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1、某监狱业态物业服务通用投标方案目录第一章物业管理整体设想与策划24第一节物业管理服务整体分析24一、监狱物业服务特点分析24二、监狱物业服务对象分析26三、监狱物业服务诉求分析27四、监狱物业服务工作重难点分析27第二节物业管理的指导思想与总体目标31一、物业管理的指导思想31二、物业管理的总体目标31第三节监狱物业管理服务整体模式32一、制定科学、规范的管理制度32二、建立周密的治安管理模式32三、加强消防管理服务32四、重视清洁服务33五、加强设施设备维修保养工作33六、完善其他配套服务34七、建立有效的服务反馈渠道34八、建立完善的应急预案34第二章项目管理组织架构及人员配备36第一节项
2、目管理组织架构36一、项目管理组织体系36二、人员配置、人员数量和要求38三、岗位职责40第二节人员培训42一、培训目标42二、培训管理43三、培训内容44四、培训方式44五、培训计划45第三节人员的管理51严把录用关，选好苗、真良才51二、竞争上岗，不拘一格选人才52三、重视监狱工作人员意见，及时落实整改，依例奖惩员工52四、人性化民主型内部管理，增加物业公司凝聚力53五、量化管理与标准化动作54第三章工作计划与物资装备55第一节工作计划55一、物业管理服务定位55二、工作计划55第二节物资装备56一、物业管理用房56二、物业管理用房的配置要求56三、拟配置的装备情况表57第四章项目服务承诺
3、及实施措施61第一节项目服务承诺61第二节项目服务保障措施66建立严谨的管理运行体系66二、科学的人力资源管理体系69三、严密的安全管理和保密体系71四、人、财、物的有力保障72五、提高设施设备运行管理保障能力72六、高效的监狱工作人员管理和信息处理平台73第三节各项管理实施措施76一、项目管理运行措施76二、房屋及配套设施、公用设施、场所管理措施76三、停车场、道路管理措施77四、机电设备管理措施78五、设施设备急修措施78六、设备返修措施79七、零星、小修质量管理措施79八、绿化管理措施79九、卫生保洁措施80十、资料保存措施80十一、治安管理措施81十二、消防管理措施81十三、人员培训措
4、施82十四、投诉处理措施82十五、违章处理措施83十六、沟通服务措施83第五章物业管理规章制度84第一节行政管理制度84一、人事管理84二、考勤管理87三、考核管理91四、薪酬管理93五、奖惩管理94六、规范管理98第二节档案管理制度101第三节监狱保洁管理制度103一、保洁库房管理员103二、保洁员管理制度103三、厕所卫生保洁制度104四、垃圾清运管理制度105第四节公共安全制度107一、保安队长管理制度107二、保安员管理制度107第五节车辆停放管理制度109一、监狱停车场停放规定109二、机动车驾驶人在停车场停放规定110三、非机动车、助动车、电动车停放规定110四、停车防盗安全规定1
5、10第六节公共设备管理制度Ill一、工程部主管管理制度Ill二、设施设备维修员管理制度Ill第六章监狱物业各岗位考核办法114第一节经理岗位考核办法114第二节主管岗位考核办法115第三节工程岗位考核办法116第四节绿化、保洁岗位考核办法117一、绿化工考核办法117二、保洁考核办法118第五节安保岗位考核办法119一、考核内容119二、考核方式120第六节厨房工作考核制度120一、考核目的120二、考核内容120三、考核办法121四、考核结果121五、考核细则121第七章物业服务档案的建立与管理123第一节物业服务档案的建立123一、档案资料管理工作内容123二、档案资料管理工作要求123第
6、二节档案资料管理的要点124一、档案资料管理的要点124二、档案资料过程管理125三、档案资料的分类127第八章保洁服务管理方案133第一节保洁服务总体要求133一、保洁服务总体要求133二、保洁工作区域134第二节保洁工作要求与标准135一、公共区域保洁要求与标准135二、行政办公区保洁要求与标准140第三节保洁工作计划142室内公共部位保洁工作计划142二、办公区、会议室、接待室保洁工作计划143三、卫生间保洁工作计划144四、办公区、行政区域室夕M呆洁工作计划145五、备勤房公共区域保洁计划146第四节保洁工作程序147一、卫生间的保洁程序147二、楼层公共区域保洁程序148三、外围道路
7、的保洁程序149四、玻璃门、窗的保洁程序150五、办公室的保洁程序151六、门厅、大堂的保洁程序154七、食堂的保洁程序155第五节虫害消杀服务156一、XX监狱虫害的特征156二、消杀工作的前提157三、消杀内容157四、消杀工作职责160五、公共场所，办公场所害虫消杀前告示160六、消杀计划160七、消杀实施161八、消杀工作标准162第六节卫生检查方法与标准163一、楼梯、梯间、走廊地面清洁保养163二、地面、窗、扶手等的清洁保养164三、电梯清洁保养164四、洗手间、坐厕器清洁保养164五、洗手间小便器清洁保养165六、洗手间洗脸盆、台面清洁保养166七、洗手间地面清洁保养167八、洗
8、手间墙面、门、门套清洁保养168九、灯罩、烟感器、出风口、指示灯清洁保养168十、玻璃门窗、镜面清洁保养169第九章绿化服务管理方案170第一节绿化服务工作内容170一、绿植修剪工作170二、绿化浇灌工作174三、绿化施肥工作177四、病虫害防治180第二节各项绿化服务要求与标准185一、乔木服务要求与标准185二、木本灌木要求与标准186三、草本灌木要求与标准187四、绿篱要求与标准188五、球类要求与标准189六、棕楣科植物要求与标准190七、草坪要求与标准191八、园林设施要求与标准192九、整体美观要求与标准193第三节绿化服务工作重点和措施193一、室内绿化?口盆花摆放194二、室外
9、绿化195三、重大活动或节日摆花196四、绿化垃圾处理196五、绿化管理应急抢险方案197第四节楼层绿植养护管理198一、管理目的198二、适用范围199三、管理职责199四、工作程序199五、绿化管理199六、工作检查200第五节绿化养护机械管理200一、草坪剪草机维修保养及储存200二、绿篱机维修保养及储存201三、割灌机维修保养及储存202第六节绿化养护规章制度203一、范围203二、综合绿化管理规定204三、外围绿化管理规定204四、外围园林绿化管理过程中注意事项205五、室内租摆绿植管理规定206六、室内租摆绿植的管理206七、绿化养护人员和监督管理人员职责207第七节绿化养护处罚细
10、则208一、人员到位要求208二、日常检查209第十章安全保障服务方案211第一节安全管理总目标211一、管理目标211二、安全管理内容211三、安全管理方式212第二节安全保障管理工作内容212一、公共安全管理212二、消防安全管理216三、车辆安全管理219四、保密安全管理220五、安全状态控制管理223六、队伍建设224第十一章设施设备维护管理方案226第一节维修服务承诺与规范226一、熟悉设备安装位置，建立日检巡查制度226二、维修服务承诺226三、维修服务规范要求227第二节设备设施维修服务要求229一、设备维修维护范围229二、各岗位职责230三、机电设备、设施的运行管理233四、
11、机电设备、设施、房屋的管理目标234第三节主要设施设备维修管理234一、电梯、货梯的运行与管理234二、中央空调系统的管理235三、排水系统的管理239四、路灯维护管理242五、电力系统维修管理242第四节设备设施维修服务标准244一、房屋建筑的日常养护维修244二、低压电器设备的维修服务244三、给排水系统的维修服务246四、中央空调系统的设备维护246五、电梯维修服务247六、下水道、污管、雨水管维护和疏通249第十二章会议服务管理方案251第一节会议服务管理细则251一、服务目标251二、基本原则251三、会议室管理要求251四、会议服务员岗位职责253第二节会议服务工作流程及标准253
12、一、了解会议要求253二、布置会场254三、会前准备开水和室温、灯光调控258四、会中服务259五、会后服务260第三节监狱会议服务人员岗位职责261一、会议服务负责人岗位职责261二、会议服务人员岗位职责262第十三章食堂服务方案264第一节总则264一、守法264二、守纪264三、定位264第二节食堂员工培训管理服务265第三节食品质量控制265一、力口强原材料采购、验收标准265二、加强管理原材料存放267第四节服务质量控制270第五节食堂卫生管理控制271一、员工个人卫生管理271二、厨房卫生管理272三、食品卫生管理275第六节餐厅环境管理276第七节食堂卫生投诉处理277第八节食堂
13、消防安全规程278第十四章停车管理服务方案280第一节停车管理服务要求280一、管理要求280二、管理目标280第二节停车场管理思路及落实281一、实现区域车辆分区管理281二、加强交通疏导，合理分流281三、人车分流规划设计281四、智能化交通服务停车282五、管理实施282第三节管理人员及具体措施284一、岗位设置284二、管理人员岗位职责、纪律和职业道德284三、管理工作规程289四、停车场之保安安全程序294五、停车场特殊情况处理程序295六、停车场使用守则297七、停车场清洁服务安排299第十五章疫情防控方案300第一节疫情防控要求300一、总体要求300二、具体要求300第二节疫情
14、防控的具体措施303一、监狱卫生管理303二、预防性卫生措施304三、个人防护307四、疫情应对措施308第十六章投诉处理服务方案311第一节投诉产生原因分析311一、投诉的定义311二、剖析投诉成因311第二节投诉处理基本原则313换位思考原则313二、有法可依原则314三、快速反应原则314四、及时总结原则315第三节投诉处理规范315一、接受投诉阶段315二、解释澄清阶段316三、提出解决处理阶段317四、跟踪总结阶段317第四节投诉处理流程318一、记录投诉内容318二、判断投诉是否成立318三、确定投诉处理责任部门318四、责任部门分析投诉原因318五、公平提出处理方案318六、提交
15、主管领导批示319七、实施处理方案319八、总结评价319第十七章应急保障及紧急服务方案320第一节应急疏散预案320一、制定应急疏散预案的目的320二、应急预案管理主体及职责320三、应急疏散小组及职责321四、应急疏散物资323五、应急疏散方法323六、应急疏散善后工作323七、预案演练324第二节火警处理应急预案324一、制定火警处理应急预案的目的324二、应急预案管理主体及职责324三、内部火警分级325四、消防应急小组及职责325五、火情报警328六、火警处理程序328七、火灾善后处理工作330八、火警处理注意事项331九、消防物资331十、预案演练332第三节水浸/跑水应急预案33
16、2一、制定水浸/跑水应急预案的目的332二、应急预案管理主体及职责332三、应急小组及职责333四、水浸/跑水处理注意事项335五、善后处理工作336六、应急物资准备336七、预案演练要求336第四节突发停电应急处理预案337一、制定突发停电应急处理预案的目的337二、应急预案管理主体及职责337三、应急小组及职责338四、停电处理流程339五、应急物资准备341六、预案演练341第五节停水应急预案342一、制定停水应急预案的目的342二、应急预案管理主体及职责342三、应急小组及职责343四、停水应急处理流程344五、应急物资准备346第六节电梯困人应急预案346一、制定电梯困人应急预案的目
17、的346二、应急预案管理主体及职责346三、应急小组及职责347五、电梯困人应急处理注意事项350六、应急物资350七、预案演练350第七节高空坠物应急预案351一、制定高空坠物应急预案的目的351二、应急预案管理主体及职责351三、领导小组及职责351四、高空坠物预防353五、高空坠物应急处理流程353六、应急物资355第八节地震应急处理预案356一、制定地震应急预案的目的356二、应急预案管理主体及职责356三、应急小组及职责356四、地震应急处理流程358五、善后处理工作360六、地震应急处理注意事项360七、应急物资361八、预案演练361第九节防疫应急处理预案361一、防疫应急处理预
18、案制定的目的361二、应急预案管理主体及职责362三、应急小组及职责362四、疫情分级364五、防疫应急处理流程364六、应急物资367七、预案演练367第十节防汛（暴雨）防强风应急处理预案368一、制定预案的目的368二、应急预案管理主体及职责368三、应急小组及职责368四、防汛（暴雨）防强风准备工作370五、汛情、强风天气过后的善后处理工作372六、防汛防强风期间注意事项372七、应急物资准备373八、预案演练373第十一节触电应急处理预案373一、制定触电应急处理预案的目的373二、应急预案管理主体及职责374三、应急小组及职责374四、应急处理流程376五、触电事故应急处理注意事项3
19、77六、应急物资准备378第十二节食物中毒应急处理预案378一、制定食物中毒应急处理预案的目的378二、应急预案管理主体及职责378三、应急小组及职责379四、食物中毒应急处理流程381五、善后处理工作382六、应急物资准备382七、预案演练382第十三节噪音污染应急处理预案383一、制定噪音污染应急预案的目的383二、应急预案管理主体及职责383三、应急小组及职责383四、应急处理流程384五、应急物资准备385第十四节停车收费系统故障应急处理预案385一、制定停车收费系统故障应急处理预案的目的385二、应急预案管理主体及职责385三、应急小组及职责386四、应急处理流程387五、应急物资准
20、备387第十五节门禁道闸系统使用异常应急处理预案388制定门禁道闸系统故障应急处理预案的目的388二、应急预案管理主体及职责388三、应急小组及职责388四、应急处理流程389五、应急物资装备391第十六节交通意外应急处理预案391一、制定交通意外应急处理预案的目的391二、应急预案管理主体及职责392三、应急小组及职责392四、应急处理流程394五、应急物资准备395第十七节发现可疑物品、爆炸物品应急处理预案396一、制定预案的目的396二、应急预案管理主体及职责396三、应急小组及职责396四、应急处理流程398五、应急物资准备400第十八节发生盗窃、抢劫事件应急处理预案400一、制定发生
21、盗窃、抢劫事件应急处理预案的目的400二、应急预案管理主体及职责400三、应急小组及职责401四、应急处理流程402五、应急物资准备404第十九节发生打架、斗殴、寻衅滋扰事件应急处理预案404一、制定预案的目的404二、应急预案管理主体及职责405三、应急小组及职责405四、应急处理流程407五、应急物资准备408第二十节爆炸恐吓应急处理预案408一、制定爆炸恐吓应急处理预案的目的408二、应急预案管理主体及职责408三、应急小组及职责409四、应急处理流程411五、应急物资准备413第二十一节发生自杀或企图自杀应急处理预案414一、制定预案的目的414二、应急预案管理主体及职责414三、应急
22、小组及职责414四、应急处理流程416五、应急物资准备417第一章物业管理整体设想与策划第一节物业管理服务整体分析物业管理是指物业服务物业公司按照合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。随着国家行政机关及企事业单位后勤管理社会化、监狱化、专业化发展，物业管理服务的领域逐渐由住宅物业、楼物业延伸到部队、行政办公楼、医院、银行、监狱，给物业管理行业带来了新的监狱机遇。监狱是国家政权机关的重要组成部分，根据公共行政学理论，行政机关的管理体制是国家制定的有关机构设置和管理权限划分的结果。将行政区物业管理三务推向社会化、专业化，更是对
23、XX市乃至本地区的行政物业物业公司化管理及物业管理监狱的发展有着重要的促进意义。针对XX监狱管理的各个要素，本物业公司开展了深入广泛的项目考察和监狱调研，在深入挖掘设用口开发思路的基础上，仔细分析该XX监狱的特点,并周详考虑未来物业管理工作将面临的重点难点，确立了本物业公司管理XX监狱物业的整体构想和管理策划思路。一、监狱物业服务特点分析监狱物业管理的特点十分突出，这主要是受行政机关的性质影响。首先，行政机关的办公场所不是写公楼，通常写字楼的监狱工作人员数量较多，而且有多个使用者，即使他们的工作内容与工作性质不同，但可以使用同一场所，而且基本上对物业管理的要求都相同。而监狱的工作场所归政府所有
24、，每T立工作人员都是监狱工作人员中的一份子，工作的主体围绕着为人民服务，所以在物业管理上的要求也存在一定的特殊性。具体的特点体现为：(一)政治性和保密性。监狱物业管理的各项工作紧紧围绕监狱的行政工作展开，特别是与党政重要领导、机密文件和重要会议有直接接触的服务工作，要求物业管理监狱工作人员，必须时时刻刻保持高度的政治观念和保密意识。（二）较高的技术性。监狱的行政办公楼通常建筑规模大、配套设施全，集各种先进技术设备之大成，配备有中央空调系统、高档电梯、楼宇自控系统、保安监控系统、火灾报警系统、大型停车库（场）、通讯?口互联网集成系婚口办公自动化系统等。这些设备设施系统涉及了机械、电子、计算机、信
25、息网络和工民建等多项技术和学科，技术含量高。（）服务要求特殊。监狱物业管理不仅要让监狱内的工作人员满意，还要让来监狱办事的上访人员满意。在保安服务工作中，经常要配合行政有关部门接待上访人员的任务，因此，保安在接待处理上访人员时，必须牢牢把握政策、注意工作技巧，即要维护好机关办公秩序，又要帮助上访人员解决问题。（四）安全保障要求高。监狱作为行政机关对防范治安案件、防火灾等要求较高，监狱物业管理必须加强楼内各区域的巡逻检查，针对各种可能发生的突发事件，建立完善应急方案：如火灾预案、刑事案件处理预案、意外人身伤害处理预案、公共卫生应急预案等。（五）对环境有更高的要求。行政办公楼人员聚集，流动性较大，
26、易出现脏、乱和建筑及配套设施损坏的问题。同时，行政办公楼又是为民办事、体现行政效率的重要场所，因此，对办公楼的环境有更高的要求：整洁、明亮、稳重、大方。二、监狱物业服务对象分析监狱物业的服务对象是具有不同政治素质、文化背景和社会阅历的个体，包括中心的工作人员和前来办事的其他机关单位的工作人员。因此XX监狱监狱工作人员群体具有如下特征：楼内办公人员具有较高的文化素质和一定的社会地位，拥有较强的政治素养，追求安全、舒适、安静、整洁的办公生活?口会议环境，注重管理的品味与质量，强调服务的舒适性，对物业管理服务有着极高的要求。三、监狱物业B艮务诉求分析XX监狱引入专业的物业服务，实行行政区后勤全面社会
27、化，其所追求的目标是：1 .通过星级物业服务，树立XX监狱良好的服务形象；控制成本，节约费用；将有限的人、财、物投入到更为专业的行政服务之中。2 .充分提高物业综合服务工作效率，作为XX监狱的有益补充，协助其成为设施一流、管理一流、服务一流的XX省监狱行政办公物业物业公司化管理的典范，体现XX监狱高质量、高效率、亲和的形象。随着社会的发展，同样的诉求，标准已经在不断的提高，我司将通过机制创新、管理创新、服务创新及技术创新，不断满足XX监狱所有工作人员和人民群众日益提高的服务要求。四、监狱物业服务工作重难点分析(一)物业服务工作重难点本物业公司组织各类专业技术骨干，经过全面深入的调研，了解了XX
28、监狱的工作范围与服务要求，并从监狱工作人员的角度出发，分析了XX监狱管理的重点，经归纳整理,XX监狱的物业管理工作重点体现在以下4个方面：1 .安全防卫XX监狱进出的车辆和人员很多，成分复杂，涵盖有办事、开会、上访等，XX监狱除了公务人员正常办公外，还有很多事务活动和接待来自中央及各省市的领导、党和国家领导人的来访，因此，XX监狱的安全工作是物业管理的重中之重。2 .保密XX监狱作为XX市的行政机关，保密等级高，XX监狱的物业管理人员，须具备安全保密的基本知识，按国家保密方面的有关法规，做好保密工作。3 .设施设备XX监狱所拥有的机电设备系统不仅装机容量大、复杂，而且进口设备多、技术先进。设备
29、系统包括供配电、给排水、中央空调、电梯、消防、智能化等系统，作为XX监狱物业，其设备运行安全、正常是保证整个物业正常运作的基本条件，所以，设施设备的维护管理显得尤为重要。4 .建筑物XX监狱行政区建筑的形象庄严、宏伟，外型美观，对维护管理要求高。装饰材料的多样性，决定了今后我们在物业管理工作中要针对不同的装饰材料采取多样化的管理手段如木质材料的防腐、防染色、防褪色、防蛀蚀；地毯的防潮、防蛀蚀、防染色;皮革材料的防腐蚀老化；大理石、花岗石等石质材料的防腐蚀、防染色等，都是今后装饰工程维护的重要内容。（二）解决措施针对以上我们所列举的管理重点及物业特性本物业公司对XX监狱的管理将采取四大措施。1
30、.全面投入，保障设备的良好运行XX监狱作为现代化办公区，其设备设施的日常运作有着极高的管理维护要求。本物业投入使用的一些先进设备设施促使管理观念、管理机构、管理方式更现代化、科学化。设施设备要求高、操作严、范围广，涉及到管理、通讯、安防等方方面面。本物业公司在理论学习、现场参观、实地演练的基础上，制订了科学合理、切实可行的维护、保养、运行计划，保证各项设施设备的良好、有效运作。并且，本物业公司还将组织所有的设备养护人员针对XX监狱所具有的各种类设施设备进行专业培训和学习,保证意识到位，技术到位，服务到位。2 .全面防范，最大限度降低管理原因造成的治安事件发生率XX监狱物业的管理与住宅监狱的物业
31、全封闭式管理不同，XX监狱开放化的办公性质导致外来人员数量多、流动性强、成分复杂且不易管理，这给物业管理的公共秩序及治安管理带来了不小的困难。本物业公司在现场勘察、实地访问的基础上，根据XX监狱的安防条件，结合本物业公司长期管理各类不同性质物业的安防经验,依托本物业公司常年坚持半军事化管理的高素质护卫队伍,从实际情况出发,确立了XX监狱使用初期人防为主、技防为辅，常规期双管齐下，全面防范的整体治安思路，采用三重五层防范系统，并将实行24小时保安全方位巡逻制、24小时监控中心值守制。我们有理由相信，经过本物业公司的管理,可以确保XX监狱因物业管理原因造成的治安事件发生率为零。3 .提供专业化、低
32、成本的管理服务物业管理行业向专业化、规模化方向发展是监狱的选阐口时代的要求。在XX监狱的管理工作中，针对该物业的诸多特点，我们将充分发挥本物业公司管理的优势，逐步实现绿化、保洁、保安、设施设备养护等方面的专业化维护管理。同时，本物业公司一贯倡导勤俭办事精神，珍惜和用好来自监狱工作人员的每一分钱，力求所费必有所值，通过控制人力和物化消耗，力争以低于监狱价的收费提供服务，保证监狱工作人员、物业公司、社会全面受益。充分体现本物业公司”以严谨细致、追求完美的工作作风，使经营品质不断提升，让监狱工作人员获得满意服务”的质量方铜口”以监狱工作人员为中心”的经营思想。4 .开发XX监狱物业管理专用软件本物业
33、公司将依据已有的现代化管理手段的丰富经验，整合社会资源，为XX监狱的物业管理项目专门设计开发一套管理软件，将物业管理各工种、各环节程序及收费等项目全部纳入软件管理，使XX监狱物业管理的复杂环节得到最大程度的减少,同时降低管理成本，提高工作及时率、有效率、满意率。第二节物业管理的指导思想与总体目标一、物业管理的指导思想用先进的物业管理理念和专业的物业管理技术，为XX监狱营造安全、舒适、整洁、安静的办公环境，提供优质物管服务，高效保障本项目正常运转。二、物业管理的总体目标（一）为XX监狱工作人员及来访人员提供一个安全，舒适、快捷的工作环境。（二）确保行政办公楼内的设施设备正常使用。（三）确保XX监
34、狱的保洁、绿化、安保等各项服务项目正常运行。（四）建立体系完备的物业管理规章制度与考核办法，确保XX监狱物业的服务质量。（五）具备应对各种紧急情况的应对能力，确保XX监狱的整体安全。第三节监狱物业管理服务整体模式一、制定科学、规范的管理制度本物业管理公司积极探索制定并不断完善管理制度，使整个管理工作有章可循，有据可依，让XX监狱物业管理科学化、制度化和规范化。具备高素质的员工队伍,高技术的管理手段，高标准的管理方式。二、建立周密的治安管理模式XX监狱安全保卫工作十分重要，它不仅涉及国家、物业公司和个人财产与生命安全，还涉及大量机关事务机密。由于行政办公楼一般在办公时间是开放性的，所以，治安管理
35、难度非常大，必须加强治安防范，建立健全各种值班制度：1 .坚持非办公时间出入办公楼的检查登记制度。2 .坚持定期检查楼宇防盗与安全设施制度。3 .坚持上下班交接检查制度。4 .加强前门、后门的警卫及中央监控。5 .坚持24小时值班巡查，力求做到万无一失。6 .物业管理公司应全面建立监狱工作人员档案，熟悉监狱工作人员情况，增加沟通了解,做到心中有数，确保监狱工作人员的人身和财产安全。三、加强消防管理服务由于行政区办公楼规模大、功能多、设备复杂、人员流动频繁、装修量大，火灾隐患因素比较多。因此，办公楼对防火要求很高，应特别注意加强对消防工作的管理。加大培训员工熟悉消防基本知识，掌握防火、救火基本技
36、能，建立明确的防火责任人制，加强防范措施，定期检查、完善消防设施，落实消防措施，发现问题及时处理，彻底消除事故隐患。四、重视清洁服务本物业管理公司制定完善的清洁细则,明确需要清洁的地方、材料及清洁次数、检查方法等。加强经常性巡视保洁，保证大堂、电梯、过道随脏随清，办公室内无杂物、灰尘，门窗干净明亮,会议室整洁，茶具清洁消毒。五、加强设施设备维修保养工作办公楼本身规模大、功能多、设备先进，物业管理人员不仅要具有管理知识，更要具有与之相配套的专业技术知识，才能做好这些设备的管理和维修保养工作。本物业管理公司重视对设施设备管理人员的培养，对办公楼水电设施（包括高低压变电房、备用发电房、高低压电缆电线
37、、上下水管道等各项设施）的全面管理和维修，定期开展专业知识和技能培训，制定供水供电的应急措施；特别注重对电梯的保养与维修，对消防系统的检查、测试和对空调系统的保养、维修。此外，本物业公司建立健全的检查维修制度，对公共场所和设备设施，比如走廊、大厅、中央空调、电梯间等地方进行定期检查与维修维护。对监狱工作人员的设备报修及时处理，并定期检查。做到电梯运转率不低于98%应急发电率达到100%消防设备完好率达到100%。六、完善其他配套服务监狱物业管理其实就是一种服务。为方便监狱工作人员，满足监狱工作人员需要，在行政区办公楼安排物业服务人员提供问询、会务等各类服务，包括提供一些日常性服务，如协助接待来
38、访客人，回复电话问询、投诉；提供其他可能的委托服务，如接收信件、包裹、杂志等。七、建立有效的服务反馈渠道本物业管理公司注重加强与监狱工作人员的沟通，主动征询、听取他们对管理服务工作的意见与要求，认真接受、处理他们的投诉，及时解决他们提出的问题。妥善处理各方关系，协调配合监狱的各项工作，不断改进管理模式，使各项指标达到同行业的先进水平。八、建立完善的应急预案本物业管理公司已随时做好应对突发事件的准备。由于办公楼内设备系统、建筑结构和楼内人员的复杂性，作为物业管理公司必须时刻保持警惕，随时准备应对各种突发事件。因此，本物业管理公司已建立完善的应急预案，诸如火灾或刑事案件发生时的处理预案、意外人身伤
39、害的处理预案、公共卫生应急预案等，并安排定期演练。第二章项目管理组织架构及人员配备第一节项目管理组织架构XX物业在XX监狱的全方位服务中，充分利用XX物业的技术优势、管理优势和资源优势，吸收最先进的物业管理思想，采用高效、规范、科学、实用的管理机制，结合XX监狱的各项特点，制定XX监狱物业管理的组织架构。一、项目管理组织体系根据XX监狱物业管理的要求，按照高效、规范、科学、实用的管理机制，设计了XX监狱管理处的组织结构,其特点是：在组织结构中各种职务按系统排列，权力集中，责任分明，命令统一，联系简捷，适合量化管理的要求。编制依据一、项目招标文件、补遗及设计文件等相关资料。二、国家现行技术规范、
40、标准及有关的技术资料、规范、规程及技术标准。三、依照有关主要法律、法规:（一）中华人民共和国行政采购法；（二）其他法律法规。四、行业规范、标准三、岗位职责（一）管理处负责XX监狱物业管理的日常运作与管理工作。负责拟定XX监狱的年度管理目标与年度经营计划，并进行计划目标分解与工作总结。负责管理、协调、指导、监督项目各部门负责人各方面工作。负责项目的经济运行情况,合理控制收支提高项目经营管理活动的经济效益。（二）客服部门负责管理区域的监狱工作人员服务、日常事务及环境管理，维护良好的监狱工作人员关系;提供区域服务专员的物业管理服务，负责接待上访人员的咨询、指引、跟进处理投诉；提供“一站式”全方位对客
41、服务，负责接待办公楼监狱工作人员的咨询、指引、跟进处理投诉。提供特色增值服务及办公楼常规服务。（三）安保部门负责各管理区域的安全保卫、消防监控、突发治安案件处理等工作，包括办公楼出入口、楼层、消防、停车场等的管理。负责项目内的消防安全管理工作；负责对外包保安队、值机人员进行管理。（四）保洁部门负责院区内公共区域环境保洁、消杀工作，创造一个整洁、舒适、优美的工作及生活环境;负责物业服务范围内保洁卫生;负责定期消杀、灭害、防疫等工作;负责绿地内杂物的清理。（五）绿化部门负责清理XX监狱内的草坪杂草与草屑；负责修剪、浇水、施肥、病虫害防治；负责根据合同约定在合适公共位置摆放绿植，对本土的花卉过冬采取
42、必要的防护措施。（六）工程部门负责制订有关公共设施、建筑物、设备系统的管理规定；负责制定项目编制设备、设施维修保养计划，并组织实施；负责制定项目的工程改造、设备更新、方案，以及预算的编制，并组织实施；负责定期检查办公楼所有设备、设施系统的管理、运行、维修状况；负责各种设施设备的技术支持。第二节人员培训培训是XX物业内部管理运作重要内容之一，公司通过培训的再教育功能，对员工持续性培训I,能够不断提高员工自身综合素质，培养员工成复合型优秀物业管理人才，为全面实现各项管理目标奠定坚实的基础，实现公司可持续发展战略目标。一、培训目标1 .发挥培训的再教育功能，在员工中树立正确的人生观，价值观和职业道德
43、观，弘扬社会主义精神文明，倡导爱国主义和集体主义精神，培养员工爱岗敬业的道德风尚。2 .紧跟管理处工作总目标，及时传达和贯彻管理处对物业管理工作的要求，使员工都明确组织和个人的工作目标，使XX监狱物业管理工作起到良好的“示范窗口作用，架起政府与广大人民群众沟通的桥梁。3 .培训一支能干肯干，具有良好服务意识的专业队伍，为实现XX监狱的物业管理目标提供有力保证。4 .提高员工的服务意识、业务能力、管理能力及综合素质，培养出一批物业管理专业人才，为社会、为物业管理行业的发展作出新贡献。二、培训管理培训管理由项目经理总负责，各主管协助组织员工培训工作，严格按整合型管理体系要求实施培训，并根据实际工作
44、需要进行培训方式、内容的调整和控制，保证培训工作落到实处,促进团队管理水平提高。1 .各主管负责培训计划的制定、实胸口记录工作。2 .及时组织相关新政策、新法规的传达学习，贯彻执行和宣传工作。3 .对管理中出现的问题及时组织针对性的培训。4 .培训计划应充分考虑监狱工作人员意见调查的反馈意见。5 .运用计算机教学、现场教学等手段，提高培训效率，保证培训效果。6 .实施开放式、互动式教学，严格培训考核，实施封闭式阅卷，并将考核结果纳入员工综合业绩考评中。7 .实施内部讲师制度、选择内部具丰富实践经验又有一定理论水平的员工担任内部讲师。8 .聘请专家担任我们的兼职指导教师，使员工能不断地学习到最新
45、知识，扩大知识面、提高综合素质。9 .每半年管理处经理组织对培训工作进行一次全面检查。10 .公司把对培训工作的检查纳入到对管理处的例行检查中。三、培训内容1.党的政策方针、法律法规、思想道德教育。2 .现代物业公司管理知识教育。3 .公司规章制度和物业公司理念教育。4 .物业管理专业知识教育。5 .职业道德与服务技能、服务礼仪、普通话培训I。6 .针对物业高科技、智能化的特点，加强对员工智能化设备原理，维护、保养、维修、检测技术的培训。7 .根据XX监狱的特殊性。加强员工服务意识。安全意识、保密意识、消防管理，应急事件处理能力培训。8 .针对不同的建筑材料，采取有针对性的管理、维护、维修、清洁、保养专业知识的培训I。四、培训方式1 .入职培训主要对新员工进行公司概况、管理理念、法律法规、仪容仪表服务态度及物业管理和操作技能的基本知识培训，使员工在上岗时能具备的服务理念和业务基本知识。2 .岗中培训在员工上岗后根据（工种）的需要，进行各种层次及内容的培训，以满足日常管理和操作的要求。3 .专门培训在有新技术、新标准、新法律法规颁布及时组织员工进行专门培训，使员工能及时了解和掌握这些专门知识，以便更好地为监狱工作人员服务。4 .外派培训根据工作需要,选派业务骨干或岗位变动的员工参加各管部门和相关单位组织的各种岗位培训、操
