权渠道，着力构建多元化维权新格局。工作中我们深化“四项举措”全面提升投诉举报处置效能，现将主要做法分享如下，不当之处敬请指正：一、提高思想认识，加强组Z领导，夯实消保工作。基础作为主区，我区常住人口*万人，市场主体近*万户。面对庞大的监管对象和服务群体，如何搭建高效的执法监管体系、提供精准的靶向服务，是基层工作开展的一大难题。为此，我
2、们将*平台工作贯穿于执法监管、服务民生、推动经济高质量发展的各项工作中，并以其为支撑打造高效的监管服务体系。一是为科学决策提供数据支撑。投诉举报频发行业反映出监管执法的薄弱环节，我们将*平台数据作为制定年度工作重点的重要依据，以此确定整治重点，强化行业治理，使监管执法更具针对性。二是为执法办案拓展案件来源。将投诉举报线索作为执法案件来源的重要途径，推行了消保科牵头、相关科室协商、执法大队主办的“*+n”案件线索研判模式，由消保科初审并会同相关科室研判后，对可能形成案件的投诉举报线索移交执法大队进行查办。今年以来，全局诉转案*起，有效拓展了案件来源。同时,突出政府主导作用，建立了政府主要领导带头
3、抓，分管领导亲自抓，由市场监管局牵头的专项工作领导小组，形成了多方共治的良好格局。三是为放心消费创建提供科学依据。以投诉举报高发点位为重点，对范围内市场主体开展放心消费全域创建，加大指导力度，以点带面全面提升消费环境。二、完善工作机制，优化服务流程，提升维权效能。一是建立快速反应机制和质量考核制度。印发了关于进一步加强*投诉举报办理工作的通知消费者投诉举报办理工作制度消费者投诉举报办理工作流程消费者投诉举报办理工作目标考核办法等文件，规范*处理人员工作流程，使*投诉举报从分流、受理、初/核查反馈、处理进度反馈、办结反馈的全过程更加明晰。二是打造消费维权全民参与氛围。将消费纠纷案例在商圈、市场等
4、不同区域进行多形式公示，在警示经营主体的同时，对市民发布消费提示。三是推动投诉举报规范化处置。通过推行县（区）、所两级分流，严格落实*投诉举报平台“日看、周查、月结”制度，定期发布*投诉举报情况分析报告，实现*投诉举报受理、流转、处置、办结、反馈等事项的闭环管理，初步建立了“权责明晰、过程规范、科学高效的处置体系，进一步提升维权效能。三、强化部门联动，凝聚多方合力，打造社会共治格局。一是走出去，请进来。与消协、街道办、居委会、公安局派出所、政协等单位建立联动机制，强化信息共享和协同配合，形成多部门联动共建，实现“综合监管+服务效能”的双提升。二是引入人民调解，探索纠纷处置新途径。围绕建立纠纷多
5、元化调解机制，在行政调解基础上引入人民调解工作机制，组建执业律师法律服务团，向消费者提供无偿法律援助。联合*公证处成立消费纠纷调解室，实行行政调解和人民调解“双调”联动机制，消费纠纷化解更加专业化，调解公信力显著增强。在*年针对*平台上同一时间、多名消费者对某置业公司进行集中投诉的消费纠纷问题中，第一时间汇报区政府,迅速协调属地街道办事处，积极与投诉双方沟通，及时化解群体性矛盾，极大地维护了消费者合法权益。*年以来，调解消费纠纷*余起，调解速度明显加快，消费者满意度明显提升。三是开展有三社*比精。针对社会关注度较大的家用汽车*s店行业，我们全部建立了消费维权服务站和Odr企业。并在纠纷处置中，
6、推行了执法人员、经营者、消费者面对面座谈协商机制，使诉求解决更加“便捷”，极大提升了维权质量。四、创新工作模式，落实主体责任，提升群众满意度。一是积极创新“*+*”工作模式。以提高投诉举报办理质量为导向，推行“掌握背景，跟踪督办”“快速反应，科学处理”“调查回访，沟通交流”“按时反馈，规范质量”“分析总结，完善机制”五步工作法。做到敏感工单专人跟踪催力、，提出指导性工作意见。做到即将到期未办结工单及时提醒督办，严格规范工单的处理时限和流程，确保工单处理程序合法，流程规范、文书材料完整、归档及时。每月定期进行通报，分析*平台实际运行中存在的问题和好的做法，找准薄弱环节整改提高，全面提高工作质量。
7、二是严格落实市场主体消费维权第一责任，引导企业建立在线消费纠纷解决机制(Odr)o在全区积极培育线下无理由退货政策，积极发挥Odr企业在线纠纷解决模式的作用，引导企业主动与投诉人和解，让投诉在源头解决，有效化解消费纠纷矛盾。联系*市餐饮协会，发出行业自律倡议,集中开通Odr企业，提升餐饮服务的水平，畅通维权渠道，为我市旅游城市的良好品牌保驾护航。截至目前，我区已建立消费维权服务站*个，培育放心消费示范店*余家，开通Odr企业*家，odr单位按时办结率*%,和解成功率、消费者对Odr单位评价指标均高于全市平均值，*dr单位增长量、活跃度及发展质量均有显著提高。三是强化投诉处理的培训指导，提升团队
8、调解能力。目前，*受理的投诉举报呈现“数量多、职责交叉多、协调部门多”的三多特点。为适应新形势的发展，规范工单处理流程，提高工单处置质量，*局采取“集中培训+区域培训”相结合的工作方式，以当期典型案例和上级要求为重点，不定期进行培训。同时加大指导和督导力度，特别是加大了对诉求金额较大、连续投诉*件以上的重大、复杂投诉举报问题的指导力度，人员工单处理能力得到明显提升。四是积极沟通汇报，减少部门交叉事项工单。对存有处置部门争议的工单，*局在提供市场监管事项知识库的基础上，积极与*民生服务中心沟通，并依据*市*政务服务热线首接负责制度的规定，制作了*类由主管部门和牵头处理投诉建议的工单回复格式，经法制部门审核后，建议各基层市场监管所推广使用，通过以上做法，收到了良好的效果。*年*月份，*民生服务中心召开的涉及校外培训机构资质、室内装饰装修及宠物售卖的*类投诉处理联席会议中，均认定由主管部门进行牵头投诉处理，市场监管部门配合。
