客户抱怨与投诉处理.ppt

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1、了解抱怨与投诉的含义明晰抱怨与投诉的价值掌握抱怨与投诉的处理技巧,培训目标,抱怨是金,把握客户,1,2,化解抱怨,3,1.1 抱怨认知 1.2 抱怨是金 1.3 处理流程,2.1 客户分类 2.2 表现与应对 2.3 案例分析,3.1 事前准备 3.2 有效化解 3.3 实战应对,课程目录,实战演练,4,4.1 角色扮演 4.2 回顾总结,抱怨是金,把握客户,1,2,化解抱怨,3,1.1 抱怨认知 1.2 抱怨是金 1.3 处理流程,2.1 客户分类 2.2 表现与应对 2.3 案例分析,3.1 事前准备 3.2 有效化解 3.3 实战应对,课程目录,实战演练,4,4.1 角色扮演 4.2 回

2、顾总结,1.1,1.2,抱怨认知,抱怨是金,1 抱怨是金,1.3,处理流程,WHAT,抱怨,心中不满，诉说别人不对。,1.1抱怨认知,消费者为生活需求，购买、使用商品或接受服务后与经营者之间发送权益争议。,投诉,表象即客户对商品或服务的不满与责难本质客户对产品、企业或个人信赖度与期待度的体现，实质也就是产品、企业或个人的弱点所在,1.1抱怨认知,爆发的诉求,显现的诉求,潜在的诉求,投诉,抱怨,不满,萌芽阶段,可控阶段,不可控阶段,1.1抱怨认知,冲突,1.1抱怨认知,案例分析,李先生因半路刹车失灵，就近去了该品牌4S店修理。当时被告知因手刹未放导致刹车烧坏。李先生因当时有事，未加多想就付钱开车

3、走了。回家停车时发现，手刹拉起显示灯不亮，也就是说手刹显示灯有问题。李先生马上打电话给4S店。4S服务顾问了解情况后解释说：“如果灯亮手刹未放，导致刹车烧坏，是李先生自己的操作失误，但如果灯不亮造成不能及时提醒放手刹，是属于车辆故障。因在保修期内，所以我们公司会承担维修责任。并建议李先生尽快来店检修，并注意行车安全。”,优秀的服务顾问,想一想：为什么客户会产生抱怨或投诉？,1.1抱怨认知,共同思考,直接原因,抱怨的原因,间接原因,1.1抱怨认知,产品品质不良 服务质量不良 承诺不能兑现 客户期望过高 对新产品、新服务不习惯 其他,1.1抱怨认知,直接原因,不被尊重 不平等待遇 受骗的感觉 历史

4、经验的累积 其他,1.1抱怨认知,间接原因,再想一想：最容易产生客户抱怨的是哪些方面？,1.1抱怨认知,共同思考,服务类服务质量：未能达到顾客的期望值，如服务态度不良售后索赔：由于索赔条件未明确沟通等产品质量：由于设计、制造或装配不良所产生的质量缺陷维修技术：因服务网点的维修技术欠佳，而产生一次未能修好配件类配件供应：在维修过程中，未能及时供应车辆所需配件配件价格：由于价格过高导致顾客的不满配件质量：由于配件或附加配件的外观质量或耐久性等问题,1.1抱怨认知,抱怨渠道来信来电面对面网络其他,投诉渠道厂家传媒消费者协会其他,1.1抱怨认知,1.1,1.2,抱怨认知,抱怨是金,1 抱怨是金,1.3

5、,处理流程,品牌的价值,宝来长大了,企业的价值,个人的价值,从洗车开始,忙不是理由,1.2抱怨是金,案例分享,恢复客户对产品、企业、个人的信赖感 避免引起更大的纠纷和冲突事件 收集信息,有利于自我完善满意客户将是最好的中介（满意客户会将满意告诉另外的2-5人）不满意客户是我们的灾难(不满客户会将不满告诉另外的25人),1.2抱怨是金,开发一个新客户可能需要几千元，失去一个客户勿需几分钟 一个忠诚客户所购买产品的总平均额是一次性购买客户的几倍,1.2抱怨是金,客户的实质需要产品质量价格合理按时交车一次修复率客户的精神需要感到受欢迎舒适被理解感到自己很重要,1.2抱怨是金,1.1,1.2,抱怨认知

6、,抱怨是金,1 抱怨是金,1.3,处理流程,回访,处理,平息,倾听,问候,1.3处理流程,1.3处理流程,1、回顾一下，本单元您都了解到哪些内容？,2、关于本单元，您还有哪些问题？,单元小结,抱怨是金,把握客户,1,2,化解抱怨,3,1.1 抱怨认知 1.2 抱怨是金 1.3 处理流程,2.1 客户分类 2.2 表现与应对 2.3 案例分析,3.1 事前准备 3.2 有效化解 3.3 实战应对,课程目录,实战演练,4,4.1 角色扮演 4.2 回顾总结,2.1,2.2,客户分类,表现与应对,2 客户把握,2.3,案例分析,不识人头，丢掉饭碗（没饭吃）！,谈谈您对这句话的理解！,2.1客户分类,

7、俗话解析,2.1客户分类,以客为尊知己知彼,2.1客户分类,缺乏自信、犹豫保守,过度自信、武断激进,目标任务导向,关系导向,尽职的分析者（逻辑型）,控制、支配的驱动者（支配型）,稳定的亲和者（友善型）,影响的表现者（情感型）,2.1客户分类,观看电影片断、观察行为细节、识别人物性格语言 行为 情感,视频欣赏,2.1客户分类,2.1客户分类,猜一猜：谁是支配型？,2.1客户分类,支配型,2.1客户分类,猜一猜：谁是友善型？,2.1客户分类,友善型,2.1客户分类,猜一猜：谁是情感型？,2.1客户分类,情感型,2.1客户分类,猜一猜：谁是逻辑型？,2.1客户分类,逻辑型,2.1,2.2,客户分类,

8、表现与应对,2 客户把握,2.3,案例分析,分析客户的心理弱点并提出把握方法！,要求：每组负责一个类型方法简洁、实际、实用,2.2表现与应对,小组讨论,30分钟,2.2表现与应对,支配型应对,2.2表现与应对,友善型应对,2.2表现与应对,情感型应对,2.2表现与应对,逻辑型应对,支配型,逻辑型,情感型,友善型,2.2表现与应对,2.1,2.2,客户分类,表现与应对,2 客户把握,2.3,案例分析,以感情用事诉说者 滥用正义感者 固执己见者 有备而来者 有社会背景，宣传能力者,2.3案例分析,汽车堵门,2.3案例分析,案例1,孙先生去年11月在北京某4S店购买了一辆新车。该车行驶到5000公里

9、时，“车上仪表盘突然显示机油油位过低。”孙先生赶紧将车开到该公司维修。该公司维修人员添加机油并进行检测后告知，该车没问题。“谁知这车行驶到8000、1.2万和1.8万公里时发动机又相继显示缺机油。”孙先生认为该车发动机有质量问题，坚持要求该公司更换一辆新车。当该公司拒绝换车后，孙先生于半月前将车“丢弃”在该4S店门口。近日又用车堵住大门。经警方调解后，孙先生才将车挪开。,类型：情感型特征：情绪激动，或哭或闹建议：保持镇定，适当让客户发泄 表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案 注意语气，谦和但有原则,2.3案例分析,感情用事者,变速箱风波,2.3案例分析,案例2,2007年底，某客户购买

10、的汽车发生变速箱故障。送入一家4S店进行维修时发现车辆曾经涉过水，导致变速箱漏油并渗水，需要客户自行承担维修费用。客户虽然自知车辆涉过水，但颇高的维修费用还是让他不快，因此该客户在某论坛上留言：“使用该车辆的用户注意了，在大雨天或过水坑后一定要去维修站检修，这款车的变速箱有缺陷，不能涉水。”,类型：友善型特征：语调激昂，认为自己在为民族产业尽力建议：肯定用户，并对其反映问题表示感谢 告知我们的发展离不开广大现代用户的爱护与支持,2.3案例分析,以正义感表达者,四换电瓶,2.3案例分析,案例3,车主在购车后半年内屡次发生电瓶漏液事件，4S店在进行检测之后连续替车主更换了三次电瓶。但第三只电瓶还是

11、发生漏液事件，当时漏液严重并导致电瓶支架和水槽腐蚀。4S店委派了制造厂家的专业技师对该车检测，检测后发现漏液问题是由于客户在使用过程中不良操作导致，但为了平息车主已经强烈不满的情绪，4S店还是替客户更换了第4只电瓶，并向客户解释了该问题的原因和正确的操作方法。但该车主并不认可4S店的解释和所做出的让步，认为该车乃不吉利车，并且新车已经锈迹斑斑，坚决要求4S店换车或者退车。,类型：支配型特征：坚持自己的意见，不听劝建议：先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题 耐心劝说，根据产品或服务的特性解释所提供的处理方案,2.3案例分析,固执己见者,颜色不对,2.3案例分析,案例4,赵先生在某4

12、S店预定了一辆红色进口车，并支付了车款。在等车期间赵先生发现有更优惠的价格可以买到该款车，感觉被“斩宰”了。于是开始到处收集可以毁约或再议价的理由和方法。提车时赵先生提出这款红色不是自己想要的那种红，和产品单页上的颜色也不相同，并且公里数过多，出厂时间也太长.4S店有欺诈行为,并提出换车或退车。因为该车是特定车型及颜色,购买的客户比较少,为了不积压,最终4S店再次给赵先生优惠让利。,类型：逻辑型特征：一定要达到目的，了解消费法，甚至会记录接待人员 谈话内容或录音建议：接待人员一定要清楚公司的服务政策及消费法有关规定 充分运用政策及技巧，语调充满自信 明确我们希望解决用户的问题与诚意,2.3案例

13、分析,有备而来者,我要换车,2.3案例分析,案例5,张先生不久前买了一辆新车,在行驶不到5000公里时,发现车辆方向盘有轻微抖动现象.经4S店检测,并未发现有任何故障。4S店建议张先生再行驶一段时间观察一下,如有问题及时来检测.但张先生却认为4S店这样的处理方法纯属一种推唐,新车不应该在5000公里出现方向盘抖动,要求索赔发动机或换车。而且拿出了自己的名片和工作证,说是某新闻媒体的负责人,如果4S店不能妥善处理,将报道这一事件。,类型：情感型、支配型特征：通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律师，不满足要求会实施曝光建议：谨言慎行，尽量避免使用文字 要求无法满足时，及时上报有关领导或部门研

14、究 要迅速、高效的解决此类问题,2.3案例分析,有社会背景、宣传能力者,介绍一下：您在工作中遇到的形形色色的客户!,2.3案例分析,经验分享,1、回顾一下，本单元您都了解到哪些内容？,2、关于本单元，您还有哪些问题？,单元小结,抱怨是金,把握客户,1,2,化解抱怨,3,1.1 抱怨认知 1.2 抱怨是金 1.3 处理流程,2.1 客户分类 2.2 表现与应对 2.3 案例分析,3.1 事前准备 3.2 有效化解 3.3 实战应对,课程目录,实战演练,4,4.1 角色扮演 4.2 回顾总结,3.1,3.2,事前准备,有效化解,3 化解抱怨,3.3,实战应对,在得失问题上要深谋远虑 以信为本，以诚

15、动人 时刻提醒自己：我代表公司而不是个人 学会克制自己的情绪 换位思考，从客户角度想问题 把抱怨处理当作自我提升的一次考验,3.1事前准备,合理的自我宣泄 转移分散注意力 学会向别人倾诉 与朋友间多沟通 提高自身成就感 多做益于身心健康的活动,3.1事前准备,3.1事前准备,观点分享,任何一个物品都可以成为工具，同样它也可能会成为障碍。关键是怎么看它，以及如何用它。百年观点,3.1事前准备,3.1,3.2,事情准备,有效化解,3 化解抱怨,3.3,实战应对,先处理心情，再处理事情,不回避，第一时间处理了解顾客背景找出原因，明确控制范围设定目标取得授权必要时让上级参与，运用团队解决问题,3.2有

16、效化解,既解决问题 又坚持原则,寻求双方认可的服务范围不作过度的承诺交换条件必要时，坚持原则,3.2有效化解,3.2有效化解,一、受理抱怨、投诉不得向外推二、态度主动，积极推进 属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作 属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决 属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出，帮助对 方看到问题实质。三、优先于正常工作,3.2有效化解,信息齐全、快速响应1、针对问题解决 客户问题在哪里出现就在哪里解决2、记录要点内容 明确客户抱怨的问题和要求，安抚客户3、找对处理人 按照部门和岗位职责快速确定处理人,3.2有效化解,快速解决问题1、主动联系

17、客户 进一步明确客户问题和要求，提出方案沟通2、不断沟通，达成一致 1、若客户的要求符合公司规定，按规定办理 2、若不符合规定，耐心引导客户，寻求其他解决办法3、限时结案，及时上报 避免抱怨升级,便于问题总结,立刻与客户摆道理 急于得出结论 一味的道歉 告诉客户：“这是常有的事”言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难客户,3.2有效化解,这种问题连小孩子都会你要知道，一分钱，一分货绝对不可能发生这种事你要去问别人，这不是我们的事我不知道，不清楚公司的规定就是这样的改天再和你联络（通知你）这种问题我们见得多了,3.2有效化解,隔离群众 善用提问发掘顾客的不满 认真倾听，并表示关怀 确认投诉内容 表示

18、歉意 认同顾客的情感,3.2有效化解,四种法则主要运用在坚持原则并维护我方利益的情况下,四大法则,3.2有效化解,转移法：不作正面答复，以反问的方式提醒客户双方的责任 递延法：以请示上级为由，争取时间 否认法：对所陈述的事实有明显的差异，应采取否认法 预防法：在预估事情可能成即将发生时，先给予提醒,总结问题 解释将采取的行动 感谢顾客 跟踪确认 从经验中反思学习,3.2有效化解,3.1,3.2,事前准备,有效化解,3 化解抱怨,3.3,实战应对,3.3实战应对,以下情况您会如何应对？,甲：为什么预约后还是要等那么久！乙：今天修车的人特别多，预约时就应该告诉我！丙：为什么有的车来了就可以修，而我

19、却要等半天！丁：停车位都没有，保安比交警还牛！,要求：讲出应对思路与话术,3.3实战应对,共同思考,甲：人多可以理解，但至少应该有人关心下我吧！乙：为什么每次都是我跑前跑后的去找服务顾问！丙：怎么总是我说什么你们修什么，难道你们没有建议检查、维护的项目！丁：一些故障服务顾问判断不了，为什么就不能直接找维修技师来看下！,3.3实战应对,共同思考,以下情况您会如何应对？,要求：讲出应对思路与话术,甲：一个简单的故障，你们却修了一天！乙：车在你们那放了一天，可故障还是没找到！丙：只是一个小部件坏了，为什么要我换总成！丁：那么大的4S店怎么配件还不全！,3.3实战应对,以下情况您会如何应对？,共同思考

20、,要求：讲出应对思路与话术,甲：开始说是小问题，结果换了很多配件，也没人帮我解释一下！乙：我的车还在索赔期，为什么不能索赔！丙：询问你们故障原因，回答怎么都是可能、或许！丁：应该有人详细告诉我，平时自己应该注意哪些维护、保养！,3.3实战应对,以下情况您会如何应对？,共同思考,要求：讲出应对思路与话术,甲：为什么不帮我解释维修清单上的项目！乙：结算价格与事先预估差太多了吧！丙：结算单上为什么会出现我事先不知的维护项目！丁：工时是怎么算的，怎么比材料费还贵！,3.3实战应对,以下情况您会如何应对？,共同思考,要求：讲出应对思路与话术,甲：车早修好了，没人告诉我，也没人帮我结算！乙：说好下午可以取

21、车的，去取的时候还在修！丙：我都等了一个月了，配件还没到！丁：你们这补漆二天都没好，其他店当天就做好了！,3.3实战应对,以下情况您会如何应对？,共同思考,要求：讲出应对思路与话术,甲：现代的车维修保养费用很贵啊！乙：保养后机舱里依然是油泥和灰土，就不能洗洗干净！丙：技术太差，几次维修后车辆异响问题依然不能解决！丁：才刚保养好，车就抛锚了！,3.3实战应对,以下情况您会如何应对？,共同思考,要求：讲出应对思路与话术,1、回顾一下，本单元您都了解到哪些内容？,2、关于本单元，您还有哪些问题？,单元小结,抱怨是金,把握客户,1,2,化解抱怨,3,1.1 抱怨认知 1.2 抱怨是金 1.3 处理流程

22、,2.1 客户分类 2.2 表现与应对 2.3 案例分析,3.1 事前准备 3.2 有效化解 3.3 实战应对,课程目录,实战演练,4,4.1 角色扮演 4.2 回顾总结,4.1,4.2,角色扮演,回顾总结,4 实战演练,扮演要求,模拟演练,4.1角色扮演,背景资料,4.1角色扮演,模拟演练1,1.刘女士拥有一台老款起亚轿车，并一直在我们店维修保养。上周因倒车失误，尾部刮伤，送来我店维修漆面。2.刘女士对漆面维修质量不满，认为后做的油漆有色差并发现在未做油漆部位有飞漆现象。3.维修部门已经为刘女士重新处理过一次漆面，但刘女士并不满意。4.今日刘女士来店，提出要重新做油漆。,背景资料,4.1角色

23、扮演,模拟演练2,1.王先生新购一台起亚，近日在我们店做了首保。2.王先生对这次保养的经历并不满意。主要反映在：等待接车时间过久；询问使用情况不仔细、不认真；维修保养等待时间过长；保养费用太贵；自己还想了解些车辆使用上的知识，但找不到合适的人；最后走的时候，车都不知道停哪里，找了好久！3.回家后发现前门有条划痕，怀疑是4S店维修保养时划伤的，更换下来的配件也没放车上。,4.1,4.2,角色扮演,回顾总结,4 实战演练,1、回顾一下，本次培训您都了解到哪些内容？,2、关于本次培训，您还有哪些问题？,回顾总结,出发,使用时，直接删除本页！,精品课件，你值得拥有！,精品课件，你值得拥有！,使用时，直接删除本页！,精品课件，你值得拥有！,精品课件，你值得拥有！,使用时，直接删除本页！,精品课件，你值得拥有！,精品课件，你值得拥有！,