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1、房地产销售培训讲师：闵新闻,客户异议处理,本章内容纲要,客户异议是指您在销售过程中，客户对您的不赞同、质疑或拒绝。我们多数销售人员对客户异议抱有负面的看法，甚至有挫折或恐惧感，但一个经验丰富的销售人员却能从另外一个角度来体会异议，揭露出异议背后的含意。没有异议的客户是最难对付的客户。,客户异议本质客户异议的辨别客户异议的主要类型处理客户异议的原则客户异议的处理方法七种最常见的异议处理,当客户提出异议是由于他们对产品产生了兴趣，否则他们将什么也不说。,客户异议本质,A、客户异议的潜台词“我觉得这价钱有点贵！”潜台词：“除非你能证明产品是物有所值”“我从未听说过你的公司”潜台词：“我想知道你公司的
2、信誉”“我想再比较一下”潜台词：“你要是说服我，我就买，否则我不买”,客户异议的辨别,B、辨明异议真假出于各种原因，人们往往表达出假的异议，而不告诉你为什么他们真的不想购买。很显然，你可能无法说服客户，除非你搞清了他们真正的异议。人们最不愿意表达的一种异议，恐怕就是承认自己买不起你的产品了。辨别异议真假方式：当你提供肯定确凿答案时，留心观察对方的反应，一般说来，他们要是无动于衷的话，就表明他们没有告诉你真正的异议。当人们提出一系列毫不相干的异议时，他们很可能是在掩饰那些真正困扰他们的原因。探出真正异议方式：大胆直接发问：“先生，我相信你很合适这套房屋，但是我觉得你好像有什么瞒着我，你能告诉我真
3、正的原因吗？”说服异议要点：绝不能使客户陷入窘境。,客户异议的主要类型,1、敷衍式异议“我考虑考虑。”你需要时间考虑，这是理解。我想了解一下你现在还有什么需要顾虑，是不是还有哪些情况没有了解。您对我们的地段、景观、户型、小区配套、价格不是都非常的满意吗？（根据客户的回答进行下一步）“我太忙！”我知道你很忙，什么时候给您去电话方便一点？过半个小时，还是下午呢？（停止或者加上一个见到你的好处）给予紧迫感。如：您看好的房子由于销售的好，还剩两套了。帮客户定时间。如要不您现在定个时间，我可以过去。“我计划买你们的二期。”为什么？（直接提问）“我得和商量或我需要同意”那得多久时间？我可以跟您的家人解释吗
4、？没问题，我了解，趁现在跟他们联络吧，,2、无需要异议“我不感兴趣。”我可以问是为什么吗？（我可以知道是什么原因吗）我的一些最好的顾客刚开始也是那么说的，直到他们发现（陈述利益）。我理解你的感觉。我的许多顾客在转过来买我们的楼盘之前也是那样说的，但是，他们发现。“我们现在又不赶着住，再过一段时间再说。”我们“XX顶目”哪方面让你感到不满意呢？我的许多的客户刚开始也是这种想法，但他们到其他楼盘看完后，还是选择了我们“XX项目”，他们觉得（陈述产品的利益点）“我们对现在的房子感觉很满意。”在哪方面感到满意呢？你对现有的楼盘最喜欢的是什么（然后与你的产品做比较）。我知道您的感觉。我们通常满足于某事是
5、因为我们没有机会（或者没有时间）与更好的东西相比较。想利用几分钟时间把它与我们的做一比较，给您看看怎样？（阐述利益）。,3、价钱式异议处理注意以下几点：（1）、先发制人，预防拒绝产生；（2）、先谈价值，后谈价格（主要强调时间顺序）；（3）、多谈价值，少谈价格（主要强调谈话内容）；（4）、把握好提出价格问题的时机，销售人员要做到：不主动提出价格问题；当顾客提出价格问题时，尽量往后拖延；顾客坚持马上答复时，要讲清价格相对性的道理，然后继续你的原话题；（5）、价格上不要轻易让步：首先要求销售人员必须在头脑中树立一条原则，即降价非良策，不到万不得已绝不让步。其次，销售人员要找到顾客讨价还价的真正动机，
6、采取相应策略，促成交易。解决顾客价格异议的技巧证明你的价格的合理性；找出更多顾客认同的利益；用较小的计价单位报价；用不同产品的价格做比较；引导顾客正确看待价格差别；灵活的支付方式。“给我96折，我今天就给你下订？”我报的总是最优惠的价格，并且公司有规定，我也没有办法；（然后强调利益）你今天能马上交钱吗？（判断是否有是准客户，进一步逼定）不然我帮你向经理申请一下，但是我想应该是不可能的；（不要给客户过高的期望，制造一定的困难，使客户感觉该价格来之不易。）,处理客户异议的原则,l、事前做好准备“不打无准备之仗”，是销售人员战胜客户异议应遵循的一个基本原则。编制标准应答语是一种比较好的方法。具体程序
7、是：步骤1：把大家每天遇到的客户异议写下来；步骤2：进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的异议排在前面；步骤3：以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文章；步骤4：大家都要记熟；步骤5：由老销售人员扮演客户，大家轮流练习标准应答语；步骤6：对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高；步骤7：对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。最好是印成小册子发给大家，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。,2、选择恰当时机销售人员对客户异议答复的时机选择有四种情况：在客户异议尚未提出时解答：防患于未然，是消除客户异议的最好方法。销售人员觉察到客户会提出某种异
8、议，最好在客户提出之前，就主动提出来并给予解释，这样可使销售人员争取主动，先发制人，从而避免因纠正客户看法，或反驳客户的意见而引起的不快。异议提出后立即回答：绝大多数异议需要立即回答。既可以促使客户购买，又是对客户的尊重。过一段时间再回答：以下异议需要销售人员暂时保持沉默：异议显得模棱两可、含糊其词、让人费解；异议显然站不住脚、不攻自破；异议不是三言两语可以辩解得了的；异议超过了销售人员的议论和能力水平；异议涉及到较深的专业知识，解释不易为客户马上理解，等等。急于回答客户此类异议是不明智的。经验表明：与其伧促错答十题，不如从容地答对一题。不回答：许多异议不需要回答，如：无法回答的奇谈怪论；容易
9、造成争论的话题；废话；可一笑置之的戏言；异议具有不可辩驳的正确性；明知故问的发难等等。销售人员不回答时可采取以下技巧：沉默；装作没听见，按自己的思路说下去；答非所问，悄悄扭转对方的话题；插科打诨幽默一番，最后不了了之。,3、争辩是销售的第一大忌 不管客户如何批评我们，销售人员永远不要与客户争辩，因为，争辩不是说服客户的好方法，正如一位哲人所说：“您无法凭争辩去说服一个人喜欢啤酒。”与客户争辩，失败的永远是销售人员。一句销售行话是：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大”。4、销售人员要给客户留“面子”销售人员要尊重客户的意见。客户的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚，销售人员都不能表现出轻视的样子，
10、如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、耷拉着头等。销售人员要双眼正视客户，面部略带微笑，表现出全神贯注的样子。并且，销售人员不能语气生硬地对客户说：“您错了”、“连这您也不懂”；也不能显得比客户知道的更多：“让我给您解释一下”、“您没搞懂我说的意思，我是说”。这些说法明显地抬高了自己，贬低了客户，会挫伤客户的自尊心。,1、预防法这是一种先发制人，争取主动的方法。业务人员在销售的过程中，在顾客尚未提出某些拒绝立脚点，就有意把某些问题提出业，并作适当的答复。运用此方法首先要求销售人员必须在和客户接触前充分，对于顾客大概会提出什么问题，这些问题该怎么回答，销售人员应该心中有数；其次，销售员应看准时
11、机，提出问题、解释问题应该让顾客感觉自然合理；另外，运用此方法尽量避免一些牵涉面广、容易造成分歧的问题。2、真诚倾听法所谓真诚倾听法，就是销售人员在对待顾客拒绝时，全神贯注，认真听讲，适时做些引导，当顾客全部讲完后，再诚恳地解答客户的拒绝。3、正面回答法此方法是对顾客提出的反对问题给予直接回答。此方法对于回答顾客的一些借口或歪曲事实的问题最适合，特别是当销售人员了解顾客的真正拒绝时，正面的回答往往能直接解决问题，起到很好的效果。,客户异议的处理方法,4、间接否认法它是指销售人员在对待顾客拒绝时，先肯定顾客的拒绝，然后，再陈述自己的观点，以避免在顾客产生抵触情绪，使顾客更容易接受销售人员的观点的
12、方法。间接否认法适用于因顾客的无知、成见、片面经验、信息不足与个性所引起的拒绝。注意事项：间接否认法不适用于敏感、固执、个性强、具有理智性、购买动机、探索性的顾客。销售人员应该围绕销售的新要点提供大量信息，增强说服力。案例：“您说得很有道理，但”先生说得不错，目前这里是稍偏远一点，但是不到两年，这里的一切都会改观，因为先生认为价格太高一些，的确不错，价格是稍高了一些，但是请看我们的先生认为这房子有一点西晒，但我个人认为就这房子与周围环境的配合来讲，不见得不好，而且，我们这里湿气比较重，如购了西向的房子，则室内永远保持干燥，也不会患类似风湿病、关节炎等。销售人员运用间接否认法还必须注意在自己表示
13、同意、理解顾客拒绝时，一定要通过表情、丰富的语言表达出来，然后再以较低的姿态，用请教的方式，向顾客表述自己的看法。切不可给顾客一种虚情假意、公式化的错觉。,5、问题引导法以称询问法，是指顾客提出拒绝后，销售人员直接以询问的方式，向顾客提出问题，引导顾客在不知不觉中回答自己提出的拒绝，甚至否定自己，同意销售人员观点的处理方法。注意事项：销售人员向顾客提问时，不要急于求成，要由浅入深、循序渐进。要针对拒绝进行提问，对于那些无助于引导顾客的问题则不必询问，以免浪费时间，甚至节外生枝。销售人员通过提问，要引导顾客逐步说出其真实的想法，引导顾客逐渐认识到销售人员的观点是正确的，并且要让顾客感到他自己做出
14、的购买决定，而不是加为别人的强迫，或盲目听从了别人的意见。向顾客提问要适可而止，销售人员要随时注意揣摩顾客的心理活动，观察他的表情，对顾客难以启齿的问题或根本说不清的问题不要追问，避免冒犯顾客。销售人员向顾客提问是为了消除顾客的拒绝，进而达成交易，而不是有意为难顾客、更不能以驳倒顾客、赢得争议为目的。案例：先生认为价格太高，请教您为什么呢？哦，先生这么讲的确很有道理，可否请教您所以这样想的原因吗？你说要考虑，这是应该的，但不知要考虑什么事项，我做房地产已有余年了，可否告诉我，让我替您参考一下？,6、直接反驳法该方法是指顾客提出拒绝后，销售人员利用事实和证据直截了当地否认和纠正顾客的看法，但要注
15、意态度一定要友好而温和，最好以客观事实证明，这样才具有说服力，同时又可以让顾客感受到你的自信，增强他对产品的信心。注意事项：1、直接反驳法只适用于处理因为顾客无知、误解、成见、信息不足而引起的有效的顾客拒绝。不适用于处理无关与无效的拒绝；不适宜用于处理因感情或个性问题引起的顾客拒绝；不适用于有自我表现欲望与较为敏感的顾客提出来的拒绝。2、用以反驳顾客拒绝的根据必须是合理的、科学的、而且是有据可查、有证可见的，因而可能通过摆事实讲道理的方法去澄清顾客的拒绝。3、由于要直接驳斥顾客的意见，为了解避免触怒顾客或引起顾客不快，销售员的态度要真诚，语气要温和，面带微笑，切勿双眉紧皱、面露不悦，或怒言责备
16、顾客。要做到不慢不火，恰恰到好处。案例：听说你们工地连工人的工资都发为出来了？这绝对是不可能的，（引用公司相关实例）我们的广告这就需要花多少钱，可能连这一点都付出来吗？听说你们工地用的都是劣质钢筋这绝对是不可能的（直接反驳），先生您看我们使用的是#（具体厂家）的优质钢材，所有的建筑材料，在使用前都必须经过质量技术部门检验合格，施工现场有监理公司对我们的工程进行全程监督；还有现在国家的建筑法明确结构终身制，使用劣质钢材的话是要负法律责任的。,7、类比法又称有效比较法，销售人员通过与顾客对可以考证的具有可比性的事件进行比较，来分析自己产品的长处，突出产品的优势，最终消除顾客拒绝的方法。案例：先生提
17、到的另一个项目的价格较便宜，请教一下，不知它们的面积、建材、格局、环境等各种条件都一样吗？在#花园有一套房子无论景观、配套、户型、楼层都比我们这间要差，价格却比我们高，由此可知我们的房子较公道吧。先生认为XX花园的房子便宜，但是否可请教您，便宜的房子就一定较有发展，较有升值潜力吗？,8、避重就轻法任何产品都不可能十全十美，房子亦是如此，我们需要灌输给顾客这种观念，即缺点一定会有，只要此缺点无伤大雅，亦不影响全局，则一切皆可突破。因此法有一要领，即我们将产品的缺点，大化小，小化无，然后再多强调房子的其他优点。先生所提到的交能不便的问题，我想这只是短暂的现象，相信过不了多久政府一定会注意本地的交通
18、问题，因为（列举相关城市的发展公交车的发展）最重要的是我们的房子（强调“富景花园”的优质因素）先生认为价格比上个月贵了一点，我想这可能是您不甚了解本地房地产的行情，本月的价格是提高一点，因为（可运用建筑材料上涨，工程形象变化，活动期）我可以替您想办法向银行多贷一点，现在银行贷款利率又低，可贷的金额又高，以先生您的经济状况，一定可以胜任，负担很轻松的。,9、优点补偿法又叫抵消处理法，是指销售人员在承认顾客的拒绝具有合理性的基础上，说明产品的其他优点，以优点抵消或补偿缺点，以产品的其他利益来补偿顾客拒绝的处理方法。注意事项：有效补偿法只是适宜处理理智型和知识型的顾客的拒绝，拒绝是属于有效的、真实的
19、和主要的。销售人员应该实事求是地承认与肯定顾客拒绝。对于顾客的拒绝，尤其是有效拒绝，绝不能反对与否认，尽管顾客拒绝亦有不尽合理之处，但必须肯定与承认，因为只有肯定与承认了顾客的有效拒绝，销售才可能进入成交阶段。销售人员必须及时提出产品与销售的优点及利益，让顾客在得失之间进行衡量，使顾客认识到销售建议使顾客获得的实际利益远远大于其损失。案例这个户型客厅西晒？先生您说得没错，这个客厅是有一点西晒，但是我想您买我们“XX项目”就是看重我们的景观，你客厅的就对着我们小区景观，您每天都可以坐在家里看花园多好，而且小区的楼间距又这么大，户型通风又好，并且家里现在都有安装空调不会很热的。你们这套房子离铁路很
20、近？先生我们确实靠近铁路，但还有三十米远。这也就是我们这套房子价格这么优惠的原因。转移到“价格优惠”问题上来。,1、“我买不起”（包括一切价格异议，如“太贵了”“我不想花那么多钱”“那边价格如何”等等）。不要忽视这种可能性，也许你的客户真的买不起你的房屋，所以试探，了解真相很有必要。处理价格异议方法之一：就是把费用分解、缩小，以每年每月，甚至每天计算。2、“我和我丈夫（妻子）商量商量”（包括同类型的话）也许避免这种异议的最好方法就是搞清楚谁是真正的决策人，或者鼓动在场的人自己做主。3、“我的朋友也是开发商”（或者可能是其他楼盘竞争地手中有他熟悉的人）记住客户永远只为自己的利益考虑，他们不会因为
21、朋友情义而掏钱买自己不喜欢的房屋。4、“我只是来看看”当顾客说这种话的时候，销售员不要气馁，请其随便参观，并为其引导介绍，无论何种房型、层次均为其介绍一番，热情而又主动。,七种最常见的异议处理,5、“给我这些资料，我看完再答复你”记住这类客户的态度表明，你还没有能够说服他们下决心购买，不要指望宣传资料比你更能促进销售，否则各个销售部门都可以关门大吉了。标准答案推荐：“好吧，我很高兴为你提供我们楼盘的资料，要是有朋友问起，请你把资料拿给他们看看。”6“我本想买你的产品，是因为”这种具体异议能够使销售员集中注意客户不想买的真正原因，设法把他的异议范围缩小，固定在一个点上。“如果我的产品有（能），您
22、一定会下决心购买是吧？”，然后在设法解释客户这一点抗性，成功了即可使客户成交。7、“我没有带钱来”无论其是真是假，记住“双鸟在林，不如一鸟在手”，决不得让客户轻易的离开，可说：“没关系，我也经常忘带钱”，“事实上，你的承诺比钱更说明问题。”,银行按揭政策,本章内容纲要,银行按揭的正确名称是购房抵押贷款，是购房者以所购房屋之产权作为抵押，由银行先行支房款给发展商，以后购房者按月向银行分期支付本息，银行按揭的成数通常由五成到八成不等，期限由1年到30年不等。银行按揭是促进房地产市场活跃的最有效的手段。,一、个人住房贷款 二、贷款品种三、贷款方式、金额四、贷款对象和条件五、贷款期限六、需提交的资料七
23、、贷款流程,一、个人住房贷款：银行推出的个人住房贷款是指向借款人发放的，用于购买个人住房的人民币贷款。二、贷款品种：1、一手房贷款 2、二手房贷款 3、住房公积金贷款 4、住房组合贷款 三、贷款方式、金额：房地产抵押担保方式：贷款金额最高不超过所购房屋价值的80%。履约保证保险方式：贷款金额由贷款人与保险公司协商而定，一般不超过所购房屋价值的80%。住房置业担保公司保证担保方式：贷款金额由贷款人与住房置业担保公司协商而定，一般不超过所购房屋价值的80%。有价单证质押担保方式：贷款到期本息不超过质押物权利价值。住房公积金贷款由住房公积金管理中心确定贷款方式、金额：住房组合贷款的贷款方式要符合住房
24、公积金管理中心规定，住房公积金贷款部分与商业性配套贷款金额之和最高不超过所购房屋价值的80%。,四、贷款对象和条件：贷款对象：年满18周岁，具有完全民事行为能力的自然人。贷款条件：1、具有当地有效居留证明。2、具有稳定的合法收入来源。3、具有合法真实的购房用途。4、能提供贷款人认可的合法有效担保。5、二手房应具有合法有效的房屋所有权证和土地使用权证。6、房改房上市交易必须具有房改办批准同意的证明。7、申请住房公积金贷款、住房组合贷款要符合住房公积金管理中心规定的住房公积金贷款条件。8、贷款人认为必要的其他条件。,五、贷款期限：一手房最长为30年；二手房贷款期限最长为30年减去房屋已使用年限；住
25、房公积金贷款期限由住房公积金管理中心确定。六、需提交的资料：1、夫妻双方的身份证件、婚姻关系证明（外地人士还应提供当地有效居留证明）。2、申请住房公积金贷款、住房组合贷款的还应提供住房公积金管理中心的贷款审批文件。3、贷款行认可的收入证明，如工作单位出具的收入证明、税单、电话费单、电费单等。4、合法真实的购房合同。5、贷款人认为必要的其他资料。七、贷款流程：客户申请（办理住房公积金、住房组合贷款的申请、审批手续还应符合住房公积金管理中心的规定）贷前调查、审查、审批签订借款、担保合同办理担保、保险手续贷款发放偿还贷款本息,与其说，我们苦练的是一种“推介房子的本领”，我们更愿意说，我们玩的是一种“共赢的艺术”。销售，有形的是技巧，而无形的是境界！,THE END,THANK YOU！,
