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1、客房清扫程序,客房服务标准化内容：,服务质量标准化为饭店的服务工作制定并实施明确的服务标准。（标准摆件、标准分量）服务方法规范化服务人员按照饭店明文规定的保证服务质量的方法进行工作，从而避免差错和不必要的体力消耗。服务过程程序化大家按照规定的合理的次序进行服务,客房服务标准化意义,a、确立最佳秩序，确保事先参照有标准，事后检查有依据；b、提高服务人员的素质和工作能力，使其工作有章可循；c、便于管理，减少浪费，避免投诉,客房服务标准化制定原则：,a、饭店的经营方针和市场行情b、尽量避免打扰客人c、三方便：方便客人、方便操作、方便管理,客房服务标准化考虑因素：,a、进房次数b、操作标准c、布置规格
2、d、整洁状况e、速度和定额,清扫作业的标准时间：管理者确定服务员工作定额和进行客房定员的依据,1、服务员体力的大小2、服务员工作经验的多少3、服务员劳动熟练程度的高低4、服务员做床方法的科学与否5、客房面积的大小6、床的大小7、客房状况的不同8、客房类型的不同9、住客素质的高低,不同类型客房的清扫要求,简单清扫VC房：每天擦尘，隔日吸地，定期检查设备设施一般清扫OCC房、CO房：整理床铺，更换脏布草，补充客房用品，全面清扫房间彻底清扫LS房、VIP房：清洗地毯，彻底全面清扫房间，检修设备设施,十字口诀,备排进撤铺,抹洗吸补查,备,领取客房钥匙准备客房工作车及所需物品清洁工作车挂好垃圾袋准备干净
3、棉织品准备客房用品准备清洁卫生桶（清洁剂、橡胶手套、各式尼龙刷）准备吸尘器检查着装,房态,OOO=Out Of OrderVC=Vacant CleanOcc=Occupied(S=Stay)L=leavingVD=Vacant Dirty(Check Out)LS=Long StayVIP=Very Important PersonDND=Do Not DisturbMUR=Make Up Room,待修房干净的空房、待售房住客房、当日不退房将要走的客房脏的空房长住房重要客人房请勿打扰请即打扫,排列清扫顺序,VC=Vacant CleanMUR=Make Up RoomVIP=Very Im
4、portant PersonVD=Vacant Dirty(Check Out)Occ=Occupied(S=Stay)OOO=Out Of OrderL=leavingDND=Do Not Disturb(14点)LS=Long Stay,客房清扫顺序,淡季1、总台指示要尽快打扫的房间2、MUR3、CO（V/D）4、VIP ROOM5、客人不在的住客房6、客人在的住客房7、V/C8、常住房,旺季1、V/C2、CO（V/D）3、总台指示要尽快打扫的房间4、MUR5、VIP ROOM6、客人不在的住客房7、客人在的住客房8、常住房,进房,观察、站定位置敲门通报、等候第二次敲门通报、等候开门、观察
5、房内情况、再次通报进入房间,撤,撤空气：开窗换气，空调开至最高档撤垃圾：写字台、圆几、床头、卫生间撤茶具、烟灰缸：烟灰缸撤至卫生间云台撤床上棉织品：床单一定要一张一张撤，避免夹杂小件物品，先撤靠窗口的床，后撤靠卫生间的床,铺-中、西式铺床,抹,抹布的区分（消毒抹布、卧室用干抹布、卧室用湿抹布、卫生间用干抹布，卫生间用湿抹布、马桶专用抹布）客房清扫一般原则1、由上到下2、由里到外3、先铺后抹4、环型整理5、干湿相宜6、注意角落,房间擦拭过程,房门壁橱小酒吧、小冰箱、电水壶行李柜写字台（镜前灯、梳妆镜、台灯、台面、台历、服务夹、琴凳）电视机,落地灯圈椅、茶几窗台床头板、摇臂灯床头柜装饰画空调、电器
6、开关浴室门、穿衣镜,提高工作效率的技巧,积极的态度丰富的经验缜密的准备（物质、精神）娴熟的技能（减少不必要的动作与走动）严密的程序（科学、合理、安全）,卫生标准,四无：眼看到的地方无污渍手摸到的地方无灰尘设备用品无病毒空气清新无异味鼻闻到的地方无异味耳听到的地方无异声十无：,洗-卫生间清洗,准备小垫子，开亮浴室灯，打开换气扇放水冲马桶，倒入清洁剂（清水）撤出客人用过的棉织品、垃圾、整理垃圾桶清洁脸盆和洗面台、浴缸、浴帘清洁马桶、消毒补充用品擦拭地面、吸尘检查、撤去小垫子,补充物品,补充茶具、冷水具补充客人用品要求注意标识符合规范不丢不忘,吸尘,由里向外注意角落整理窗帘勤换吸头确保安全及时清袋,
7、查验记录,查验：工作环节是否遗漏家具摆放是否正确床铺造型是否美观窗帘开合是否到位空调、电器是否OK登记：进出客房时间物品耗用情况设备检测情况,客房清扫注意事项,1、敲门时，报HOUSE KEEPING2、敞开房门3、不得在客房内吸烟、吃东西、看报刊杂志4、除维修检查外不得使用客房设施5、准备脚垫6、抹布的区分7、做好房间检查工作（遗留物品和设备损坏情况）8、不能随便处理垃圾9、浴帘要充分透气通风10、电镀部位要完全擦干11、爱惜脏布草12、注意摆位,计划卫生,定义：在搞好日常清洁工作的基础上，拟订一 个周期性清洁计划，针对客房中平时不易或不必进行清洁的项目，采取定期循环的方式做彻底的清洁保养工
8、作的卫生制度。组织：要求服务员每天彻底清扫一间客房：规定每天对客房的某一部位或区域进行彻底的大扫除季节性大扫除或年度大扫除,客房清洁卫生质量控制,1、强化员工卫生意识：对卫生的重要性有足够认识；养成良好的个人卫生习惯；熟练掌握星级酒店卫生标准。2、制定卫生工作的操作程序和卫生标准：明确市场定位和目标客源需求；三方便（客人、操作、管理）3、严格检查制度：,四级检查制度,服务员自查加强员工责任心；提高客房合格率；减轻领班查房的工作量；增进工作环境的和谐与协调领班查房拾遗补漏；帮助指导；督促考察；控制调节,四级检查制度,主管抽查管理工作的调整；人员的培训；人事调动建立合格队伍经理查房了解工作状态，控
9、制服务质量；加强与员工的亲密联系，贴身了解宾客,公共区域清洁保养,定义：饭店内公众共同享用的活动区域。分类：室内、室外；前台、后台特点：区域广影响大；客流大要求高；工作繁琐专业性强,进房步骤1：观察,1、有无“请勿打扰”标志。2、有无客人在房内的迹象，客人是否有可能允许进房。,1、门外有“请勿打扰”标志，不能进房。2、客人在房内开会、会客、休息时，一般不能进房，除非客人要求服务。,进房步骤2：敲门通报,1站在门前适当位置。2用左手或右手的中指中关节在房门上敲击3下。3通报“HOUSEKEEPING”或“客房服务员”。,1、站立姿势要端正。2、决不允许用拳头或工具、钥匙敲门，更不允许用掌拍门、用
10、脚踢门。3、敲门轻重适当，声音适度，节奏适中。,进房步骤3：等候,1、站在门前适当位置。2、仪态自然大方，眼观防盗眼。3、注意有无客人发问，如客人问：“谁”则回答：“服务员，可以进房吗？”,切忌立即用钥匙开门或连续敲门,进房步骤4：第二次敲门通报与第二次等候,敲门和通报的方法与第一次相同，只是可以适当加重一点，提高声音。,与第一次敲门通报间隔35秒第二次等候与第一次等候相同,进房步骤5：开门,1、将钥匙插入钥匙孔内，轻轻地转动。2、另一只手转动门锁手柄，将房门推开1/3。,1、别用力过猛。2、别将房门全部推开。,进房步骤6：观察房内情况,1、看窗帘、圈椅2、看床尾3、看卫生间内灯光4、听有无客
11、人呼吸声5、卫生间有无水声,1、客人如果入睡，窗帘会合起，圈椅上可能有客人衣物2、客人可能在熟睡没听见敲门声3、客人可能在卫生间内没听见敲门声或听见不便回答,进房步骤7：再次敲门通报,1、当房门开打开1/3后，在房门上轻敲3下。2、通报自己的身份，并询问可否进房，如：“早上好，我是客房服务员，可以进来吗？”,1、如客人在睡觉，就不用敲门通报，也不能进房，而是将房门轻轻关上。2、发现已经打扰了客人，要说：“对不起”，然后轻轻关上房门，不能进房。,进房步骤8：进入客房,1、将钥匙拔出。2、将房门推开靠定。3、开灯后进房,1、推门别用力过猛。2、仪态自然大方,案例分析,某酒店客房有10层，每层有15间客房，年平均开房率50%，客房部员工平均工资500元/月，客房平均售价100元如果采用楼层服务台形式：每班楼层台班1人，上午卫生班每楼层1人，下午夜床每楼层0.5人如果采用客房服务中心形式：每班电话接听1人，上午卫生班10人，中班5人、夜班2人,费用对比,楼层服务台：（3*10+1*10+0.5*10）*7/5=63人客房服务中心：（3+1*10+5+2）*7/5=28人（63-28）*500*12=210000元营业面积100*（10*365*50%）*12=21900元合计42.9万,
