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1、客户休息室改善方案,客户休息室简介,客户休息区是一家完整的4S店不可缺少的一部分，也是最能体企业文化的一个重要组成。想要了解企业的风格，从休息室里就可以一览无遗。其实客户休息室也能“做生意”。休息区是售前、售后的融合地段。在这里，“准客户”们可能边喝茶边考虑要不要买车，还有等待维修、保养的客户。所以说，把握好客户休息区的氛围，对吸引准客户、获得现有客户、维系老客户都非常重要。4S店是具有可复制性的，不同的店，其实内部装修都大致相同，客户休息室也是一样。所以我们要想让顾客”赏心悦目“，就应该首先从服务入手。,试行方案一：“特殊”服务人员,根据客户关系部统计的每月销售、售后客户满意度和投诉率，我们
2、可以得到一些数据。这些数据直观的反映了销售顾问和售后接待SA的服务质量。部分销售顾问和SA可以拿到很好的分数，也就是说他们可以最大程度的满足顾客提出来的任何要求，服务态度也是一流的。有最好的就会有最差的，投诉最多的。这样就会一定程度上流失部分客户。不管是销售还是售后利益上都会损失。为了鼓励销售顾问和SA的服务热情，激励他们做到最好，试行销售顾问、SA服务休息室的顾客半个月。这是最直接的方式。不但可以激励前线员工的斗志，而且最重要的是提高了我们的服务质量。不管是销售顾问还是售后SA，都是对车有一定了解的，这样可以最直接的解决在休息室等待交车、保养、修车的顾客的各种问题。贴心式询问和服务一定要比单
3、纯的服务好的多。接下来的问题就是怎么样选择“特殊”的服务人员。,选择“特殊”服务人员,之所以说是“特殊”，那是因为我们选择的服务人员都是具有专业车辆知识的特殊人群，我们不光要体现服务质量，而且还要有我们特有的优势。根据以下这些数据标定一个特殊时期的特殊比例。一、售后服务部SA投诉比例 根据自店抽样调查，抽取一部分前台12名SA的投诉比例进行调查，得到下表数据：,2010年丰田电话回访服务顾问调查,2010年丰田电话调查得出的平均落实率即客户满意度为86.38%，而我们自店电话调查得出满意度为98.38%。客户关系部在2010年电话调查回访中发现有些客户不愿意和回访员反映问题，因此丰田厂家和自店
4、调查结果差距比较大。,“特殊”服务人员之服务顾问SA,客户关系部在2011年每个月对每个服务顾问的客户抽样5个。服务顾问的落实率必须达到大于等于93.00%，而且每个客户的落实率不能低于80%，否则，即为“特殊”客户休息室服务人员，服务周期为半个月。若连续落实率不达标俩个月，再加扣除绩效工资的*%。如果服务顾问的落实率为100%。奖励绩效工资的*%,二、2010年销售顾问满意度统计：,2010年我们客服部回访调查得出平均满意度为94.61%，丰田电话调查得出的平均落实率为89.24%。,2010年丰田电话回访服务顾问调查,“特殊”服务人员之销售顾问,客户关系部在2011年对每个销售顾问的客户抽
5、样2-3个，销售顾问的落实率必须达到大于等于93.00%，而且每个客户的落实率不能低于80%，否则，即为“特殊”客户休息室服务人员，服务周期为半个月。若连续俩个月不达标，再扣除绩效工资的*%。如果销售顾问的平均落实率=100%。奖励绩效工资的*%,在服务月当中，他们不光是为休息室的顾客服务，更重要的是利用他们的自身优势发挥自身工作价值，切实为修车、保养、购车客户解决问题。这样的服务既贴心又快捷，顾客可以在第一时间了解车辆知识和优惠活动，力求做到要顾客满意而归。同时，吸引更多的用户。这就是我所理解的“特殊”服务人员，及他们的工作要求。,“特殊”服务人员工作要求：,客户休息室服务人员,人事方面：在
6、以后招聘方面，不但要单纯招聘服务人员，应该要适当要求学历，最好能有汽车方面的知识。当然这直观的要求是薪资待遇要跟上。因为我们招聘的不单单是端茶送水。招聘回来的人员要经过统一经过培训。管理方面：应该为客户休息室的服务人员准备统一的和普通员工不一样的服装，不定期进行考核。存在问题：人员招聘比较难，而招聘回来的又都是一些年纪大的妇女，这样导致我们的服务质量跟不上。,客户休息室的硬件改善,一、为了给广大客户等待维修车辆时带来愉悦的感觉，将客户休息室的吸烟区同时也改为棋牌室，需要准备一下物品：,二、书架上增加各方面的书籍，应该通过邮局订阅一些大家感兴趣的报刊，或者应该购买一些年轻人喜欢阅读的书籍。让顾客
7、在无聊的等待中愉悦心情。工作要求：1、行政部负责每月月底采购书籍、报刊、杂志等，以月为周期更换。由休息室服务人员整理并保管。2、顾客离开三分钟内应该整理看过的书籍、杂志等。要求休息室桌子上无杂物，书架上整理有序。由行政部定期检查。,三、此外我们应该在客户休息室准备多些免费的饮料和食品，可以买些成袋的果汁粉、茶叶、小食品等。,工作要求：1、每种食物先各准备1袋，由此判断使用时间。2、休息室服务人员应该主动询问顾客喝水口味，主动为顾客冲泡，顾客离开后及时收拾桌上杂物。3、在每个桌子上准备俩个小盘子，一个摆放瓜子等，一个摆放糖果。并及时填满补充。4、食品采购由行政部负责。,四、客户可以有选择的冲泡各种饮料，另外我们需要在每排座椅中间准备俩个垃圾桶，在客休室每个桌子上准备一盒纸巾盒，这样既卫生，又方便。具体购买明细：,五、针对大部分顾客的口述，我们客休室的现在的温度很不适，应该增加一个独立的空调。具体价格待询。工作要求：1、每日上午12点，下午3点及下班后按时查看电脑、电器使用安全。,谢谢 管理部2011年1月16日,
