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1、2008年度中级主管培训班,1,异 议 处 理 的 辅 导,2008年度中级主管培训班,2,课 程 大 纲,辅导异议处理的认识异议处理的辅导技巧异议处理的辅导方法,2008年度中级主管培训班,3,送一份免费的保险,你要不要?,2008年度中级主管培训班,4,如何把木梳卖给和尚？,甲：1把。找到庙中的每个和尚，历尽千辛万苦，遭受和尚责骂也没人买，偶遇一个小和尚，一边晒太阳一边挠头皮，于是灵机一动，递上木梳,乙：10把。找到一座名山古寺，看到拜佛者头发被风吹散了，于是对主持说：“蓬头垢面是对佛的不敬，您应在每座庙的香案上放一把木梳，供善男信女梳理头发。”那山有10座庙，于是主持买了10把木梳。,丙
2、：1000把。找到一处香火极旺的深山宝刹，先赞美主持，然后趁机说：“凡来进香参观者，多有虔诚之心，宝刹理当有所回馈，一来给香客做纪念保佑其平安，鼓励其多做善事；二来树立口碑，提高宝刹的声誉，会使香火更旺。我有一批木梳，众人皆知您书法超群，刻积善梳三字，便可做赠品。”主持听后大喜，当即买下1000把。,客户拒绝的不是产品，而是销售产品的方法！,拒绝真相,2008年度中级主管培训班,5,专业化销售流程,2008年度中级主管培训班,6,辅导异议处理的正确认识,异议处理贯穿于销售流程始终能对属员展业中的异议作科学的预估不要强化异议的情况自身掌握各阶段异议处理的技巧协助属员记录总结处理异议的结果,200
3、8年度中级主管培训班,7,辅导异议处理的技巧,树立属员的正确心态汇总常见异议处理问题提醒属员应注意事项宣导标准话术流程,2008年度中级主管培训班,8,处理异议的正确心态,坚信自己是在帮助准客户把拒绝看成对更多信息的渴望准客户是对事不对人嫌货才是买货人,销售不是订购,2008年度中级主管培训班,9,辅导异议处理的技巧,树立属员的正确心态汇总常见异议处理问题提醒属员应注意事项宣导标准话术流程,2008年度中级主管培训班,10,处理异议的注意事项,先处理心情,再处理事情(拒绝)不要和客户产生争论赢得胜利，小处不妨忍让,2008年度中级主管培训班,11,B,A,“您根本没了解我的意见，因为状况是这样
4、的”,“平心而论，在一般的状况下，你说的都非常正确，如果状况变成这样，你看我们是不是应该”,养成用B的方式表达你不同的意见，你将受益无穷。,“您的想法不正确，因为”,“你有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和你完全一样，可是如果我们做进一步的了解后”,2008年度中级主管培训班,12,辅导异议处理的技巧,树立属员的正确心态汇总常见异议处理问题提醒属员应注意事项宣导标准话术流程,2008年度中级主管培训班,13,L代表listen-细心聆听S代表share-尊重与体恤C代表clarify-澄清异议P代表present-提出方法A代表Ask-要求行动,异议处理的技巧：LSCPA,2
5、008年度中级主管培训班,14,公司已帮我买了团体保险，我不需要投保了。,健康顾问：（细心聆听准客户异议，并了解准客户的感受）陈先生，恭喜你，你公司挺注重员工的福利，也证明你对公司的价值。请问除了这个原因，还有其它原因令你不考虑健康保险吗？（等待回答）陈先生，站在你的立场，让我们看看，第一，公司提供的保险普遍只能满足一般的需要，但个人保险是针对你个人的需要，灵活性比较大。,聆听尊重与体恤厘清异议解说,2008年度中级主管培训班,15,其次，公司的保险只限于受雇的期间，陈先生，如果你换了份工作，新公司未必提供你这些福利。你现在可能会想到时候再说吧！但你要知道，当你年纪越大保费就会相对增加，到时你
6、的健康情况也未必符合保险公司的要求，你说我讲的对吗？我们公司需要知道你的一些个人资料请问你的身高与体重是多少？,解说要求行动,2008年度中级主管培训班,16,我要和太太商量一下,健康顾问：（细心聆听准客户的异议，并了解准客户感受。）陈先生，听您这样说，表明你很尊重你的太太。请问除了这个原因，还有其它原因令你不考虑保险吗？（等待回答）陈先生，让我们来做个比喻：如果半夜你醒来发现太太的被子掉在地上，而她还在熟睡，那麽你是叫醒她，还是轻轻地帮她把被子盖上呢？（等待回答）,聆听尊重与体恤厘清异议解说,2008年度中级主管培训班,17,陈先生，你参加保险是为你太太和子女安排一个生活保障。万一你发生意外
7、，他们就不需要担心日后的生活。你说你太太会反对吗？这份保障不如就当送给家人的一份礼物，让他们有一份意外的惊喜。不是更好吗？陈先生，请问您如果购买您是用现金还是用支票呢？,解说要求行动,2008年度中级主管培训班,18,我还年轻，等将来再投保吧。,健康顾问:（细心聆听准客户的异议，了解准客户感受）陈先生，我很明白你的想法，我有很多年青的客户开始时都有这种顾虑。请问除了这个原因，还有其它原因令你不考虑保险吗？（等待回答）,聆听尊重与体恤厘清异议,2008年度中级主管培训班,19,陈先生，正因为你年轻，我才要鼓励你尽早拥有一份保障。第一、你现在所交的保费比较低，如果几年之后投保，保费会相对增加。第二
8、、如果年纪大了健康状况又差了，公司可能会不接受你投保。您说现在是不是投保的好时机呢？陈先生，受益人除了写你太太，还要写你儿子吗？,解说要求行动,2008年度中级主管培训班,20,我想把你给我的建议书 和其它公司的作一个比较。,健康顾问：（细心聆听准客户的异议，了解准客户的感受）陈先生，我很理解你的想法，作为一个消费者，考虑清楚是一件好事。请问除了这个原因，还有其它原因令你不考虑保险吗？（等待回答）,聆听尊重与体恤 厘清异议,2008年度中级主管培训班,21,陈先生，现在有很多家可以经营健康保险保险公司，而每一间公司都有很多种不同的计划，你要逐一比较，不要说你，就算我们也很困难！作为准客户最需要
9、考虑的，除了是公司的实力，就是服务素质。人保健康是我国第一家专业健康险公司，我们的宗旨就是为全中国人民提供最全面的健康保障和最专业的健康管理服务。陈先生，请问将来这份保险是留给你的太太还是小孩呢？,解说要求行动,2008年度中级主管培训班,22,辅导异议处理的方法,了解询问属员客户信息资料及接洽过程分析拒绝处理问题，询问话术使用情况可就异议处理进行话术讨论安排话术背诵和角色演练安排陪访和跟随见习强调留下下次拜访借口让属员作自我评估,2008年度中级主管培训班,23,属员的自我评估,我理解拒绝的产生是销售过程的一部分，我会以正确的态度对待它们 是 否“感觉、感到、发现”对我处理拒绝提供了途径，我会定期使用这种方法。是 否 我对常见的四种拒绝方式都进行了演练，我可以很自信、确信得对待它们。是 否 还有什么和消除拒绝相关的，我希望从主管那里得到解释。,2008年度中级主管培训班,24,课 程 回 顾,辅导异议处理的认识异议处理的辅导技巧异议处理的辅导方法,2008年度中级主管培训班,25,简单的事情重复做重复的事情坚持做,
