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1、国际商务礼仪讲座,第一篇 个人形象篇,礼义之始，在于正容体，齐颜色，顺辞令。礼记.冠义,第一章职业形象塑造,印象心理学基础,事业的长期发展优势中，视觉效应是你的能力的九倍。哈佛商院事业发展研究 形象如同天气一样，无论是好是坏，别人都能注意到，但却没人告诉你。乔米查尔（领导学形象专家）伟大的人是自己理性形象的扮演者。尼采,人际交往的“七秒钟”印象,第一印象中的55%来自你的外表，包括你的衣着、发型等；38%来自于一个人的仪态，包括你举手投足之间传达出来的气质，说话的声音、语调等；7%来自谈话的内容。,职场个人形象,卫生,服饰,头发口腔胡须指甲,自然得体 整洁大方色彩协调 简约明快（商务礼仪：要考
2、虑客户方的喜好着装）,商务着装要点男士,发型保持整齐并经常梳理。,面部每天修面并经常清洗,西装二粒扣只扣上面一颗；三粒扣扣上面两颗或中间一颗；双排扣西服，所有扣子应扣好,衬衫扣好所有的纽扣衬衫的颜色与西服协调,领带长度以其下端正好抵达皮带扣上端为宜并注意与西服、衬衫颜色的协调,袜子颜色与皮鞋颜色协调,皮鞋天天擦亮与西服的颜色协调,必备物品的选择,男士职场着装,女性使用香水，以淡香型、微香型的香水为宜，如植物型香水；男性不宜用香味浓烈的香水。,“三色原则”身上不超过三种颜色“三一定律”鞋、腰带、公文包同一颜色，首选黑色“三大禁忌”袖子商标未拆；穿休闲服打领带；穿深色皮鞋配 浅色袜子,端正的发型(
3、不留长发要露出发髻线)前不 遮眉、后不蔽领、侧不掩耳，干练，整洁.端正的面容(每日剃胡须).不染发/烫发。,基本要求,注意事项,男 员 工 发 型,3/7,西装选择的技巧,面料色彩图案款式,穿西装的八原则,*要拆除衣袖上的商标*要熨烫平整*要扣好纽扣*要不卷不挽*要慎穿毛衫*要巧配内衣*要腰间无物*要少装东西,男士领带与衬衣的搭配技巧,“学会系好领带是男人生活中最严肃的一步。”奥斯卡王尔德（英国剧作家）领带是男人的概念和风格，是男人全身惟一最能表达自我的工具。领带之书,永远不要相信一个穿着破皮鞋和不擦皮鞋的人。华尔街俗语 低头看看他脚上穿的，就知道他真实的身份。英国鞋商,皮鞋应以深色系列为主，
4、黑色系带皮鞋更显庄重正规。不得穿白色皮鞋、带孔的皮凉鞋或色彩过于鲜艳的皮鞋。,男士皮鞋穿着要诀,商务着装的要点女士,发型得体，美观大方,面部着淡妆,职业外套不宜过紧或过于时装化或以休闲装、礼服代替商务装,丝袜无破损并与套装、皮鞋颜色统一丝袜的长度应高于裙子的底部,饰物佩带不宜过于华贵、复杂香水、护肤品味道不宜过于浓烈,鞋跟不宜过高、过细,女士裙装四忌,忌穿黑色皮裙忌裙子、鞋子和袜子不协调忌光腿忌三截腿,穿着无袖上衣、无袖连衣裙、超短裙、短裤或休闲裤（如七分裤、九分裤等）等。,女士职业装穿着禁忌,无袖上衣,短裤,休闲裤,无袖连衣裙,皮鞋的颜色以黑、白、棕、酒红、驼黄、墨绿色或其他浅色调粉色为宜,
5、应与裙子或裤子一致.鞋跟以46公分为宜,不应穿露脚趾的皮鞋或凉鞋。,职业女性鞋袜穿着要点,职场佩戴饰品的礼仪,符合身份，以少为佳。在商务交往中，有两类首饰不能戴。第一类，炫耀自己财富的首饰不能戴，即奢华珠宝类首饰一般不戴。第二类，过分炫耀女性魅力的首饰不能戴。如脚链和吊坠耳环。,第二篇 职业表现篇,凡人之所以为人，礼义也。礼记.冠义,第一章 座次礼仪,一 政务座次,1.前排高于后排 2.中央高于两侧3.以左为尊,公务会议的排法,1,3,7,6,4,2,5,会议桌,二 商务座次,1、商务会议以右为尊2、会客座次安排自由式 主席式 相对式 并列式,三 社交座次,面门为上 居中为上 以右为上 前排为
6、上 以远为上,五大技巧,中餐席次的排法,主人,1,3,7,8,6,4,2,5,四 行进次序,出入电梯乘车上座接待客人,第二章 见面礼仪,1、自信握手 1）握手前的注意事项（保持干净、摘除手套、墨镜）2）握手的顺序 尊者先伸手3）握手三大注意 右手相握、适度用力、单手与女士相握,先介绍位?者给位?者介绍时多提供一些个人资料加上头衔学习运动员精神，主动报上姓名,2、得体介绍,3、互换名片,名片夹应该放置在西服的插袋里，而不是从西裤的后兜中掏出。如果是坐着，尽可能起身接受对方递过来的名片。双手接过对方名片，阅读名片内容，并口头确认。不要在收到的名片上记录与之无关的信息。妥善放置收到的名片。,4、礼貌
7、入座 1）什么是上座2）礼让尊者，客随主便 3）落座前后的举止禁忌（随意放置自己私人物品雨伞、外套等、随意翻看主人东西、借参观之名进入主人私人空间、坐姿不雅、手足颤动、随意吸烟、喝茶出声）4）适时告辞民谚：久坐令人厌，勤来亲也疏。故事：面对缺乏时间观念访客的尴尬经历,第三章 电话礼仪,1、接听电话的礼貌要求,电话铃响三场场声之内接听电话。向人提供问候,使用礼貌用语如“早上好！”“你好，三一！”。语音应柔和、亲切、轻快、避免使用“喂”。自报部门的名称及自己的名字，如：“您好，经营计划总部，我是XXX，有什么需要帮忙吗？”。应问清楚对方的电话号码，工作单位，姓名等。专心聆听对方的电话事由，如需传呼
8、他人，则应请客人稍候，把电话轻轻放下，才去找受话人；如受话人不在，应据客人的要求详细写下需转告人的姓名、电话及留言的事由、时间、地点等。如是客人询问或通知某些事项，应按办事程序记录下来，并复述一遍，以免有错，凡是自己能解答的总是应尽量自己处理，确实无法单独处理的事项，才转给所负责的部门接听。,结束谈话前，应向客人致谢，并向对方话别，如：多谢你对我们工作的支持，谢谢你的来电！待客人放下电话后，才轻轻地把话筒放回原位。每位员工均应随时备有纸和笔，便于在接听电话时记录下重要事项。熟记本公司各部门以及其他相关单位及部门的电话号码，以便能随时解答客人的询问。对客人提出的询问，给予明确、清楚的答复，不能不
9、负责任胡乱提供信息，也不能模棱两可，避免使用“好象是、不太清楚、不知道”等语句，自己无法处理的事项，应询问客人是否需要由他人接听。接听电话时，应放下手中工作，专心一致，态度和蔼，面带微笑。应判断对方的身份，然后在谈话中尽量按客人姓名冠以“先生、女士”或其职务称呼客人；如对方不愿意透露资料，也不能勉强。音量要适中，以对方能听清为宜，不要太大声音影响他人。,语言要简洁、明了，口齿清楚，语音柔和，时刻使用礼貌语言：你好、烦请、劳驾、请稍候。接听电话时，尽量少开玩笑或使用幽默语，因在电话里看不到对方表情及无手势的配合，容易引起不必要的误会。接听电话时，不得吃东西，应耐心，不得不耐烦和态度粗鲁。不得急燥，不与客人抢话头或插话，应礼貌地待客人说完后，才开始回答。如对方打错电话，不得无礼，应向客人解释清楚其打错。遇客人出口不逊时，也不能与客人斗气，得理不让人，要坚持礼貌服务，应避免不礼貌行为的发生。,2、打电话谁先挂,尊者在前,尊重别人就是尊重别人的选择,谢 谢 大 家！,
