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1、客服礼仪培训,形体姿态、礼貌用语、会务服务讲师：李奕,前 言 礼仪的定义,礼者，敬人也！孔子礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。概括的说，礼仪，是一种尊重！是一种人际交往艺术！是一种把人际交往问题变小的工具！礼是人类文明的标志，是理性化的情感以及某一群体、某一时代的秩序，在操作上表现为特定环境下的规范性言行。如果仅仅把礼归结为包含礼物、礼仪、礼义三要素的典礼，其实是偏重于操作层面。应该说，礼就是一种情感和秩序，它属于某一群体的灵魂，只不过通过一定的仪式（使用礼物，表达礼义）加以宣扬和强化。,第一章 形体,第一节
2、 仪容仪表第二节 三大姿态,第一节 仪容仪表,客服人员整体要求自然 大方得体，面带微笑，头发干净梳理整齐，化淡妆，佩戴领花（领花平整紧贴衣领左边），着本岗工作服，衣服干净无褶皱，工号牌端正统一别于左胸前，如裙装穿肤色丝袜（无破损），黑色皮鞋。,微 笑动作要领：1 发“一”、“七”、“茄子”、“威士忌”练习嘴角肌的运动，使嘴角自然露出微笑。2多回忆微笑的好处，回忆美好的往事，发自内心的微笑。3情景熏陶法，通过美妙的音乐创造良好的环境氛围，引导学生会心的微笑。4.照镜子练习法，对着镜子来调整和纠正微笑。把手指放在嘴角并向脸的上方 轻轻上提，一边上提，一边使嘴充满笑意。,站 姿动作要领 二二三原则
3、二平：眼平 肩平 二收：收下巴 收腹 三挺：挺胸 挺腰 挺小腿 手部：右手在前左手在后，右手轻握左手手指部分，叠于腹部 脚部：右脚在前左脚在后，成丁字站立，两脚夹角约为30度,第二节 三大姿态,坐 姿动作要领：左进右出坐于板凳的三分之二处入座后双膝靠拢或向一边倾斜双臂自然弯曲，手心向下双手交叉，叠放于大腿上，压住裙摆,走 姿 动作要领以站的基础上行走手臂摆幅15度最佳表情自然大方融合饱满的笑容跨步均匀，两脚之间距离一只到一只半脚的距离,蹲 姿动作要领下蹲时上半身挺直，右脚在前左脚在后，小腿与地面垂直。右膝内侧紧靠于左小腿的内侧，左膝高右膝低，靠紧双腿。双手放于两腿之间用于遮挡。,鞠躬的基本要点
4、距离对方23米，目光落于前方一米处，起身慢慢抬起。双手交叉放于体前。致意15度，致敬30度。,指示姿态动作要领身体站直，挺胸收腹。以左手或右手臂弯曲成90度。五指并拢，掌心向上，以其肘部为轴，朝指定方向伸出手臂。双眼目视指尖方向，余光关注被指引人动态，及时提醒。,第二节 礼貌用语,第一节 来人来访接待第二节 电话礼貌用语第三节 电话礼仪,第一节 来人来访接待,立岗时当有客人来访时，面带微笑，热情问好，“您好，请问有什么可以帮您吗？”如坐岗应先起身。询问客人找来意，有没有提前预约，有礼貌的让客人做好登记，及时向被访领导确认，如被访人同意会见，使用正确的手势为客人指引方向。如被访人拒绝会见，应礼貌
5、婉拒，如“不好意思您找的某某现在不在，非常抱歉，请你和他电话联系确认，再来探访，您看可以么？”,要求来访客人登记来人来访记录本，信息清楚，请客人休息区等候，告知对方“现在帮你联系，请您稍坐休息，一会通知您。”,第二节 电话礼貌用语,1.接听电话在铃声响起时准备好纸、笔两声之后三声之内接听您好，这里是喜康生物前台，请问有什么可以帮您？如碰到不能够解答的问题，：不好意思，您的问题我已经记录好了，稍后我了解清楚了再给您回电话好吗？应注意：微笑接听电话，信息记录完整，打进者或尊者先挂电话。,第三节 电话礼仪,电话礼仪的重要性：电话是另一种重要的服务方式声音是重要的信息传输载体每位员工电话礼仪都直接代表
6、丽岛物业的形象直接影响客户满意度,电话礼仪,接听电话的要点：电话铃响三声以内接听左手持听筒，右手准备好记事本注意身体姿势以保证声音清晰接电话时的第一句话：您好，喜康前台转接时，注意表述：“请稍等，我为您转接”,电话礼仪,对方要找的人不在，应如下处理：请问您有急事吗？是否可以分钟以后再打来？您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知，他/她会尽快给您回复。您方便留言吗？我会转答给如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，对于推销人员，不要留手机号码。,电话礼仪,留言要点：在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间，地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误听不清对方说话的内容时，不要犹
7、豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？”对方来电需要再查找资料时，最好先挂断，稍后再回复。避免对方的电话等待。如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话。如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。,电话礼仪,接听电话的对比：你找谁？请问您找哪位？有什么事？请问您有什么事？你是谁？请问您贵姓？不知道！抱歉，这事我不太了解 我问过了，他不在！我再帮您看一下，抱歉他 还没回来，您方便留言吗？，没这个人！对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？你等一下，我要接个别的电话 抱歉，请稍等,电话礼仪,
8、正确的打电话：电话拨通后，先说：您好，这里是*公司，我是，请问您在吗确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬 如果拨错电话，请务必道歉 待对方挂断电话后再挂机,电话礼仪,打电话的礼仪,打电话注意：时间适宜、内容简练、举止文明！准备好记事本，记下本次电话的重点；先报出自己的身份，再确认对方是谁；了解对方当时是否方便接听电话；简单的表述自己的用意；适时询问对方是否听清楚你所表达的内容；如果对方的声音很小，不妨这样说：“对不起，我的电话机点有问题，听不太清楚，请您大声一点好吗？”；,打电话的礼貌语,“很抱歉，在百忙之中打扰您了，您现在方便接听电话吗？”“真不好意思，每次都打扰您！”“麻烦您了，
9、非常感谢！”“拜托了，真是感激不尽。”,电话礼仪三注意,语速不宜太快、吐字准确清晰；不将自己的好恶情绪表现出来；微笑温和的语气语态会给人留下好印象；,第三章 会务接待礼仪,第一节 会前准备第二节 会中服务第三节 会后清理,第一节 会前准备,物品准备,摆台型,摆放物品,会场布置,检查会场,物品准备根据宾客要求准备会议物品，如：杯具、茶水、投影仪、白板、纸笔、麦克风、讲台鲜花等；签字仪式须准备香槟酒及香槟杯茶歇需准备相应的器皿（咖啡等饮品）,摆台型根据会议人数和宾客要求确定台型，将桌子、椅子摆放到位（套好椅套）条型桌前后排间距约80cm，椅子间距约为20cm30cm；摆立式讲台、主席台、签约台、签
10、到台、立式话筒、鲜花等，签到台座位根据宾客需要摆放，签到台上需放好台卡、鲜花、名片盘；根据宾客准备茶歇食品台。,摆放物品摆纸和笔：将两页会议用纸摆放于桌面，距离桌边1cm，正对椅子中线，笔摆于会议用纸右下角靠纸边5cm，笔尖朝上、与桌边垂直；摆杯具：先将杯垫置于会议用纸右上方，距席次卡1cm处，正对椅子右边扶手中线，LOGO正面朝向客人，再将水杯摆于杯垫上，白瓷杯杯柄朝右，与桌面平行（矿泉水的摆法同杯具摆放位置相同，如同时摆放，则先放矿泉水，间距1cm再摆放杯具）；热毛巾：将热毛巾叠好，开口朝里，摆放于杯具正下方5cm处，与桌边垂直；,会议席次卡：,将席次卡置于会议用纸正上方5cm处，正对椅子
11、中线，字正面朝向客人，如是外宾则，外文一面朝向客人；,会议位次排列规则,会议位次礼仪,会场主宾区分：面门为上进门居右为上居中为上,会议位次礼仪,规则一：前排高于后排。规则二：中央高于两侧。规则三：左侧高于右侧,会场布置常见的几种形式,课桌（堂）式,剧院（场）式,签字仪式,会见仪式,谈判式,会场布置的其他形式,圆桌式,鱼骨式,散桌式,回字形,会场布置会见会场布置根据会见双方人数摆放好沙发茶几，每两个沙发配一张茶几，如有翻译，则需在主、客方首席位椅子后分别摆放一张小椅子，如有需要则在茶几上准备麦克风；摆放杯子，先将杯垫置于茶几距沙发5cm处，杯柄朝向宾客沙发方；将色彩艳丽的鲜花摆放于首席位间的茶几
12、上；会见开始前5分钟，将热香巾以此摆放在宾客茶几内侧；,会场检查,检查桌椅、文具、席位卡等各类物品摆放情况；检查会场各类设备设施的运转情况；检查会场卫生情况；检查会务人员是否到从位；,茶水服务宾客入座后依次从宾客前方为其服务茶水；会议正式开始前10分钟，准备好主席台毛巾、茶水，每10分钟为宾客添加一次茶水，提示吸烟的宾客至吸烟区吸烟（特殊情况根据客人饮茶频率续茶水）；根据天气情况适时提供冰水服务。,第二节 会中服务,维持会场秩序 会议开始时，关闭会场大门，服务员随时关注宾客，并保持会场四周安静氛围。整理会场 会场中场休息时，服务员要尽快整理会场，并补充各种会议用品,检查再次检查是否有宾客遗留物品；检查地毯，如有污渍，及时通知保洁进行处理；,第三节 会后清理,检查,关电源,清理,关电源 宾客离开后，根据节能要求调节灯光，关空调，拔掉电器电源。清理 分类清理物品及相应回收，按先玻璃器皿，再瓷器、餐具的顺序，清理会场卫生。总结 做好各相关表格及相关记录的填写，并总结本次会服工作。,总结,形体姿态 主要有微笑、仪容仪表、站姿、坐姿、走姿、蹲姿、指引、鞠躬八大部分，要经常练习熟能生巧，养成习惯。礼貌用语 主要为说话的艺术及语言的使用方法，接打电话的礼仪。会务服务 主要以会前准备、会中服务、会后清理三大部分，注意细节，避免出错。,
