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1、客户投诉处理,第三章,一投诉的产生,投诉前的想法,投诉,二投诉前客户的想法,1回顾 在心里回顾其认为不满意并投诉的原因和理由。2感受 再次体验由于不满意引起的挫折或生气的感受。3预演 在心里预演准备怎么对经销商联系人员说，一般来说，在预演阶段客户坚定但平静，使用礼貌的语言。4准备 如果经销商联系人员进行辩解，客户将准备实施语言攻击的策略。在攻击的状态下，客户会变得更激动并使用攻击或不礼貌的语言。,三处理顾客投诉的七步法,1投诉处理七步法：,2处理顾客投诉的七步法注意事项：,使用顾客投诉处理七步法处理投诉，流程本身可能不能解决投诉，但是应用它会减少顾客向激动和愤怒转变的机会。一般情况下，客户投诉
2、都是针对这个公司的，而不是针对某一个人的，要勇敢地接受投诉。将所有的顾客投诉当作挑战和机会。不管客户用哪种方式投诉，都应该鼓励顾客到经销商处。在可能的情况下，与客户接触前应先了解顾客及车辆维修档案，并与其他相关人员沟通。顾客到来时，友好地问候顾客并自我介绍。如果需要，可带顾客到单独房间讨论投诉。与安全有关的投诉应与服务经理联系。,当顾客说的时候，看着他们，认真倾听，并不时微笑以表示同情，努力发现他们不满意的原因。对顾客的抱怨表示理解并认同。与顾客一起去查看车辆的实际状况，用5W2H的方法询问客户以了解必要信息。对于合理的投诉，在确认问题原因后需要承担责任并道歉。对于不合理的投诉或误解，用礼貌、
3、帮助的方式说明情况。向顾客说明您要做什么和什么时候做，并获取客户的授权。做些额外工作，为补偿给客户带来的不便，在解决问题后提供礼物或赠送免费机油等。在24小时内通过电话跟踪所有投诉的顾客。填写顾客投诉报告并交给服务经理供改善讨论。不要试图应用托延时间的办法来消磨客户处理投诉的意愿。不要试图运用复杂的手续和证明来消磨客户处理投诉的意愿。,四.案例分析,1.目标,如何了解客户投诉的原因如何处理客户投诉如何避免问题复发,2.流程,A.每个学员写出1个客户投诉并成功解决的案例 B.每个人都要读出自已填写的客户投诉案例。（每人5min）C.组建3个小组（每组3至4人）,C.每个小组选出一个投诉案例进行分
4、析D.运用客户投诉处理分析工作表，小组进行案例分析E.发表讨论结果*每组发表时间不得超过15分钟,3.每个学员按要求写出一个顾客投诉并且成功解决的案例(时间:20min),4.每位学员念出自己所写的客户投诉处理案例(每个5min),5.学员分组:每二至三个人一组,6.从小组中选出一个案例，运用客户投诉处理分析工作表进行分析 时间：30min,7.小组发表 每组选派一名代表发表本组讨论的结果 每组发表时间15min,8.总结,客户投诉处理分析工作表,1.组员,在要讨论的那个号码前加个标示,2.客户和车辆概况 用表示Including:Customer Basic Information(Gend
5、er/Age Group/Cultural Difference/Language Problem)Customer Personality Profile(Analytical,Expressive,Demanding(Driver),Amiable,or not known)Vehicle Information(Vehicle Mileage/kms,Vehicle Type,Vehicle Sold or Serviced by dealer),客户类型选择：逻辑型 急于表达型 苛刻型 和蔼可亲型 不知道,3.投诉 描述投诉是怎么发生的？（不要分析原因）,4.服务人员 SA、SM或维修技师是否做或说了什么，从而导致投诉更加恶化？,5.客户投诉的“根本原因”（5个为什么）使客户投诉或生气的根本原因是什么呢？,6.措施 a.描述处理客户投诉的动作或过程.b.这些措施成功地解决客户投诉了吗?是/否,7.处理 什么对策可以被用于避免这种投诉的再次发生？,8.总结,
