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1、客服部年度工作总结及计划,各位领导及同事们：今天，我在这里向大家汇报集团运营总部客服部2011年度工作总结,及2012年工作主要方向和工作重点。请各位领导进行审议!,前言,2011年，我们在公司领导的指导与大力支持下，按照公司的工作要求，本着“想到、做到、建议到”的工作作风，“我们不相信完美，我们只相信不断地改进和提高”的公司管理理念，“服务第一、客户至上”作为每一位员工的服务标准。经过部门全体员工的共同努力，开展了一系列的优质服务工作，在此对工作做以简要总结。,2011年年度工作回顾和完成情况,一、客服基本工作内容:1、回访率为94.6%2、投诉处理率为97%3、收费73%4、报修完成率83
2、%5、遗留问题完成率53%6、社区文化完成率14次 7、整改项144项 8、保洁绿化检查次数为1486次,回访统计图,投诉处理率统计图,收费率统计图,报修完成率统计图,遗留问题完成率统计图,社区文化完成率统计图,整改数据统计图,保洁绿化检查数据统计图,二、客服品控,1、体系文件建立。根据标书现制作检查表客服、保洁、绿化共350条2、根据集团运营总部要求建立富成花园标杆项目和体系推广试点，截止到11月20日搭建富成客服部体系框架并达到完成体系现覆盖率83%。3、以富成为试点体系覆盖集团各项目，以月巡检的形式指导和完成各项目体系覆盖率截止到11月20日上半年与下半年对比如下,客服体系覆盖上半年与下
3、半年对比,三、服务监督电话投诉事件,1、共投诉45起截止12月28日,四、业主综合满意度,1、集团回访，对业主进行物业宣传，并对业主提出的问题进行现场解释让其业主理解，总回访率到达10%2、各项目上半年与下半年业主满意度对比如下,四、业主综合满意度,3、霸州、固安、廊坊的业主综合满意度,五、收费考核办法1、富成花园收费考核办法2、丰宁阳光水岸收费考核办法3、满城阳光诺林湾收费考核办法4、白沟高层收费考核办法5、雄县盛唐国际收费考核办法,六、重点问题1、基本日常工作中客服的主动服务意识及反馈速度缺乏，事件追跟到底的意识不清，导致报修及遗留问题的处理率较低。并没有及时回复业主处理到哪一步，导致物业
4、费收取困难。2、物业费全年收费计划安排不到位，导致收费年底工作紧张。3、客服工作考核没有执行到每位客服人员身上，导致客服体系增长较慢。,2012年客服部工作计划：一、客服基本工作1、回访率到达100%2、业主综合满意率90%3、投诉处理率100%4、报修完成率90%5、遗留问题完成率80%6、社区文化每个项目年完成4起7、保洁绿化检查每个项目年次数为730次,二、客服品控（一）客服主导性品控1、总体目标（1）收费指标：收费率90%，年度清欠率指标大于60%，代收代付款项指标100%，（分每个月，每个季度收费）（2）体系指标：分级管理建立客服品管体系，客服体系分级上报、客服体系分级执行。（3）客
5、服指标：满意度，甲方满意度达到90%，业主满意度达到90%，第三方满意度到达90%；投诉处理封闭率，有效投诉封闭率达到100%，可改性投诉封闭率达到90%。,2、计划（1）客服体系建立计划根据现有客服检查表以项目A、B、C级管理为基础分级制作以项目A、B、C级管理为基础制作出分级客服数据记录表以项目A、B、C级管理为基础制作出分级客服运行工作守册以项目A、B、C级管理为基础审核客服部相关合同、并制作评估报告,（2）客服培训计划每月调查项目客服培训需求总部培训a:定制总部客服全年培训计划b:根据项目需求进行客服培训c:安排客服人员到其他客服优秀项目进行实操培训d:安排客服人员观摩学习683路劳模
6、乘务员的亲情服务,项目培训a:定制项目全年客服培训计划b:项目每月至少一次客服培训3、收费计划（1）建立2012年全年物业费收取计划（2）建立2012年全年清欠费收取计划4、考核（1）制定2012年全年物业费收费考核办法（2）制定2012年全年清欠费收费考核办法（3）制定客服部服务考核办法,（二）客服关键点品控根据陕西分公司的特点，对陕西分公司进行关键点品控1、目标（1）达到甲方及住户满意度不低于90%（2）合同、年计划覆盖100%，标书覆盖70%2、计划（1）每周对项目客服方面体系上报文件进行审核，针对不同情况将给出指导意见并跟踪改进措施和效果；,三、设立优秀客服区域1、以项目管理为基础定制区域管理2、以基本服务工作、收费、个性化服务考核区域管理3、评选优秀客服管理区作为公司标杆，并由各项目客服人员观摩学习,最后，我要感谢公司的领导对我一直以来 的关爱，感谢公司每位员工对我工作支持，是你们给了我力量让我一直坚持的走下去，没有放弃；我希望大家能与我团结起来，共同实现2012年的目标，体现自身的价值。,
