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1、某物业保洁员工培训手册全套“家务“与“服务”的定位1、员工角色与身份的转换，多为中年妇女组成，不可将惯有操持家务做法带入现场服务。2、面对不同公共服务场所，物业设施，服务要求的改变。3、服务定位：服务型物业管理公司，一切以客户为中心。一切包括：心态、出发点、做事方法、说话言语等等。4、明确客户永远是对的的服务心态。5、用心服务，称职管理。以谦让心态面对，无须分辨对错。工作区域能源节约1.关注工作区域设施设备，水、电正常/离岗开关。2、不同季节、空调室门、窗进出工作的关闭开启。3、水龙头跑冒滴漏。4、解决：举手之劳/报告上司/甲方部门。环境关照，及时报告1、自觉将自己视为甲方的一员，一个层面看问
2、题。2、关注一切，协助客户，同时也创造有利于自身的工作环境。3、细心、敏锐、高效。四倡导良好卫生习惯1.个人仪容仪表，符合服务及现场要求，务必达标一致。例：头发、布鞋、裤子、号牌实例。2、通过服务及个人良好形象的展示，创造高质量的工作生活氛围。3、从每个人做起，形成对比。工具的自我管理与集中管理1、工具管理体现服务质量、管理水平。2、客户很在意这点，勿因小失大。3、坚持”定点、归位、整齐”原则。4、条件允许时隐蔽放置。5、区域划分：物料仓库/现场，不同管理点。6、一开始做对，形成习惯。预见性的报告1.同第“三“项内容。2、现场可疑情况的提供与警觉。3、可疑情况均有义务向上司/保安反馈。七药剂正
3、确使用1、对应第“一”项，保洁工作专业性强，面对不同物料。严谨、科学对应，而非人人想当然操作。2、日常使用的常规药剂识别：静电除尘液、全能水、不锈钢清洁剂，玻璃清洁剂、生碱等不同功效（实物看、闻、识别）。3、药剂配备比例单位：加仑、升，如何确定看说明。4、腐蚀性药剂的分类，安全操作。J垃圾堆放/容器的认识1.垃圾处理：袋装一密封集中、定时、转运。2、防止清理中玻璃等锐利物划伤，事前注意分离确定无碍。3、垃圾容器外观、地面保持干燥、干净，符合周围环境。4、杜绝因忽视造成垃圾容器成为新的污染源。九告示牌、护栏、地垫分类与管理1.告示牌：每日常维护，定点、归位，精制材质，需细致操作。2、护栏：定点、
4、等距放置，收回移位时防止损坏（钩链特别关注）。3、地垫：平铺、平整，禁止重压及乱卷拆，坚持竖立放置，不得单一扯搬移。4、清洗时毛刷不可过重用力，防止胶线脱离。十服务语言1.使用服务用主语，普通话：请、谢谢、麻烦您、对不起、好的2、言行符合服务现场要求，禁止以家庭主妇身份心态对应现场服务。3、禁止使用地方用语，音量足够听到即可。4、禁止相隔数米，高声招呼或叫喊。5、禁止现场闲谈或发牢骚。6、总体语言要求：礼貌、有序、安静。电梯卫生及关注点1.电梯分类：客用电梯（观光梯、手扶电梯），货梯、消防梯。2、客用电梯：（1）四壁、控制板、标识牌、厢内滑槽（手扶电梯）。（2）手扶履带、梳齿板、上下开关按钮（
5、防止失误操作停机）、玻璃护栏。3、货梯：每日早、日、晚三阶段保持通畅，无杂物、垃圾、散落物。4、消防梯：与保安部沟通操作维护情况，根据情况采取不同对应策略。5、全面禁止水流损坏电机，使用拧干或含水少工具保洁。禁止硬物或工具上的杂物划/损伤材质表面。6、清洁操作前，放置暂停服务或工作进行中标识牌。十二交接汇报、表述.记录1.原则：及时、准确、全面。2、24小时内回复别人发出的问题和交托的任务。3、以何时、何地、何人、为什么，结果怎样5要点进行沟通。4、学会书面记录，形成习惯（例:我的承诺、交接班本、会议记录本）。5、上司对书面记录及时签批，使下属更明白工作要求与方向。6、全员努力学会书面报告与总
6、结，跟上竞争要求。+安全操作的自我防护1、意识先行，培训在前，预防为主。2、清除个人主义，一味经验主义，老方法办事应摒弃。严格遵守操作流程。3、涉及：药水、机械、严禁高空操作/高空作业（未经批准）、重物的搬移，电器接驳使用等注意。十四服务投诉处理1.处理原则：倾听，耐心，友善，寻求努力解决、反馈、行动改进。2、全面倾听，表示关注，不以争辩出现。3、禁止：这不是我的事，漠不关心，不痛不痒。4、解决不了/判断不明时，应指引对方寻求其它方式或渠道,耐心面对。5、涉及我方服务投诉，以“14.1”为原则，迅速行动，改进。6、所有投诉书面记录，案例分析，全员改进，防止类似情况（行为）再次发生。十五某知名物
7、业公司保洁工作手册目录序号章节号规程名称页码1、目录0102、OOl员工行为规范0203、002岗位职责0304、003管理制度0505、004工作流程1206、005突发事件应急处理措施3007、006安全工作注意事项3308、007常用机具使用方法3909、008常用清洁药剂使用方法42010009质量记录4501.0员工行为规范1.1 着装要求1.1.1 男士头发要求整洁、干净，不得染色,不得过长，饰物只可戴婚戒、订婚戒，项链不得外露，不得留胡须。1.1.2 女士头发要整洁、干净，长发后束，发夹须为黑色，不许染发及佩戴艳丽头饰，不许留怪异发型；女士只可戴婚戒、订婚戒，耳针，项链不得外露。
8、1.1.3 男女均须穿黑鞋，男士须穿黑色袜子并无破损，女士着夏装时穿肉色袜子，着冬装时穿黑色袜子，均无破损，女士需穿黑色平底布鞋或黑色平底皮鞋；非工作需要不允许在工作区域内打赤脚或穿拖鞋，特殊情况时在工作完毕后应及时穿好鞋袜；男女员工的指甲均须修剪整齐，不涂指甲油，长度不得超过指尖。1.1.4 上班期间必须穿工作服，在左胸规定位置正确配戴工号牌，工作服要干净、整洁并无破损，内衣不可露出领口；非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；服装衣袋不装过大过厚的物品，袋内物品不外露；非当班时间（除因公或经批准外），不得穿着工作服外出。1.1.5 进入客户家内须穿鞋套，不得光脚或只穿袜子入
9、内。1.1.6 在工作时携带工具必须使用真确的姿势，严禁肩扛（特殊情况除外）或拖地。1.2 .礼仪礼节1.2.1 路遇客户或公司员工应主动问候，包括您好、微笑着点头示意或寒暄两句；不得对客户、同事说脏话。1.2.2 站有站姿，手不要放在衣、裤包内，不要背手或双手抱臂，不要勾肩搭背，站不要靠墙、桌，坐有坐姿。1.2.3 在楼道内或较窄路上遇到客户时，应主动停下自己的工作，靠右边站立让路，并向客户问候。1.2.4 如正在进行扬尘清洁或冲洗作业，有路人经过时应立即停下避让；冲洗作业时应尽量避免水管破口处朝向路人。1.2.5 到客户家中服务时，应先敲门一长两短，敲三次，一次比一次大声，如无人应答就不敲
10、了。客户开门时，应先向客户问好，确认需要服务后开始工作。1.2.6 为客户或在办公区服务时，应使用文明语言：请、麻烦您、对不起、谢谢、慢走、请帮我等。1.2.7 在客户家中或办公区工作时，应做到三轻：操作轻、走路轻、说话轻。2.1 岗位职责2.2 .环境部主管岗位职责2.2.1 在客服经理的领导下，负责管辖区域内卫生、灭四害、绿化等方面的管理工作，向客服经理负责。2.2.2 根据公司各项管理制度的规定，负责本部门岗位职责、工作流程、岗位纪律、工作和考核标准等管理制度的制订、修改和完善，经公司批准后组织实施，并定期对各岗位执行情况进行检查、监督，对违反规定的行为进行处理。2.2.3 负责本部门周
11、工作计划的编制和周例会的组织，负责本部门各岗位人员的工作分工和协调工作，并按规定对各岗位人员进行定期考核工作。2.2.4 负责卫生管理工作，对区域内保洁、共用部位、共用设施、楼道、道路、沟渠等定期巡视、检查，确保辖区内整洁，发现不符合的地方应及时处理。2.2.5 负责绿化管理工作，对区域内的花草树木等应定期巡视、检查、修剪、灭虫、施肥等，确保辖区内绿化长势良好，姿态优美，发现不符合的地方应及时处理。2.2.6 负责受理客户关于卫生、绿化方面的投诉事项，制订整改方案，作好回访工作和记录。2.2.7 负责灭四害（灭鼠、蚊、嶂螂、苍蝇）的管理工作，对区域内所有易生长、易出现虫害的地方应定期巡视、检查
12、，确保辖区内无四害，发现四害应及时组织灭杀。2.2.8 负责水系、水景的水质维护工作，定时对水系、水景的杂物进行打捞，定期对水系、水景进行换水清洗，保持水质清澈、无异味。2.2.9 负责本部门物资需求计划的编制及物资管理工作，并对物资消耗进行分析，提出加强成本控制、财务控制的降耗措施，报管理处批准后负责实施。2.2.10 负责本部门保洁、绿化设备和工具的管理工作，制订维修、保养计划，报公司批准后，负责具体的实施工作。2.2.11 负责本部门设备设施、物资的建帐和保管工作，严格按照公司物资领用制度，作好消耗统计，做到帐物相符。2.2.12 负责本部门月培训计划的编制和上报工作，按计划对本部门员工
13、进行安全意识、服务意识、专业技能及职业道德的培训工作并作好记录，努力提高本部门员工的思想和工作素质。2.2.13 加强学习，不断提高自身素质，在工作中以身作则。2.2.14 积极主动完成公司交办的其它工作。2.3 保洁班长岗位职责2.3.1 在环境部主管的领导下，负责保洁班日常管理工作，向环境部主管负责。2.3.2 在工作中严格按照公司的各项管理制度、工作标准、工作流程进行操作。2.3.3 负责监督落实保洁员岗位职责，上岗前检查员工的仪容、仪表。2.3.4 负责管辖区域内室内、室外保洁服务、家政委托服务工作的检查并作详细记录，对工作中出现的问题应立即采取措施予以及时解决。2.3.5 负责检查员
14、工的日常工作情况，做好员工出勤、工作的考核记录。对工作中出现的意外情况应及时调整人员、设备、工具的配置，合理安排各岗位的工作。2.3.6 负责本部门各种清洁用品、物料计划的编制，加强对员工在工作中使用清洁用品、物料的监督，并且每日做好日用品存量的检查记录，减少损耗，控制成本。2.3.7 负责检查所管辖范围内的清洁成效，及时解决工作中出现的问题。2.3.8 负责本部门清洁设备、工具的维修和保养工作，确保设备、工具的正常使用，发现问题及时报告主管处理。2.3.9 关心爱护员工，协助主管深入细致地做好班内员工的思想工作，有效地调动员工的积极性，高质量、高效率地完成所管区域内的保洁工作。2.3.10
15、负责定期组织保洁班班务会议，学习有关法律法规、保洁技术、安全和物业理知识。及时传达贯彻公司、客服部、环境部会议精神，并组织实施。2.3.11 负责本部门新进员工的岗前培训工作。2.3.12 负责做好月底盘点手续，及时结出月末本班库存数据和下月物品领用计划表报主管处。2.3.13 加强学习，不断提高自身素质，在工作中以身作则。2.3.14 积极主动完成主管领导交办的其它工作。2.4 .保洁员岗位职责2.4.1 在管理处环境部保洁班长的领导下，负责管理区域内日常保洁和卫生管理工作，向环境部保洁班长负责。2.4.2 在工作中严格按照公司的各项管理制度、工作标准、工作流程进行操作。2.4.3 遵守公司
16、的各项规章制度，统一着整洁的工装上岗。2.4.4 严格按照操作规程和工作标准搞好本人负责区域内的日常清洁工作和保洁卫生。2.4.5 爰护和保管好所使用的清洁工具和物品，爱护各种设施设备，并对区内一切设施设备按要求合理放置。2.4.6 在工作中注重节约，控制好物料和能源的消耗。2.4.7 在工作中注重礼貌服务，遇见业主/住户要微笑并问好；遇到客户有要尽力帮助；遇到客户投诉，要仔细倾听，并联系相关部门尽快解决。2.4.8 在工作中发现可疑情况和隐患要及时上报，发现违章现象要进行劝阻和制止。2.4.9 加强团结，积极配合其它部门、班组的工作。2.4.10 加强学习、服从领导、不断提高自身素质。2.4
17、.11 积极主动完成班长交办的其他工作3.0管理制度3.1 日常工作管理制度3.1.1 按时上班，不迟到、不早退、不旷工。3.1.2 请病假、事假必须事先写好请假条并请上级批准。1天内由主管审批，3天内由客服经理审批，3天以上由总经理审批。3.1.3 遵守国家的各项法律、法规以及公司的各项规章制度。3.1.4 上班必须身着整洁的工作服，按规定佩带工作牌，仪容仪表符合礼仪规范。3.1.6 不得大声喧哗、嬉笑打闹，不得私自使用办公设施设备。3.1.7 对投诉必须马上处理，不得与之发生争执。3.1.8 维护公司的形象,拾到物品应上交公司。3.1.9 互相帮助，团结友爰,以礼相待。3.1.10 不收取
18、客户赠送的礼品、小费，更不得私自提供有偿服务。3.1.11 客户相遇，应主动问好，但不能与客户闲谈；在楼道相遇时应让住户先通行，如发现住户手提重物不方便时应主动询问是否需要帮忙，征得住户同意后方可代劳。3.1.12 不私拿公物，爰护公共财物，合理使用、维护好清洁工具。3.1.13 工作时间不得擅自离开工作岗位，如有急事离岗，必须事先得到上级同意。3.1.14 服从安排、服从调动，不私自调班换岗。3.1.15 工作时间不做私事，不打私人电话，不私自会客等。3.1.16 责任区域卫生必须达到标准。3.1.19 不得消极怠工。3.1.20 上班时间或着制服在工作区域内时，不得吃零食、聊天、打闹、讲粗
19、话。3.1.21 按规定如实填写本岗位巡视记录。3.1.22 准时参会，不早退，如因事不能参会应提前向会议组织者请假；开会期间不做与会无关的事，手机必须处于无声状态。认真做好会议记录。3.1.23 特定区域（办公区或客户）的代管钥匙，由责任人专管，不得外借、私自配制；钥匙遗失，应及时报告上级处理，并承担换锁责任；不得借管理钥匙之便，带无关人员进入工作现场；钥匙必须按规定程序交接，不得擅自移交；钥匙未经允许不得带离工作区域。1.1.1 巡视人员包括主管、班长及各责任区人员。1.1.2 巡视内容包括：卫生、工作纪律、着装、工作指导等。1.1.3 各巡视人员应按公司的规定进行巡视签到，各岗位人员应对
20、责任区的巡视每天不少于2次，对发现的问题及时处理或上报。1.1.4 严禁弄虚作假，如发现按相关规定进行处罚。1.1.5 主管及班长每天不定时对巡视签到情况进行抽查，发现问题及时处理。1.1.6 班长对每天巡视出现的问题予以总结并在早会上给予通报。1.1.7 每月的巡视记录应收集后交环境主管存档。3.3 空置房管理制度3.3.1 保洁班每月对空置房进行一次卫生打扫，保洁人员应在巡视签到表上签名。3.3.2 卫生标准：做到室内无积尘、垃圾、蜘蛛网和积水。3.3.3 打扫卫生前对所有的门窗打开通风，打扫完后对所有的门窗进行关闭。3.3.4 发现门、窗等附属设施有损坏应及时通知相关部门处理。3.3.5
21、 打扫完后检查所有的水电开关是否关闭，确认后方可锁门离开。3.4 家政工作管理制度3.4.1 家政业务由管理处统一签订合同，具体操作按公司相关规定执行。家政工作由环境部统一安排。3.4.2 家政预约由客户中心负责，家政人员工作前应到客户中心开好派工单。3.4.3 家政人员应着装整洁，家政工具保持干净。3.4.4 家政人员进入客户家必须自带鞋套和垃圾袋，对待客户要热情礼貌、举止大方。3.4.5 家政人员要严格按照公司规定的工作流程和标准进行工作。3.4.6 在客户家不能大声讲话、快走或奔跑，移动物品轻拿轻放，损坏客户物品由相关责任人员负责赔偿。3.4.7 做完家政经客户检查合格并在派工单上签字后
22、方可离开。3.4.8 严禁家政人员接受客户的钱物。3.4.9 家政工作实行逐级检查、抽查制度，班长检查率100%、主管抽查率30%3.4.10 家政工作受到客户投诉，由环境部负责处理，客户中心负责追踪处理结果，造成客户损失或较坏影响，要对相关人员进行处罚。3.5 计划卫生管理制度3.5.1 计划卫生包括：楼道玻璃、高灯、水景水系、售楼大厅玻璃以及高空作业部位等。3.5.2 计划卫生由环境部根据小区实际统一制订月工作计划。3.5.3 计划卫生具体工作由保洁班长统一安排，严格按计划按质按量完成。3.5.4 计划卫生要严格按照公司规定的工作流程和标准进行工作。3.5.5 做高空计划卫生应有相应的保护
23、措施，注意人员安全。3.5.6 计划卫生完成后清理好现场，把工具归还保管室。3.5.7 做完后在计划卫生安排表上登记。3.6 安全工作管理制度3.6.1 保洁人员在工作过程中应注意行人和设施设备的安全。3.6.2 严禁私自到较危险的部位工作，若必须到较危险的地方清洁时，应请示班长或主管批准，并采取必要的安全保护措施。3.6.3 在清洁过程中若有安全隐患时，应放置相应的安全标示牌。3.6.4 清洁时不得将废弃物或污水倒入绿化中。3.6.5 清洁时应注意保护绿化植物和公共设施设备。3.6.6 保洁人员在工作过程中受伤，应及时通知班长或主管，并在第一时间进行简单的处理。严重受伤应及时送到医院进行治疗
24、。3.6.7 环境部和保洁班要定期对保洁人员进行安全教育。3.7 机具管理制度3.7.1 保洁机具包括：高压清洗机、吸水洗尘器、大功率擦地机,刮玻器、铝合金梯等。3.7.2 机具由班长统一建帐保管，并建立出入库登记制度。3.7.3 借用机具时严格执行登记制度，归还时严格检查机具是否干净、完好，人为责任损坏应照价赔偿。3.7.4 使用机具时严格按照机具的操作说明操作，凡发现违反操作要规定进行处罚，如造成损失应负责赔偿。3.7.5 机具要妥善保管，实行谁丢失、谁负责制度。3.7.6 正常损坏的机具要及时报损，应填写设备报损单，经公司批准后报损。3.7.7 库存机具每月由主管配合办公室盘点，做到物帐
25、相符。3.8 清洁药品管理制度3.8.1 清洁药品由专人或班长统一建帐保管，领用药品实行登记制度。3.8.2 瓶装药品必须贴好标签，有毒危险药品要单独保管。3.8.3 药品的使用必须在班长的指导下使用，如使用强酸强碱等危险药品必须经主管同意后方可使用。3.8.4 在做家政服务时要严格控制使用强酸强碱等危险药品，如必须使用须经客户同意后方可使用，并严格按照相关规定使用。3.8.5 私自使用强酸强碱等危险药品的员工要按公司相关规定进行处罚，如给客户造成损失的由责任人自行负责。3.8.6 未用完的药品应及时归还库房，并进行登记。3.8.7 每月应对药品进行清理，过期或失效药品经请示主管同意后及时销毁
26、。3.9 灭四害管理制度3.9.1 环境部为小区灭四害工作的主管部门，负责制订年度灭四害工作计划。在小区内对四害定期进行消杀。3.9.2 灭四害药品要建帐并实行专人管理，并建立领取、回收、销毁登记制度。3.9.3 保洁班应按照计划定期在小区内对四害进行消杀，四害指苍蝇、蚊虫、蜂螂和老鼠。3.9.4 在对四害进行消杀时，应提前三天发出通知，以免发生安全事故。3.9.5 在投放灭鼠药时，要做到定人、定时、定点投放，规定时间过后应有专人负责回收，并及时按规定进行处理。3.9.6 投放人员应做好安全保护措施，完毕后应及时洗手消毒。3.9.7 所有回收的灭四害药品，均应按规定进行销毁处理。3.9.8 每
27、月对灭四害药品要进行一次盘点，做到帐实相符。3.10 日常工作考核制度3.10.1 日常工作考核实行扣分制度，1分5元。日常考核结果将作为月、季、年终工作考核的重要依据。3.10.2 各岗位人员应清楚知道本岗位工作职责与责任区域，一次扣2分。3.10.3 仪容仪表整洁,一次扣2分。3.10.4 库房保管人员对工具（如人字梯、高压清洗机等）建立了登记台帐，物品保存完好，一次扣2分。3.10.5 公共区域、办公区、保洁库房钥匙统一保管，如需领用，填写钥匙领用登记表，现场无私配钥匙现象，一次扣1分。3.10.6 库存物品无腐蚀、霉烂,物品，物品存放整齐有序，有毒、易燃易爆易腐蚀的危险品应分开放置并有
28、明显标识，一次扣2分。3.10.7 楼层、外围、总坪、办公区，楼层、停车场保洁每天至少打扫三次，外围、总坪、办公区、样板房、售楼处每天至少打扫5次，一次扣2分。3.10.8 环境部保结班长每天至少巡视3次并检查各岗位工作情况，并在巡视记录表中写出出现的问题，并及时通知岗位人员整改，一次扣2分。3.10.9 客户所有家政需求均登记在服务需求记录表中，并与派工单一致，派工单内容完整，并有顾客、家政人员签名。家政人员均按公司规定的程序工作,家政人员在约定时间前前往服务。一项扣2分。3.10.10 保洁班长在环境部主管的领导下每年对小区至少两灭鼠消毒工作，目测无鼠迹鼠洞，目测无嶂螂及成群的苍蝇、蚊虫，
29、一次扣2分。3.10.11 区间道路路纹清晰，无垃圾、无泥沙、无积水、无污迹、无积尘，一项扣1分。3.10.12 花岗石地面、大理石地面、石质地面目视1米无垃圾、无水迹、无污迹、无积尘、无青苔，一项扣1分。3.10.13 栏杆、灯箱、广告牌目视1米无污迹、无积尘、无蜘蛛网，一项扣1分。3.10.14 坐椅白纸巾擦拭1米无积尘，一次扣2分。3.10.15 顶灯无污痕，无虫迹、无积尘、无蜘蛛网，一项扣1分。3.10.16 垃圾桶见底色，无污痕、垃圾量不超过容积的2/3,一次扣2分。3.10.17 PVC管（底楼2m以下）目视2米见底色，无污痕、无积尘，一次扣2分。3.10.18 内墙面及2米以下外
30、墙面无明显水痕、无污迹、无积尘、无蛛网、无无关粘贴物，一项扣1分。3.10.19 花盆、花槽、花台盆身目视1米无污迹槽壁无青苔，一次扣2分。3.10.20 喷水池目视2米台面整洁、池中无异物、无异味、池底无淤泥、设施洁净，一项扣1分。3.10.21 路灯目视2米无蛛网、虫迹、无粘贴物、表面光洁，一次扣2分。3.10.22 标识牌见底色图案，无污迹,一次扣2分。3.10.23 防鼠网无果屑、烟头等垃圾、无蛛网，一次扣2分。3.10.24 遮阳伞无明显污迹,一次扣2分。3.10.25 信报箱无污迹、锈迹、白纸巾擦拭2米无积尘、无污渍，一次扣2分。3.10.26 草坪灯具无污迹、锈迹、无蛛网、白纸巾
31、擦拭05米无积尘，一次扣2分。3.10.27 管理员办公桌/客户中心服务台无污迹白纸巾擦拭2米无积尘，一次扣2分。3.10.28 游乐设施目视1米无垃圾、无污迹、无积尘、无蛛网，一次扣2分。3.10.29 楼梯目视1.5米无生活建筑垃圾、地面光洁，一次扣2分。3.10.30 扶手白纸巾擦拭1米无灰尘（不锈钢件处理同上），一次扣2分。3.10.31 百叶窗目视1米无灰尘,一次扣2分。3.10.32 天花顶无蛛网、无虫迹、无污迹，一次扣2分。3.10.33 楼道墙面门柱、窗台目视2米无污迹、无水痕、无蛛网、无积尘，窗户目视1米处无水痕、指印、窗户开启方向一致，一项扣1分。3.10.34 配电箱、消
32、火栓、灭火器目视1米无污迹无积尘，一项扣1分。3.10.35 单元门接水台目视1米无积水、无积物，一次扣1分。3.10.36 室内桌面无指痕、光洁、白纸巾擦拭2米无积尘，一次扣1分。3.10.37 室内涂料墙面（含乳胶漆类）无污痕、无积尘，一次扣2分。扣1分。3.10.39 室内天花顶无蛛网、无虫迹、无污迹，一次扣2分。3.10.40 灯具、不锈钢（铜）无指纹、无积尘、无水迹、无污迹、无蛛网，一项扣1分。3.10.41 墙外台面、地砖、踢脚线目视1.5米无污迹、无积尘，一项扣1分。3.10.42 电梯厅地面干净整洁、无垃圾、无积尘，电梯厅门无灰尘、无污迹，一次扣2分。3.10.43 电梯轿厢内
33、无指纹,无异物、无灰尘、无异味,白纸巾擦拭1米无积尘,电梯按键无灰尘，一次扣2分。3.10.44 洗手间龙头把手、不锈钢、铜制品光亮，无氧化痕迹、无锈迹，一次扣2分。3.10.45 面盆无污迹启然光亮，台面干净无积水，一次扣2分。3.10.46 马桶（或便池）无污迹、无异味，一次扣2分。3.10.47 地漏无异味、无垃圾,地垫清洁无污迹，地面无污迹、无积水，一次扣2分。3.10.48 停车场，包括楼梯阶干净整洁，无垃圾杂物，地面无油污、无积水、无蜘蛛网目视L5米无积尘，一次扣2分。3.10.49 保安室（亭）无污迹、无积尘，一次扣2分。3.10.50 泳池地面无泥沙，无青苔，排水沟无泥沙、无垃
34、圾、无异味，一次扣2分。3.10.51 天台、平台及天井位无废弃物、无积水、渠道通畅、无蛛网，排水沟无淤泥水通畅，一项扣1分。3.10.52 不锈钢、铝质品无污迹，表面光洁，一项扣1分。3.10.53 高低空玻璃无污迹、无积尘、表面光洁，一次扣2分。3.10.54 生活垃圾中转站无遗弃垃圾、无臭味、无污水、无蚊虫、表面整洁，建渣堆放点建渣集中堆放、有遮挡物、不得与生活垃圾混放，一项扣1分。3.10.55 车道及各单元雨蓬无污迹、无积尘、无蛛网、表面光洁，一项扣1分。3.10.56 共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，发现异常及时清掏，一
35、项扣1分。3.10.57 保洁人员能按设备操作使用说明书操作保洁机具，机具保养得当，机具使用时填写机器使用登记表，一项扣1分。3.10.58 按规定存放常用清洁剂及药品，每位员工均清楚清洁剂及药品的使用范围及注意事项且能正确使用，一项扣1分。3.10.59 使用高压冲洗机等噪音大的工具时应选择合理时间使用，避免噪音扰人，一次扣2分。4.1 工作流程4.1 总平、外围清洁工作流程4.1.1 工具：大扫把、大垃圾袋、大尘推、小扫把、撮箕、喷壶、煤油、小水桶、鸡毛惮、毛巾、漏网、拖布等。4.1.2 上午：(1)清收单元门口的垃圾：将单元门口的垃圾收到指定地点。(2)清扫道路及花台等地方的垃圾：用大扫
36、把将垃圾扫成几堆，垃圾应堆放在靠路边的位置。(3)处理积水：用推水器或是拖布将地面的积水刮干净或是拖干净。(4)花岗石地面推尘：用大尘推按照花岗石的纹路推尘或是来回顺推，将地面的灰尘和垃圾推到一起，堆成几个小堆，垃圾也应堆放在花岗石的边上或是不显眼的位置。(5)垃圾收撮：用小扫把将垃圾撮入撮箕并倒入垃圾桶内。(6)岗亭或架空层清洁：参照办公室清洁流程进行清洁(遵循先做台面后做地面的原则进行)。(7)台面清洁：先将所有桌椅擦抹干净，再做灯具、栏杆、建筑小品等台面的清洁。(8)各处小路清洁：用小扫把和撮箕把道路清扫干净。(9)水面清洁：用漏网将水池里的树叶或杂物打捞到水桶里面，然后倒入垃圾桶内。(
37、10)拖污迹：将拖布和装有水的水桶提到有污迹的地方，进行清洁处理，如果难处理的话，可以适当使用清洁剂。（三）保洁：带上扫把、撮箕和鸡毛惮巡视自己所负责的区域，及时清扫纸屑、烟头痰迹、树叶等，发现问题及时处理。4.1.3 下午：(1)拖污迹、井盖(用拖布将自己所管区域的污迹、井盖进行拖拭处理)。(2)计划卫生：根据环境部工作计划安排进行。(3)保洁：按上午工作流程进行。4.1.4 清洁标准：(1)目视地面无杂物、积水、无明显的污渍、泥沙，道路、人行道无污渍，每200平方米痰迹控制在一个以内，行人路面干净无浮尘。(2)花岗石地面光亮无污迹。(3)路面垃圾滞留时间不能超过1小时。(4)目视垃圾桶、烟
38、灰盒无污迹、油迹，垃圾桶、烟灰盒周围地面无污迹，垃圾不能超过桶的23o(5)通风口干净明亮。(6)花台光亮无灰尘。(7)灯具干净无灰尘。(8)绿化带无较多的落叶。4.1.5 注意事项：(1)在清洁的过程中，如果遇到客户要注意避让并问好。(2)看到垃圾要及时把垃圾收到指定地点或将垃圾收入垃圾桶内。(3)如果看到路面上的垃圾桶等物品没有摆放整齐的，要及时纠正。(4)不要将树叶、垃圾扫入、倒入绿化带内。(5)如遇雨后天晴，应根据所处区域的实际情况，及时处理台面及地面的积水和水迹。4.2 楼道清洁工作流程4.2.1 工具：大垃圾袋、抹布、小水桶、鸡毛惮、小喷壶、小尘推、煤油、小扫把、小撮箕、拖帕。4.
39、2.2 上午：(1)收楼道垃圾：清洁过程中用大垃圾袋将楼道上客户门口的垃圾收下来，如地面有污迹要用毛巾或拖布将地面拖擦干净。(2)楼道门厅清洁：先用尘推或拖布将门厅的地面清洁出来，然后再将门厅的台面擦拭干净。(3)电梯清洁：用拖布将电梯内的地面拖干净，再用抹布将电梯四壁擦干净，如电梯滑槽有泥沙要用小排刷清理干净。(4)楼道地面及台面清洁：用尘推或拖布将地面清洁干净，在清洁地面完后局部处理：用拖布将地面的局部污迹按照从楼上到楼下的顺序拖干净；用抹布把同层的扶手、铁花、挂画、配电箱、窗槽、窗台、客户房门、灯开关和消防设施等擦干净。(5)自行车库清洁：用小扫把和撮箕将地面清扫干净，再用抹布和鸡毛惮将
40、台面惮、擦干净。(6)各楼层烟灰桶清洁：将楼道上烟灰桶内的脏水倒出后再清洗一遍，最后更换成干净水。(7)保洁：带上拖布和垃圾袋到各楼道巡视保洁。(该项是把所有楼道做完后再做)。4.2.3 下午：(1)先将自己负责的楼道门厅清洁一次，然后再到楼道上把垃圾和污迹处理一次，如楼道上有装修户，就要对装修楼道进行重点保洁，作推尘处理。(2)计划卫生：根据环境部工作计划安排进行。(3)保洁：带上拖布和垃圾袋到各楼道巡视保洁。4.2.4 保洁标准：(1)地面、梯级洁净，无污渍、水渍、灰尘。(2)楼梯扶手护拦干净，用干净纸巾擦拭100厘米后，纸巾没有明显脏污。(3)楼道天花板无蜘蛛网，积尘。(4)地脚线干净无
41、积尘。大理石或瓷砖地面目视干净，无污渍。(5)各处台面无黑灰和污迹。(6)电梯内玻璃镜面光亮无手印、污迹。电梯内地垫、地面干净无污迹。不锈钢表面无灰尘，污迹。灯具，天花板无积尘，蜘蛛网。轿厢四壁干净无灰尘，用纸巾擦拭50厘米无明。显污迹，电梯滑槽无明显泥沙。4.2.5 注意事项：(1)在清洁过程中，应尽量少用电梯。(2)在早上清洁楼道时应做到三轻，即走路轻、说话轻、操作轻以免影响客户休息。(3)如果使用煤油推尘，要当时打油当时用，而且一次不要喷得太多，喷后要用小扫把来回扫几遍，以使煤油在尘推上更均匀一些。如果使用静电除尘液，应提前8小时喷好，用垃圾袋装好备(4)清洁完毕后，应将楼道上的设施摆放
42、整齐，随时注意关闭单元门。4.3 地下车库清洁工作流程4.3.1 工具：小水桶、拖布、小扫把、小撮箕、大尘推、喷壶、煤油、毛巾、鸡毛弹。4.3.2 上午：(1)车库楼梯清洁：先用扫把和撮箕将地面的垃圾清扫干净，然后用半干的拖布地面拖干净，在拖地的同时用毛巾把扶手和灯具擦干净，最后再把烟灰桶清理干净。(2)清扫垃圾：用小扫把和撮箕将地下车库和车库出入口车道地面的垃圾清扫净。(3)地面推尘(仅适合较光滑的地面)：用打好煤油的尘推将垃圾和灰尘推到一堆。(4)收垃圾：用小扫把和撮箕把垃圾撮起来倒入垃圾桶。(5)车库台面清洁：用鸡毛惮和抹布将车库的消防设施、设备房窗台和门面、垃圾桶等台面清洁干净。(6)
43、局部处理：用拖布将地面的油污等拖干净，如果油污太重，可适当用一些清洁剂处理。(7)车库挡车杆清洁：用拖布将车库挡车杆或是隔离线拖干净，一般为计划卫生安排。(8)保洁：带上扫把、撮箕和鸡毛惮巡视自己所负责的区域，发现问题及时处理。4.3.3 下午：(1)主要是清洁管道、墙面、各种标识牌以及卫生死角等。(2)计划卫生：根据环境部计划卫生安排进行。(3)保洁：带上扫把、撮箕和鸡毛惮巡视自己所负责的区域，发现问题及时处理。4.3.4 清洁标准：(1)目视地面无垃圾、果皮、纸屑、痰迹，无积水、污迹和杂物。(2)管道标识清楚，油漆鲜亮，无脱落、无锈迹。标识指示牌等公共设施目视无明显灰尘。(3)目视墙面、管
44、线无污迹、无灰尘。4.3.5 注意事项：(1)如车库地面较粗糙，无法推尘的应定期进行湿拖或水冲。(2)因汽车尾气污染地下车库空气，清洁地下车库应安排在上班高峰过后1小时进行。(3) 因空气不流通，保洁员在推尘时应戴口罩作业。(4) 发现地下室漏水或集污坑水溢时，应及时通知工程部维修。(5) 工作时注意自身安全，特别是车库出入口，防止被车辆撞伤。4.4 景观水池清洁工作流程4.4.1 工具：网漏、铁锹、锄头、潜水泵、电线、水管、铲刀、大水桶。4.4.2 按照环境部安排的计划卫生的时间安排好保洁人员。4.4.3 通知工程人员配合提前将水池的水放干，并放上正在清洁标示牌。4.4.4 如水池内养有鱼，
45、应在放干水前进行捕捞，并寄养别处。放干水池后移走或妥善安置好水生植物。4.4.5 如是大水池，按照水池的实际情况使用相应的机器设备和工具(如直接使用胶水管把管口用铁丝挤小后冲洗；也可用高压清洗机；也可用大功率潜水泵抽水冲洗)，并通知工程人员连接好电源线。4.4.6 在排水沟前设置泥沙过滤装置，如用一圈石头把排水口围起来，或用竹篱、纱网在排水口前一米处挡住泥沙，以免堵塞下水道，根据实际地形从高处往排水口冲洗。4.4.7 安排人员配合冲洗，用大扫把扫水，以利污水迅速流走。4.4.8 清洗过程中，将多余的淤泥用水桶提出来，倒入绿化带较深的地方或指定地方。4.4.9 清洗完毕后，检查还有没有遗漏的工作
46、，然后通知工程人员将机器设备的电源拆掉，将工具清洁干净后收回工作间。4.4.10 在时间允许的情况下，最好将水池在太阳下暴晒几天，杀死池内的细菌、青苔、藻类等。4.4.11 通知工程人员关闭排水口后补水。4.4.12 清洁标准：水质干净清澈无异味,池内无青苔等藻类孳生物（生态池除外），水面无过多水泡、浮尘杂物、树叶等漂浮物。4.4.13 保洁：打捞池面上的树叶、飘浮物以及池底的杂物。4.5 游泳池清洁工作流程（适用于戴思乐或类似的游泳池水循环处理机）4.5.1 工具：尘袋、吸盘、吸刷、吸管、操作杆、强氯精、测试盒、测试液。4.5.2 更换尘袋：先将干净的尘袋拿上，然后将机器的开关关闭，用前一天清洗好的尘袋将脏的尘袋更换下来。4.5.3 投放消毒剂：将消毒剂按照使用说明书规定的比例投放于已经更换好的干净尘袋里，并将机器打开。如天气过热或下雨应请示班长同意后多投30%-100%,天气较凉时则可少投。4.5.4 清洗尘袋：将更换下来的脏尘袋拿到指定地点清洗，在清洗的过程中，应该用高压水将尘袋反复翻洗或是用软毛刷刷洗。4.5.5 吸尘：将吸尘用的吸盘、
