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1、基本服务课程,课程大纲,游戏(故事)服务的概念服务的标准顾客服务员的注意事项角色扮演,服务的概念,服务的目的:是指面对同样的顾客同样的商品,掌握了服务的技巧,就能帮顾客解决各种难题,成为顾客的好参谋,好帮手(让顾客高兴的购物)提供一致性良好的服务满足顾客,提高业绩.,服务标准,服务的标准是指示顾客服务员如何向顾客提供一致性的服务细则。迎宾以客为先 货品推介 试衣服务 完成售卖过程 道别,迎宾-以客为先,以客为先:以三秒钟的速度放下手中的事情.马上招呼到顾客留意事项:目光接触、亲切的笑容、适当招呼语,货品推介,展示并介绍货品细心聆听发问自我介绍姓氏称呼帮客人作搭配,试衣服务,替客人量尺码邀请客人
2、到试衣间解开货品钮扣拉开拉链建议客人穿出来看敲门并挂好试穿衣物提醒客人锁好门作跟进,完成售卖过程,安排付款邀请客人到收款处有交代(与收银员,客人的姓氏,购买的货品)道谢,道 别,姓氏称呼留意事项:目光接触,亲切的笑容。适当的道别语,服务标准,以客为先-各同事能在3秒内即时放下工作马上招呼客人主动自我介绍/姓氏称呼-交谈时,试衣时及在适当时做自我介绍,于改裤单及信用卡时能主动以姓氏客人.主动打招呼-各同事能亲切自然向客人打招呼,问好.主动提议试衣-各同事能主动亲自或交波给同事帮客人提供试衣步骤,以及做到试衣后仍跟进工作,服务标准,售卖过程-各同事能主动用手势或帮客人去收银处及在收银过程中收银员亲
3、切的笑容及目光接触.笑容-各同事能面带笑容及帮助客人产品介绍-主动介绍客人所留意或购买的货品用料,好处,优点及处理方法给客人.,服务标准,建议式推销-各同事能帮到顾客选到他喜爱的货品,并主动提供一些搭配的建议给客人.主动性-各同事在帮客人过程中,每一步服务能主动建议及帮助客人,令客人感受到主动及真诚的服务.合作性-同事互相之间有默契及互相帮助,令客人感觉到店铺活跃开心的感觉,顾客服务员的注意事项,主动提供服务根据顾客需要而介绍货品邀请顾客试衣改裤服务作建议式推销安排付款完成售卖程序收款台服务改裤后的交收服务送客服务,主动提供服务,目的：让顾客一进门口马上感受到受重视。对顾客表示欢迎，透过主动提
4、供服务，进一步了解顾客的需要。,主动提供服务,应 该-亲切的笑容-主动介绍公司货品的特性和好处-主动作自我介绍及姓氏称呼,主动提供服务,不应该-先敬罗衣后敬人-不理睬客人，继续做自已的工作-不停地跟客人说话，令客人产生 压迫感，觉得不自然,根据顾客需要而介绍货品,目的：通过发问，获取顾客的资料，与顾客达成默契，以满足顾客的需要。,根据顾客需要而介绍货品,应 该-留意顾客购物讯息-主动介绍新货，优惠货品-主动询问客人的意见-耐心聆听-介绍货品的特性，优点,根据顾客需要而介绍货品,不应该-妄下判断，加入自己的个人的意见-强迫客人接受我们的意见-不理会客人的需要而胡乱介绍货品,邀请顾客试衣,目的：让
5、顾客找到合适的货品，同时引发顾客的购买欲。,邀请顾客试衣,应 该-替客人找出适合的尺码-请客人到试衣间-沿途照顾客人，并将要试穿的衣服解钮及拉开 拉链（如有客人试裤应帮客人折裤脚）-敲门并挂上要试的衣物-邀请客人进内-提醒客人闩好门,邀请顾客试衣,不应该-前往试衣间的途中步伐太快，令客人追赶不上-没敲门就立刻推门进入试衣间，没考虑到有客人忘记上锁的可能发生,改裤服务,目的：让顾客对所选购的货品更合身，更满意.,改裤服务,应 该-试裤前提醒客人有“免费改裤服务”-提醒客人长度不合，可穿着出来量度-量长度时，有礼貌地邀请客人到镜前侧身站直，侧身三点量度-对客人复述长度-填写改裤单-询问客人姓氏-提
6、示改裤所需时间-作建议式推销,改裤服务,不应该-没有根椐当时货场的情况，莽下承诺“15分钟一定可以取裤”-没有考虑到可能会量错，不复述长度就立刻填改裤单-量长度后，只顾填改裤单而忘记礼貌地请客人进试衣间把裤子换下来,作建议式推销,目的：通过发问与客人沟通，了解客人的需要及习惯，给予一个合适的建议客人，让客人可以马上配衬及让客人一次可以购买到合适的货品，可以更加节省客人的时间。,作建议式推销,应 该-主动发问了解客人的需要-发问后要留心聆听客人的要求-要给时间客人考虑及抉择，-站在客人的角度及立场去想，介绍适合客人需要的货品-介绍货品的附件给客人-介绍新货，优惠货品-如没有客人需要的货品，应介绍
7、其它类似可以替代的货品-教育客人认识高素质的货品,作建议式推销,不应该-强迫客人接受我们的提议-忽视客人的喜爱，按自已的品味帮客人作配衬-客人不接受我们的建议就立即面露不悦之色-介绍一件后不敢再介绍第二，第三.,安排付款完成售卖程序,目的：提供有礼，快捷的售后服务,安排付款完成售卖程序,应 该-核对尺码，颜色，件数-邀请客人到收银处并交代客人与收银同事的称呼-清楚地向收银同事交代客人所需的货品-邀请客人稍等/排队-多谢及邀请客人再度光临,安排付款完成售卖程序,不应该-不理会客人，让客人自己去收款处-认为售卖过程已完成而忘记继续有礼貌地对待客人-只有收银员跟客人说谢谢，其他在货场的同事不向客人道
8、谢,收款台服务,目的：提供有礼，快捷，而准确的收款，找赎及装袋服务,收款台服务,应 该-首先与客人打招呼-帮客人核对所选购货品的数量-礼貌地告诉客人货品总值-（唱收）双手接款，并与客人核对-（唱付）双手把找赎及收据递给客人-双手把装有客人货品的袋子递交给客人并提醒客人有“任换”服务-再次做建议式推销,收款台服务,不应该-只顾收钱，与客人没有目光接触-客人还没有将钱拿出，就在客人手上抢去金钱-客人数钱时，面上显出不耐烦的神色,改裤后的交收服务,目的：让客人更快捷及准确地取到合身的货品。,改裤后的交收服务,应 该-以姓氏称呼客人-请同事帮忙招呼客人-在客人面前再一次复核改裤的长度-做建议式推销,改裤后的交收服务,不应该-不给客人量度修改后的裤子，就立刻放进袋子-如客人再度试穿，表示需要修改时，面露不悦之色-忘记邀请客人稍等，就入仓取裤,送客服务,目的：令客人留下美好的最后印象，使客人成为我们品牌忠心的顾客,送客服务,应 该-面带笑容与客人说“再见”-邀请客人再次光临，慢走、下次再来,送客服务,不应该-生意已完成，不再理会客人-对没有购物的客人面露不悦之色,角色扮演,把人员分成4组。用8分钟左右时间。从顾客进店到到顾客离店服务过程。分享心得。,谢 谢,
