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1、销售人员最基本的素质,Empathy（感同力）：善于从客户的角度考虑问题Ego-drive（自我趋向）：想达到销售目的的强烈愿望和 不断地自我激励,我们是饭店的基层管理者,管理愿望 管理和影响他人的强烈愿望沟通意识 重点在于产生共鸣正直和诚实 勇于面对问题责任意识高于权力意识明知有害而不为（管理大师德克）,骄人的业绩源自经典的经营管理理念,麦当劳的经营信条 QSCV质量 quality 服务 service 清洁 cleanliness 价值 value肯德基(KBF)的经营理念Kiss 赞赏 Balance 平衡 Fire 意见kiss before fire,卓越的经营管理理念催生非凡的业
2、绩,满足有利益的需求发现欲望并满足他们热爱顾客而非产品我们的一切为了你（丰田）JUST DO IT（NIKE）顾客第一（日产）,携程计算机技术有限公司 CTRIP,Customer 客户Teamwork 团队Respect 敬业Intergrity 诚信Partner 伙伴,营销在企业中的职能（Customer Orientation）,客户导向理论使营销在企业和顾客之间的地位发生了变化,顾客,营销,生 产,财,务,人,事,第一阶段：十九世纪中期十九世纪末（豪华型饭店时期）代表人物：塞萨.里滋（1850年生于瑞士）。在法国提出“顾客志向销售学”里滋的名言：客人是永远不会错的 The guest
3、 is never wrong第二阶段：十九世纪末至二十世纪五十年代（商业型饭店时期）代表人物：埃尔斯沃斯斯坦特勒和康拉德N希尔顿 斯坦特勒被称为商业饭店之父，第一个提出“宾客至上、服务第一”的经营思想 斯坦特勒名言：客人永远是对的。The guest is always right 康拉德N希尔顿被称为“饭店大王”，提出将饭店办成“小社会”，提供全面的服务。设计希尔顿管理体制，采用计算机预订系统，注重“装箱技巧”，提高效益。,酒店行业发展是以顾客导向为核心的Customer Orientation developing in hospitality industry,什么是销售,使客户信任你
4、的产品和服务而产生行动Let the customer trust your product and action,销售产品之前先销售自己,美国销售行业中盛行的格言客户购买的不是商品，而是购买推销商品的人,影响销售的因素,位置 Location（酒店行业的特性）产品 Product价格 Price 促销 Promotion服务 Service销售技巧 Skill,接近客户的技巧,接近客户的含义接近客户的注意点接近客户的谈话步骤,接近客户的含义,接近客户：由接触到准客户(Potential Customer)，至切入销售主题的阶段。Potential customer Clients接触客户的前
5、30秒决定了推销的成败。,接近客户的两个重点,1.明确您的主题是什么。2.选择接近客户的方式。电话 直接拜访 信函（信件、传真、E-mail）电信网络通讯工具（MSN QQ SM）,拜访前的准备工作,Sales key宣传册 brochure 产品 product（合同、会议报价、菜单、忠诚客 户计划等所有销 售印刷品）名片 name card 自己 dress up 得体的服饰、良好的心情，笔和笔记本等品质较好的个人用品目的 aim 选择与客户交谈的主题，围绕主题进行有效的交谈。时间 time 选择合理的拜访时间,如何联系需要拜访的客户,电话预约（telephone date）a.运用技巧找
6、到你要找的人b.要锁定预约的时间c.记录重点d.达到目的后及时结束通话直接进入（visit directly）a.对你持排斥心理的客户b.扫楼 寻找潜在的客户,有价值拜访客户的主题（拜访的目的）,提供有实际意义的建议或达成的共识或协议获取或更新客户对饭店生意潜力的信息增加双方的联络人员数量，提高双方接触人员的级别层次增进双方的交往回顾并答谢客户已做出的产出量并设订未来目标听取客户反馈，解决存在的问题跟新客户关于饭店新增服务项目或新装修产品信息推广饭店新增的促销项目推广新开业的集团成员酒店,第一次和客户面谈你要达到的最重要的目的,让客户对一位以推销为职业的销售人员抱有好感,如何在前30秒留下良好
7、的第一印象,开心诚恳的微笑注视对方的眼睛说问候语握手,客户是通过什么来形成对你的印象,语言 7%语调 38%肢体语言 55%,从肢体语言解读客户心理用肢体语言促进推销成功,什么是人的肢体语言：人通过表情和动作显示的心理状况肢体语言表达的3种形式：面部表情 身体角度 动作姿势,接近客户谈话步骤,称呼对方 每个人都喜欢自己的名字被别人叫出来自我介绍 清晰地说出饭店名称、自己职务和名字感谢对方接见寒暄表达拜访的理由（进入你推销的主题）赞美及询问,询问的技巧,你为什么要提问？了解客户的情况激起对方交谈的兴趣避免谈话的尴尬拉回对方已经偏离的注意力探询对方真实的意图,对重要客户和重要有潜力客户需要了解的情
8、况,开放式的询问 提出一个问题要客户给出答案,你们公司主要生产什么产品？您地接的都是什么地方的团？您公司一般到酒店用餐都是销售业务上的宴请吗？您为什么经常选择 饭店用餐呢？您感觉 饭店的服务和菜品质量好吗？我什么时间拜访您会方便一些呢？您什么时间可以和我们签合同呢？我能了解一下您不选择我们饭店的原因吗？您认为价格是您选择酒店的最重要因素吗？,闭锁式的询问 提出一个问题，让对方明 确回答是或否,您看您是上午空闲一些还是在下午？您看是下午2点合适还是在3点左右？您的客户住房一般是您公司付费还是由客人自己付费？您感觉这次会议的选址地理位置重要还是价格重要些？您宴请客户感觉环境和服务重要还是价格因素重要？这次会议您是打算选择我们还是选择 饭店呢？您感觉我们餐厅的菜品质量好还是 饭店的好？您不认为在我们饭店的汉华楼宴请客户很有面子吗？,销售拜访的结果,从以下三个方面量化你的拜访结果，找到你和客户共同关心的利益点，确立下一步的行动方案,
