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1、日期：二00八年 十一月,客户服务流程培训,如何参与专业培训,培训是机会,培训是工作,培训是责任.开放的心态,主动的态度,积极发言,全心投入跟上思路,用心感悟,不鼓励记太多笔记随时欢迎提问题.定时休息,不要随便进出走动.排除干扰,关闭你的通讯工具.,流程是为了对客户服务工作细节的梳理，以使服务的质量、速度、满意度都达到标准化。,流 程管理目的,定义:对于部门的流程而言,流程工作就是全面的监控工作进度,保证时间和质量,将工作有计划顺利的进行,并掌控一切所产生的成本.流程规范了工作方式,监控了工作的进度,保证了出品的质量.,部门流程,流程扮演的角色就像业务人员流程扮演的角色在客户与代理商之间一样；
2、是协调沟通的纽带，使各项工作在规定的期限内顺利进行。我们必须了解公司及部门相关流程.,流程角色,第一部分:客户服务部运作流程培训,目 录,售后服务流程,售后服务流程,售后服务流程,售后服务流程,1、负责与各外派技术员之间的工作协调，对驻外办返修机维修报表及代理 维修点维修费用申请表审核；2、协助技术支持组对外派技术员的技术指导，及新产品的技术讲解培训工作；3、负责新产品上市前及时与开发等部门收集相关资料，并取得相关技术支援，制定驻外技术员的培训资料并指导实施；,客户服务部职能,4、负责与内部岗位之间的工作协调，协调客户返修机的维修工作，并在规定时 间内返回客户；5、跟踪产品返修过程质量，确保高
3、质高效完成返修任务；6、负责巧妙地处理及解决来自客户抱怨、客户热线咨询、信息查询以及疑难问 题解答；,客户服务部职能,7、负责产品市场信息的收集、整理、反馈、回复、追踪工作的督导负责接收和分析客户投诉，分析投诉原因和安抚客户，及时掌握公司新旧产品信息，不 断提高个人维修技术水平；8、负责各办事处和特约维修点的物料收发管理工作；9、负责维修网点开发、维护，前装的索赔，经销店的沟通等。,客户服务部职能,（禤浩辉主管负责）1、驻外主管主要负责驻外人员的售后服务工作,负责驻外人员的管理及代理商的售后工作沟通事宜；现驻外办事处建点有66个办事处；2、配件仓主管主要负责配件仓的日常管理工作及物料计划等事宜
4、；,驻外主管及配件仓主管的具体工作,（梁振勇负责）1、负责全国各地的特约维修网点日常、开发管理工作，现有建点100多家、GPS升级网点有100多家；2、负责客户服务内部及驻外的售后服务培训的资料制作及外出培训工作；3、负责客户投诉的处理；,网点主管及培训、客诉主管,（谭永昌负责）1、主要负责全国各地寄回公司的返修机处理事宜；2、负责公司定期或不定期的参展工作；3、负责日常客户到公司装车事宜；,维修组维修主管,（刘华丽负责）1、主要负责呼叫中心的日常管理工作（电话咨询、投诉、回访、激活码查询等）；2、负责全国各地所有返修机的收发货工作及代理商购配件的报价工作；,客诉主管兼成品仓主管,（梁巧平负责
5、）1、主要负责客户服务部门的日常管理工作（行政事务、企业文化等工作）,基础主管,客户服务返修机返修流程（驻外返货流程）退货产品处理流程呼叫中心流程（呼入、呼出、激活码查询）财务流程（借支、报销、收款）车厂回购机流程（回购机、江淮备用机）驻外工程师服务流程内部维修流程网点流程配件发放流程客诉及信息反馈处理流程,客户服务部各科室现运作流程,售后服务标准：产品保修期内的无偿修理从购入日开始计算，保修期内具体内容如下所示：（1）、保修期为购入后一年内。（2）、下列几种情况下不能享受免费保修服务，如需维修，则需支付适当的成本费用。*没有保修卡及购买凭证，或保修卡填写的内容不真实；,客户服务部成品仓工作流
6、程返修机返修流程,售后服务标准：*保修卡没有销售店的印章；*未保留有出厂编号的产品；*使用不当、私自拆机或进行过不适当的修理、改造而造成的故障或损坏；*购买后因使用场所的变更、搬运、掉落等造成的故障及损坏；*火灾、地震、水灾、雷电等自然灾害或电源不正常造成的故障及损坏；,客户服务部成品仓工作流程返修机返修流程,1、在公司维修处理过程中所产生的费用（如过保所需收取的维修费、材料费、增补配件费、升级费及其它）统一由客服部成品仓后勤专员向发货单位进行报价，发货单位收到报价单后签名确认，回传；如在2个工作日内发货单位不能给与我部答复的，与客户沟通后将不作维修或配齐配件处理直接返回。,客户服务部成品仓工
7、作流程返修机返修流程,2、原则上返回客服部维修或翻新的产品在客服部收到货，单台返修机的维修时限为3个工作日、3台返修机的维修时限为7个工作日、批量机的维修时限为15个工作日特殊情况的不能超过十五天（此维修时限不包含货物邮寄的时间）。3、如果因原材料问题或其它不可抗因素影响正常返货的，成品仓后勤专员将会及时与各经销商或办事处进行沟通。,客户服务部成品仓工作流程返修机返修流程,1、返修机返厂前先填写返修机返厂申请表并按以下流程图进行提报，可传真至我司客服部（0757-87829008）或Email到客户服务部成品仓邮箱2、经营平台申请流程：申请流程分公司维修工程师（提报）、驻外客服主管（签字、确认
8、）、分公司经理（签字、审核）、客户服务部部长（签字、审批），方可发返修回公司，客服部后专员接到提货通知及时通知司机提货并与发货方核对数目；,经营、管理平台返货流程,3、管理平台申请流程：代理商（提报）、当地维修工程师（签字、确认）、分公司经理（签字、审核）、客户服务部部长（签字、审批），方可发返修回公司，客服部后专员接到提货通知及时通知司机提货并与发货方核对数目；4、所有返回公司总部处理的返修机所产生的费用（如过保所需收取的维修费、材料费、增补配件费、升级费及其它费用等）统一由客户服务部统计后报价，然后发邮件发送至分公司经理确认后签名、盖章回传到客服部。,经营、管理平台返货流程,4、每月底由客
9、户服务部统一将维修费用、配件费汇总后，将汇总表提交给分公司经理签名确认，将确认结果提交销售调度部，由相应的调度员与财务协商划账事宜。5、所有产品发回公司所产生的运费由发货方自付，不允许到付。,经营、管理平台返货流程,1、代理商及分公司沒有向客服部提报返修机返厂申请表，或未经当地维修工程师、省区经理、分公司经理签字确认而擅自返回公司的，一律不予受理。2、未经申请擅自将返修机返回公司处理的，将对分公司经理给予200元/次500元/次的负激励，所有罚金均纳入国内后装“快乐基金”。,经营平台及管理平台返货考核政策,3、对于代理商没有向客服部提报而擅自将返修机寄回的，当地维修工程师和省区经理负有连带责任
10、，并给予维修工程师20分/次的绩效扣除；给予省区经理200元/次500/次元的负激励，以上罚金均纳入国内后装“快乐基金”。（管理平台）4、根据各省返修机的返货的情况，在年终时对各省份进行返货排名，对返修机数量前5名的省份，采取减少账期支持或取消账期支持，取消其他相关的评选及奖励资格等销售政。（管理平台）5、根据各省返修机的返货的情况，在年终时对各分公司进行返货排名，对返修机数量前3名的分公司，扣除分公司经理一定比例的年终奖。（经营平台）,经营平台及管理平台返货考核政策,分公司维修工程师（提报）,客服部长（签字、审批）,分公司经理（签字、审核）,发货方,客服主管（签字、确认）,返修机验收反馈(与
11、发货方核对数量）,成品仓接收货物（验收审核情况）,组织安排维修,成品仓,组织返厂,经营型分公司返货流程,代理商（提报）,当地维修工程师（签字、确认）,省区经理（签字、审核）,客服部长（签字、审批）,管理型分公司返货流程,组织返厂,返回,客户服务部成品仓工作流程返修机返修流程,客户服务返修机返修流程（驻外返货流程）退货、返修产品处理流程维修组维修流程呼叫中心流程（呼入、呼出、激活码查询）财务流程（借支、报销、收款）车厂回购机流程（回购机、江淮备用机）驻外工程师服务流程网点流程配件发放流程客诉及信息反馈处理流程,客户服务部科室现运作流程,营销中心填写 呆滞/退货产品处理申请,PMC安排生产部返工或
12、分拆,客户服务部安排维修组返工或分拆,公司仓管部退货产品（如需改制/返工或分拆报废处理）,10台以上退货产品,10台以下退货产品,客户服务部成品仓工作流程退货产品处理流程,货物信息的收集,通知司机货物的提取,制定领机的维修期限为5天、10天、15天、30天,后勤专员及时与客户沟通,仓管验货核对,后勤专员核对返修产品清单数量、型号等,后勤专员及时按紧重或是先后顺序安排派生产任务单,后勤专员及时把收货信息录入电脑,客户服务部成品仓工作流程返修产品处理流程,OK,NO,维修组安排专人到仓库领取需维修的产品并签名,维修组按流程进行维修,后勤专员整资料回访存档,客户服务部成品仓工作流程返修产品处理流程,
13、物流信息专员跟进维修进度,需报价的产品由技术员提出,后勤专员及时与客户沟通报价事宜,在一天内给出处理意见,超出维修时限由信息反馈信息,同意维修的信息由后勤专通知技术员维修,属技术问题或缺配件需更多时间维修,公司对此问题暂无解决方案,每周三、六组织维修组针对时限内未能发出的产品进行讨论及给出方案,给出等待时限，跟客户沟通,申请备用机给客户更换,维修完检测、老化、包装、发货,填写表格负责人签字借出机器,打包发货,发传真通知客户提货,返修机返修流程退货、返修产品处理流程维修组维修流程呼叫中心流程（呼入、呼出、激活码查询）财务流程（借支、报销、收款）车厂流程（回购机、江淮备用机）驻外工程师服务流程网点
14、流程配件发放流程客诉及信息反馈处理流程,客户服务部科室现运作流程,领机,维修,老化,质检,包装,发货,二次维修不合格,检测,过保需收费客户不同意维修,客户服务部维修组维修流程,维修报价,客户服务返修机返修流程（驻外返货流程）退货、返修产品处理流程维修组维修流程呼叫中心流程（呼入、呼出、激活码查询）财务流程（借支、报销、收款）车厂回购机流程（回购机、江淮备用机）驻外工程师服务流程网点流程配件发放流程客诉及信息反馈处理流程,客户服务部各科室现运作流程,客户来电咨询,现场解答,公司政策性问题,涉及技术问题,记录通话/回访记录,寻找相关人员咨询稍后回复,产品质量问题及投诉,整理、汇总并移交,专家坐席,
15、客诉小组,数据分析员负责更新、共享信息,办事处,转线解答,定期回访客户,能处理,不能处理,继续沟通、督促处理,反馈客服部长协助处理,不能解决,未解决,不能解决,能解决,客户服务部呼叫中心工作流程呼入流程,从相关负责人处领取相关的回访工单,把工单整理、分类,明确回访项目、目的,做好回访前的充分准备,对已录入的内容进行整理、分析,把客户反馈内容录入电脑,记录被回访客户的反馈内容,对选定的客户进行回访,把有效与无效回访记录区分开,把分析了的内容向相关科室负责人提交或反馈,把已回访的工单进行整理、归档,把回访中出现不满的客户资料整理出来以后作回访用,对不满意我部服务的客户发短信或二次回访表示我司对他们
16、的关怀,客户服务部呼叫中心工作流程呼出流程,呼叫中心收到短信判断身份,驻外办事处,网 点,检查信息是否完整和余额是否充足,检查信息是否完整、准确,网点专员与其沟通，充值,填写资料备案,按显示数据查询,网点充值完成,发送激活码,记录资料,每天下班前针对网点进行手工结算，再交接下一班。,每月汇总激活码登记表，发送各相关人员进行核对,余额充足,超出余额,激活码查询流程,客户关系管理,客户投诉管理,客户需求管理,说明：受理客户的投诉，提高客户满意度,说明：获取客户的需求信息，为产品线规划与制定市场计划提供依据,客户忠诚度管理,说明：根据客户的交易信息与专项调查，分析客户忠诚度，出具分析报告,客户关系管
17、理主流程,客户服务返修机返修流程（驻外返货流程）退货、返修产品处理流程维修组维修流程呼叫中心流程（呼入、呼出、激活码查询）财务流程（借支、报销、收款）车厂流程（回购机、江淮备用机）驻外工程师服务流程网点流程配件发放流程客诉及信息反馈处理流程,客户服务部各科室现运作流程,借支人提前三天提出“借支申请”,借支人填写“借支款申请单”,部门预算员（宁宏英）签署是/否预算内,费用为预算外，必须填写“预算外申请”,部门负责人确认审批,是,借支人填写“小额预算外费用申请报告”（金额 5万元）,借支人填写“重大预算外项目可行性报告”重大预算外项目执行性报告（金额 5万元）,部门副经（吴总）签名确认批准,公司财
18、务中心出纳组汇款/提现,2000元以上,10000元,报销费用总金额（10000元）总经理（罗总）审批,报销费用总金额（2000元）财务总监审批,公司财务中心核算部审核、录入、审批,否,客户服务部基础管理工作流程财务借支,报销费用分类整理、粘贴,部门预算员（宁宏英）签署是/否预算内,部门负责人（李部）确认审批,公司财务中心核算部审核、录入、审批,部门副经（吴总）签名确认批准,公司财务中心出纳组汇款/提现,费用为预算外，必须填写“预算外申请”,费用报销人填写“小额预算外费用申请报告”（金额 5万元）,费用报销人填写“重大预算外项目可行性报告”重大预算外项目执行性报告（金额 5万元）,否,是,20
19、00元以上,10000元,报销费用总金额（2000元）财务总监审批,报销费用总金额（10000元、包括10000元）总经理（罗总）审批,客户服务部基础管理工作流程费用报销,月终将当月的营收款上缴公司财务（收银员）,1、营收业务现金收缴流程：,出示相关单 证交宁宏英 开具收款收 据（开票 员）,将收款金额 交付李美卿 并签名确认（收银员）,现金收纳后，将收据客户联交给业务经手人（收银员）,持业务工单 或已审批的 配件报价单（业务经手人）,客户服务部基础管理工作流程收款,2、银行存款查收流程：,客户服务部基础管理工作流程收款,3、驻外收款流程,驻外技术员开具收款收据,收款，第二联交给客户,终月终整
20、理收据，汇总营收金额,每月5号前将上月收据寄回公司，并将营收款汇入公司账号,查核汇款/电话、短信追缴,月终与财务核对账目,客户服务部基础管理工作流程收款,客户服务返修机返修流程（驻外返货流程）退货、返修产品处理流程维修组维修流程呼叫中心流程（呼入、呼出、激活码查询）财务流程（借支、报销、收款）车厂流程（回购机、江淮备用机）驻外工程师服务流程网点流程配件发放流程客诉及信息反馈处理流程,客户服务部各科室现运作流程,客户服务部前装管理工作流程回购机申请,1、各办事处根据江淮备用机申请表格填寫申请备机的数量，要求发货方式、要求到货时间、办事处名称、申请人、联系电话、申请时间、如有特别情况请在备注里注明
21、。,客户服务部前装管理工作流程江淮备用机申请,2、填寫完毕后请将申请表发回我部门的公共邮箱，由信息专员负责查收。3、信息专员收到后，将其交给前装维护专员马坤审批。4、发货统计由信息专员潘婉莹统计并及时发放备机。,客户服务部前装管理工作流程江淮备用机申请,客户服务部前装管理工作流程江淮备用机申请,返修机返修流程退货、返修产品处理流程内部维修流程呼叫中心流程（呼入、呼出、激活码查询）财务流程（借支、报销、收款）车厂流程（回购机、江淮备用机）驻外工程师服务流程网点流程配件发放流程客诉及信息反馈处理流程,客户服务部科室现运作流程,客户致电总部呼叫中心投诉产品出现故障,客户来电反映产品问题,客户直接送来
22、或寄到办事处/分公司的,维修总经销商/分公司的返修机时,呼叫中心联系当地维修工程师,当地维修工程师了解具体情况,维修工程师检查产品的故障,维修工程师要8小时内做出处理方案（包括节假日）,按照公司保修规则进行维修,保内维修,保外维修则按照“保外维修费维修手续费（六十元）拆车费（二十伍元）零件费”进行收费,同时给客户开立公司的收据，并在相应收据上记录好客户的产品编号及联系电话,每一台机都必须按公司规定填写维修报表（写明故障原因、产品型号、机身编号、更换元件及相关客户资料）,在维修过程中，发现产品出现批量质量问题时,要根据当时现场情况进行分析故障原因，并及时反馈公司。,每周四将维修报表发电子邮件回客
23、户部,客户服务部驻外维修工程师服务流程,客户服务返修机返修流程（驻外返货流程）退货、返修产品处理流程维修组维修流程呼叫中心流程（呼入、呼出、激活码查询）财务流程（借支、报销、收款）车厂流程（回购机、江淮备用机）驻外工程师服务流程网点流程配件发放流程客诉及信息反馈处理流程,客户服务部科室现运作流程,网点提交的申请一般通过邮件发送的形式发送到总部：,客户服务部网点管理流程,网点将旧件回退,总部主管部门审批（根据超保零件减免控制台帐）,网点填写超保减免审批表格,根据台帐，将退件款添加预付款中,月初提交超保零件减免控制台帐,客户服务部网点管理流程超保减免零件款,提交次月维修机数量统计报表,网点专员整理
24、报表明细,呼叫中心据表回访,网点专员整理编制,客服部长审核,财务中心经理签名出账,中心经理批准,网点,结算费由客服成本效益专员代汇款,报表不合格,客户服务部网点管理流程结算费报销,客户送修,登记客户资料,信息反馈到总部,维修更换零件,维修调试完毕,向总部申请零件,没库存,有库存,客户服务部网点管理流程自接信息处理,网点更换旧件回退,将旧件分类包装,总部收货核对,仓管要求网点提供见证性资料,仓管送质检部检测,进一步要求网点提供见证性资料,将保内零件费添加到网点余额中,按网点虚假回退旧件考核，按协议兑现买单。,不一致,不一致,否,客户服务部网点管理流程网点旧件回退,客户服务返修机返修流程（驻外返货
25、流程）退货、返修产品处理流程维修组维修流程呼叫中心流程（呼入、呼出、激活码查询）财务流程（借支、报销、收款）车厂流程（回购机、江淮备用机）驻外工程师服务流程网点流程配件发放流程客诉及信息反馈处理流程,客户服务部科室现运作流程,驻外人员写领料申请,配件仓主管审核,仓库备料,打包发货,统计员统计,信息专员核对,发到公司公共邮箱,信息专员下载,传真,驻外接收,客户服务部配件仓流程材料发放,客户服务返修机返修流程（驻外返货流程）退货、返修产品处理流程维修组维修流程呼叫中心流程（呼入、呼出、激活码查询）财务流程（借支、报销、收款）车厂流程（回购机、江淮备用机）驻外工程师服务流程网点流程配件发放流程客诉及
26、信息反馈处理流程,客户服务部科室现运作流程,1、信息收集的途径分为：客户致电公司服务热线息信反馈；邮件信息；驻外人员的信息反馈；特约维修网点、GPS长级网点；其它渠道信息反馈；,客诉信息接收处理流程,2、信息收接处理流：信息安以上途径提报；呼叫中心、信息专员、客诉专员接收；接收人能处理的直接处理，并交由呼叫中心回访存档；其它渠道人员不能直接处理的由呼叫中心整理并制定出信息跟踪表，并由客诉专员给出解决措施，由呼叫中心跟进回访；客诉专员不能直接处理的，填写8D报告交由部门负责人签字审核，提交到品质工程部处理，并在三天内跟进处理结果，客诉专员把跟进回的结果告知呼叫中心，由呼叫中心把解决措施告知客户，直到满意为止。,客诉信息接收处理流程,信息提报,呼叫中心接收,能处理的直接回复处理,呼叫中心回访存档,客诉不能直接处理,交转客诉处理,不能直接处理,由客诉填写8D报告,按流程发品质工程部处理,三天内给出处理结果,客诉信息处理流程图,给出处理方案,谢谢！,
