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1、卷烟零售门店经营技巧,一、做“市”：分析“经营现状”吸引顾客现代零售业态分类及其营销特点是什么决定了零售店生意的好坏？二、做“势”：营造“活跃氛围”促动顾客如何提高店铺的人气 零售店的差异化经营 店铺布置的原则及设计方法 卷烟陈列的六要素 三、做“时”：“关键时刻”抓住顾客店铺经营礼仪与消费者的沟通技巧 如何向消费者推荐新品牌 四、做“实”：维护“客户关系”稳固老顾客建立客户档案熟知客户喜好 关心客户需求与客户交朋友处理消费者纠纷,零售户经营技巧课程大纲,是什么决定了零售店生意的好坏？,现代零售业态分类及其营销特点,一：分析经营现状吸引顾客,零售终端分类,商场,食杂店,便利店,烟酒店,娱乐服务
2、,超市,其他,我属于哪一类？,定义：统一管理，分区销售；消费层次较高，追求时尚和品味，重视体现自我价值。商品（经营）结构：经营尊贵、奢侈商品，以服饰、鞋类、皮具、化妆品、礼品、家庭用品、家用电器、电子产品为主；厂家、经销商独立经营，商场进行统一管理。售卖方式：柜台销售和开架自选相结合，店内陈列、照明、包装、广告装潢高档。服务功能：设餐饮、娱乐场所、停车场。管理信息系统：有，商品编号。营业面积：6000-20000,1、商场（购物中心）,定义：采取自选销售方式，以销售大众化实用品为主，满足顾客一次性购足需求的零售业态。商品（经营）结构：大众化，衣、食、日常用品齐全，连锁经营，中央采购。仓储会员店
3、的特征是对顾客采取会员制管理。售卖方式：巨型货架存放商品，堆头展示货品，开架自选，出入口分设，收银台统一结算。服务功能：设停车场管理信息系统：有，商品编号营业面积：5000以上,2、超市（量贩式、仓储会员式）,3、烟酒店（行业内、私营）,定义：需要特定或较多品种的卷烟，需要优质、有售后保障的销售服务。商品（经营）结构：以销售卷烟为主，有的也兼营酒、茶，卷烟品种丰富齐全,货源较充足。售卖方式：柜台销售，店内陈列、照明、包装、广告装潢讲究。服务功能：店员具备丰富的专业知识。管理信息系统：有营业面积：200以内,定义：即时使用，为方便而购买，价格不是影响购买行为的主要因素，有目的性购买。商品（经营）
4、结构：食品、日用小百货为主，品类丰富；售卖方式：开架自选为主，收银台统一结算，不分出入口。服务功能：无管理信息系统：有，商品编号营业面积：200以内,4、便利店（小型超市、集团连锁型超市）,5、食杂店,定义:以销售烟、酒、饮料、休闲食品及日杂货为主，独立、传统的无明显品牌形象的零售业态。商品经营结构：以香烟、饮料、酒、休闲食品为主。售卖方式：柜台式经营为主。服务功能：无管理信息系统：无营业面积：100以内,6、娱乐服务,定义：以提供餐饮、住宿、休闲、娱乐等服务场所的业态。商品经营结构：卷烟、酒类、休闲食品为主。售卖方式：吧台式销售，部分有小超市。服务功能：经营内容专业性强。管理信息系统：有营业
5、面积：不定,7、其他,定义：以经营各类烟草制品为主的其它商品零售或服务形式，并不能归入上述6类业态的其他零售业态。基本特点：1、以经营传统食品为主的零售专业店，如土（水）特产、水果、干货店。2、其他零售专业店，除烟酒、食品之外，零售其他某一类商品的专业店，如文具、书报、农具等。3、其它服务性行业，难以归入娱乐服务类，如修车行、加油站。,我们大部分属于,案例一：零售客户张老板在商业街开店搞经营一年多了，在这个商店林立、竞争激烈的商圈，通过自身的努力，张老板总算是站稳了脚跟。在外人看来，张老板算是成功了。但事实上别的商店可以利用一些平时经常光顾的那些固定的顾客轻松做好生意，但他的经营确很辛苦，起早
6、摸黑地拼命干，做的基本上都是些流动顾客的生意，消费群体很不稳定，张老板要说想把生意做大、做强，的确是件很不容易的事情。,两案例,案例二：08年中秋节后，在107省道边的三叉路口新开了家叫利民超市的零售店，按理说超市面临车水马龙的大马路，背靠热热闹闹的商业一条街，右边是人来人往的菜市场，加之这边别家都在搞餐饮，就他家这个零售店一枝独秀，兼得天时与地利。但却事与愿违，事隔几个月，准备大干一场朱老板面对的还是冷冷清清的超市，这可令他“愁白了头发”。他纳闷：咱的态度不比别人家的差，价格又不比别人家的贵，怎么就没有几个人来购买商品的呢？,是什么行为在阻碍我们致富？,经营结果的现实：我们并没有比别人少做什
7、么事（劳动强度），但赚的钱常常没别人的多？我们的销量并没有比别人的少（资源消费），但对社会的贡献没有别人的大？经营行为的现实:赚消费者消费习惯的钱(被动-过时式)赚消费者人情的钱(推销-过去式)赚消费者需求的钱（服务现在式）赚消费者消费体验的钱(营销-未来式),思 考,我们怎样赚多一点?,是什么决定了零售店生意的好坏？,现代零售业态分类及其营销特点,一：分析经营现状吸引顾客,是什么决定了零售店生意的好坏？,店面位置,商品组合,店面形象,客户关系,诚信经营,推荐能力,我们往往把一个零售店的位置当成是最重要的原因这也有一定的道理，所谓巧妇难为无米之炊，如果位置不好，周边就没有什么客户群体你经营得再
8、好也没有用。所以，大多数老板在开店的时候就非常注重店面的选址。,店面位置,然而，在同样位置的店面为什么有的生意好有的生意差呢？好的店铺都经营得非常有特色，而普通的店铺看上去则没有什么差别。要想经营好一个店铺，首先要有一个明确的定位。也就是你的这家店铺到底是为什么样的客户提供服务的。然后，按照他们的需求布置好你的店铺。突出你的经营重点。对于什么都想卖的零售店最后的结果往往是什么都卖不好。,一个店面到底需要经营哪些产品是很多零售店老板苦恼的一个问题。对他们而言卷烟确实可以带动整个店铺的人流，但是，他们往往觉得卷烟的单位利润并不像其他产品那么高，于是他们希望借用其他产品来提升整个店铺的利润。也就是很
9、多老板所说的，利用卷烟来带门子，再用卖其他的东西来赚钱。这个问题其实就是如何对店铺经营的产品进行合理的组合和搭配。,商品组合,一个店要想在短期内赚钱并不难，难的是如何持久，而且是越来越好。很多零售店的老板为了快速致富，采取一些杀鸡取卵的办法，比如卖高价，宰一个是一个，或是卖假烟，骗一个是一个。我们发现凡是这种店都不会持久，很快就关门大吉了。那些真正经营得好的店铺都是一直秉承“诚信经营、价格公道”的经营理念，为客户提供长久的服务。他们让客户感觉很放心，甚至在买东西的时候都不问价格就决定购买。因为他们相信在这里买的东西是货真价实的。,诚信经营,大多数零售店都是为周边的居民和单位服务的，他们的服务对
10、象是相对固定的，核心竞争力是为客户提供生活的便利性。这种便利性通常表现在当顾客需要购买一些常用消费品的时候只要下楼走几步就可以在零售店买到他们想买的东西了。,客户关系,推荐能力,零售店的差异化经营,如何提高店铺的人气,二：营造活跃氛围促动顾客,卷烟成列的六要素,店铺布置的原则及设计方法,什么是“马太效应”？,人们选择去一家餐厅吃饭的时候会先看哪家餐厅吃饭的人多就会去哪一家。也许是中国人习惯凑热闹的原因，好的餐厅挤破了头还有人在后面排队，差的餐厅服务员比客人还多。这也是人们消费习惯的“马太效应”好的会更好而差的会更差。也许，人们认为人多的餐厅一定是菜做得比较好，不然不会有那么多人来吃。就算是上当
11、了，想到还有那么多人和自己一样心里也就平衡了，反正还有那么多人为自己垫背。零售店的消费也是一样，人们认为人多的店一定是很好的店，价格便宜、货真价实，不然不会有这么多客户。所以，要想经营好零售店铺还需要有提升人气的办法。,如何提高店铺的人气？,.,零售店的差异化经营,如何提高店铺的人气,二：营造活跃氛围促动顾客,卷烟成列的六要素,店铺布置的原则及设计方法,“差异化经营”是现代营销策略中最常用的一种。即使没有相关营销策略知识的人，也偶尔会从报纸杂志上听到这个专业名词。一时之间，“差异化经营”似乎运用于各个行业、各个领域，并且都还取得了不错的成效。零售客户与“差异化经营”有关联吗？一间小小的副食店也
12、能运用到现代专业的营销大策略吗？当然可以！现在就让我们一起看看副食店怎么进行“差异化经营”。,产品差异化,服务差异化,形象差异化,差异化战略,这如同，在一个社区内已经开了7、8年的小副食店一样。同样的副食、烟酒已经卖了这么多年，怎么再从疲乏的困顿内突破出来呢？因此，零售客户们不妨从身边的生活开始进行仔细观察，看看这些街坊是否有了新的需求。比如，学校附近的副食店就可以适当的带卖一些文具；医院附近的副食店就可以多进点高档水果、礼盒等。这些产品的差异就是你的副食店与其他副食店区别开来的关键点。,产品差异化,副食店的形象差异化。你的风格是什么？是敦厚经营的邻家大伯，还是热情服务的泼辣大婶；是干净宽敞的
13、现代陈设，还是有着浓浓回忆的怀旧风格？这些都是顾客一走进这间副食店不到7秒钟就会留下的深刻印象。而这7秒钟则是关系着你未来10年，都会有谁来光顾你的小店。,形象差异化,服务差异化是指零售店老板通过为消费者提供与众不同的服务来区别于其他零售店，获得在消费者心中独一无二的位置，这种服务并不是需要大费周章大肆宣传，而是通过店铺老板平时的细心观察和体贴入微来实现，例如夏天里为前来买烟的老客户递上一瓶矿泉水，为周围的消费者们乘凉聊天提供几张椅子，帮助有需要的客户送货上门这些都是小事情，但是却能让客户心里感到备受关心，增强他们对店铺的好感和忠诚度。,服务差异化,零售店的差异化经营,如何提高店铺的人气,二：
14、营造活跃氛围促动顾客,卷烟成列的六要素,店铺布置的原则及设计方法,店面高档豪华,店面形象新颖,一要整洁二要有序三要美观,初级店,中级店,高级店,店面形象管理,店面设计方法,店主：王 健 店名：彭南烟酒店 现在烟酒店正在朝着专业化、个性化发展，店铺的装修越来越有特点。要想让顾客来店里消费，必须先从视觉上抓住顾客。烟酒店走的是中高档路线，必须要有与之相匹配的好的店面形象。我的店面积小，只有12平方米，且整个店面是狭长的，宽度只有3米，只有合理配置货架，才能最大限度地利用空间。2006年年初，我开始着手装修店铺，一共分了六步来完成。第一步是到市内各大商场、名烟名酒店考察货架的布局、装修风格，从中选定
15、了自己喜欢的样式。最终我选定了一种紫檀色的带有古典气息的装修风格，我喜欢这种庄重典雅的格调。第二步是选材。我和工人师傅一起到建材市场考察。选货架板材时，我首先考虑的是承重，因为必须保证长期摆放的酒水不能出现问题。出于造价上的考虑，我没有选用防火板。不过，我建议有经济实力的朋友考虑使用防火板，毕竟店里摆的都是高档商品，多一点安全系数总是好的。第三步是确定货架的尺寸。货架的尺寸是有讲究的，尺寸大了，承重能力降低；尺寸小了，浪费材料。确定货架尺寸时还要兼顾店铺的面积，不能浪费空间。最终，我把货架的长度定在了11.2米之间，并选用了10毫米厚的玻璃做架板。第四步是铺设电线。由于前期没有选用防火材料，我
16、在线路的铺设上格外留意。电线一律选用正规厂家生产的，电路没有走在货架后面，而是走在了货架的顶部，以方便检修。第五步是地面和天花板，从简洁实用的角度出发，我选用了白色的磁砖和塑料扣板，这两个地方没有必要追求豪华，简洁、明亮就可以了。第六步是门头的设计。我最看重这一项。为了使门头醒目，我选用了红色作为底色，搭配白字，材料选用铝塑板。整体的效果是喜庆、醒目、上档次。,店铺布置案例,零售店的差异化经营,如何提高店铺的人气,二：营造活跃氛围促动顾客,卷烟成列的六要素,店铺布置的原则及设计方法,陈列面,陈列空间,陈列形态,陈列高度,商品的齐全性,陈列位置,卷烟陈列的六要素,有句话叫：货卖堆山。意思是说商品
17、越多会卖得越好，即使堆得像山一样也会卖得出去，甚至会卖得更好。有时候消费者会认为货越多就会卖得越好，而且越便宜。,商品的陈列空间也就是我们常说的商品陈列面积的大小。我们发现有些产品陈列的面越大它所创造的销量也会越好，陈列的面越小创造的销量也越少 我们建议在一些有条件的店铺里面可以采用三、二、一的陈列方法。也就是畅销产品和新产品都拥有三个陈列面，也就是同时陈列三包。销售一般的产品用二个陈列面，也就是陈列二包。销售很慢的产品只用一个陈列面，也就是陈列一包。,陈列空间,每款卷烟的设计都有它独特的风格和品位。单独来看都非常漂亮，但在烟柜里面搭配起来就不一样了。所以，我们还要注意烟与烟之间的颜色搭配。具
18、体的颜色搭配上常用的方法就是暖寒色系列的搭配和对比色系列的搭配。,陈列面,消费者站在柜台前面并不是所有的商品都容易被他们看到或注意到。人的视线会有盲区也会有黄金区。所谓黄金区就是他们最容易看到的地方。这个区域位于人的平行视线以下20度为中心点，在这个中心点以上10度和以下20度的夹角区域。从高度上来讲是位于距离地面0.9米到1.5米的区域。一般位于专柜正中间的两排是黄金位置中的白金位置，也就是最好的陈列位置。,陈列高度,陈列位置,价格分类法。即按卷烟价格高低分类摆放，有利于顾客按需要选择相应价位的卷烟。品牌系列法。即按卷烟品牌系列分类摆放，有利于对主要卷烟品牌的突出展示和宣传。品牌价格结合法。
19、即先按卷烟品牌系列分类，然后再按价格进行排序。个性化陈列法。根据客户陈列位置或经营需求设计相应的个性化陈列方法，达到吸引消费者眼球，提升销量的效果。将公司当前正在促销的卷烟产品摆放在醒目位置，有利于提高顾客对促销品牌的关注度。,陈列形态,柜台陈列标准,同类产品中摆放,商标面向消费者,产品陈列在显眼、消费者易看得到的地方,同以包装水平陈列,同一品牌垂直陈列,其他,我适合哪一类？,案例：湖北中烟前柜陈列示范,前柜陈列标准黄鹤楼产品多规格陈列展示时，按照主推、新品、副规格先自左到右后自上而下陈列，每个牌号横向3包摆放（如下图）。,当前柜为斜面柜时，将黄鹤楼产品按三包一排或者六包一排进行排列，陈列包数
20、要大于其他品牌陈列包数（见下图）。,案例：湖北中烟前柜陈列示范,当前柜为平面柜时，将黄鹤楼产品按三包或者五包进行品字型排列，陈列包数要大于其他品牌陈列包数（见下图）。,案例：湖北中烟前柜陈列示范,背柜（黄鹤楼产品展示区）陈列标准。按主推、新品、副规格自上而下陈列。,案例：湖北中烟背柜陈列示范,每一层陈列1个黄鹤楼牌号条包，3条为1列陈列。根据背柜层数按主推、新品、副规格自上而下顺序陈列。若争取到1层则摆放主推产品；争取到2层则摆放主推及新品。（见右图）,案例：湖北中烟背柜陈列示范,若背柜单层高度不够3条1列陈列，则采取前1后2品型陈列（如下图）。,案例：湖北中烟背柜陈列示范,与消费者的沟通技巧
21、,店铺经营礼仪,三：关键时刻抓住客户,如何向消费者推荐新品牌,把客户未被满足的要求当做改进意见,肢体语言要到位,理解客户的拒绝和需求,不否定客户,与客户沟通的技巧,聆听客户需求,产品推荐的三种情形,产品推荐的要点,把握客户需求 看人推荐，了解客户的需求层次:送礼和自用、年轻人与中老年人 把握推荐的尺度，适度推荐但不过分推荐,断货寻求替代品 新产品推荐 附加产品推荐,如何推荐产品？,大多数的消费者除了经常抽的某一品牌的卷烟以外还会有一、二种可以替代的品牌，因为他们也会遇到自己喜欢抽的品牌卖不到或者别人送的其他品牌的卷烟他们也可以接受的情况。例如；当客户需要的XXX（20元/包）没有货的时候，你就
22、不应该向他推荐XXX，因为这种烟只卖7元/包。客户会认为你看不起他。你可以在20元左右的价格向他推荐一种产品。比如你向他推荐黄鹤楼(硬雅香)，价格也是20元/包。如果是年轻人或者是中年人他们一般更乐于接受贵一点的烟。如果是中老年人他们一般更乐于接受稍微便宜一点的烟。,某一品牌的卷烟临时断货,新产品上市的时候店头老板的推荐对于品牌的培育起着至关重要的作用。很多新产品上市的时候为了培育市场也会为零售客户留下更大的利润空间。这也成为零售店推荐新产品的动力来源。好的零售店老板很会把握客户的购买心理。为了提高我们推荐的成功率，在店头陈列的时候要尽量突出新产品的影响力，把他们放在最醒目的位置。客户来买烟的
23、时候你只需要对客户说：这是刚上市的新品种，要不要试试？如果客户开始仔细看这个产品的时候你就可以继续向他介绍这个产品的特点和价格。如果你的推荐对象选得很准的话，推荐的成功率也会很高。,新产品上市推荐,关心客户需求与客户交朋友,建立客户档案熟知客户喜好,四：维护“客户关系”稳固老顾客,与老客户交朋友，熟悉客户的个人情况，与客户找到更多的共同语言,了解客户的姓 名，至少找到客户姓什么？,对重点客户进行一定的回馈，比如积分奖励计划等。,建立客户档案,案例分享：车停在门口烟就送到了手上,客户喜欢抽什么品牌？什么价位的香烟？,客户除了买烟以外还喜欢买什么产品？,客户对什么比较有兴趣？有没有共同的话题,客户
24、的喜好有哪些呢？,关心客户需求与客户交朋友,建立客户档案熟知客户喜好,四：维护“客户关系”稳固老顾客,甚至只是一条信息,一瓶水,一份报纸,一根烟,一个棒棒糖,关心客户需求,偶尔送点客户需求又很便宜的东 西将会把客户彻底征服,与客户交朋友,信息传达，物品寄存，甚至是临时性的帮助：孩子看管、零钱兑换、小额垫付,送货上门,为客户订房“摇摇乐”的故事,为老客户提供更多增值服务,为老客户提供更多服务,案例分享,关心客户需求与客户交朋友,建立客户档案熟知客户喜好,四：维护“客户关系”稳固老顾客,处理消费者纠纷,一、分析“经营现状”吸引顾客现代零售业态分类及其营销特点是什么决定了零售店生意的好坏？二、营造“活跃氛围”促动顾客如何提高店铺的人气 零售店的差异化经营 店铺布置的原则及设计方法 卷烟陈列的六要素 三、关键时刻”抓住顾客店铺经营礼仪与消费者的沟通技巧 如何向消费者推荐新品牌 四、维护“客户关系”稳固老顾客建立客户档案熟知客户喜好 关心客户需求与客户交朋友处理消费者纠纷,小结与回顾,真诚合作，尽善尽美,
