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1、,商务礼仪和服务,服 饰 礼 仪-工作中您会更信任谁？,服 饰 礼 仪,服装要干净整洁，合乎时宜。男性衣着以大方稳重、潇洒而不粗野为好。女性衣着以高雅文静、时髦而不轻浮为好。女性衣着不可过于暴露，否则会显得不庄重，对项链、戒指、手链、耳环可适当选配。该扣的扣子要扣好，该系的鞋带要系好，鞋袜不能有脏污，皮鞋要擦亮。,男士职业装,西装选择的技巧-面料：纯毛/纯羊绒 轻薄软挺-图案-款式：件数/纽扣-色彩,男士职业装,颜色-西装宜：深蓝色，深灰色-衬衣宜：浅蓝色，浅灰色-鞋、袜：黑色，深蓝色-皮包、皮带、皮鞋：深色配套-忌讳颜色：咖啡色，橄榄绿（鸭绿色）,男士职业装,尺寸：-衬衫：领要较西装的高1.
2、5cm，袖较西装的长1.5cm-肩宽：较身宽1.5cm-胸围：以能穿一件单衣或羊毛杉还稍宽为准-裤长：能盖住2/3的鞋面。,领带,不同款式的领带-斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合-圆点，方格：中规中距、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用-不规矩图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会-勿打明黄和明蓝的领带,领带夹、纽扣,领带夹：已婚人士的标志，应在领结下3/5处西装：单排扣：适合较苗条者 单粒纽：一般不扣，除非在特别庄重的场合 两粒纽：扣上面那粒 三粒纽：扣中间那粒 多粒纽：扣中间那粒 双排扣：适合较健硕者、“中厚”者，纽扣要全扣上,穿西装七原
3、则,要拆除衣袖上的商标要熨烫平整要扣好纽扣要不倦不挽慎穿毛衫要少装东西注意不要斑马配，全身都是条纹或格子,电 话 礼 仪,铃响三声接接电话时，对方责难也要保持礼貌和耐心（工作道德）用优美的语言和令人愉快的声调，微笑着接打。第一句话：“您好！这里是.”；拨错电话“对不起，我打错了”；当来电说“您好，请问张小姐在吗？时，接听三种情况：正好是本人：“您好！我就是，请问您是哪一位？”，张在旁别人接：“您好，她在，请稍等。”张不在：“对不起，她不在，请问您是哪位？”不能先问对方是谁，然后再说不在，以免造成人在不愿接电话或骗人的误会。,握 手 礼 仪,男士与女士需女士先伸手，而不能主动与女士握，握时轻握女
4、士的手指部位，不要握手掌部分。有时对方可能未注意自己已伸手欲与之相握，因而未伸手，此时应微笑地收回自己的手，毋须在意。,其 他 礼 仪,递呈名片上下电梯,案例,某公司新建的办公大楼需要添置一系列的办公家具，价值数百万元。公司的总经理已做了决定，向公司购买这批办公用具。这天，公司的销售部负责人打电话来，要上门拜访这位总经理。总经理打算，等对方来了，就在订单上盖章，定下这笔生意。不料对方比预定的时间提前了个小时，原来对方听说这家公司的员工宿舍也要在近期内落成，希望员工宿舍需要的家具也能向公司购买。为了谈这件事，销售负责人还带来了一大堆的资料，摆满了台面。总经理没料到对方会提前到访，刚好手边又有事，
5、便请秘书让对方等一会。这位销售员等了不到半小时，就开始不耐烦了，一边收拾起资料一边说：“我还是改天再来拜访吧。”这时，总经理发现对方在收拾资料准备离开时，将自己刚才递上的名片不小心掉在了地上，对方却并没发觉，走时还无意从名片上踩了过去。但这个不小心的失误，却令总经理改变了初衷，公司不仅没有机会与对方商谈员工宿舍的设备购买，连几乎到手的数百万元办公用具的生意也告吹了。,案例,被抖掉的合同 有一位美国华桥，到国内洽谈合资业务，洽谈了好几次，最后一次来之前，他曾对朋友说：“这是我最后一次洽谈了，我要跟他们的最高领导谈，谈得好，就可以拍板。”过了两个星期，他又回到了美国，朋友问：“谈成了吗？”他说：“
6、没谈成。”朋友问其原因，他回答：“对方很有诚意，进行得也很好，就是跟我谈判的这个领导坐在我的对面，当他跟我谈判时，不时地抖着他的双腿，我觉得还没有跟他合作，我的财都被他抖掉了。”,服 務,A.服务就是要令人感动,另人感动的服务,海尔酒店的枕头客人对产品只会感兴趣，而不会感动。人只有对人才会感动，被感动的顾客一定会再次光顾,B.服务时交谈的技巧,顾客希望交谈,谈话内容的选取察言观色的重要性,察言观色,言谈能告诉你一个人的地位、性格、品质及至流露内心情绪，因此善听弦外之音是“察言”的关键所在 表情眼神能让我们窥测他人内心，衣着、坐姿、手势也会在毫无知觉之中出卖它们的主人,察言观色,能辨风向才会使好
7、舵善于捕捉“弦外之音”-措词的习惯流露出的“秘密”-说话方式反映真实想法：说话快慢（不满或敌意时，说话速度变得迟缓。有愧于心或说谎时，说话的速度自然会快）；抑扬顿挫 由听话方式看破对方心理-很认真地听话，大致会正襟危坐，视线也一直瞪着对方-反之，他的视线必然会散乱，身体也可能在倾斜或乱动，这是他心情厌烦的表现,察言观色,透过“眼神”辨人心-眼神恬静，面有笑意（对某事非常满意）-眼神四射，神不守舍（对于你的话已感到厌倦，再说下去必无效果）-眼神凝定（你的话有一定听的必要，应该照你预定的计划，婉转陈说）用座位画一张“人心地图”-座位的物理距离也表示着跟对方的心理距离-深坐与浅坐（紧张，服从对方）,C.精致服务,超出本份的精致服务,与客为友，建立信任从小处着手,谢谢,
