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1、1,100%,服务,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,2,顾客永远是对的。如果顾客真的有错，请回顾再细读第一条 海尔,销售行业说服务,无论多好的商品，若缺乏完整的服务就无法使客户满意，并因此会失掉信用。松下,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,3,香港雨具的故事,王永庆的故事,12次的微笑,什么是令人动心的？,服务,4,海尔 服务,检查仪容仪表，以保证工作服正规整洁；精神饱满；眼神正直热情；面带微笑,连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃先按门铃,按约定时间或提前5分钟到达用户家，第一要自我介绍，确认用户并出示上岗证。,服务工程师进门前的准备工作,敲门,进门,
2、穿鞋套，放置工具箱,服务案例,5,服务就是让客户满意,优质服务就是要与众不同,杰出服务就是要让客户至高无上,6,寿险业的现状,2011年上半年XX省保费收入294.85亿，全省拥有24家寿险公司，行业从业人员15.3万，保险深度达到4.4%，保险密度931元。XX省保险业2008年呈现出以下特点：1、业务增长较快，业务结构不合理2、主体快速增加，服务水平低；3、保险需求潜力大，潜力需求转化现实需求的能力还不强；4、行业形象不断提升，但不规范不诚信问题仍较突出。2011年XX省政府提出：要求把保险业建设成我省服务业的支柱产业,7,现代寿险竞争已由产品竞争、价格竞争转向服务竞争,谁能在市场中立于不
3、败之地,主要取决于服务品质。服务品质的提升,源于服务理念的更新与端正。服务是保险行业最直接、最显眼的“产品”，也是金融产业“木桶”中最容易短缺漏水的那块“木板”。,寿险业的现状,8,客户流失的原因,客户死亡 1%客户搬家 2%客户与竟争对手关系好 6%产品价位高 9%产品质量差 14%给客户的感觉不好 68%,寿险业的现状,9,一位客户的价值是年销售额的20倍；多留住10%的老客户，企业利润率可以翻一倍；开发一位新客户，所花的成本是留住一位老客户的6倍；有1位客户抱怨，相继会有26位客户产生相同的感受，其中18位客户不会接受产品；37%45%的客户不满意但不会抱怨，其中28%30%的不满意客户
4、会转向其他公司。,留住客户的意义,寿险业的现状,10,客户为什么愿意为你转介绍？,对美国财务顾问师协会会员调查显示：59.6%的客户愿意提供转介绍名单源于对其服务表示满意。,11,第一阶段:起程,我有-缘故客户,满腔热情,第二阶段:攀登,我有-对产品的深刻理解,日益提升的销售技能,12,第三阶段:沙漠中的长途跋涉,我有?,只要你拥有100个忠诚客户,寿险事业就可从事终身!,老客户,老客户,老客户就是沙漠中的水源,13,有一首歌唱得很好：“结识新朋友，不忘老朋友，多少新朋友变成老朋友”。,唯有优质的服务才能使新客户变为老客户，让老客户不断加保，并且热心的为你提供转介绍！,服务是整个销售环节最关键
5、的部分！,14,不愿加保拒绝介绍撤件退保 断缴失效抱怨抵毁,服务低于客户的期望值,服务差劲,感到失望,成为流失群,15,服务等于客户的期望值,能够续保推介消极犹豫加保,服务尚可,印象模糊,成为不稳定的游离群,16,服务高于客户的期望值,主动续保增加保额购买新险 转 介 绍 推荐新人,服务超值,非常满意,成为忠实的客户群,17,服务就是,达到或超越客户的期待,18,行业特点：主动销售性强产品特点：无形性、与危险和灾难有关、非渴求性、,做好服务就是寿险销售的开始！,寿险行业更需要有形的服务,19,服务是销售利器,世界上最伟大推销员创造了吉尼斯汽车销售的世界纪录连续很多年每天卖出一辆汽车在15年的推
6、销生涯中总共卖出了13001辆汽车，平均每天销售3辆，全部是一对一销售给个人每月要给他的1万多名顾客寄去一张贺卡。一月份祝贺新年，二月份纪念华盛顿诞辰日，三月份祝贺圣帕特里克日凡是在乔那里买了汽车的人，都收到了贺卡,如果用心地、真诚地服务就会得到客户的认同！,20,服务就是“给予”的过程,21,唯有以优质服务来代替销售，才是我年年维持业绩的第一因素。陈明利,保险业的灵魂是什么？简而言之，就是“服务”两字，也就是怎样帮助客户。原一平,寿险行业说服务,22,寻找,沙漠中的水源,服务行销,23,两大关键点,产品,客户,客户至上服务第一,以保额分红为主体的产品体系,24,服务的时机,周末 法定节日国家
7、重大政策出台时行业资讯,竞赛获取荣誉时自己职级晋升时公司大型活动日新产品出台,服务方式：定期短信、电话、面谈、主管回访等,25,将老客户转换增员和转介绍窍门,定期赠送客户精美的礼物，愈具创意愈好。在客户生日、保单周年纪念日或是生病时，赠送花束、糖果等。赠送客户孩子礼物。赠送客户喜欢的歌星的光碟。当你休假时，寄给客户风景明信卡表达问候。赠送客户餐厅、电影院、录像带出租店的礼券或优惠券。在大热天时，带着冰淇淋、可乐、汽水拜访客户。赠送客户抽奖彩券。赠送客户体育周报或其他令他们有兴趣的期刊。带着甜点与客户共进午餐。使用个人风格的感谢卡。特别订购刻有客户姓名的文具。提供文章给客户，让客户可以刊登在其公司的刊物上。安排客户参观公司，同时展现你好客的情谊。,26,服务不仅要形成一种习惯，更重要的是要有正确的服务理念，而正确的服务理念就是：服务是能创造价值的。,27,让客户满意是销售的基本要求客户忠诚度才是终极目标,28,准确定位,对业务员来说，真正重要的不是要借由表面的服务获得良好的业绩，而是真心诚意想服务社会，这种服务精神，是业务员的绝对道德。柴田和子,29,问渠哪得清如许唯有源头活水来！,30,用心服务 快乐营销,31,满意100%,服务100,
