客户服务意识与规范.ppt
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1、,1,客户服务意识与规范,2,课程主题客户服务意识与规范,谈下第一天的学习体会,3,课程目标,1.2.3.4.5.,明晰为客户提供金牌服务的理念。掌握塑造服务人员专业化要领。掌握电话服务的形象和礼仪。掌握电话服务的规范用语。掌握中国银行电话客服规范用语。,4,服务的概念,附加的产品价值,它可以使产品增值。,服务的好与坏并没有一个衡定的标准,它只是顾客的主观印象。,5,金牌服务的理念,引言,服务工作面临的挑战,什么是金牌客户服务,6,服务工作面临挑战,挑战的工作,服务,7,挑战一:同行业竞争加剧,过去,现在,标准化服务,个性化服务,8,挑战二、期望值提升,行业竞争影响期望值,如:电器保修、银行办
2、业务、房屋装修,9,挑战三、不合理的客户需求,无效投诉,作为企业认为客户的投诉要求是不可能满足,企业视该种投诉为不合,理的客户需求,或者超出企业服务承诺的要求。,有效投诉,10,挑战四:客户需求的波动,推销,营销,11,挑战五:服务失误导致的投诉,客服人员差错,其他原因差错且造成无法弥补的损失,12,挑战六:超负荷的工作压力,1、任何一种超负荷的工作,最终导致的结果都是服务质量的明显下滑。,2、而作为服务代表,如何,调整心态,提升解决问题的能力,以便更好地在超负荷的工作压力下提供优质的服务。,13,挑战小结同行业竞争加剧,超负荷工作的压力服务失误导致的投诉,期望值提升不合理的客户需求,客户需求
3、的波动,14,什么是金牌客户服务,最大限度地满足客户期望,15,休息一会儿吧!,16,金牌服务的员工,服务代表的职业化塑造,服务代表的品格素质,17,金牌服务代表的职业化塑造,标准的职业形象,标准的服务用语,专业的服务态度,标准的礼仪形态,18,服务人员标准的职业形象,标准职业形象应该是怎么样?,如何塑造标准职业化形象?,19,职业形象的三张脸,人的面容,人写的字,人的声音,20,标准的服务用语,礼貌用语,你好、再见、谢谢、对不起、请、欢迎光临、不客气。,服务用语,您看这样好吗?您觉得怎么样?,21,专业的服务技能,业务知识技能,沟通技巧,投诉处理技能,电话营销技能,22,标准的礼仪形态,站姿
4、,坐姿,肢体语言,23,职业化塑形象小结,24,金牌服务代表的品格素质,注重承诺宽容为美谦虚诚实有同理心积极热情服务导向,25,金牌服务代表的基本条件和素质,外在的职业形象+内在的品质修养,26,休息一会儿吧!,27,理解客户的观点,讨论作为客户的经历,优质服务是穿客户的鞋子,客户对于服务的观点,28,探讨:当我们是上帝的时候,好的服务感知,能及时理解客户心情,及时帮助解决问题,其中包括解决问题的时间,29,优质服务是穿客户的鞋子,30,同理度,信赖度反应度,专业度,服务质量管理五大要素有形度,31,金牌服务小结,请大家谈谈对金牌服务及服务代表的理解。,32,休息一会儿吧!,33,电话服务的形
5、象和礼仪,34,礼仪的概念,礼仪是人们在社会交往活动中所形成的行,为规范与准则。,具体表现为:礼貌、理解、仪态、仪式等。,35,第一印象,语音语调语气语言,36,语言的礼仪形象,基本礼貌用语,您好,谢谢,再见,对不起,请,服务常用语,工号XX为您服务,请问有什么可以帮您?,请稍等,我马上为您查询,谢谢您的宝贵意见,我已记录下来。,37,接听电话,做好准备迅速接听维持礼貌,记录留言重复重点结束通话,打出电话,回顾要点表示感谢结束通话,准备内容自报家门控制节奏,接打电话的有效步骤,38,常用电话客服服务语,认同客户意见:是、对、我同意您的看法让客户等候:请稍等,我马上为您查询/办理,需要客户重复:
6、对不起,我没明白您的意思,请重复一次好吗?征求意见:您看这样可以吗?道歉:请原谅感谢:谢谢您,询问:请问还有什么可以帮到您吗?约定:请您查清楚再致电我们,好吗?,拒绝:我能为您做的是,其他问题请致电,他们将会进一步帮助您解决问题。,承诺:我们会尽快为您、我们会尽力为您,39,常用电话客服服务语,电话接通后静音:对不起,我听不到您的声音,请您挂机后再打过来或者换一部电话打过来,好吗?我现在挂机,感谢您的来电,再见。,客户不耐烦时:对不起,我正在为您办理让客户等待后:对不起,让您久等了,客户提出意见:非常感谢您对我们的关心与支持,我们已经把您的意见记录下来,我们会尽快完善我们的服务,谢谢。语言沟通
7、有障碍时:对不起,我们讲慢一点好吗?,需要静音后查询:我正在为您查询,请您听到音乐声不要挂机结束语:谢谢您的来电,感谢您使用我们的服务,再见。,40,电话服务禁语,直呼客户:喂,责问、训斥或反问客户:我不是跟你说了吗,怎么还不明白?、你不明白!、你要投诉?好啊,我帮你记录态度傲慢、烦厌:没法查、没办法、我不明白你在说什么、你先听我说好不?、你尽管去投诉我吧命令客户:大声点,我听不清、你讲清楚点啦,推托客户:我不清楚,或者你打到XX问去、这个没办法、办不了,谁叫你忘记密码,41,电话客服禁忌,客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题客户挂机前主动挂机,客户尚未挂机便与同事交谈,解答过程中使用过多的
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