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1、交往艺术的重要功能,第一单元第一课,一、什么是商务礼仪,在商务交往中应遵守的交往艺术。在人与人之间展开需要交往艺术在特定范围内展开在商务交往中,二、为什么要遵守商务礼仪,人与人之间总是要交往的，亚里士多德说：“一个人不跟别人打交道，他不是一个神就是一个兽”，也就是说是人就要跟别人打交道。在商务交往中，与他人打交道是必然的。但在这个特定的范围内，我们必须遵守一定的礼仪、规范，才能获得成功。何为礼仪呢？古人说：“礼出于俗，俗化为礼”。今天那些约定俗成的礼仪规范，其实就是源于我们生活中、最易让人接受的做法。,要达到的两个目的能把名片要过来，如果要而不给就会令自己很难堪；给对方留下良好的印象，推广企业
2、形象。商务交往中，个人代表整体，个人形象代表企业形象，个人的所作所为就是本企业典型的活体广告。,案例1 索取名片,交易法“将欲取之，必先欲之，来而不往非礼也。”把自己的名片给别人，对方一般也会把自己的名片留给你。激将法“XXX，能不能有幸和你交换一下名片？”一般的人不会硬生生地回答：“不行，我不和你交换！”,可运用的方法,谦恭法面对大企业、大名人、VIP的客户“听您讲了之后，很有启发，不知道以后是否有幸向您请教一些问题？”平等法上级对下级、长辈对晚辈以及平级、平辈之间“，不知以后如何跟你联系？”注：谦恭法和平等法之间最大的区别就在于，一个是请教，一个是联系。,不响 在见重要客户时，我们一定要关
3、机。否则，谈着谈着话，电话不停地响，会给别人三心二意、目中无人之感。关机的时候，可以当着对方的面关机，让对方感觉到我们“我的心里只有你”的专一态度。不听 如果手机响了，也不应该接听。即使说话非常小声、甚至躲到桌子下面接听，也是不礼貌的。,案例2 移动电话的使用,不出去接听 出去接听，会打断正在进行的事情和谈话，给对方留下不好的感觉。注：将这三原则运用到我们日常维修工作中，就是指我们在为用户提供服务时，特别是上门服务时，一定要避免在维修机器的过程中接听手机时。如果不可避免，一定要立即向用户致歉，并尽量减少这种事情发生的频率。,与交往对象沟通，也就是与人寒暄。如果要表扬、夸奖别人，就不要吝啬，比如
4、“XXX，您在业界是小有名气啊。”这会让人感觉不痛快。小有名气，一般是指刚刚混出一点名堂的人，还不怎么样。如果要表扬，就痛快一些，比如“大有名气”、“很有名气”等，反正就是不能在表扬的词句上除2。,案例3 与交往对象沟通,三、商务人员的工作能力,给大家30秒的时间想一想，商务人员的工作能力应该包括哪些内容呢？现代人的双能力1、业务能力商务人员的基本能力 基本能力用句通俗的话说就是：你不懂行，肯定不能做到；你懂行，不一定能做到。2、交际能力可持续发展的能力 就是要重视人际关系、处理人际关系、搞好人际关系。注：对于我们工程师，不仅要掌握一流的维修技术，而且要把握必要的沟通、交流技巧，注意自己的仪容
5、仪表。,四、为什么要注重交际能力？,1、毛主席曾说过：“世间一切事物中最重要的就是人了”。这就是说，我们无论做什么事，都不能只见其物不见其人。注：落实到我们具体的工作中，特别是送修服务时，我们切不可认为只要修好机器就万事大吉，而是在修好机器的同时要平抚好用户的心情，言语和行为的不同方式要一并采用。,2、行为管理学理论。泰勒 被喻为管理科学之父的泰勒，提出8条科学管理理论，如劳动方法标准化、为每项工作挑选“第一流的工人”、工人必须掌握标准化的操作方法等。虽然曾大大提高工作效率，但却过于偏重于物，忽略了对人的重视。,梅奥 弥补了泰勒理论中的不足，注意将人和物结合起来。提出行为管理的三要素：获得必要
6、的资金、原料、材料和技术；形成规模效益；组织生产。组织生产就要妥善处理好企业内部以及企业外部的关系内求团结、外求发展。作为我们工程师来讲，就要处理好工程师之间的关系，即团结协作、互帮互助，还要在用户端建立起良好界面。,商务礼仪的基本特征,第一单元第二课工程师管理处联想客户服务支持部,一、规范性,什么是规范性,规范者标准也，没有规矩不成方圆。商务礼仪的规范就是商务人员待人接物的标准做法。,商务礼仪规范性的特点 商务礼仪不同于法律规范，不遵守商务礼仪不会坐牢、死人，它只是一种舆论约束和自我约束，而非强制约束。但是如果不遵守 商务礼仪，往往会 让人见笑。,例1 吃自助餐,见到爱吃的就想到“让我一次爱
7、个够”，端着满满的一盘回到餐桌上。还告诉自己：“老去取，老去取，别人肯定会笑我，觉得我这人好像没吃过东西似的。”“这么好吃的东西，这次不多取一点，下次去没有了怎么办？”,鉴于以上想法，就会有“饥狼饿虎”的现象出现了。多次少取自助餐的基本礼仪，如果不这样做，就会弄巧成拙、贻笑大方。,例2 喝咖啡,喝咖啡有三件套：杯子、碟子和勺子。可是对于这样简单的三件物品，有人用得不一定合乎礼仪哦！,“草莽英雄”：有人觉得刚端上来的咖啡太烫，就让服务生再拿来一个杯子，把太烫的咖啡折一折，动作就像喝大碗茶一样。,所犯错误,“傻帽冒傻”：有人在喝咖啡的时候，喜欢翘起兰花指，拿着勺子慢慢地舀着喝，觉得这样“好秀气，好
8、秀气的”，但他却不知道，喝咖啡时是不用勺子舀食的，勺子一般就在加糖的时候使用，所起作用并不大。,一位知名教授到公司来讲学，公关经理在机场接到这位教授后，要安排他和公司总经理见面，应该先介绍谁？问题实质替别人介绍的前后顺序问题 问题重要性顺序错了，轻者别人会说你没教养;重者别人会认为你蓄意为之,自测题,大家来回答一下？,答案就是,让客人优先了解情况 在工作场合，男女平等，不分男女，不分老幼，不看职位高低，而是依据宾主介绍从主、客角度来介绍，先介绍主人，后介绍客人，给客人优先知情权。,试想，如果这位公关经理不先介绍本公司总经理，教授就会对着面前的3、4个人傻笑，并猜想这几个人谁是老大啊。注：将这一
9、规则迁移到我们工程师的工作中，就正好印证了我们的规范中所要求的见到用户要先出示胸卡介绍自己，让用户先认识自己，取得用户的信任。,你答对了吗？,例3 酒喝多了,有单位宴请客户，这位客户喝多了。客人：“你们单位漂亮女士不多啊。”主人：只有跟着打哈哈。客人：再接再厉，“你看那个人怎 么长得像一头猪呢？”主人：不悦地，“她是我老婆。”,客人：马上改口说，“我认识你夫人，我 说的是你夫人后面的女孩。”主人：结果主人还是很不高兴，说：“那是我女儿。”那边就两个女的，再也找不出第三个了。一时间，场面非常尴尬,问题出在哪儿？,问题恐怕出在主人，如果主人一上来就介绍了自己的妻子和女儿，就不会有这样尴尬的场面出现
10、了。注：规范性在我们工作中的体现，就是指我们在服务时不能只凭自己的习惯、偏好来做事。如工程师在上门时愿意主动介绍自己，而送修时不愿意开口，这样的做法就不符合规范性的要求。作为规范性来讲，送修、取机或上门服务应该保持高度的一致性。用户都是我们的客人，我们都是服务的主人。工程师应先做自我介绍，让用户认识自己，知道接受了谁的服务。我们要在服务的第一时刻就取得用户的信赖、给予用户方便、让用户放心。,二、对象性,区分对象，因人而异。用老百姓的话说就是：到什么山上唱什么歌；跟什么人讲什么话。关键是让对方懂你，懂得 你对他的尊重、友善等等。,注：工程师常常会觉得，我做了这么多，用户为什么还是不满意呢？你所做
11、的有没有根据用户差异而有所调整？你做事时是不是首先想到用户的需求？你有没有站在用户的角度进行换位思考？你有没有让用户感受到你所做的努力？如果你的答案否定居多，表明你对商务礼仪的 对象性特点理解还不深。不信？我们再来做小测试：,假如我是一名教授或老总，到你们公司讲学。你作为公司秘书，是一名引导者，我们一起上楼，有何顺序？,自测题,分两种情况,一般来讲，走在前面的人，地位应高。请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起。但前提是客人认路。否则我走在前面，你走在后面，我不认识路，你就在后面叫：“下去上去，拐弯进去”，那你就是 遥控器，我变成电子玩具了。,所以在领导、贵客认路时，我们请领导、贵客走在前面
12、；当他们不认路时，我们应在前进方向的左前方引导（一般是靠右行走）。规律：对于横向来讲，内侧高于外侧；对于纵向来讲，前排高于后排。,设宴招待客人，哪个问题应优先考虑？,自测题,对于老百姓：费用问题对于正式场合：座次问题对于便宴：菜宴安排,在便宴中，有经验的人，不是问人家爱吃什么，而是了解他不爱吃什么。点菜前，一定要问对方：“您有什么忌口？”,我爱吃什么，我有身份，有时候不好意思说，真要说了，恐怕你也走不了。但我不能吃的东西你不能给我，这是个大是大非的问题。注：对于工程师来讲，我们在为用户讲述小常识、提供亲情一招时，我们要考虑到用户的需要以及用户的操作水平，为用户提供贴心的服务。不要对于简单但用户
13、不太理解的问题一带而过；也不要对用户懂得但我们自己感兴趣的问题滔滔不绝。,对不同的对象，安排不同的内容。客人比较土，就让他吃洋；客人比较洋，就让他吃土。,怎么请客呢？,吃特色 主要是吃平常没有吃过的东西，开眼界、长见识，加深对本地文化的印象，宣传地方形象。,商务礼仪中“吃”什么？,吃文化,请外国人吃饭，不用太贵，但是要注意文化差异。吃炸春卷，可叫做中国派；吃肉夹馍，可叫做中国汉堡；饭后甜品烤白薯，可叫做中式布丁；根据季节，饭后甜品可以是炸元宵，他们吃完第一个，就会研究第二个，“呀，这没有缝，馅是怎么放进去的呢？”,吃环境,用专业的话讲，就是身份对等。你宴请客人的档次，应该是和 他的地位相称的。
14、他要的就是那个名气、身份，这和一般人的理解是不大相同 的。,三、技巧性,指的是应该做什么，不应该做什么，商务礼仪的可操作性很强。,假如我到你家或你们公司做客，你负责招待我喝饮料，你会怎么问我？,自测题,典型不会请客的会这样问：“您需要用什么，爱喝什么饮料？”这种问题叫开放式问题，缺点是给客人无限的选择。,例如,有一天我去一家公司做客，董事长是我学生，秘书很热情。问：“教授，需要什么饮料？”答：“来杯路易十三吧。”问：“这玩艺没有，听说得一万多块钱一瓶。”答：“那就拿碗豆汁吧。”问：“豆汁是什么，我们这里只有豆浆。”答：“我是南方人，那就来碗醪糟吧。”问：“那也没有。”,问题出在哪儿？,一般的用
15、户不会像我刚才那样故意刁难别人，哪壶不开提哪壶。但是万一人家要的东西你没有呢？,关键在于提问的方式,有经验的人问别人喝什么饮料时，会采用封闭式提问的方式，比如：“您喝北京醇还是二锅头？”我不会答五粮液；“您要茶还是咖啡？”我不会说红牛。为了避免对方的回答范围太广，我们就应该减少开放式问题，而多用封闭式问题，给出所有的选择，让他进行选择。,提醒大家注意，这种现象经常发生在我们的服务中哦,由于目前使用电脑的用户越来越多，各种职业、层次的人都有。隔行如隔山，并不是所有使用电脑的人都对电脑的维修、维护熟悉。如果有用户想对自己电脑进行升级，但是又不知道怎样做合适，面对他们的咨询，我们应该怎么回答？,工程
16、师：“你想怎么做啊？”工程师：“那看你想升什么啊？”工程师：“这要看你自己需要啦。”诸如此类的回答，对于缺少计算机专业知识的用户来讲，会听得一头雾水，不知道如何应答。用户：“我不懂啊，我也不知道啊。”让用户当着大家的面承认自己的不足，是很难受和尴尬的。,原音重现,如果我们工程师用 浅显易懂的话语进行回答，就很容易解答这一问题。“升级可以采用几种方式进行，比如XXX,您可以根据自己的需要进行选择。因为您主要是收发邮件和文本操作，所以我建议您采用XXX，”相信工程师这样的回答，会得到用户满意的微笑。,本课小节,通过本课的学习，对于规范性的认识，我们不能仅限于知道吃自助餐和喝咖啡时应该怎么吃和怎么喝
17、，而是要从这些例子中理解为什么要实行规范服务。对于服务，我们每个人都有自己的理解和做法，每个人都有自己的言语、行为特点和习惯。但要使我们的服务做到专业、诚信和贴心，让用户感觉到我们服务的标准、统一、可靠，那我们就必须按照已经拟定好的送修、取机和上门服务规范进行。切 不可因个人原因，使规范施而不行。,通过对象性的学习，我们应该了解到什么叫做以不变应万变。工程师一直从事服务工作，可能会觉得用户问的问题都是一些老问题，司空见惯了。因此，对于为什么会产生这些问题、如何避免这些问题，觉得没有探究的必要。但是，用户和我们不同，用户会对这些问题很重视。而且不同的用户会有不同的提问方式，不同的用户还期待着不同
18、的解决方式。那么工程师应该怎么办？应该因人而异、分人说话，而不是依照自己的思维方式千篇一律地回答。学会用心思考和用心工作，才会发现工作的乐趣和自我的价值。,通过对技巧性的学习，我们应该懂得，自己想的和别人感受到的是不同的；自己做的和别人体会到的也是不同的。如何让用户满意？就是要按照用户的思维进行思考。我们为什么要 进门穿鞋套？是为了让用户感到我们爱护他家里的环境卫生；为什么要双手接过用户的机器？就是要让用户觉得我们爱惜他的机器，让他对我们的服务放心。诸如此类的移情体验，大家可依此类推，相信会对规范内容理解更深，会把服务做得更好！,尊重为本（上）,第一单元第三课工程师管理处联想客户服务支持部,一
19、、商务礼仪中最重要的问题 是什么？,商务礼仪的基本理念 尊重为本 商务礼仪中我们应该懂得这件事如何做、怎么做，但最重要的是懂得如何尊重人。,举例说明,一天，我到一个单位开会，开完会后单位请吃饭。于是负责招待的人开始点人数“一、二、三”手心向下，食指指人，大家感觉怎样？,掌心向下有傲慢之意；一个手指点人有教训、训斥之感；掌心向上，表示谦恭。点人的时候，掌心向上，五指伸开，“第一位，第二位，”,正确做法,有人说：“我不懂啊。”有人说：“我觉得可以这么做啊。”但这都是不行的。其实能不能做到的关键在于你心里有没有尊重的概念，懂不懂得尊重人。,大家议论,二、尊重人的前提,了解别人,请远方一个同志过来。中
20、国人 掌心向下，五指伸开，“喂，老王，过来过来。”欧美人 认为掌心向下不是叫人，是叫动物；手心向下，手指弯曲向自己，这是要和对方练练。,例1：招呼人,为了避免出现尴尬，一定要先了解别人，以便按照对方的习惯做事。注：对于工程师来讲，我们在为用户服务的时候，一定要利用点滴的信息，比如用户的穿着、言谈、操作计算机的动作等，迅速对用户的需求和期望做出判断。在对用户有所了解的基础上，再进行服务，会有较强的针对性、目的性，有助于服务的顺利进行。,虽然从伦理道德角度上讲夫妻之间应相知相爱、无所不谈。但是从人际关系、商务礼仪角度讲，不是对任何人都可以畅所欲言的。比如：“你什么都会对你那位说吗？”,例2：有所不
21、为,NO 1（假如你是先生）“你在跟她好以前，跟别人好过没有？”有经验的人不会说，除非她知道。否则她会记恨一辈子，时不时拉出来遛遛，“你找谁谁去啊。”,NO 2“别的女人比你太太漂亮。”男人成熟不成熟，说不说这句话是个标尺。有经验的人不会在老婆、女朋友面前说，甚至不在女同事面前说。因为女性有个特点，她善于比较。你说别的女人漂亮侮辱她不漂亮。,了解别人是有用的,前一阵看世界杯，家里发生电视争夺战。老婆要看暴风法庭，我想看四分之一决赛。等暴风法庭的主角宁静一出来，我就说：“宁静怎么长得那么年轻、好看呢，一点都不像有孩子的妈妈。”结果我老婆马上换台，让我看球。,商务交往当然是更高层次的问题，但同样也
22、要了解别人情况。比如，赠送礼品。,这是个对象化问题，无论是私人关系还是企业行为，都需要考虑对方喜欢什么。当然不可能明着问，但可以根据对方知识教养、社会地位进行推测。从保底的角度讲，至少要知道他不喜欢什么，确保他不喜欢的东西你不送。,一次我去西北讲课，临走之前，对方一定要让我带点特产。他们那里的帽子很有特色，我就说：“那就要一顶小帽子吧。”第二天，他拿着帽子来了，在场的人都幸灾乐祸地看着我。因为他拿来一顶绿帽子。,例如：送礼,我知道他们的民族穆斯林是以绿色为吉祥色。所以买买提、阿凡提戴绿帽子很普通。但是我们不可以戴绿帽子啊。我又不能和他翻脸，还和他一起照相、合影。结果照出来的照片，同事们说比哭还
23、难看。,所以尊重问题非常重要。,如何做到尊重他人呢？从 个层面着手：,自尊,自尊是尊重的出发点，你没有自尊自爱，就没有形象可言，人家不会拿你当回事。,自尊可以通过言谈举止、待人接物、穿着打扮方方面面表现出来。,正式场合基本标准：符合身份、以少为佳。符合身份：是指有些首饰不能戴。那哪些不能戴呢？,例如：戴首饰,珠宝首饰不戴珠宝首饰是在下班后、社交场合时戴。它是用来显示财力、社会地位的。展示性别魅力的首饰不戴比如耳环、耳坠、夸张的头饰、脚链等。,以少为佳：是指不要戴太多。因为商务交往中是以爱岗敬业为主，不是抖露钱财的地方。试想你比客户打扮得还漂亮，那该谁服务谁呢？,基本层面：有所不为较高层面：有所
24、为,如果你戴两种或两件以上的饰品，你会选哪两样，来表现你的教养、品味？,专业讲法：同质同色 质地色彩要相同。否则画虎不成反为犬。,有一位女士戴了四个戒指，玛瑙的咖啡色，翡翠的绿色，玳瑁的黑色，玫瑰金的彩色；耳环两组，一紫一蓝。问我好不好看。我只得说：“内容是对的，形式是不对的不好看。”说实话，那就是远看像一棵，近看像一个。,圣诞树,杂货铺,人首先要自尊，否则人家不会尊重你。莎士比亚说过：“一个人的穿着打扮是他自身修养的最形象的说明。”注：作为工程师只有统一着工装，才能体现出联想专业、统一的服务形象。这不是你爱不爱穿、会不会穿的问题，而是特定的场合、特定的身份、特定的要求。只有按照规范着装，才能
25、体现出个人修养，否则人家反而不会尊重你。,正规场合，裙装是正装，裤装是便装。职业妇女着裙装，最令人贻笑大方的错误是什么？“五不准”,例如：着裙装,究竟是哪五不准呢？休息一下，下节课继续！,尊重为本（下）,第一单元第四课工程师管理处联想客户服务支持部,职业妇女着裙装，最不应该 出现的五个错误是什么？,上期题目,五不准,黑色皮裙不准穿,这是国际社会不成文法。在商务交往和正式场合中，穿黑色皮裙，会让别人误以为不是良家妇女哦！小贴士：越是正规场合越不能穿黑色皮裙。,正式场合不准光腿,我们之所以会有光腿的行为，主要是为了凉快。但是这么做是不符合商务礼 仪的，原因有两点：光腿不太好看 容易招惹异性,残破的
26、袜子不准穿,有的女士觉得袜子有个小洞无所谓，反正别人看不见。想办法把今天应付过去，问同事：“你有指甲油吗？”在袜子洞附近抹点，以免扩大战局。小贴士：在包里准备一双袜子，以备不时之需。,鞋袜不准不配套,腿部时装：穿套裙不能穿便装鞋，鞋子和袜子要配套。穿凉鞋一定要光脚。凉鞋顾名思义就是凉快之鞋。只有不懂行或者脚有困难的人才会穿凉鞋穿袜子。正式场合要穿正装凉鞋。前不露脚趾，后不露脚跟，就是双包鞋。,不准在裙子和袜子之间露出腿肚子,这种穿法俗称三节腿。有人觉得光脚丫不好，高筒袜又太热，就进行恶性分割 穿短袜。有人也认为应该穿高筒袜，但到了下午觉得太热，就把袜子卷一卷，集中到脚踝处 像静脉扩张一样。有人
27、拿健美裤当袜子，还穿平底鞋，在脚侧面露出一个内容丰富的U字。,根据前面所举的例子，我们可以得知在日常生活和实际工作中，我们的一言一行、穿衣打扮、仪容仪表，时时刻刻都投射出我们的自尊。因此自尊在商务交往中，不是口号，而是可实施操作的。,高端要求：男人看表，女人看包。男人看表 正式场合，男人的表 非常重要，它不仅是 计时的工具，还是财 力、地位的象征。,如形象设计,女人看包正式场合，女人身上除了首饰之外，最贵的可能就是包了。包是女性的行为符号。有的女性穿着正装，手里拿着塑料袋，别人会以为你谈完事就去洗澡了。,中等要求：女人看头，男人看腰 女人看头 看发型是否符合身份 管得严的公司，一般不准染彩色头
28、发。原因在于你是为人家服务的，商务礼仪讲究庄重保守，你不能打扮得比客户还时髦。,女士头发最长不能长于肩部，男士最短不能为0。正式场合，女士头发不能太长。长发的女士应该盘、梳起来，不能随意散开。否则你因为痒而拨弄散开的头发时，会传达很多含意。小贴士：年龄越小束发越上；年龄越大越靠下。一般过了四十岁，就不宜束发了。,男人看腰正规场合，男士腰上不能挂任何东西。腰上所挂东西件数与其社会地位成反比。有的人腰上挂手机一只、呼机两个、打火机一枚、瑞士军刀一把、钥匙一串（要试5次才能把房门打开）。小贴士：有地位、有身份的人 会把东西放在包里。,自尊问题是训练有素的标志，是商务交往中的出发点。有没有见过世面是通
29、过言谈举止、待人接物表现出来的。人的表情、语言、动作在人际交往中都是传递信息的符号。小贴士：女士在正规场合的常规包装是套裙、制式皮鞋、肉色高筒丝袜、盘发或束发。,尊重别人,No1 对交往对象准确定位 我们在同对方交往时，要注意对方的社会地位、职业、阅历和受教育程度，以便我们的所做、所言能够适应对方。因为无论我们做多少、有多么尊重对方，都希望他能够了解、知道和接受。,国际交往中，礼品都有包装，表明郑重其事。包装所占的价值不能低于整个礼品的1/3，即一只200元的钢笔，要有100元的包装费。中国人会觉得这样做很浪费，还不如直接给300元的笔呢。认为 拿报纸一夹、塑料袋一装就可以了。但是如果真这样做
30、了，往往会降低礼品的档次，而且失敬于对方。,如礼品包装,注：其实我们做服务也同馈赠礼品的道理一样，如果我们只是维修技术好，把用户机器的问题解决了，只是相当于有一只200元的笔而已。我们要使用户对我们的服务有更好的印象，得到他们更高的认可，我们一定要注意服务的规范，就如同我们需要对礼品进行包装一样。因为接受礼品和使用机器的都是人。,接受外国人带有包装的礼品，一定要当面打开，然后略加端详，加以赞赏。只有看了才意味着欣赏对方，是对对方的一种尊重；不看就是失敬于对方。中国人的传统是不看的。他怕对方笑话、说自己没 有见过世面，等你一走他 就会打开看，并且计算值 多少钱。,如接受礼品,三个错误不能犯：不能
31、当众修饰自己 有的人刚刚坐下来，就开始整领带、解腰带、卷袖子，人家会以为你是土匪下山。有的女士翘着二郎腿，还以为别人都看不见，使劲晃悠，最后导致脚和鞋分离，脚尖挑着鞋。有的当众剔牙，还不用手遮挡，公开剔。,如同外国人进餐,不劝酒夹菜 有人为了表示不见外，不用公筷，就用自己筷子夹。更有甚者，先在嘴里舔一舔，表示干净了，其实这等于给别人一口唾沫。有人坚信感情深一口闷，感情铁喝吐血。如果对方不喝，就是看不起他，这是在进行强迫服务。,小贴士：敬酒不劝酒，请菜不夹菜。刚才所述行为在对外交往中，会给人非常不好的感觉。人家不能喝就不要硬逼别人喝，否则是给对方难堪。中国人也并不都喜欢这种方式。,餐桌上不发出声
32、音 尤其是跟欧美人打交道此为大忌。,对于所讲礼仪在正式的场合，我们一定要讲，否则别人会以为我们没教养；在很随意的场合，不必讲礼仪时，就不用讲，否则别人会以为我们在装洋蒜。总之关键是要了解对方，互相适应。,No2 遵守规则 遵守规则、讲规则的目的 便于我对你好，你能知道。,要注意什么问题？站起来，双手接 回答没错，但这只是最起码的。接受名片有来有往 这是更高要求。如果没有名片也不要直言不讳，而是说名片用完了，或者说抱歉，没带。这是善意的欺骗不伤害别人、不伤害自己、不得不说的话。,如接受名片,比如开会学习 一般如果开会、学习超过两个小时时，主持人都会让大家先休息一会。但主持人说的都是请各位休息十分
33、钟，而不是让大家去洗手间。,何为善意欺骗？,第一单元的学习结束了谢谢大家！,善于表达（上）,第二单元第一课工程师管理处联想客户服务支持部,一、尊重为本和善于表达是 内容与形式的问题,形式形式主义。形式表现内容，内容体现于形式，没有形式就没有内容。也就是说“我对你好，我得让你知道；我对你不好，也得让你明白。”,不仅自尊要有形式表达，尊重别人也要有形式表达。训练有素、社会地位高低是靠待人接物表现出来的。,在问候时要注意根据对象采用不同的问候语，不能以不变应万变。大陆喜欢把那口子叫爱人，但是在港台不行。在港台爱人的意思就是第三者。如果你问：“先生，你爱人呢？”这就等于在问：“你有没有小蜜啊？”，别人
34、会不高兴的。,问候对方,不同省份有不同的问法。老北京有一种习惯，“你吃了没有？”这绝对没有请你吃饭的意思。但是老外不懂。所以我告诉翻译，只要译成“你好”就可以了。,打招呼,有人在同外宾见面时，在没有话说的时候就问外宾：“你们吃了没有”，结果异口同声地说：“我们都没有吃。”那还能怎么办，立刻请一顿啊。,亚运会的故事,二、善于表达,表达对对方的尊重 能规范地表达出来,由于丈夫工作很忙，经常会回家很晚，会造成夫妻之间的小矛盾。我知道妻子喜欢经常换换发型、衣服，于是我会在第一时间、第一地点及时地、大胆地发现妻子的发型变化，当时就立刻、勇敢地肯定。女人一般都会喜欢。,如何避免战争升级,夸她漂亮，说我爱你
35、，说得越多，占的便宜越多。体现“用心良苦”的一个方面就是表达准确、恰当、适宜。既然夫妻之间都这样做了，那么与外人交往的时候我们是不是应该更加注意我们表达的方式方法？,一对夫妻才结婚半年，就要离婚。于是我说：“离吧。”女孩子哭了，看样子并不想离，说：“他不爱我。”这对夫妻是周末夫妻，女的在公司，男的在学校，是博士后。周末女的开车回去，花600元做了新发型离子烫。一进门就希望丈夫发现，女为悦己者容嘛。没想到，才说了两三句话，丈夫就自己上网忙去了。,夫妻间吵架,妻子：急了，就围着丈夫转。丈夫：“你别转了，转得我头晕，你坐着。”妻子：更急了，就开始甩头发。丈夫：“脖子疼吗？”妻子：直奔主题，“你看我头
36、发怎么样？”丈夫：是研究微观经济学的，马上问：“多少 钱？”妻子：怕男的承受不了，把价钱除以了10，说60元。丈夫：“我剃头才4元。”,如何避免矛盾？就是在与别人交流时要善于表达，规范地表达。,想一想最近一次与用户接触的经历，回忆一下与他的对话，我们能用更好的表达方式与他交流、沟通吗？你肯定想到了！找一个离你最近的同事，演示一下吧。相信下一次你与用户之间的交流会更加愉悦、顺畅！,思考驿站,双排座轿车，哪个位置是上座？社交场合不同，轿车位次确定不同。人际关系不同，轿车位次确定不同。,坐座位,社交场合即私人往来时 主人亲自开车，副驾驶座为上座。就是说平起平坐，你要坐在我身边。如果我开车去接你，你坐
37、在后面，就等于说，你在打的，我是干活的。如果有两个人，应该是较熟悉、与主人关系密切的一位坐在前面，不要两个人都坐在后面，让主人独自坐在前面开车。,公务接待时 有专职司机开车，后排右座为上座，即司机对角线的位置是上座。因为后排比前排宽敞、舒适，上下车也比较方便。坐在车左边的人，路边停车时要噌噌噌挪到右边下车，很不方便。训练有素的司机，会把后排右座正好停在大堂正门，训练有素的门童，也是拉开后排右座的门。专职司机开车时，副驾驶座叫随员座，一般是坐秘书、翻译、警卫、助理等。,最为注意安全时 司机后面的座位是车上安全系数最高的位置。副驾驶座，是车上安全系数最低的位置。,在同别人交往时，善于表达和尊重为本
38、二者不可偏颇。善于表达的前提是知道正确表达的方式，接待人员应当了解各种场合下上座的位置。一般来讲接待人员的手所指的位置就是上座。,主随客变，客人坐在哪里，哪里就是上座，这是强调尊重为本。不同的人对于座位可能有自己的偏好。比如有人觉得副驾驶是上座，你把他让到司机后面，他就会不高兴。,尊重必须善于表达 即使客人所坐的座位不是上座，你也不要勉强，更不能说：“你怎么不坐这儿呢，这才是上座啊”。这就等于是告诉别人，他是傻帽。,三、表达怎样把握分寸,古人 交往范围窄，讲的是路遥知马 力，日久见人心。现在 经常会有跨省份、跨国界交往。头一次见面，印象好，可能就长期合作下去了；头一次见面，印象不好，可能就没有
39、后续活动了，也就没有互相了解的机会了。,尊重别人要跟别人沟通 分寸就是要讲规矩,管理三段论把想到的事情写下来立规矩按照写下来的去做讲规矩把做过的事情记下来总结经验,大家辛苦了下节课继续啊！,善于表达（下）,第二单元第一课工程师管理处联想客户服务支持部,一、男士穿西装如何体现身份？,三 个 三,三色原则,服饰三要素指的是色彩、款式、面料。三色原则就是色彩问题，是服饰三要素的基本问题。,男士在正规场合穿西装时，全身的颜色不得多于三种，包括上衣、下装、衬衫、领带、鞋和袜。当然这三种颜色指的是三大色系，可以深浅不同。,如果看见一位男士迎面走过来，不用管他的头衔、职位和名片，只要把他身上的颜色数一数就明
40、白了。三种颜色正规军 四种颜色游击队 五种颜色比较傻 五种以上尤其傻 教养体现于细节，细节展现素质，你要善于表达你的素质和教养。,三一定律,鞋子、腰带、公文包这三个地方的颜色应该一致，即为三一定律。通常都采用黑色，协调美观、搭配到位。男士没有女士那么多色彩斑斓的衣服可以更换，只能做到细节的完美。,一次在机场送别几位外国朋友，正好碰到一位到上海的朋友。看到他我顿时觉得脸红。只见他身穿白皮鞋、红腰带、咖啡色手袋，眉飞色舞地向我走来。外国人用那么诧异的眼光看他。我马上给他一个台阶下：“今天怎么穿得这么花啊？”结果他说：“今年是我的本命年。”不协调、不美观，就没有品味。,三大禁忌,No1 穿西装时左边
41、袖子上的商标没有拆 按照销售服务的要求，你一交钱，服务员要干的头一件事就是替你把商标拆掉。比如你买的真皮包、皮带，都会挂有真皮标志。按照国际惯例，这个标志在你交钱之后服务员是要拆掉的。,但是很遗憾，国内很多销售人员不知道这一套，也有人知道了不干，以至于很多男士认为袖子上有一横是名牌的标志，经常有人走路时，有意做曲臂挺胸状。有一天，我见到一位老兄，袖子上除了一个商标之外，还有一个纯羊毛标志。我私下认为这是盲流的基本特征。,No2 有两种男士袜子在正规场合不能穿 正规场合尼龙丝袜不能穿 如果我今天请你打保龄球或吃日本菜或到我家做客，你在服饰上需要注意什么问题？,这三种场合的共性问题就是都要脱鞋。有
42、的人是驴粪蛋外表看，越往上面看越精神，但不敢脱鞋，一脱鞋就有别样的“芬芳”；或者有三个窟窿，其中一个露出大脚趾头。这种袜子不吸湿、不透气、容易产生异味，正规场合不宜穿。,正规场合白色袜子不能穿 无论是西装、制服还是其它的正装，袜子的颜色以和皮鞋一个颜色为最佳。其次可选择别的深色袜子。除非穿白西装、白皮鞋，否则不能穿白袜子，因为反差太大。欧美人认为正规场合穿深色西装白袜子驴蹄子。这种穿法和以前所讲的女士穿着中的“三节腿”是夫妻关系。,No3 有关领带打法问题 领带的质地 要么不打领带，要么选择一条档次较高、体现自己实力的领带。选真丝或纯毛的比较好。也可以选尼龙的，但尼龙的档次就稍低一些。其它质地
43、的领带都属于标新立异的，不庄重，不给予考虑。,领带的图案 领带颜色可以和西装或衬衫一个颜色。但一定要考虑深色，如蓝色、灰色、咖啡色等，可以有图案也可以没有图案。如果有图案的话，应该 是几何图案，如格子、条 纹、点等，不能太花哨。有的人的领带图案是熊猫盼盼、米老鼠、唐老鸭等，太花、不太合适。,领带的搭配 室内活动，穿长袖衬衫打领带，外套可以脱下来。只有一种情况可以穿短袖衬衫打领带穿制服，因为短袖衬衫严格来讲属于休闲装。不能穿夹克配领带。因为严格地讲夹克也属于休闲装。穿夹克打领带穿裤衩背心打领带,领带的打法 领带的时尚打法男人的酒窝。即在领带结下面压一个坑、沟出来，大一点、小一点都可以。,各国政要
44、、时尚人士经常采用这种打法。这等于暗示别人我有了一条高档领带。因为只有真丝领带压的酒窝才能长久坚持。也可以把这种打法当作话题进行沟通：“您的领带打法比较时髦啊。”,打领带不用领带夹 除非是VIP重要人物。以便向他人挥手致意时能稳住领带。除非是穿制服的人。比如是工商、税务等，他们都有特别的领带夹。,对领带的长度要求 领带下端即箭头正好落在皮带扣上端，这是最标准的长度。,原因在于：可以使皮带扣露出来，一看就知道是什么档次了；一般来讲坐下时要把西装解开，站起来时把西装扣上。无论二排扣或三排扣的西装，最下面的扣子一般都不扣。而这个不扣的位置正好在皮带扣附近。而此时如果领带太长，下端就正好露出来，好像在
45、探头探脑地四处张望。,二、正装西装和休闲西装 的区别,色彩不同 正装西装都是单色。即上身和下身是一个颜色，最好都是深色。如果只买一身正装西装，首选蓝色。,蓝色成熟稳重 灰色成熟典雅 黑色做礼服用 至于浅色、花色、上下色不一致等都不考虑。休闲装西装可以选用白色、粉色、紫色、蓝色。,面料区别 正装西装一般采用纯毛面料；休闲西装则可以采用亚麻、真丝、真皮等面料。,款式 正装西装一般是套装；休闲西装是单件，穿成套的反而不好看。比如穿皮西装就不能穿皮裤，否则别人会以为你是开摩托车的。,正装西装一般是单排扣；休闲西装可以是双排扣，这样较为时尚。,休息休息，下节课继续！,交往的规矩,第二单元第三课工程师管理
46、处联想客户服务支持部,一、商务交往中讲规矩 有什么意义？,讲不讲规矩体现了我们员工的个人素质。有没有经过培训，有没有待人接物的基本规范，在个人素质中能够得以显现。,讲规矩讲规范是企业管理是否严格完善的标志，有了规矩不讲规矩，就说明这个企业没有规矩。在公司企业里员工不能高谈阔论大聊个人家事。工作场合讲究安静，不能骚扰别人，也不能互相构成骚扰。,有的人穿硬底鞋，还盯了铜跟，又不注意轻手轻脚，走路就跟马队似的，咯噔咯噔咯噔；有的人打电话旁若无人，8米之外都可以听到；有的人习惯在单位狂喊：“老王，电话！”“干嘛呀？”“你老婆让你买豆腐！”大家都知道老王晚上要吃豆腐了。,强调形式规范，简而言之就是要提升
47、员工素质，维护企业形象。不仅要注重尊重别人，还要把尊重表达出来。但如果表达没有规矩，还是无法体现出尊重为本。,二、商务交往中双方通电话时，谁首先挂断电话是最有教养的标志？,一般人的理解和答案 打电话时对方先挂,但这是不规范的，因为不具有可操作性。试想一下：如果A公司规定打电话时对方先挂；B公司也规定打电话时对方先挂，那么双方打电话时将会出现什么样的盛况？双方都不挂，都等对方挂，说无尽的废话。,在商务礼仪中 地位高者先挂尊重上级，这是有教养的体现，而不是阿谀奉承；客户先挂 客户是我们的上帝，我们是为客户服务的。特别是接热线电话、值班电话、服务电话时尤其要等客户先挂。,上级机关的人先挂如果上级主管
48、部门或总公司来电话，不管对方的职位如何，是不是总裁、总经理，都应该是上级机关的人先挂电话。因为下级服从上级是工作中的基本要求。主叫先挂 如果双方是平级，在地位很平等的情况下，由主叫先挂。因为别人是有事才打电话来，如果他还没有说完，你就把电话挂了，就会显得不规范。,教养体现于细节，也就是体现于规范的细节。日常生活中我们是“穿衣戴帽，各有所好”。但是在商务交往中穿衣打扮不是个人的事，商务交往就是要以貌取人。,三、职场着装六不准,不能过分杂乱 有的人该穿制服不穿制服，穿制服穿得不像制服；有的男士衬衫下摆不掖进裤子里，放在外面就像卖包谷的一样；有的男士打领带时觉得天气太热，就把领带拉开一半，让人感觉像
49、伪军来了。,还有人不按照常规着装，一般来讲：穿制服裙就要穿制式皮鞋，不能穿凉鞋；冬天天凉，男士穿衬衣时里面需要穿保暖内衣，就应该穿V字领或U字领的，不能穿高领，否则就会露出一节花絮来。,过分鲜艳 衣服的颜色应该符合三色原则，太亮太跳都不可以。,不能过分暴露 比如男士不能打赤膊；女士不能穿一字领；不穿无袖 装、吊带裙等。,不能过分透视 有的男士穿的确良衬衫，里面背心的颜色、字一目了然。红色9号数字，让大家都知道你下班后要去打球；有的女士穿着透视装，翩然而来，飘然而去，让男士看也不对、不看也不对。着透视装不是时尚，而是不文明、没规矩。,不能过分短小 比如跨栏背心、短裤、露脐装、非常明显的过短时装都
50、不能穿；还要考虑内衣和外衣的协调问题，不要让内衣或准内衣时不时溜达出来。也不要穿套装时动不动就把腰带露出来；还要注意静止和动态情况下，内外衣协调问题。有的人一蹲，就让内裤高于外裤。,不能过分紧身 正式场合紧身装不宜穿。因为工作中是强调爱岗敬业而非线条。,讲不讲规矩是企业形象问题。因为个人形象是企业形象的化身。,四、在商务交往中 有哪些称呼不能用？,无称呼 比如走在路上，有人走过来问：“哎，卖火车票的在哪儿？”你肯定不愿意回答他。,替代性称呼 有的服务行业，比较人，叫号，“5号”、“下一个”、“6床”。,不适当的地方性称呼 商务交往不可能只是在本地与人交往，而是会跨地域、跨省份、跨国界进行交往。
