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1、商 务 礼 仪,第二讲基本礼仪（一）,一、会面礼仪,会面流程,问 候,介 绍,交换名片,（一）会面礼仪：问候,问候礼仪：,热情大方，注视对方眼睛。,用语：1.您好！见到您很高兴！,2.您好！欢迎您的到来！,准确得体的称呼在商务交往中，适用的称呼主要有：行政职务 技术职称 行业职称 时尚性称呼四种错误称呼：不用称呼 替代性称呼及简称 不适当的地方性称呼 称兄道弟,（二）介绍礼仪,自我介绍第三方介绍业务介绍,总的原则：自我介绍：大方、清晰、自信 相互介绍：先把被介绍人介绍给 你所尊敬的人,人际交往中的自我介绍,什么情况下介绍自已？1.想想了解对方情况之时 2.向别人说明自己情况之时,自我介绍的顺序
2、,位低者先行；主人先行；求人者先行；尊重女士,相互介绍的顺序,面对嘉宾和主人，先介绍谁呢？,先把男士介绍给女士；先把晚辈介绍给长辈；先把职位低者介绍给职位高者；把客人介绍给主人；将晚到者介绍给早到者。（切记：尽量提前记住对方的名字和职务）,第三方介绍,1.为他人介绍时，谁来当介绍人,社交场合：女主人 b.尊贵客人：东道主方职务最高者c.一般性公务活动：专业人士、对口人员、职位低者,握手礼的作用：,(1)体现双方的态度(2)体现礼仪修养(3)能促进交往,（三）握手的礼仪,握手礼的使用规范：,（1）握手的时机,问候时 感谢时道歉时祝贺时慰问时重逢时欢迎时安慰时 庆祝时,（2）握手姿势,身体以标准站
3、姿站立；上体略前倾；右手手臂前伸，肘关节屈；拇指张开，四指并拢。有礼有节不卑不亢,运动员们在握手,国家领导之间在握手,国家领导之间在握手,领导和下级之间在握手,商务人员在握手,（3）握手的顺序,客人抵达时主人应先伸手，客人告辞时由客人先伸手；年长者与年轻者之间：年长者应先伸手；身份、地位不同者之间：应由身份和地位高者先伸手；女士和男士之间，应由女士先伸手。先到者先伸手,（4）握手的力度,男士之间的握手,力度稍大,女士之间的握手,力度稍轻,男士与女士之间的握手,力度稍轻,（5）握手的时间,13秒,女士与女士握手,手指相握,（6）握手的位置,男士握女士的手指,男士与男士握手,握手掌 虎口相对,握手
4、的禁忌,（1）忌用左手握手（2）忌坐着握手（3）忌戴有手套（4）忌手脏（5）忌交叉握手（6）忌与异性握手用双手（7）忌三心二意,判断对误,对,错,判断对错,错误：坐着握手,（四）微笑与目光,笑是世界上唯一可以跨越任何沟通障碍的语言,眼神的重要性1、在微笑时注意与对方保持正视的微笑2、高于对方视线的微笑会让人感到被轻视3、低于对方视线的微笑会让人感到存有戒心4、眼睛要有胆量正视和接受对方的目光,表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现自信,见面礼仪,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,见面礼仪,微笑三结合,与眼睛的结合,与语言的结合,与体态的结合,含情
5、脉脉,敬语暖心,手势表意,见面礼仪,（1）注视的方式 正确使用：平视、友 好、亲切、宁和；忌讳的目光：盯视、瞟、瞥、斜视、眯眼；（2）注视的中心部位 双眼与嘴唇之间三 角区位；（3）注视的时间以 关系疏密而定。,见面礼仪,公事活动,洽谈业务时，如果你看着对方的这个部位，会显得很严肃认真，别人会感到你有诚意。,见面礼仪,社交活动,在社交活动中，当你看着对方这个部位时，会营造出一种社交气氛。这种凝视主要用于茶话会、舞会及各种类型的友谊聚会。,见面礼仪,（五）交换名片的礼节,方寸之地，大千世界,、名片的分类,社交式名片：姓名和联络方式公务式名片：归属单位、本人称呼（职务与头衔）、联络方式（单位地址、
6、办公电话、邮政编码）,名片的类型：,名片使用“三不准”（1）不得随意涂改；（2）不准提供两个以上的头衔；（3）一般不提供私人联络方式，尤其在商务交往、公务交往中。,交换名片,取名片,-名片应事先准备好，放在易取的地方，不要现从包、名片夹里取。,递名片 双手食指和拇指执名片的两角，名片上端对着递名片者，让自己的名字冲着对方；如果是中英文双面的，应将对方熟悉的语言那面向上。,应恭恭敬敬，双手捧接，点头致谢,接名片：,看名片,-拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名、职务（较高的）、机构，再注视一下对方，以示尊重，也能将名片与人联系起来，更快认识对方；,-如果是外国人，还可请教其名字发音。,放名片,-
7、如同时收到多张名片，应将名片依次叠放在桌上，名片顶端冲着相应的人，字冲着自己。,收名片,衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。女士可将名片放在包里不要将名片放在裤袋里。,名片放在哪里？,外行的表现：,无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。,怎样索取名片?,1、交易法2、明示法3、谦恭法4、联络法,二、电话礼仪,接听电话的一般礼仪 拨打电话的一般礼仪,接听电话礼仪,规范要点1、迅速接听：三响之内。2、问候、报名：“您好，我是”或“您好！这里是山东卫生大厦总服务台。很高兴为您服务。”3、认真聆听：忌吃东西、忌和他人讲
8、话、忌不耐烦。,4、应答、互动5、认真记录6、礼貌地结束通话：由打电话者先放电话或长者先放电话。,转接电话流程,问对方是否愿意等待转接并解释转接原因,转接电话,感谢对方等待,对方接受转机,对方不愿意等候,请对方留言,电话记录要点,When一何时Who一何人Where一何地What一何事Why一为什么How一如何进行,拨打电话的礼仪,1、选择恰当的时间 2、做好打电话前的准备 3、问候、确定对方的身份或名称，再自报家门，然后再告知自己找的通话对象以及相关事宜。4、简洁明了 5、礼貌的结束通话 6、拨错电话要道歉,打手机时还要注意：,1.下列情况把手机调到无声或震动：在饭店里吃饭、戏院里、图书馆里
9、、博物馆里、教堂里、教室里、商务会议或医院里。2.在公共场合，打电话要小声、简短明了，在私下才详谈。,3.当你和别人在一起而你需要接电话，就要请人家原谅。若对话要超出一分钟，你应稍走开一段距离继续你的对话。4.开车时打电话与礼貌或礼节无关，但与安全有关。你在开车时最好避免用手机，如果接到电话，你可以在一个安全和方便的时间打回去。飞机上不能打手机。,5.在一个较狭窄的空间里如候诊室，你就要离开到大厅里去接打电话。,选择恰当的时间打电话,除特殊情况外:工作日早上7点以前、节假日9点以前、三餐时间和晚上10点以后不要打电话。办公电话宜在上班时间10分钟以后和下班时间10分钟以前拨打。,面部表情,面带微笑，会让人感觉到你的声音自然，轻快悦耳，相反就有一种凝重的感觉。,坐立姿势,面带笑容的同时，要保持姿势端正，声音也就清晰明朗，不然就会有一种不认真、漫不经心的感觉,语气声量,最好较普通聊天稍大，保证对方听清楚就可以了。要用耐心、温和的口气说话，否则让人认为我们不耐烦，不热心服务。,电话礼仪：常见问题讨论,能使用电话免提功能吗？,能先问对方是谁吗？如对方问你是谁，应怎样回答？,如对方向你要你同事的私人联系方式，你怎样做？,如对方打错电话，应怎样处理？,如对方的语言听不懂怎么办？,如电话突然中断，应如何处理？,
