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1、,商务礼仪和职业形象,SHENZHEN GOLDEN HIGHWAY INDUSTRY DEVELOPMENT CO.,LTD 客服热线：400-888-0018,中文标题:35-47pt字体:黑体 副标题:20-28pt字体:华文黑体字体颜色:反白右边两个图片根据讲解内容变更,名人名言,人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。荀子（中国思想家）没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。约翰洛克（英国哲学家）,什么是礼仪？,是礼节或仪式表示尊敬的言语或动作,是仪表，人的外表,对礼节、仪式的统称。是在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人
2、的完整行为。摘自规范礼仪必读,商务礼仪：待客、商务谈判、展会、商业仪式,目录,一、商务礼仪基本理论二、装束礼仪三、办公室礼仪四、服务接待礼仪五、各场合礼仪规范六、职场语言艺术,1、商务礼仪的特点：普遍性 继承性差异性 时代性发展性2、商务礼仪的基本理念：尊重为本善于表达形式规范,一、商务礼仪基本 理 论,遵守的原则自律的原则敬人的原则宽容的原则平等的原则适度的原则,3、商务礼仪的原则,一、商务礼仪基本 理 论,一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一印象的主要因素，你的仪容仪表会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断。,1、打造良好的第一印象,二、装束礼仪,2、个人形象塑造,个人形象六要素：仪表
3、仪表者外观也表情第二语言，此时无声胜有声风度优雅的举止服饰教养与阅历的最佳写照谈吐语言 低音量 慎选内容 礼貌用语,二、装束礼仪,2、个人形象塑造,个人形象六要素：待人接物 诚信为本、遵法守纪 遵守时间 代表：尊不尊重人 尊不尊重自己 有无现代意识,二、装束礼仪,正确的表情正确的站姿正确的坐姿正确的走姿正确的蹲姿正确的手势,仪表、表情、风度指一个人的姿态举止的要求，包括面部表情、站姿、坐姿、走姿、手势等等。,2、个人形象塑造,二、装束礼仪,正确的表情,视线向视线向下表现权威感和优越感,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,二、装束礼仪,正确的站姿,挺胸、收腹、抬头两眼平视前方
4、，双肩保持水平放松，身体重心放到两脚中间嘴微闭，面带微笑，两手自然下垂或在体前交叉女士：双脚呈V字型，膝盖和脚后跟紧靠；男士：两脚分开与肩同宽，身正平稳，双手合起，放在腹前或臀后。练习：顶书训练背靠背训练对镜训练,二、装束礼仪,正确的坐姿,入座要轻要稳；走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，平稳坐下；坐下后，双膝自然并拢，两手垂于身体两侧或放在腿上女性着裙装者，入座前，要用手将裙子向前拢一下再坐下；两腿不得叉开或翘二郎腿。起身时，右脚应向后收半步而后站起，不要过于迅猛。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。,二、装束礼仪,正确的走姿,1、行走时，上身挺直，身体重心可稍向前倾，头正，目光平视，肩部放松
5、，挺胸，立腰，腹部微向上提2、双臂自然前后摆动，走时步伐要轻稳、雄健练习：双肩双臂摆训练步位步幅训练顶书训练综合训练,二、装束礼仪,错误的蹲姿,二、装束礼仪,正确的蹲姿,大方、端庄一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下如穿大低领衣服，应一手轻按领口,二、装束礼仪,上 车,下 车,二、装束礼仪,2、个人形象塑造,商务人员着装原则：符合身份扬长避短遵守惯例 区分场合,二、装束礼仪,2、个人形象塑造,职场男士着装规范男士着装三个三原则：三色原则角色定位，代表档次三一定律三位一色三大禁忌袖口商标正规场合不穿白袜短袖或夹克配领带,二、装束礼仪,男士的
6、高雅品味是如何体现出来的？品味就是由你自己身上服饰文化和良好的教养、气质体现出来的。一套西装和衬衫一条领带一块名表一条腰带一双鞋,2、个人形象塑造,二、装束礼仪,2、个人形象塑造西服的着装规范西服的分类衬衣的穿着规范,二、装束礼仪,西服的着装规范：1、套装要求上下装面料、色彩一致，这种两件套西装再加上同色同料的背心（马甲)就成为三件套西装。套装如作正式交际场合的礼服用，色调应比较深，最好用毛料制作。在半正式交际场合，如在办公室参加一般性的会见，可穿色调比较浅一些的西装。在非正式场合，可穿单件的上装，配以其它色调和面料的裤子。2、穿双排扣的西装应将纽扣都扣上。穿单排扣的西装，如是两粒扣的只扣上面
7、的一粒，三粒扣的则扣中间的一粒。在一些非正式场合，可以不扣纽扣。穿西装时衬衫袖口一定要扣上。西装的驳领上通常有一只扣眼，这叫插花眼。3、西装的衣袋和裤袋里，不宜放太多的东西，最好将东西放在西装左右两侧的内袋里。西装的左胸外面有个口袋，这是用来插手帕用的，起装饰作用，在此胸袋里不宜插钢笔或放置其它东西。4、西装与衬衫。穿西装时，衬衫袖应比西装袖长出12厘米，衬衫领应高出西装领1厘米左右。衬衫下摆必须扎进裤内。若不系领带，衬衫的领口应敞开。在正式交际场合，衬衫的颜色最好是白色的。5、西装与领带。领带是西装的灵魂。凡是参加正式交际活动，穿西装就应系领带。领带长度以到皮带扣处为宜。如穿马甲或毛衣时，领
8、带应放在它们后面。领带夹一般夹在衬衫的第四五个钮扣之间。6、西装与鞋袜。穿西装时严禁穿布鞋、凉鞋或旅游鞋。庄重的西装要配深褐色或黑色的皮鞋。袜子的颜色应比西装深一些的单色或单色中有很浅暗纹。,二、装束礼仪,西服的分类：1、从西服功能划分，可分礼服型、外出型、办公型和便装型，组合搭配上可分二件套、三件套和四件套。2、从西服设计风格划分，按领型分 一类是平驳领、圆角下摆的单排扣西装；另一类是枪驳领、方角下摆的双排扣西装。按前门分 有单排一粒、二粒、三粒和四粒扣的形式，双徘扣有二粒、四粒和六粒扣的变化，前门襟有直摆、斜摆和圆摆。按开权分 基本形式有：中开衩、中开明衩、侧开衩、无开衩。后开衩的位置长短
9、，随造型的变化而改变，但在套装中，随着后开衩功能的消失，已成为男装流行中的形式因素。,二、装束礼仪,单排三粒扣平驳头西装,西服的分类,二、装束礼仪,双排戗驳头四粒扣西装,西服的分类,二、装束礼仪,2、个人形象塑造西装的点睛之笔 领带的作用 领带的长度 领带的打法 领带的搭配 整体的搭配,可分礼服型、外出型、办公型和便装型。从组合搭配上分二件套、三件套和四件套。,二、装束礼仪,领带的作用 在男士穿西装时，最抢眼的，通常不是西装本身，而是领带。因此，领带被称为西装的“画龙点睛之处”。一位只有一身西装的男士，只要经常更换不同的领带，往往也能给人以天天耳目一新的感觉。领带属于男士的饰物，因此女士一般不
10、打领带。男士打领带，以穿着西装之时为佳，是故领带又叫作“西装的灵魂”。穿西装时，特别是穿西装套装时，不打领带往往会使西装黯然失色。,个人形象塑造领带的作用,二、装束礼仪,领带的长度领带长长度约130厘米150厘米。领带打好标准：外侧应略长于内侧，其标准的长度，领带下端正好触及腰带扣的上端，不能长也不能短。,个人形象塑造领带的长度,二、装束礼仪,领带的打法 打领带时，应对领带的结法、领带的长度、领带的位置、领带的佩饰多加注意，才有可能将领带打得完美无缺。（1）领带的结法 打领带结有三点技巧。其一，打得端正、挺括，外观上呈倒三角形。其二，在收紧领结时，有意压出一个窝或一条沟来，使其看起来美观、自然
11、。其三，领带结的具体大小应考虑其大体上与所穿衬衫领子的大小成正比例。（2）领带的佩饰 一般情况下，没有必要使用任何佩饰。在轻风徐来、快步疾走之时，听任领带轻轻飘动，是很能替男士平添一些潇洒、帅气的。领带佩饰的基本作用是固定领带，其次才是装饰。常见领带佩饰有领带夹、领带针和领带棒。它们分别用于不同的位置，一次只能选用其中的一种。应要求素色，形状与图案要雅致、简洁。领带夹：用于固定领带于衬衫上，不能仅用其夹着领带，或将其夹在上衣的衣领上。领带夹的正确位置是衬衫从上朝下数的第四粒、第五粒钮扣之间。最好不要让它在系上西装上衣扣子之后外露。领带针：用于将领带别在衬衫上，有一定的装饰作用。其一端为图案应位
12、于领带之外，另一端为细链，则应避免外露。应将其别在衬衫从上往下数第三粒钮扣处的领带正中央。但注意，别把领带针误当领针使用。领带棒：用于穿着扣领衬衫，穿过领带，并将其固定于衬衫领口处。使用领带棒，如果得法，会使领带在正式场合显得既飘逸，又减少麻烦。,个人形象塑造领带的打法,二、装束礼仪,1、平结平结为最多男士选用的领结打法之一，几乎适用于各种材质的领带。要诀：领结下方所形成的凹洞需让两边均匀且对衬。,2、交叉结这是对于单色素雅质料且较薄领带适合选用的领结，对于喜欢展现流行感的男士不妨多加使用“交叉结”。,个人形象塑造领带的打法,二、装束礼仪,3、双环结一条质地细致的领带再搭配上双环结颇能营造时尚
13、感，适合年轻的上班族选用。该领结完成的特色就是第一圈会稍露出于第二圈之外，可别刻意给盖住了。,4、温莎结 温莎结适合用于宽领型的衬衫，该领结应多往横向发展。应避免材质过厚的领带，领结也勿打得过大。,个人形象塑造领带的打法,二、装束礼仪,5、双交叉结这样的领结很容易让人有种高雅且隆重的感觉，适合正式之活动场合选用。该领结应多运用在素色且丝质领带上，若搭配大翻领的衬衫不但适合且有种尊贵感。,6、亚伯特王子结适用於浪漫扣领及尖领系列衬衫，搭配浪漫质料柔软的细款领带，正确打法是在宽边先预留较长的空间，并在绕第二圈时尽量贴合在一起，即可完成此一完美结型,个人形象塑造领带的打法,二、装束礼仪,7、四手结(
14、单结)是所有领结中最容易上手的，适用於各种款式的浪漫系列衬衫及领带,8、浪漫结浪漫是一种完美的结型，故适合用於各种浪漫系列的领口及衬衫，完成後将领结下方之宽边压以绉摺可缩小其结型，窄边亦可将它往左右移动使其小部份出现於宽边领带旁,个人形象塑造领带的打法,二、装束礼仪,9、简式结(马车夫结)适用於质料较厚的领带，最适合打在标准式及扣式领口之衬衫，将其宽边以180度由上往下翻转，并将折叠处隐藏於後方，待完成後可再调整其领带长度，是最常见的一种结形,10、十字结(半温莎结)此款结型十分优雅及罕见，其打法亦较复杂，使用细款领带较容易上手，最适合搭配在浪漫的尖领及标准式领口系列衬,个人形象塑造领带的打法
15、,二、装束礼仪,依照着装风格选领带 男士的服装色彩较之女性原本就单调许多，而最能让全身服饰出彩的就是领带，但许多男士只有固定几个保守的颜色与图案中，究其原因：是因为这样的搭配保险。但通过学习，你就能选到不但保险而且漂亮的领带。在着装风格上，大致可分为：戏剧型、自然型、古典型、前卫型、浪漫型。这些类型决定了男士领带的图案和颜色关系。具有代表性的领带有以下几种：单色领带、条纹领带、细小图案(如：小圆点)领带、俱乐部型领带(帆船、球拍等图案)、格子领带、佩兹利涡旋纹领带、几何图案的领带。,个人形象塑造领带搭配,二、装束礼仪,戏剧型男士 特征：戏剧型的男士有高大的体型、宽宽的肩、棱角分明的脸型。适合的
16、领带：这样的男士在选择领带时完全不用拘泥于大众化的图案和色彩。丝绸等有光泽的质地、切割分明的几何图形，底色和图案色对比强烈的领带能够尽现戏剧型男士的威严感，如果非常钟爱圆点形的领带，也一定要选择大的圆点。不适合的领带：混和色调的、图案不清楚的领带。自然型男士 特征：体型和五官没有明显倾向，但能让初次见面的人觉得很随和，有亲和力，如果刻意去做发型会显得极不舒服，也不好看。穿休闲装永远比正式西服显得自信和洒脱。适合的领带：麻或针织质地的领带，可选择俱乐部型领带以及花草或动物图案。不合适的领带：丝绸等有光泽的领带，圆点或是形状柔和的小的图案。,个人形象塑造领带搭配,二、装束礼仪,古典型男士 特征：体
17、型匀称，五官端正，给人中规中矩的感觉，是最能将正式西装穿出高级感的人。适合的领带：领带的颜色和图案都要雅致，整齐排列的细小图案和细条纹形领带，只有古典型男士佩带才会有典雅、高贵的独特韵味，但是领带底色和图案色不要过于对比，并且领带质地以薄的麻和针织品为宜，真丝的不能光泽感太强。不适合的领带：有荧光感的领带，格子和夸张的图案。前卫型男士 特征：身材较小但比例匀称，有个性的五官，充满活力的感觉。适合的领带：因为给人的感觉很时尚，所以领带的选择范围也较广。俱乐部图型或小图案，对比鲜明的条纹或小格子都很适合。颜色要明亮、清晰一些。领带的质地可以选丝绸、薄的麻和针织品。不适合的领带：大众化的、颜色灰暗、
18、图案过大的领带。,个人形象塑造领带搭配,二、装束礼仪,浪漫型男士 特征：身材匀称，大部分身高较高，有标致的五官，性感温柔的眼睛，钢琴家克莱德曼就是典型的浪漫型男士。适合的领带：纯色的领带，底色和图案色反差不大的、小圆点领带以及“一点红”图案的领带。(“一点红”是指整条领带仅在下端有一个独立的小图案)领带质地以丝绸为佳。不适合的领带：色彩过于对比、抢眼以及线条坚硬的图案。,个人形象塑造领带搭配,二、装束礼仪,尽管男士西服的长短及样式在过去几十年间的变化不超过半英寸，衬衣的样式及颜色变化也是屈指可数，但加上各种颜色、图案领带的搭配，却可以产生千变万化的不同效果。版面有限，无法在此一一详述，谨介绍几
19、款简单易行的搭配方法供参考：1、显品位的搭配：米色西装+蓝色衬衣+柔和米色或柔和棕色格子图案领带 同属高明度的米色与蓝色作对比搭配，有整洁、醒目、轻松、愉快的视觉效果，使人仿佛置身于热带海岛的雪白沙滩面对蓝色的大海，心旷神怡。柔和米色或柔和棕色的加入构成活力、富有动感的跳跃色彩组合。而格子图案则展示高贵、典雅的品味。一般是年龄在30岁以上经理人2、显男人味的搭配：灰蓝色加暗条纹西装+白色衬衣+鲜红色领带 灰蓝色给人坚毅、庄重的感觉，暗条纹可加强上述效果。白色衬衣在所有正式、重要的场合与西服搭配都是最佳选择，令人产生信任、稳重、强有力的感觉。鲜红色领带则极富性感。以上组合是女人眼中活力充沛、朝气
20、勃勃、充满男性魅力的形象。一般是年龄在30岁以下经理人参考的搭配。,个人形象塑造整体搭配,二、装束礼仪,3、显权威感的搭配：深蓝色西服+白色衬衣+酱红色领带 在中共十六大闭幕时，国内新一代领导人在荧屏上展示的形象，正是这种搭配。在西方社会，这是被公认为最有权威感和最可信的搭配。一般是年龄在30岁以上经理人参考的搭配。4、显职业感的搭配：蓝黑色西服+浅灰色衬衣+斜纹领带 严谨、沉稳的蓝黑色，与富有时代感、IT Look的浅灰色搭配，勾画出一个精明、干练、睿智的商界精英形象。斜纹图案的领带毫无疑问地告诉人们它的主人具有果敢、刚毅的魄力。一般是年龄在40岁以上经理人参考的搭配。5、易产生好感的搭配：
21、灰色西服+浅蓝色衬衣+栗色领带 灰色与浅蓝色是无彩色与有彩色的搭配，浅蓝色在灰色的模糊色调衬托中显得生动、雅致、柔和、耐人寻味。属于暖色的栗色领带做小面积的点缀，更给人心头带来融融暖意。一般是年龄在30岁以上经理人参考的搭配。,个人形象塑造整体搭配,二、装束礼仪,2、个人形象塑造,女性职场着装六不准：不杂乱无章不过分鲜艳不过分暴露不过分透视不过分短小不过分紧身,二、装束礼仪,3、着装的TPO原则各场合着装规范：公务场合制服（CIS）、套装社交场合特点：时尚、个性时装、礼服、民族服装忌穿各类制服休闲场合着装特点：随便、舒适自然休闲装、牛仔装、沙滩装、运动装等,二、装束礼仪,4、化妆礼仪化妆是自尊
22、自爱的表现 是对人尊重的体现化妆的注意事项：自然 美化 避人 协调自然美不如美得自然,二、装束礼仪,最理想的彩妆是：没有化妆的痕迹在脸上，但却明亮动人，呈现出或温柔；或浪漫；或俊俏的个人风格,1、电话礼仪接听电话的注意事项 认真做好记录 使用礼貌语言讲电话时要简洁、明了注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语电话中应避免使用对方不能 理解的专业术语或简略语。注意讲话语速不宜过快打错电话要有礼貌地回答 让对方重新确认电话号码。,三、办公室礼节,1、电话礼仪拨打电话的注意事项 要考虑打电话的时间，对方此时是否有时间或方便；注意确认对方的电话号码、单位、姓名,以避免打错电话；准备好所需要用到的资料、
23、文件等；讲话的内容要有次序，简洁、明了；注意通话时间，不宜过长；要使用礼貌语言；避免私人电话；外界的杂音或私语不能传入电话内。,三、办公室礼节,1、电话礼仪电话形象所涉及的四点：通话的内容礼貌用语通话的时机 技巧：不选周一上午、上班的前两个小时不选周末、周五下班前不选晚10点到第二天早上7点前 打电话,三、办公室礼节,1、电话礼仪电话形象所涉及的四点：通话时举止表现 表情、动作、态度、语气的好否是 对通话人的尊重与自尊的体现电话公务、代传（5W）谁打来的 什么地址 什么时间打 来的 为什么打来 如何处理了,三、办公室礼节,2、办公室礼仪办公室人际关系整洁的办公环境适度的音量 尊重他人的空间 良
24、好的沟通遵守工作纪律 文明礼貌十字用语,三、办公室礼节,1、礼貌服务形式规范三要素：接待三声：来有迎声问有答声去有送声文明十字：你好、请、谢谢、对不起、再见作用：运用文明十字可化险为夷、排忧解难感恩之心常有是人格尊严与教养的体现,四、商务接待礼仪,1、礼貌服务形式规范三要素：热情三到：眼到（注意注视对方的部位）（注意注视对方眼睛的时间）口到：讲标准语言（因人而异、区分对象）意到：有表情（表情要和客人互动）（落落大方，不卑不亢）例：微笑透八颗牙齿的作用,四、商务接待礼仪,2、会面礼仪问候问候要注意的顺序问题：地位低者先问候地位高者男士先问候女士下级先问候上级主人先问候客人,四、商务接待礼仪,2、
25、会面礼仪称呼在商务交往中，适用的称呼主要有：称行政职务 技术职称 行业职称 时尚性称呼四不用称呼：无称呼 称兄道弟 替代性称呼及简称 不适当的地方性称呼,四、商务接待礼仪,2、会面礼仪肢体语言点头礼的含义鞠躬礼的使用握手礼的来源及注意事项扣指礼的来历及作用,四、商务接待礼仪,握手礼仪 握手，是交际的一个部分。握手的力量、姿势和时间的长短往往能够表达出对握手对象的不同礼遇和态度，显露自己的个性，给人留下不同印象，也可通过握手了解对方的个性，从而赢得交际的主动。美国著名盲聋女作家海伦凯勒说：我接触的手有能拒人千里之外；也有些人的手充满阳光，你会感到很温暖1握手的要求 通常，与人初次见面，熟人久别重
26、逢，告辞或送行都可以握手表示自己的善意也是最常见的。有些特殊场合，比如向人表示祝贺，感谢或慰问时；双方交谈中出现了令人满意的共同点时；或双方原先的矛盾出现了某种良好的转机或彻底和解时习惯上也以握手为礼。握手时，距对方约一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，虎口相交，拇指张开下滑，向受礼者握手。掌心向下握住对方的手，显示着一个人强烈的支配欲，无声地告诉别人，他处于高人一等的地位。应尽量避免这种傲慢无礼的握手方式。相反，掌心向里握手显示一个人的谦卑与毕恭毕敬，如果伸出双手，更是谦恭备至了。平等而自然的握手姿态是两手的手掌都处于垂直状态。这是一种最普通也最稳妥的握手方式。戴着手套握手是
27、失礼行为，女士可以例外。当然在严寒的室外也可以不脱。比如双方都戴着手套，帽子，这时一般也应先说声：“对不起”。握手时双方互相注视，微笑，问候，致意，不要看第三者或显得心不在焉。除了关系亲近的人可以长久地把手握在一起外，一般握两三下就行。不要太用力，但漫不经心地用手指尖“蜻蜓点水”式去点一下也是无礼的。一般要将时间控制在三五秒钟以内。如果要表示自己的真诚和热烈，也可较长时间握手，并上下摇晃几下。,五、服务接待礼仪,握手时两手一碰就分开，时间过短，好像在走过场，又像是对对方怀有戒意。而时间过久，特别是拉住异性或初次见面者的手长久不放，显得有些虚情假义，甚至会被怀疑为“想占便宜”。长辈和晚辈之间，长
28、辈伸手后，晚辈才能伸手相握，上下级之间，上级伸手后，下级才能接握；男女之间，女方伸手后，男方才能伸手相握；当然，如果男方为长者，遵照前面说的方法。如果需要和多人握手，握手时要讲究先后次序，由尊而卑，即先年长者后年幼者，先长辈再晚辈，先老师后学生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上级后下级。交际时如果人数较多，可以只跟相近的几个人握手，向其他人点头示意，或微微鞠躬就行。为了避免尴尬场面发生，在主动和人握手之前，应想一想自己是否受对方欢迎，如果已察觉对方没有要握手的意思，点头致意就行了。在公务场合，握手时伸手的先后次序主要取决于职位、身份。而在社交、休闲场合，它主要取决于年龄、性别、婚否。在接待
29、来访者时，这一问题变得特殊一些：当客人抵达时，应由主人首先伸出手来与客人相握。而在客人告辞时，就应由客人首先伸出手来与主人相握。前者是表示“欢迎”，后者就表示“再见”。这一次序颠倒，很容易让人发生误解。应当强调的是，上述握手时的先后次序不必处处苛求于人。如果自己是尊者或长者、上级。而位卑者、年轻者或下级抢先伸手时，最得体的就是立即伸出自己的手，进行配合。而不要置之不理，使对方当场出丑。当你在握手时，不妨说一些问候的话，可以握紧对方的手，语气应直接而且肯定，并在加强重要字眼时，紧握着对方的手，来加强对方对你的印象。,五、服务接待礼仪,2应当握手的场合：遇到较长时间没见面的熟人；在比较正式的场合和
30、认识的人道别；在以本人作为东道主的社交场合，迎接或送别来访者时；拜访他人后，在辞行的时候；被介绍给不认识的人时；在社交场合，偶然遇上亲朋故旧或上司的时候；别人给予你一定的支持、鼓励或帮助时；表示感谢、恭喜、祝贺时；对别人表示理解、支持、肯定时；得知别人患病、失恋、失业、降职或遭受其他挫折时；向别人赠送礼品或颁发奖品时。,五、服务接待礼仪,3握手的八禁忌 我们在行握手礼时应努力做到合乎规范，避免违犯下述失礼的禁忌。1）不要用左手相握，尤其是和阿拉伯人、印度人打交道时要牢记，因为在他们看来左手是不干净的。2）在和基督教信徒交往时，要避免两人握手时与另外两人相握的手形成交叉状，这种形状类似十字架，在
31、他们眼里这是很不吉利的。3）不要在握手时戴着手套或墨镜，只有女士在社交场合戴着薄纱手套握手，才是被允许的。4）不要在握手时另外一只手插在衣袋里或拿着东西。5）不要在握手时面无表情、不置一词或长篇大论、点头哈腰，过分客套。6）不要在握手时仅仅握住对方的手指尖，好像有意与对方保持距离。正确的做法，是握住整个手掌。即使对异性也应这样。7）不要在握手时把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个没完。8）不要拒绝握手，即使有手疾或汗湿、弄脏了，也要和对方说一下“对不起，我的手现在不方便”。以免造成不必要的误会。,五、服务接待礼仪,2、会面的礼仪介绍自我介绍 先递名片再自我介绍 介绍时间简短 内容要规范和
32、完整（部门、职务、姓名）、忌简称介绍别人 谁当介绍人（代表对客人的待遇）介绍的先后顺序（客人优先了解情况）,五、服务接待礼仪,2、会面的礼仪介绍销售礼仪的基本原则：零干扰业务介绍注意事项：把握时机掌握分寸在对方空闲有兴趣想了解时做介绍态度要真诚表情要自然、大方、友好产品介绍：人无我有人有我优人优我新,五、服务接待礼仪,2、会面的礼仪名片名片的制作与使用 名片制作的规格 国际规格：6cm10cm 国内规格：5.5cm 9cm 质材:选用纸张(再生纸)不选用金、银、木头等材料制作,五、服务接待礼仪,2、会面的礼仪名片名片的制作与使用名片是个人形象与企业形象的有机组合，名片不会用等于形象自残名片使用
33、三不准:不得随意涂改 不提供两个以上的头衔 不提供私人联络方式,五、服务接待礼仪,2、会面的礼仪名片交换名片的礼仪如果是坐着，尽可能起身接受 对方递来的名片 辈份较低者，率先以右手递 出个人的名片 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 接受名片后，不宜随手置于桌上,五、服务接待礼仪,2、会面的礼节名片交换名片的礼仪经常检查皮夹 不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 尽量避免在对方的名片上书写 不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片 上司在时不要先递交名片，要 等上司递上名片后才能递上自己 的名片,五、服务
34、接待礼仪,3、用餐礼仪与他人一起用餐时，下述举止动作属不雅动作，理当禁止：一是吃的响声大作，“电闪雷鸣”。二是乱吐废物，唾液飞溅。三是张口剔牙，捅来捅去。四是宽衣解带，脱鞋脱袜。五是挑三拣四，挑肥拣瘦。六是替人添菜，热情过头。七是以酒灌人，出人洋相。,五、服务接待礼仪,3、用餐礼仪与他人一起用餐时，下述举止动作属不雅动作，理当禁止 八是酗酒划拳，争吵起哄。九是吸烟不止，污染空气。十是吐痰擤鼻，坏人食兴。十一是满脸开花，吃相不雅.十二是下手取食，起身夹菜 十三是“品尝”餐具，乱用餐 十四是与人抢菜，乱换位置。十五是非议饭菜，为难主人。,五、服务接待礼仪,3、用餐礼仪西方人六不吃：忌吃动物内脏忌吃
35、动物的头脚忌吃宠物（猫、狗、鸽等）忌吃珍稀动物忌吃淡水鱼忌吃无鳞无鳍的鱼（鳝、鳅、鲶、蛇等）,五、服务接待礼仪,4、公共场所礼仪 迎送的礼节 引路的礼节 行路的礼节 电梯的礼节 乘车的礼节,五、服务接待礼仪,行 路,并肩：女士在右（考虑安全。下同）前后：女士在前（除非前面有障碍物或危险）上楼：女士在前下楼：女士在后,五、服务接待礼仪,如何共乘电梯？,先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。到目的地后，一手按“开”，一
36、手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。,五、服务接待礼仪,如何共同乘车？,五、服务接待礼仪,5、座次安排座次三原则：内外有别 中外有别 遵守成规会客座次：自由式 相对式 并列式口诀：以右为上、内高于外、面门 而上、居中为上、远门为上、前排为上,五、服务接待礼仪,您该坐哪个位置？,五、服务接待礼仪,1、初次交往规范 无噪音 着装要规范 主客接触距离有度 私人距离（0.5米）常规距离（05-15米）礼仪距离（15-35米）公共距离（35米）,六、社交场合礼仪规范,2、公务交往规范以下场合要与对象划清界限，拉开适当距离，以便划清利害关系，维护企业形象
37、庆典（开业、周年庆典等）仪式（开工、募捐、剪彩等）商务会（记者、新闻发布、新 产品展示、交易、订货会等）商务活动（谈判、参观等）商务接待、迎送,六、社交场合礼仪规范,3、涉外交往规范入乡而随俗，入国而问禁尊重对象风俗及国情注意着装社交场合5会礼仪规范 宴会 舞会 音乐会 聚会 拜会,六、社交场合礼仪规范,职场语言艺术基本原则：少说多听（智者善听、愚者多说）职场商务人员交谈六不谈：不非议国家和政府不涉及国家秘密和行业机密不访及交往对象的内政不背后议论同行、领导、同事等格调不高的话题不谈不涉及私人问题,六、职场语言艺术,职场语言艺术私人问题5不问：不问收入（代表个人能力与企业效率）不问年纪（快退休
38、及白领丽人不得问）不问婚姻家庭（显示人格）不问健康问题（健康状况决定发展前途）不问个人经历（不重过去、只重现在）,六、职场语言艺术,职场语言艺术话题就是身份、知识含量、素质的定位，谈话时要注意双向定位的问题交谈话题参考：谈论或提问对方擅长的话题安全话题（公共话题）哲学、历史、地理、艺术、建筑、风土人情轻松愉快的话题 电影、电视、体育比赛、流行时 尚、烹饪小吃、天气状况等,六、职场语言艺术,态度决定一切,笑容多一点 嘴巴甜一点想得细一点 说得清一点站得直一点 坐得正一点走得快一点 穿得雅一点态度诚一点 应变活一点,女士：容貌+气质男士：风度+学识,祝各位朋友：心想事成 快乐工作 谢谢大家！,Thanks!,
