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1、,服务接待流程与技巧,技术品质责任,第一季度项目汇总,培训规则,技术品质责任,第一季度项目汇总,精彩频道,体育频道俯卧撑 20 个,娱乐频道 歌舞、曲艺、娱乐（2分钟）,技术品质责任,第一季度项目汇总,培训建议,技术品质责任,第一季度项目汇总,服务顾问角色扮演测试讨论,30分钟,技术品质责任,第一季度项目汇总,1.服务顾问对于所推销的商品特性介绍越多，越能达到顾客满意。2.每个来访的顾客都知道他想要什么。3.在服务过程中最苦难的时候是刚开始的一段时间。4.顾客最担心的是价格。5.良好的说服力是服务顾问的最大才能。6.顾客所做的决定，大都是理性的。7.服务顾问是维修站中最重要的。8.服务顾问主要
2、的工作是服务好顾客。9.在请顾客做交修确认时，只要向顾客解释维修内容即可。10.服务顾问应该经常到维修站外观看车辆进厂的动态。,技术品质责任,第一季度项目汇总,课程目的,技术品质责任,第一季度项目汇总,比亚迪汽车售后服务品牌：,技术品质责任,第一季度项目汇总,售后服务的概念,提供劳动与技术，帮助顾客解决问题，满足顾客的需求，从而获取利益，以达到多赢的局面。,技术品质责任,第一季度项目汇总,售后服务四大功能：,创造利润,支持销售,品质回馈,维护车辆的机能与性能,技术品质责任,第一季度项目汇总,三 颗 心,同理,包容,进取,技术品质责任,第一季度项目汇总,8有形,1可靠,2反应,3能力,4礼貌,5
3、信任,6安全,7了解,创造高满意度服务质量的决定因素,技术品质责任,第一季度项目汇总,服务顾问工作职责,概述：,及时热情地接待顾客,负责建立顾客档案和顾客车辆档案,正确检查，判断顾客车辆故障并作出估价,在与顾客达成一致后负责填写和签订修理委托书,做好车辆维修结束后的后续工作,负责向顾客传达比亚迪汽车服务宗旨及服务店服务理念,技术品质责任,第一季度项目汇总,服务顾问的定位,Q:您认为服务顾问在服务店中是什么样的定位？,技术品质责任,第一季度项目汇总,接 待,技术品质责任,第一季度项目汇总,服务的观念,真实一刻让顾客感到,技术品质责任,第一季度项目汇总,MOT定义：,讨论：30分钟,技术品质责任,
4、第一季度项目汇总,优秀的服务顾问？,良好的专业知识,良好的沟通能力,良好的协调能力,+,+,五勤：,脑勤,眼勤,手勤,腿勤,嘴勤,技术品质责任,第一季度项目汇总,服务接待流程,技术品质责任,第一季度项目汇总,服务接待流程,第一步：预约,预约管理定义:根据服务店自身的维修能力(人员和设备等)以及顾客对作业内容要求约定的完工时间,合理地分配维修工作.,技术品质责任,第一季度项目汇总,服务接待流程,预约目的：,技术品质责任,第一季度项目汇总,服务接待流程,预约分类：主动预约 被动预约,预约-主动性 多样性 全员性 针对性 持续性,技术品质责任,第一季度项目汇总,服务接待流程,预约方式：,直接联络-寄
5、信函-打电话-发短信-发Email,技术品质责任,第一季度项目汇总,服务接待流程,动作分解：,技术品质责任,第一季度项目汇总,预约服务流程图：,技术品质责任,第一季度项目汇总,顾客服务内容的转达,技术品质责任,第一季度项目汇总,Q:宣传和提高预约率的方法 讨论30分钟,技术品质责任,第一季度项目汇总,预 约 工 具,技术品质责任,第一季度项目汇总,技术品质责任,第一季度项目汇总,技术品质责任,第一季度项目汇总,技术品质责任,第一季度项目汇总,目视控制的好处：,可以显示当前状态和可用预约容量,推销宣传预约,建立良好的品牌形象,温暖,技术品质责任,第一季度项目汇总,服务接待流程,第二步：接待,通过
6、出迎、微笑、仪表、问候等方式给用户建立良好的第一印象。,技术品质责任,第一季度项目汇总,接待服务流程图：,技术品质责任,第一季度项目汇总,1.迎客,定义：第一时间迎接进店顾客，并使顾客感受到 极大的热情及尊重。,动作分解：,技术品质责任,第一季度项目汇总,服务接待流程,动作分解：,技术品质责任,第一季度项目汇总,问候顾客：,自我介绍：,询问进店原由：,“X先生/女士您好，欢迎光临比亚迪XX服务店”,“我是比亚迪汽车服务顾问XXX，这次由我来为您服务”,“请问有什么需要我帮忙的吗？”,技术品质责任,第一季度项目汇总,人与人接触的阶段,目光交流,握手,拍肩,勾肩搭背,技术品质责任,第一季度项目汇总
7、,现在的服务顾问,顾客热忱,以前的服务顾问,技术品质责任,第一季度项目汇总,热忱的服务理念,技术品质责任,第一季度项目汇总,服务接待流程,2.环车检查,动作分解：,技术品质责任,第一季度项目汇总,服务接待流程,动作分解：,技术品质责任,第一季度项目汇总,要点：记录完后要向顾客重复一下你所记录的项目并问“XX先生/女士，您还有别的什么问题吗？”一定要邀请顾客一起绕车检查“XX先生/女士，我们一起对您的爱车做个外观检查您看可以吗？检查的方向是车辆的左前门处顺时针环车一周，眼睛与车身成45度角进行查看车身是否有损伤，然后进行车内检查。,技术品质责任,第一季度项目汇总,提问：开放式提问：定义，作用,封
8、闭式提问：定义，作用,如何综合使用开放式提问与封闭式提问，达到沟通效率最优化,技术品质责任,第一季度项目汇总,一个凄美的爱情故事：,老头在钓鱼河里爬出来一个年轻人问这个河里是否有水草老头答到（无）年轻人痛苦,要求：5个封闭式提问,技术品质责任,第一季度项目汇总,积极式倾听：,目光交流,奋笔疾书,肢体语言,适当的提问（探查）,探查的目的：,技术品质责任,第一季度项目汇总,询客、确题、获订服务顾问销售三部曲,什么是销售：传统销售的定义（简单的钱物交换）,顾问式销售/顾问式服务的定义了解顾客的需求，满足顾客的需求，达到双赢的局面,技术品质责任,第一季度项目汇总,销售的三要素,需 求购买力信 心,影响
9、区,关心区,控制区,显性需求潜在需求,拥有力支配力,对品牌的信心对企业的信心对人员的信心,技术品质责任,第一季度项目汇总,根据顾客的行为类型调整自己的行为类型可以提高成交的比例,技术品质责任,第一季度项目汇总,服务接待流程,3.问诊,定义：通过询问、外检确定顾客需求,动作分解：,技术品质责任,第一季度项目汇总,确认顾客来意要点：,仔细聆听：准确记录：明确需要：,认真地注视顾客，不要打断，直到明白,在比亚迪汽车XX服务店车辆委托维修派工单 清晰记录顾客对故障的描述,弄清顾客需要解决的问题及其他需求,技术品质责任,第一季度项目汇总,服务接待流程,4.确认维修项目与估价,定义：获得维修订单,动作分解
10、：,技术品质责任,第一季度项目汇总,服务接待流程,动作分解：,技术品质责任,第一季度项目汇总,估时估价的意义,技术品质责任,第一季度项目汇总,沟通技巧：,光说不练光练不说会练会说,假把式,傻把式,好把式,技术品质责任,第一季度项目汇总,车辆委托维修派工单使用目的,提高顾客对服务店的信赖度,帮助车间技术人员更好地检测推断，提高工作效率,帮助检查人员更好地实施检查，避免返修,提高顾客的满意度，提高服务店服务收益,避免不必要的纠纷,技术品质责任,第一季度项目汇总,技术品质责任,第一季度项目汇总,技术品质责任,第一季度项目汇总,服务接待流程,5.安排顾客休息或送走：,定义：征求顾客意见引导顾客去休息区
11、或送走,并象 招待客人一样完成相关动作。,动作分解：,技术品质责任,第一季度项目汇总,服务接待流程,动作分解：,离开告白：,您先休息，有什么需求请随时、直接找我。,技术品质责任,第一季度项目汇总,服务顾问接待中话术讨论,技术品质责任,第一季度项目汇总,统一话术,为什么我不能自己开车进车间或者进车间看自己的车辆维修过程？比亚迪的备件为什么不能外卖？我在外地，我住的地方无比亚迪服务店，维修很不方便，能不能把备件卖给我，我拿回去修？我的车出现了疑难故障，在你们维修检查时找到了问题，虽然花费了你们一整天的时间，但是我现在不想维修了，你们却要收我的检查费，你们比亚迪不是说检测是免费的吗？为什么现在要收我
12、检测费呢？为什么保养后不久又出现了问题？你们是怎么修车的，同样的问题都修了好几遍？你们到底能修好吗？,技术品质责任,第一季度项目汇总,统一话术,我不要预约，有空我自己会来你们服务店的？经常的电话问候、回访、顾客比较烦（特别是那些经常来做检修的老顾客）。“我的车很好啦，你们为什么老是打电话来呢？我很忙。”为什么你们各地区的服务中心的工时费不一样，有的便宜，有的贵？同样的备件，为什么在市场上也能买到，而且价格便宜？为什么我的车要换总成件而不是修理？(如方向机)我的车因离服务店比较远，能否不到服务店换机油？,技术品质责任,第一季度项目汇总,舒适区,担心区,焦虑区,技术品质责任,第一季度项目汇总,服务
13、接待流程,第三步：维修,1.调度生产流程,动作分解：,技术品质责任,第一季度项目汇总,要点：维修时间发生改变时服务顾问的用语规范“先生/女士，不好意思，打扰一下，首先向您表示歉意，由于原因，导致您的车辆不能在时间完工，给您带来的不便请您原谅，经过和车间沟通，您的车将在时间完工您看可以吗？”“我会随时向您告知车辆的进度，请您不要着急！”,技术品质责任,第一季度项目汇总,维修服务流程图：,技术品质责任,第一季度项目汇总,服务总看板的作用概述,概述的定义：,顾客最大的顾虑就是不知道将要发生的事，把将要发生的事告知顾客概述。,技术品质责任,第一季度项目汇总,技术品质责任,第一季度项目汇总,技术品质责任
14、,第一季度项目汇总,技术品质责任,第一季度项目汇总,服务接待流程,2.项目追加：,动作分解：,技术品质责任,第一季度项目汇总,服务接待流程,动作分解：,技术品质责任,第一季度项目汇总,要点：追加项目/寻求顾客同意用语规范：“先生/女士，不好意思打扰一下，您的车辆由于原因，导致问题，经维修技师检查，需要更换零件，您是否需要确认一下？”“更换零件的材料费用是元，工时费元，共计元，维修时间可能需要增加分钟，您看有什么问题？没有的话请在工单上签字确认。谢谢！”,技术品质责任,第一季度项目汇总,服务接待流程,第四步：质量控制,1.维修作业控制,作业管理,根据与顾客预定的完工时间合理地安排作业,并对维修作
15、业的进度进行跟踪,确保按时完成。,技术品质责任,第一季度项目汇总,作业管理要素是什么？,1、时间,2、人员,3、设备,最有效的办法是-,正确使用和灵活运用管理看板!,技术品质责任,第一季度项目汇总,要求：,技术品质责任,第一季度项目汇总,要点：,维修前必须安装两件套（翼子板护套、保险杠护套）保护并保持在整个维修过程。,车身保护：,修理作业：,1-故障及车辆情况核实（派工单）2-领取零配件 3-明确作业内容 4-实施作业并传递信息 5-在派工单记录故障原因、作业内容 6-自检/签名确认,技术品质责任,第一季度项目汇总,2.时间控制,任何维修情况发生变化时维修人员应主动及时将信息传递给前台,控制完
16、工时间：,当某些项目变化时要及时与顾客 联系重新确认交车时间、作业内容、维修金额。,技术品质责任,第一季度项目汇总,3.完工质检,完工要求：,确保车辆的整洁严格执行三检制度（自检、复检、终检）,完工检查目的：,确保质量，避免返修，提高一次性修复率,要点：,1.维修项目检查/试车2.返修记录/返修指示,技术品质责任,第一季度项目汇总,要求：,作业项目完工检查：,技术品质责任,第一季度项目汇总,4.返修：,技术品质责任,第一季度项目汇总,质检服务流程图：,技术品质责任,第一季度项目汇总,服务接待流程,第五步：交车,1.交车前准备：,动作分解：,技术品质责任,第一季度项目汇总,车辆清洗,技术品质责任
17、,第一季度项目汇总,自费维修旧件的处理要求是什么?,1、包装好，经得顾客同意放置于后备箱；,2、顾客不愿带走的旧件，应当顾客面对 所更换旧件外观进行损毁处理；,3、特大件/总成件与顾客现场确认是否需 要，与顾客达成共识对其进行处理。,技术品质责任,第一季度项目汇总,服务顾问流程,2.交车确认：,动作分解：,技术品质责任,第一季度项目汇总,要点：“我们为您的车辆做了维修/保养，更换了备件，我们还免费 为您的爱车做了检查，进行了调整添加，并对车辆进行了 清洗。”“这是您车辆换下的旧件（展示给顾客），您需要带走吗？如不需要我们就处理了！“故障已经排除，您需要试一下吗？”将顾客引导至接待台处，请顾客坐
18、下，逐一的向顾客解释维修费用；带领顾客至收银台处，介绍顾客给收银员，车辆竣工结算。,技术品质责任,第一季度项目汇总,抗 拒,定 义：处理方法：,就是顾客对服务过程中某一个环节的不理解、不认同。,1、预防法,2、转移法,3、抵延法,4、否认法,处理步骤：,1、明确抗拒所在;,2、统一并中立化（我理解您的心情）;,3、提供解决方案（再次寻求认同，达到双赢的目的）,技术品质责任,第一季度项目汇总,服务接待流程,3.结帐送行：,动作分解：,技术品质责任,第一季度项目汇总,服务接待流程,动作分解：,技术品质责任,第一季度项目汇总,要点：,送顾客出门，当顾客面取下六件套；“提醒您车辆每行驶够5000KM/
19、三个月需进店保养”；“这是您的钥匙，为您开门”；“XX先生/女士，如果车辆在行驶过程中有什么问题，请随时与我联系，这是我的名片（接车前没有递交名片的需递交名片,双手呈递名片给顾客,）祝您一路平安”；顾客车辆启动后与顾客招手告别，直至出门。,技术品质责任,第一季度项目汇总,定时定程保养,定义：定时定程根据厂家要求对车辆所进行的更换、补充、调整、润滑的规范性动作。好处：1、增加与顾客见面的机会（增加与顾客拉近关系的机会）。2、传达正面信息。3、增加效益。4、降低工时成本。5、测试顾客的忠诚度,技术品质责任,第一季度项目汇总,服务接待流程,第六步、跟踪服务：,动作分解：,技术品质责任,第一季度项目汇
20、总,Q：跟踪服务的目的是什么？,跟踪回访的好处：1、延续顾客热情；2、了解顾客口碑；3、便于管理、改进；,收益和顾客满意是紧密相连的，为达到赢利目的，必须使顾客满意，因此要对顾客进行切实跟踪。,技术品质责任,第一季度项目汇总,要求：,必须每天反馈跟踪情况：,技术品质责任,第一季度项目汇总,要点：,分析改善提高顾客满意度：,1-整理3DC回访记录表，统计跟踪结果；每天（或每周）上报售后服务总监或顾客关系管理负责人；,2-针对存在的不足之处，由顾客关系经理召集服务顾问和信息员、各主管人员一起讨论，集思广益，针对存在的问题制定下一步改善方案（必要时可邀请服务店总经理参加）。,技术品质责任,第一季度项
21、目汇总,回访工具,技术品质责任,第一季度项目汇总,技术品质责任,第一季度项目汇总,技术品质责任,第一季度项目汇总,服务店服务营销DM,DM的优点,图文并茂让顾客有新鲜感,顾客可在不受打扰的时候阅览,可较仔细的表现出服务店活动内容或数据,技术品质责任,第一季度项目汇总,DM的优点,可让顾客感到温馨,固定的时间收到，让顾客有种期待的感觉,顾客可获取更多的资讯,技术品质责任,第一季度项目汇总,如何利用DM和顾客培养长期良好关系,技术品质责任,第一季度项目汇总,如何利用DM和顾客培养长期良好关系,技术品质责任,第一季度项目汇总,如何利用DM和顾客培养长期良好关系,技术品质责任,第一季度项目汇总,DM的不同特性,感谢函：,产品（服务）介绍DM,技术品质责任,第一季度项目汇总,DM的不同特性,定期定程保养通知DM,久未进厂通知,技术品质责任,第一季度项目汇总,顾客服务满意度与顾客口碑的关系,顾客,基本满意,传播,8人,0人,26人,技术品质责任,第一季度项目汇总,服务店如何达成顾客满意？,服务流程,顾客满意,技术品质责任,第一季度项目汇总,人 无 我 有,人 有 我 优,人 优 我 新,技术品质责任,第一季度项目汇总,祝您成为一名,优秀,服务顾问！,技术品质责任,第一季度项目汇总,
