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1、客户部AE品质管理,A、客户部职责范围流程,A、客户部职责范围流程,员工职责：,遵守公司规定能够独立完成上述职责流程完成部门下达的个人业绩、品质目标,A、客户部职责范围流程,经理职责：,同上述3条带领团队完成公司下达的业绩、品质目标指导、监督、管理、帮助员工完成“员工职责”（上述3条）激励、培训、发挥团队能量对部门业绩、部门品质、部门员工满意度负责,B、工作（服务）标准及保障措施,信息获取环节,电话拜访：三个月以内为新员工，每天6个新、老客户；三个月以上为老员工，每天3个新、老客户上门拜访：三个月以内为新员工，每周10个新客户；三个月以上为老员工，每周3个新客户,电话拜访客户联系表客户 部 姓
2、名：类 别：新 老（三个月以内为新员工，每天6个新、老客户；三个月以上为老员工，每天3个新、老客户）,为未达标处理：经理签认：,上门拜访客户联系表客户 部 姓名：类 别：新 老（三个月以内为新员工，每周10个新客户；三个月以上为老员工，每周3个新客户）,为未达标处理：经理签认：,每周交表一次，由何俊检查，缺一个罚款20元；资料输入电脑，内容重复能识别；AE自留一份；“客户经理意见”栏每栏分别填写。,B、工作（服务）标准及保障措施,信息获取环节,每日AE、值班经理制处理上门业务，离职脱岗者罚款200元，从此取消值班资格，部门经理罚款100元。每月各部门提交省外10个以上大客户拜访联系表，缺一个罚
3、款20元，完整资料输入电脑。,B、工作（服务）标准及保障措施,整合公司资源环节、过程监控、品质监控,用“流程效率一览表”和“户外广告流程进度控制表”掌控效率,流程效率一览表,凡接单环节，必须在5分钟内确认是否能达到规定的时间要求，若不能应马上与AE协商确定完成时间。协商不能达成一致，须即时请上级主管仲裁。一旦接单，须坚守时间承诺，否则每次罚款当月奖金30%。执行日期：2001年5月16日,注意：,流程效率一览表（续）,户外广告流程进度控制表,注：异形广告增加2天,B、工作（服务）标准及保障措施,整合公司资源环节、过程监控、品质监控,填写600、601、602、603、604、611、612、6
4、13、615表内容、时间品质要求，AE自留复印件备查；,B、工作（服务）标准及保障措施,整合公司资源环节、过程监控、品质监控,资料（文图）接递登记表：,2002年 月 日,C、工作（服务）标准及保障措施,整合公司资源环节、过程监控、品质监控,AE对过程的监控品质受运营部“业务进度考评表”考评,业务进度考评表合同号：客户单位：签单时间：要求完成日：实际完成时间：,C、工作（服务）标准及保障措施,整合公司资源环节、过程监控、品质监控,双重监控,任务监控表,部门经理控管表,相关协作部门品质考评表,备注：优5 良4 普通3 稍差2 差1,创新工艺反馈表,专业支持部门的个人综合考评表（略）,C、工作（服
5、务）标准及保障措施,整合公司资源环节、过程监控、品质监控,AE应对全程进行掌控，凡无故（未投诉他人）而出现的品质（时间、质量）问题AE应付全责；凡经理或运营部在监控中发现AE监管不力，不负责任，可自行决定处罚，并上报公司相关领导,C、工作（服务）标准及保障措施,产品/服务/方案环节,方案出街需责任人、AE、创意总监、客户经理签字，对内容、装帧认可，客户手中的方案，缺一个签字，罚款100元。（从媒介一部输出的简单推荐图除外）,C、工作（服务）标准及保障措施,洽谈策略、关系维护环节,经理每周检查一次AE成功日志，重点在客户开发服务方面；不合格者罚款50元；分管副总不定期抽查；至少每二周召开一次部门
6、业务策略会，经理点评讲解培训技能，并于次日向分管副总汇报会议结论，缺一次会经理罚款100元。AE对签单客户或指定重要客户建立“麦肯66客户档案”，由经理每月检查一次并在项目数处签字，第二月无进步者罚款20元,麦肯66客户档案 了解越多，销售越多,C、麦肯66客户档案 了解越多，销售越多,日期.最新修订时间.填表人.客户姓名 昵称（小名）职称 公司名称地址 住址.电话（公）（宅）出生年月日 出生地 籍贯.身高 体重 身体五官特征（如：秃头、关节炎、严重背部问题等）.,C、麦肯66客户档案 了解越多，销售越多,教育背景高中名称与就读期间 大专名称.毕业日期 学位.大学时代得奖记录 研究所.大学所属
7、兄弟或姐妹会 擅长运动是.课外活动、社团.如果客户未上过大学，他是否在意学位.其他教育背景.兵役军种 退役时军阶.对兵役的态度.,C、麦肯66客户档案 了解越多，销售越多,家庭婚姻状况 配偶姓名.配偶教育程度.配偶兴趣/活动/社团.结婚纪念日.子女姓名、年龄 是否有抚养权.子女教育.子女喜好.,C、麦肯66客户档案 了解越多，销售越多,业务背景资料客户的前一个工作.公司名称.公司地址.受雇时间 受雇职衔.在目前公司的前一个职衔 职衔 日期 在办公室有何“地位”象征.参与的职业及贸易团体 所任职位.是否聘顾问.本客户与本公司其他人员有何业务上的关系.关系是否良好 原因.本公司其他人员对客户的了解
8、.,何种联系 关系性质.客户自己对公司的态度.本客户长期事业目标为何.短期事业目标为何.客户目前最关切的是公司前途或个人前途.客户多思考现在或将来 为什么.,C、麦肯66客户档案 了解越多，销售越多,C、麦肯66客户档案 了解越多，销售越多,特殊兴趣客户所属私人俱乐部.参与之政治活动 政党.对客户的重要性质为何.是否热衷社区活动 如何参与.宗教信仰 是否热衷.对本客户特别机密且不宜谈论之事件（如离婚等）.客户对什么主题特别有意见（除生意之外）.,C、麦肯66客户档案 了解越多，销售越多,生活方式病历（目前健康状况）.饮酒习惯 所嗜酒类与份量.如果不嗜酒，是否反对别人喝酒.是否吸烟 若否，是否反
9、对别人吸烟.最偏好的午餐地点 晚餐地点.最偏好的菜式.是否反对别人请客.嗜好与娱乐 喜读什么书.喜欢的度假方式.喜欢观赏的运动.,C、麦肯66客户档案 了解越多，销售越多,车子厂牌.喜欢的话题.喜欢引起什么人注意.喜欢被这些人如何重视.你会用什么来形容本客户.客户自认最得意的成就.你认为客户长期个人目标为何.你认为客户眼前个人目标为何.,C、麦肯66客户档案 了解越多，销售越多,客户和你与客户做生意时，你最担心的道德与伦理问题为何.客户觉得对你、你的公司或你的竞争负有责任.如果是有的话，是什么.客户是否需改变自己的习惯，采取不利自己的行动才能配合 你的推销与建议.客户是否特别在意别人的意见.或
10、非常以自我为中心 是否道德感很强.在客户眼中最关键的问题有哪些.客户的管理阶层以何为重 客户与他的主管是否有冲突 你能否协助化解客户与主管的问题 如何化解.你的竞争者对以上的问题有没有比你更好的答案,C、工作（服务）标准及保障措施,4.经理每月用“AE考评表”综合考评AE上报副总，平均分3分以下者罚款50元，连续两个月平均分低于3分，考虑去留。,C、工作（服务）标准及保障措施,签单、收款环节,签单前做方案或比稿，需有“任务书”，由AE填好、客户签字,任务意向书,客户签字：日期：业务代表签字：,C、工作（服务）标准及保障措施,签单、收款环节（续）,新员工上班第一个三个月，完成业绩5万，否则分析原
11、因，考虑去留；新员工上班第二个三个月，完成业绩20万，否则分析原因，考虑去留；，6个月以上为老员工，平均每三个月完成业绩40万，否则分析原因，考虑去留；按公司业绩统计连续三月排名末位，自动离职；AE擅自报出底价，罚款50元；催收款项，照公司相关规定，违者按相应处罚。,C、工作（服务）标准及保障措施,验收环节,客户验收前，AE需预先验收，不合格及时整改；填表：112、608；客户参与验收，即意味着AE验收合格；若客户验收未合格，必须将原因书面上报运营部，若原因为AE预先收验时疏漏造成，AE罚款100元；执行公司有关验收的要求和规定。,C、工作（服务）标准及保障措施,反馈、满意度环节,合同执行过程
12、中或执行完毕，由AE主动每周一次向经理申报反馈需求，由经理汇总报何俊；,反馈申报表,C、工作（服务）标准及保障措施,反馈、满意度环节,何俊每周会同陈静清查一次，发现当报不报者罚款20元,风 驰 传 媒 有 限 公 司Fench Media Co.,Ltd,您好！感谢您给予风驰与贵公司合作的的机会，可否占用您五分钟时间，请您填写您对公我司客户代表：的“客户信息反馈”，已便我们为您提供尽善尽美、物超所值的专业服务。请您填写完后发传真给我们！我们将会在24小时内对您提出的问题给予明确的答复！谢 谢！项目名称：执行日期：,客户信息反馈表,客户信息反馈表,说明：第1 8题为量化答题5分代表最好，1分代表
13、差。请您在所选分数上打,客户信息反馈表,您广告发布后的综合效果是否达到您的预期要求：,客户信息反馈表,客户信息反馈表,8.请问您公司预计在何时有新的广告投入：,9.您认为我公司的户外媒体还应做哪些创新与改进？10.您对我公司有什么意见和期望？11.请您用一句话对我公司及专业及服务给予评价：,客户名称：评估人签名,C、工作（服务）标准及保障措施,获取价值环节,新奖金表（略）,C、工作（服务）标准及保障措施,获取价值环节,奖金表填表质量作为“AE评价表”专业知识因素之一。奖金表填错者罚款50元（财务执行）。在奖金表旁边附客户服务总结。,C、工作（服务）标准及保障措施,获品质事故及投诉处理环节,出现品质事故，除按公司规定处罚外，把该品质问题作为当周培训内容。遵照风驰的四大管理中，有关品质管理的理念、方法。参考风驰销售秘籍中“承诺不能兑现”一节。执行公司“关于全体员工执行零缺点工作制的决定”相应要求及处罚。执行公司“全公司、全员、全进程品质管理的决定”相应要求及处罚。,品质是未来的生命！天下大事，必作于细！简单的事持续做，成功来时挡都挡不住！每个人做一点点，整体就会释放出巨大的威力。,
