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1、图书供应项目售后服务方案第一节售后服务体系2一、服务宗旨2二、服务理念2三、月艮务方式3第二节图书售后服务计划4一、图书质量4二、图书加工5三、供书时间及方式6四、延伸服务承诺6第三节图书和期刊的售后服务措施7一、售后服务计划7二、服务响应时间8三、质保期过后的服务8四、增值服务9五、使用培训计划措施10六、图书期刊是否正版11七、后续补订图书期刊到货时间13八、应急运维处置方案及重大时期保障13九、图书馆消防安全14第四节图书售后服务承诺书15一、技术服务15二、售后服务16三、我方优势16第一节售后服务体系一、服务宗旨本公司自创立以来，一直将“人”视为公司最重要的资产和力量，“以人为本”的
2、管理体系是公司一直追求的完美企业文化的体现。“人”包括了一直支持我们的客户和我们的伙伴，他们对公司的支持和奉献是给予公司取得成功的最主要的因素。客户对我们的支持和信任是建立在良好的产品质量和高效率的服务支持上面的，我们始终围绕在客户价值上创造我公司最优质的产品质量和最完美的售后服务。我公司始终相信并坚持：真诚、热情、责任、满意是我们一贯的服务宗旨。二、服务理念公司将秉承开放创新，简洁实际，注重细节的企业文化,坚持诚信，务实，团结，有序的企业精神，以服务客户为企业的根本原则和最高宗旨，客户的需求是我们工作的导向，服务客户是我们工作的目标。我们要以认真负责的态度，精益求精的质量，为用户提供一流的售
3、后服务。公司将此项目的售后服务纳入事业部体系，面向用户，形成项目实施、人员培训、档案资料一体化的售后服务体系。我公司将不断完善网络系统，提供全国售后的网络信息平台。三、服务方式1.提供7X24小时2 .网络售后服务：XXEmail：XX及网上在线服务。3 .提供最近时间上门服务：需求方所在地上门图书加工及售后。4 .主动跟踪售后服务我公司已建立主动跟踪售后服务，定时巡回检测服务体系，即使需求方无来电话要求维护，公司也会安排专人定期巡回检测服务，做到防范于未然，保证图书质量保证。我们的售后服务技术人员将每个月电话回访一次，每两个月上门回访一次，使需求方能得到我们的最优质、最及时、最全面的售后服务
4、。5 .售后与支持组负责对项目售后一体化服务。具体售后人员进行培训I,在实施中负责解决需求方的一切问题，提供电话、网络和现场支持。6 .质量保证及措施非人为损坏的，由我公司提供免费退换服务。图书质量控制的重要性在项目管理中是极其重要的，我们正是通过图书质量保证来确保项目的顺利实施，以确保不会造成任何形式的返工。在图书到货前，我们将指派专门人员前往用户现场，做好先期准备工作，并将与用户协调有关图书编目、上架服务工作。若我公司中标，我公司保证在合同规定的时期内供货,并提供该批图书合格标准证明，需求方有权利随机抽取该批产品送检，对不符合招标文件要求的，不予接收。对已接收的，由此造成的损失，由我方负责
5、。第二节图书售后服务计划一、图书质量我公司对售出的图书产品，将详细记录图书名称、出版信息、出版编号、售出日期及用户信息（用户/单位名称、联系人、地址、邮编、电话、传真等），归档管理。在非使用者人为破坏情况下，出现任何质量问题造成书籍质量问题时，由我公司免费退换、更换以确保图书的质量保证。此时间期限从合同验收合格之日起计算。具体是根据招标文件规定时间所定。我司承诺保证所提供的图书均为国家正规出版物，无盗版、侵权和国家明令禁止的图书。保证所供图书外观质里，如有缺页、倒装、污损、附书光盘缺损等质里问题，由我方负责三日内更换。我方提供的到货图书品种和数里与需求方订货单不符时，无条件接受退货。二、图书加
6、工我公司按需求方的要求提供下列售中、售后服务。1.免费提供图书加工材料（覆膜条形码、书标纸、透明胶带等）。免费现场（到馆）加工，免费协助上架、排架。2 .负责所购图书的拆包工作，认真检查配书清单所列书名、价格是否与需求方所需的图书一致、复本数是否和到的图书相符、到书品种与数量是否与预订情况一致；检查书是否有破损、缺页、多卷书缺册等问题。无误后由需求方方签字验收确认。3 .负责为所购的每本图书夹贴16CnI钻基永磁磁条，磁条夹贴在图书任意两页间的书缝处，特殊装型的图书需夹贴在图书的隐蔽处。保证牢固、不外露，一般图书夹厂2条,厚书、精装书夹2-3条，磁条由我公司提供。4,负责加盖藏书印。盖藏书印前
7、必须对图书进行检查再盖章，如发现残破、污损、倒装、缺页、漏白等印刷质里问题须及时更换。负责退换、补配因印刷原因或缺附件及供应商运输原因造成错装、损坏等质量不合格的图书，以及与订单不符的图书，绝不以己加工为理由拒绝，由此造成的各项费用全部由我公司承担。盖藏书印端正，盖在书名页居中的位置，所盖藏书印保证清晰、美观、不脏污图书。5 .负责对所购图书加贴条形码，每册图书贴2张同号条码，一张贴在书名页藏书印下方，另一张贴在图书的21页，所贴条码号码保证连贯，并按号码顺序排好，摆放整齐。6 .负责为所购图书加贴书标，每册书贴2张书标，一张贴在书脊下方距书根一厘米处，外用透明胶带加固，另一张贴在封底右上角。
8、7 .满足需求方以后提出的其他加工服务要求。三、供书时间及方式1.供货时提前通知采购人，并负责将图书送到采购人指定供货地点，对于必配图书、选配图书在三个月内保证送达图书馆，并提供准确未到图书清单和说明。8 .供货保证打包工整，必配图书、选配图书清单保证与图书包装对应相符，每包一单、每批一总单。图书总清单注明批号、送书日期、每批合计（种数、册数、码洋）、包号、包合计；每包详单应注明每种图书的题名、ISBN、出版社、单价、册数、码洋合计金额、包号与总清单对应准确。并及时提供电子到货清单。9 .在组织货源的同时，对已到的图书进行计算机查重。10 保证在合同规定的时间内必配图书订到（订全率达到100%
9、；选配图书中所选图书到率达100%o11 保证图书质里符合国家相关行业标准。对于所供图书出现的错订、破损、缺页、污损、附件不全及印刷错误等情况须无条件退换，并明确对于违约所承担的责任。12 随书配送的光盘准确插入相应图书。13 随书配送由图书馆要求的书目数据格式。四、延伸服务承诺1.在验收过后的阅读过程中发现图书质量问题（人为损坏的除外），如图文不清、缺页、倒装，错别字超出国家允许范围，我方在二年内无条件退还。2 .我方保证所供图书是正版图书，是全新、未腐蚀、未用过的，是用一流的印刷质量而制成的国家正版图书，每种书均有版权页及ISBN号，完全符合国家规定的质量标准及合同所规定的的质量、规格、和
10、使用要求，并对所供图书版本、知识产权、进货渠道承担相应的法律责任。3 .我方保证所有图书的质量，并承诺任何不符合国家环保要求和行业质量标准的图书均无条件退货和调换。4 .我方承诺严格按照中标图书目录的品种和数量配送,杜绝任何形式的换货行为。严肃履行合同，恪守诚信。第三节图书和期刊的售后服务措施我公司无条件接收XX（采购单位）提供的追补订单（品种和数量不限）物流配送与包装存放按常规订单处理，追补图书订单的折扣与中标价的折扣率一致，并承诺如下：一、售后服务计划双面钢制书架、图书室阅览桌椅、图书馆管理系统、扫描枪、图书加工技术服务、借阅卡、IC卡读卡器、图书防盗仪、图书馆借阅机等货物质保期为三年，在
11、质量保证期内，因产品质量出现问题，我公司负责免费维修或更换，并承担与维修和更换相关的运费、保险等一切费用。超过质保期后只收取更换成本费用，不收取服务费。1.定期回访自项目竣工之日起，定期主动对用户进行回访，间隔不超过6个月，形式为走访或远程联络。5 .接受用户意见，建立用户及项目售后服务档案各相关部门接受用户来访、来电、传真、电子邮件等，在1小时内做出快速响应，并把有关信息记入售后服务单，建立用户及项目售后服务档案，待售后服务工作完成后存档到计划经营部项目合同档案中。6 .指导维护与故障、问题解决跟踪项目运行情况，指导用户日常维护与正确操作，收集运行信息，以便及早发现和排除故障、隐患，同时在出
12、现故障、问题时也能及时、准确地分析和解决。当故障或问题发生时，售后服务负责人应立刻组织人员进行售后服务，响应时间不超过1小时，根据情况选择解决方式，如需现场解决故障和问题，本地区（本省之内）0.5小时内到达现场处理，外地（外省）12小时到达现场处理，特殊情况与用户沟通决定。二、服务响应时间质保期内，如产品发生质量问题，我公司在05小时内到场进行维修。我公司在接到采购方通知后未依照约定时间到场的，采购方有权另行聘请专业人员进行维修，产生的合理费用在质保金中予以扣除，不足部分，我公司予以补足。三、质保期过后的服务线上服务方式：1 .提供7X24小时：全天候电话响应：XXXXXXX热线电话咨询服务。
13、2 .提供7X24小时：网络支持服务：Email：XXXXX及XXXXXX网上在线服务。3 .提供最近时间：上门服务：用户所在地上门检查与维修服务。4 .提供：30X1,60X1次：主动跟踪服务：我公司已建立主动跟踪服务，定时巡回检测服务体系，即使用户无来电话要求维护，公司也会安排专人定期巡回检测服务，做到防患于未然，保证正常运行。我们的售后服务技术人员将每个月电话回访一次，每两个月上门回访一次，使用户能得到我们的最优质、最及时、最全面的售后服务。四、增值服务1.客户资料文档化，建立客户网络设备；所有客户的详细资料（编号、客户名称、地址、主要负责人、联系电话、购买图书内容等）建成文档，在接到客
14、户电话后，在纷繁复杂的客户网设备，方便我公司能迅速、快捷地做出正确的响应。5 .定期回访制度：客户调查及客户满意度评估公司定期安排专业人员进行客户回访及客户满意度调查，征求用户在使用过程中对书籍等相关设备的意见和建议,做出综合评估，明确售后方向。6 .我公司设有书籍仓库和相关设备仓库。公司设有新书籍仓库和相关设备仓库。以方便能够独立承担一切送货、安排、售后维护服务。并且长久定期派遣客户服务人员电话或上门为贵单位售后服务跟踪。7 .本项目采购的书籍、印刷好，售后服务好，相关设备在正常使用条件下，若因质量问题引起的安全责任事故，我公司负全部责任。8 .货物验收完毕后，我方会免费派技术人员进行有关安
15、装和使用的培训，并提供有关资料。负责培训2-3名操作管理及维护人员，达到熟练掌握产品性能，能及时排除一般故障的程度。9 .技术支持：提供7*24小时的技术咨询服务。敏感时期、重大节假日提供技术人员值守服务。10 故障响应：提供7*24小时的故障服务受理。对重大故障提供7*24小时的现场支援，一般故障提供5*8小时的现场支援。备件服务：遇到重大故障，提供设备所需要换的任何备件。五、使用培训计划措施为保证各系统的安全正确使用，我司将派出经验丰富的授课人员对业主人员进行培训，使业主人员能全面掌握系统的操作、维护及扩展等技术，我方提供的培训服务包括以下几个方面：1.我方对业主的技术人员进行系统的使用、
16、维护和保养培训，所有培训以中文进行，我司在投标书中提出培训计划和培训项目。该培训将教会学员在日常和紧急情况下如何操作系统。2 .我方派出的培训教员，对所提供的系统和产品具有3年以上的操作和维修经验。3 .我方在系统完工测试之前为业主技术人员进行现场培训，该培训包括正常操作程序和怎样处理紧急情况及中文操作、维修手册。受训人员能够了解系统及设备的基本结构、工作原理及操作程序，能进行实际操作和日常维护、排除一般故障。 应用功能培训：图书馆管理系统、IC卡读卡器、图书防盗仪、图书馆借阅机的应用功能设计思想和使用流程的培训； 操作培训：在设备投入运行前，向图书馆交付操作员操作手册，并对操作人员进行操作培
17、训，以便操作人员能够熟练地使用设备； 设备维护培训：在设备投入运行前，向图书馆交付设备管理员手册，并对设备维护人员进行管理及维护培训，使他们能够基本掌握设备管理及维护技能。 培训资料人手一套，在培训前一个月交给买方，特殊情况除外。 培训服务反馈表六、图书期刊是否正版我公司保证所经销的图书出版物均为正版，杜绝盗版出版物，拒绝二渠道出版的图书及一号多书现象。一旦发现盗版，采购方将要求按图书、音像制品码洋的十倍予以赔付（赔付从履约保证金中扣除，履约保证金不足部分，从货款中扣除），并承担相应责任。采购方有权立即终止合同，且取消本次中标供书资格和再次投标资格。图书品种：我公司按招标目录供货，投标时必须无
18、条件响应招标目录，采购人有权在招标目录中任意选择图书，我公司提供光盘或U盘数据,招标目录供货率承诺不低于95%。一经确定的配送订单、提供书，采购人在采购目录中自行匀选及现场采购（必须在招标目录内）订单目录的书源供应，我公司保证到书率95%以上。对于无法到位的图书，我公司提供其SBN号、书名等相关信息，以及拟供替换的图书清单，替换率不得高于2%。我公司不得随意更换报订图书或搭配图书，如出现配送图书破损、缺页、装订等错误，我公司负责及时更正和无条件退换。配货之前需查找并剔除装帧为活页或散页的图书。如在配送方面出现此类问题或其他不符合本馆订购要求的，我公司无条件退回。按合同指定地点在约定时间内配送图
19、书，并提供电子发货清单、分包清单。发货：清单一式三份，分包做清单（一包一单）。清单包括：包号、国际标准书号、征订号、书名、单价和册数，每包有小计，整批有合计（图书的种类、册数和总金额）。若发生服务不到位、不履行各项承诺等违约行为，我公司承担全部相关的经济、法律责任。采购方有权调整采购额度直至终止合同。七、后续补订图书期刊到货时间后续补订图书期刊48小时内到货。八、应急运维处置方案及重大时期保障(一)应急运维处置方案为保证总分馆自助借还书机、自助借还办证一体机、自助办证机、自助还书机、RFID安全门、图书防盗联动系统、馆员工作站、身份证阅读器、扫描枪、凭条打印机等自助设备的正常稳定运行，我公司将
20、结合贵公司要求，不定期组织开展应急维修处置演练，以检验总分馆自助设备运维应急通讯、应急人员、应急设备、应急操作流程的可靠性和可用性。通过应急维修处置方案演练，发现并及时修改应急维修处置中存在的缺陷和不足，检验各部门的应急保障和维修处理能力、应急人员对应急响应工作的了解程度和实际操作技能。各应急响应支持组应定期识别评估职责范围内的业务和技术风险，并根据实际应急响应、系统调整、人员变动、业务变化及应急维修处置演练中发现的问题等进行动态维护和更新。应急响应联合工作组负责综合应急维修处置方案、应急方案操作办法的动态维护，应急响应技术组、业务组负责特定系统应急方案的动态维护。（二）应急处置具体措施总分馆
21、自助借还书机、自助借还办证一体机、自助办证机、自助还书机、RFlD安全门、图书防盗联动系统、馆员工作站、身份证阅读器、扫描枪、凭条打印机等自助设备服务器设备损坏应急处置措施关键应用系统所在服务器设备损坏后，立即查明原因，使用备份服务器替换损坏设备，并立即恢复应用系统正常使用，立即与设备提供商联系，请求派维修人员前来维修。（三）突发事件事后处置：1.倒回原则：执行倒回操作时，将遵循逐级观察，逐级倒回的原则，在执行完一个级别的倒回操作后，待确认倒回指令已正常执行，并至少观察15分钟，该级别应急情况消除后，再启动下一级别的倒回。2 .业务倒回：应急预警情况解除后，我司将根据当前网络实际运行情况，按应
22、急措施中实施的应急方案，着手进行业务倒回工作。业务倒回后，观察网络运行情况是否正常。九、图书馆消防安全为认真贯彻图书馆消防安全工作，落实图书馆对消防安全工作目标责任制，加强对图书馆安全工作的监督检查，杜绝重大消防及其他责任安全事故的发生，保障人员人身安全和财产安全，维护图书正常秩序，根据图书馆消防安全管理规章制度，成立了由馆长负总责的消防安全领导小组，对全体做了一场消防安全知识培训，使馆人员对消防预防和安全应急处理有了重新的认识对疏散通道、安全出口疏散标识、电器电路设施等进行了详细的查看，并对存在安全隐患的问题提出了有效的整改意见和措施，确保消防自查工作认真到位，不留死角。认真查看馆内防火卷帘
23、能否正常使用、排烟风机电源使用情况、图书馆各楼层干粉灭火器是否过期、并且在图书馆各个门口安装高清监控等。第四节图书售后服务承诺书XX图书馆：我方在本次采购活动中作出以下售后服务承诺一、技术服务1.所供应的图书均为正版图书，不配送非法出版物，保证图书质量，无碳订开裂、纸质低劣、字边模糊、缺张少页和污损陈旧等现象。3 .保证供书的时效性。自收到订单之日起，图书配法时间为20天。4 .若用户在使用过程中，出现版权纠纷，造成的损失由我方负担。5 .保证配书的准确性。凡配送图书以订单为准，提供详细的供货清单。6 .坚持先验收后款原则。所供图书由XX图书馆验收合格后再行付款，对破损图书无条件退回或调换并承
24、担相关费用。图书上架前若发现开胶掉页等质量问题，由我方负责调换或修补装订。7 .全部图书按规定分包包装，打印图书清单一式两份,标明包号、名称、数量、总件数及供货单位全称，以利货物验收和分发。8 .提供招标方要求的其他优质服务。二、售后服务1.验收合格后，用户如果发现图书的质量、规格与合同不符，有漏页、缺页、破页，印刷字迹不清等不符合要求的情况（人为因素除外），我方负责免费更换。2 .如有其他问题，我方在接到需求方通知后24小时内予以答复，28天内免费更换有缺陷的图书。三、我方优势1.公司自成立以来，一直重视与客户建立长期、稳定的合作关系，重视图书馆建设工作。已经为多家市、县（区）的教育部门、图书馆建设服务。3 .我们的供货渠道非常广泛，公司与全国各出版社、图书公司建立了长期合作的良好关系，能够最大化地满足客户对各类图书的需求。4 .作为本地企业，对招、投标双方在实际工作运行过程中发生的意外情况，我们能够及时提供相应的服务保障，更好地为招标方服务。XX图书发行有限公司XX年XX月XX日
