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1、,TQ流量转化整体解决方案,我有一个梦想梦想每一个中国企业都有一个自己的网站梦想每一个网站都能成为企业的第二战线创造收益但是。误区依然，瓶颈仍在很多网站成为作秀的摆设无数推广带来的销售线索白白流失诀窍？方法？,TQ中国在线客服第一品牌打造流量转化一体化解决方案有效提升网站销量3-6倍！,北京商之讯软件有限公司,引言,目录,目录,I.流量转化理念1.网站主的困惑2.网络营销的误区II.网站运营的问题分析1.是否重建站、轻推广2.网站流量质量如何？3.如何有效利用TQ提高流量转化率，实现销量提升？.TQ流量转化整体解决方案1.走出建网站充门面的误区、树立整体网络营销理念2.优化推广方案、评估流量质
2、量，奠定转化基础。3.强化TQ使用技巧，提高客户咨询率，促进销量提升。4.通过TQ建立自己的CRM客户资源管理库，有效保护公司的生命线销售线索。5.建立有效的考核体系，加强内部管理，提高员工在线工作的积极性。,推广费花了一大把，客户呢？,网站主的困惑,怎样避免销售线索不流失呢？,TQ用上了，怎么不见客户咨询？,网站建好了，效益呢？,问题分析,一、是否重建站、轻推广？1.是不是把网站当作花瓶、摆设？2.想不想把网站开辟成公司的第二条业务战线？二、流量质量如何？1.选择的广告投放媒体能不能覆盖目标用户？2.投放的关键词能否命中目标用户？3.访客的真实意向如何？有没有与网站发生互动行为？4.互动过程
3、中，有多少访客留下销售线索供企业回溯跟单？5.如何优化推广方案，让推广的每一分钱花得明明白白并产生最大价值？6.根据无效访问的占比情况，设置恶意访问屏蔽策略，有效屏蔽恶意点击。三、如何利用TQ提高网站流量转化率，实现销量提升？1.流量转化工具是否齐全？TQ在线客服、TQ免费电话、TQ400企业热线、网站留言板、传 统电话是不是实现全方位、多样性有机组合。互补、借力，最终实现转化效果最大化2.在线客服系统网站表现形式是不是够炫？能不能吸引访客主动点击？3.TQ访客接待系统是否开启？是否能够实时监测访客活动轨迹以判断其需求意向？4.是否第一时间向访客发送“会话邀请”，捕捉访客购买冲动？,问题分析,
4、5.会话邀请“欢迎语”是否具有针对性，是否能够命中客户需求意向及购买心理？6.会话时有没有设置“主动欢迎语”，有没有设置快捷回复以便更高效，更快捷的切中用户需求？7.有没有将公司同事添加为好友，通过TQ会话转移或消息群发等功能实现公司内部的协同办公，成倍提升工作效率。8.是否开通TQ免费电话，能否做到24时随时随地移动办公？9.是否在网络推广或广告中包含流量转化元素，让看到广告的意向客户第一时间联系到公 司？如广告语中留下400企业热线？四、能否有效保护公司的生命线销售线索，想不想得到属于自己的CRM客户资源管理库？1.网站的销售线索能否平均的分配给销售人员，以避免销售人员抢单及“打架”现象的
5、出现？2.销售人员接到的销售线索是否登入公司？想不想自动获取客户销售线索，拥有一个小型的CRM客户资源管理库？3.有没有人拿着公司的销售线索做私单而影响公司销量？想不想监控检查销售人员的实时/历史会话记录？五、如何建立有效的考核体系，加强内部管理，提高员工在线工作的积极性。1.管控查询各部门员工的KPI指标，通过KPI指标传达出来的数据判断员工工作状态，及时梳理调整，保证员工以最佳状态为公司创造最大效益。2.根据KPI指标制定考核体系，强化内部管理，奖优罚劣，提升在线员工的工作效率和质量。,TQ流量转化整体解决方案,一、走出建网站充门面的误区、树立整体网络营销理念,企业开展网络营销的第一步是建
6、站，有了自己的企业网站，也就相当于在互联网上有了网上店面；接下来企业要进行的就是网上的广告和宣传，以便引来更多有价值的访问流量(即潜在客户)。最后一步也是最关键的一步就是实现企业网络营销的最终目的，即最大限度的把握网上获得的销售机会和商机线索，将其转化为真正地订单和销量。流量变销量，点击变商机,二、优化推广方案、评估流量质量，奠定转化基础。流量质量好坏，直接决定咨询量的大小，最终影响网站销量。所以利用TQ流量评估系统监测评估百度、谷哥等网络推广和网络广告的效果，改进优化网络推广方案和策略对于网站经营来说是必须的。图示一,TQ流量转化整体解决方案,图示二1.统计分析流量时：包括来路汇总、搜索分析
7、、广告分析、区域分析、关键词分析等统计大项，各分析可横纵联合，交叉对比,如:分析某地区客户从百度/谷歌搜索某个关键词带来的数据指标:包括网页浏览量（PV）、访问者数量、独立IP数、会话数、有效会话数；从而分析公司投放在百度上的广告是否命中其某目标区域的客户。2.通过独有的会话率和转化率指标，可准确分析某个网络推广/广告带来的客户与网站咨询的数量(即会话率)，以及在咨询过程中留下的销售线索(即转化率)，判断其投入产出比。以便决定加强或放弃某个推广。用最优的推广方案引来最优的意向客户。,TQ流量转化整体解决方案,如图：关键字部分为公司做竞价排名时投放的词或客户搜索时输入的习惯性用词,点击某个关键词
8、时可查看该关键词被某个搜索引擎搜索带来的访问量最大，转化率最高,当整个推广方案从正向效果来看如果的确能够带来较多的销售线索，但其中又确实有一些无效点击，则可通过TQ“防恶意点击”系统的设置，有效屏蔽恶意点击，降低无效点击比率，让整个推广方案更加没有瑕疵。见下图注：1.根据网站特点和无效点击的占比设置受限次数，受限次数不宜太小，否则会屏蔽掉正常访问客户。太大则会漏掉恶意点击，建议设为3次。2.阻止方式建议设为初次警告，再次死机，这样也会降低误杀比例。,TQ流量转化整体解决方案,三、强化TQ使用技巧，提高客户咨询率，促进销量提升之1.网站各类流量转化工具要相互配合、相互补充，通过座机、手机、TQ在
9、线客服系统、TQ免费电话、400电话等沟通工具的多样性组合实现全方位，无肓点的“防御性接单”策略。什么是防御性接单策略？如果把业务人员电话外呼、上门拜访称作主动出击的销售策略的话，那么，通过各类推广吸引客户主动联系企业咨询购买事宜，并最终成单的销售模式即可称为”防御性接单策略“。因为用户的使用习惯和购买能力不同，所以，用户喜欢选择的咨询方式也会多种多样，例如：第一类：优质用户：在采购时习惯直接给企业打电话或打手机。这类用户往往是因公采购、他们追求沟通的高效、直接和方便。而且根本不在乎采购的沟通成本。这类客户是最理想、最优质的客户，但这样的客户并不常有。而且仅限于公司业务服务的对象为企业级用户的
10、公司，比如传统的机械行业，服务于个人用户的企业，因个人购买能力相对较弱，所以直接打电话、打手机咨询企业购买事宜的很少很少。第二类：顾虑个人信息安全的客户：这类客户购买时较谨慎。在没下决心是否购买你的产品之前，不愿意暴露他的身份信息。这类客户害怕身份信息暴露后被重复骚扰，或者购买的产品、沟通的问题较敏感，不愿意电话沟通，如医疗、成人用品类网站。这类网站就需要为客户提供一种含蓄、便捷的沟通途径，如TQ在线客服系统。,TQ流量转化整体解决方案,第三类：对沟通成本较为在意的客户：这类客户对企业能够提供的服务体验要求较为苛刻，他们的心理是，我买你家的产品，我就是上帝，我必须得到绝对完美的服务，所以让我掏
11、钱打电话，特别是长途电话，那是不可能的事。除非你家做的生意是全国独一份儿，否则我就能找到服务更好的公司。这就需要TQ免费电话、400电话这样高效快捷，但又免费的沟通工具快速抓住客户的冲动性购买欲望。总结：1.因为用户的使用习惯和出发点不同，所以不同的客户会选择不同的沟通工具与企业沟通。2.所有沟通工具必须组合才能达到累加效应，才能做到滴水不漏的防御，任何工具都不能取代其它工具。正如手机的出现并没有取代传统座机一样。100个访客中，只要有3个愿意通过免费电话找你，你就需要保证你免费电话的畅通，而这其中成一单，你就能找回你免费电话的全部投入。3.企业需要走出一个误区，特别是销售奢侈品或高档消费品的
12、企业，如珠宝首饰、汽车、房子这类公司，常常会有这样的认识，如果我的客户连一个电话都打不起，那他也买不起我的产品。这是非常错误的一种认识，举一个最简单的例子：大学生小李要给女友买一个钻戒，其节衣缩食省了半年生活费下来，网上买这样的奢侈品绝对不会是简单的在线咨询就能下单的，出于安全考虑，他一定会和卖方电话沟通多次才能敲定。这时电话费对他来说就是一个负担，处于这个阶段，这种购买能力的小李，一定会乐意选择有免费沟通服务的网站进行交易。所以：请不要用你卖的产品衡量你客户兜里的钱。,TQ流量转化整体解决方案,4.不同工具的组合投入不仅不会增加网站自身的费用负担，而且能更好的帮助网站分流沟通费用。如：白天有
13、人在线的时候，很多访客都会通过TQ在线客服系统的文字交流直接咨询，这样就可以省下很多电话费。5.免费电话（回呼）和400电话一样的概念，都是企业方付费，但两者有着不一样的使用方法和用途。免费电话只能用在网站上，供那些来到网站上的访客24小时随时电话咨询。400有一个固定的号码，企业可印在各种宣传品上，即使不用登录网站也可随时随地打电话。此外，因为免费电话字面上的理解较400电话较为通俗易懂，所以免费电话的呼叫比率较400要稍高一些。6.只要你的生意不是全国独一份，你就要考虑你的服务组合方案优于你的竞争对手，否则，你的客户马上要做的一个工作就是：从百度点击和你一样投放竞价排名的竞争对手，直到找到
14、令其满意的服务为止。以百度搜索关键词“嵌入式培训”为例：如下图，该词投放饱和度非常高，竞争十分激烈。,TQ流量转化整体解决方案,1.嵌入式培训排名第二的北京尚观科技：同时使用了TQ在线客服系统、TQ免费电话、400电话等多种沟通方式，这样的沟通组合，让其业务能力迅猛上升，短短两年已经发展为拥有5个地区分校的知名IT培训学校。,TQ流量转化整体解决方案,2.嵌入式培训排名第三的中关村软件园：使用了400、800电话，在线沟通工具只有QQ一种。相对于专业的TQ在线客服系统，QQ作为流量转化工具存在以下缺陷：A.娱乐性太重，员工登录QQ时，难免会有亲戚、朋友等非工作关系的人员与其主动说话，耽误员工工
15、作效率。B.访客要实现与企业的会话首先需要访客电脑里安装QQ，登录QQ，而TQ只需访客点击即可，无需任何下载、安装、登录过程。C.TQ专业的功能定位和技术架构可实时监测网站访客的活动轨迹和需求意向，并主动出击邀请访客会话，第一时间捕捉商机，提高网站销量。D.如果销售人员长期用QQ接单，一旦员工离职或跳向竞争对手公司，公司客户资源将面临严重损失，而TQ的公司组织化管理模式及销售线索保护系统可有效保护销售线索不流失。相对于尚观科技，中关村软件园的流量损耗比率要更大一些。,TQ流量转化整体解决方案,三、强化TQ使用技巧，提高客户咨询率，促进销量提升之2.根据网站内容和行业特点强化TQ在线客服系统的网
16、站表现形式，吸引客户注意，提高点击咨询，从而促进销量的提升。组合型表现形式集TQ增值版软件、TQ免费电话、TQ、TQ免费电话、QQ、TQ、TQ免费电话、400电话于一体的表现形式组合表现形式400、QQ组合表现,TQ流量转化整体解决方案,医疗、医院类网站表现形式,TQ流量转化整体解决方案,时尚、网店类表现形式,TQ流量转化整体解决方案,总结：1.TQ表现形式需要根据不同网站、不同行业针对性选取。2.TQ默认表现形式共有5种，其中以第一种TQ漂浮框形式最为常用，也最为直观醒目。3.TQ可提供针对不同行业、不同网站的个性化表现形式定制。4.以一个日访问量1000次PV的网站为例：如果：在没有TQ的
17、情况，给网站直接打座机或手机咨询交易的人一共有10个那么：在使用TQ并保证TQ表现形式足够炫，足够直观明显的情况下，会增加20人次左右的交易 咨询量。所以：,TQ流量转化整体解决方案,一个好的TQ表现形式，将为您的网站提高3倍销量,三、强化TQ使用技巧，提高客户咨询率，促进销量提升之3.TQ访客接待系统是否开启？是否能够实时监测访客活动轨迹以判断其需求意向？(如下图),TQ流量转化整体解决方案,点击客户端里的该按钮弹出左侧“访客接待”客户端,A.实时监测：访客接待首要的功能是实时监测访客状态及信息，以判断其来访意向。监测项目如上图，由下而下分别为A1.客人状态A1.1来访次数：显示客户重复访问
18、网站的次数，以界定其是否为回头客，从而分析其需求意向，决定邀请内容。A1.2通话次数：某访客访问网站共发生过多少次会话。以判断该客户是否为真实的意向客户。如果来访次数很多，但会话次数很少，说明该客户有可能为自己公司员工产生的自有访问，或者则为无效点击甚至是恶意点击。A1.3上次来访时间：判断客户上一次访问网站的时间，分析其购买心理，是否处于不断观望状态。A2.客人来源 通过客人IP判断其所在城市及上网方式。便于网站主查看并管理重点业务地区客户。A3.上线时间 通过打开网站访问的具体时间确定客户访问网站的深度。来到网站且停留很长时间且访问多个页面的访客可认定为深度访问，即需求意向较强的准客户。A
19、4.页面信息 访问页面：客人正在访问网站哪个页面。网站主可根据自己该页展示内容分析客户需求。,TQ流量转化整体解决方案,A5.访问轨迹TQ因其独特的访客跟踪技术，可清楚的判断客户访问来源。还可直接分析出客户通过搜索引擎搜索的哪个关键词，这样可更准确的判断客户的需求以及某个推广的效果。A6.请求状态/通话状态通话状态：监测网站在线人员是否及时向某客户发出会话接待，客户是否与网站客服或销售人员建立通话。以便网站主结合客户上线时间决定是否对其发起再次通话请求。从而防止意向客户的流失。A7.用户系统信息TQ自动分析系统会适时分析来访客户的IE版本、操作系统、系统语言、屏幕分辨率，屏幕色值等。作为网站管
20、理人员，要及时比对用户的系统情况是否会在访问自己的网站过程中有障碍。比如：银行网站目前大多不支持IE7.0的用户使用网上银行功能。网页像素为100%的网站，显示器分辨率为800*600的访客会看不到网站的部分内容。这就需要网站管理员在发出会话请求时，在请求的文字内容中向访客提出访问指导。以免因为访客硬件系统造成的访问障碍影响访客的访问体验，最终导致客户流失。,TQ流量转化整体解决方案,三、强化TQ使用技巧，提高客户咨询率，促进销量提升之4.主动出击，第一时间向访客发送“会话邀请”，针对性的发问捕捉访客购买冲动。通过TQ访客接待系统的实时监测模块分析出访客的来访信息及需求意向后，需要及时向访客发
21、出会话邀请，第一时间捕捉上门商机，抓住用户冲动性购买欲望，促进网站销量大幅提升。会话邀请分为“自动请求”和“手动请求”两种模式A.自动邀请的设置和 使用：A1.点击访客接待客户端的“系统设置”将“客人上线请求”项设置为“自动请求通话”，这样，系统即可对所有访问网站的访客自动发出会话请求。,TQ流量转化整体解决方案,自动邀请的其它设置A2.请求来访次数大于几的客户这个设定由网站自身服务目标和对象去决定，如只为老用户、回头客服务，则可将来访次数设置为较大的数。如果没有特殊的服务要求，建议：管理员要求所有客服或销售人员都将来访次数设为大于”0“，这样访客覆盖面最为广泛，可向所有访问网站的客户发出邀请
22、问候，从而避免意向客户流失，降低推广带来的客户资源的无效损耗。A3.自动请求延时为了不使部分对访问体验要求较高、或担心网络访问安全的访客一打开网页就接到自动邀请，导致反感或恐惧而拒绝接受会话邀请，TQ访客接待系统提供了0-20秒的请求延时择设置，根据对大量用户的调查发现：自动请求延时设置为8-10秒最为适宜。即自动邀请询问框在访客打开网站8-10秒的时候弹出。注意：请不要将时间设为20秒，设为20秒系统默认为“不弹出邀请询问框”A4.请求通话类型请求通话类型有两种，一种为“弹出询问框”，另一种为“直接打开对话框”。因“直接打开对话框”极易引起访客反感，甚至被IE拦截，所以TQ访客接待系统默认选
23、项为“弹出询问框”。,TQ流量转化整体解决方案,三、强化TQ使用技巧，提高客户咨询率，促进销量提升之5.会话邀请“欢迎语”是否具有针对性，是否能够命中客户需求意向及购买心理？自动请求问候语的设置非常重要，这是决定用户愿意不愿意，敢不敢接受邀请的关键要素。邀请语的设置要注意如下几点：1.温馨友好：客户体验感要好。2.针对性强：因自动邀请的访客问候语是面向所有访客的通用欢迎语，所以，这句话确保通用是第一 位的，但在满足通用的前提下，还要加强邀请的针对性。必须命中客户需求意向及购买 心理3.引导性强：让用户明白这个询问是什么，有什么用，怎么用。或者提示用户使用其它联系方式进行 联系。如下图：,TQ流
24、量转化整体解决方案,总结：使用“自动请求”的利弊利：1.不需要人时刻盯着网站。2.不错过每一位访客，大大提高访客咨询率，从而促进商业机会的增加。弊：1.会降低网站访客的体验。2.没有此类产品没有使用经验的访客会将询问邀请视为病毒而引发疑虑。所以，在使用时，一定要掌握好自动请求延时的尺度和访客欢迎语编辑的技巧。B.手动邀请：手动邀请的使用较简单，如下图。,TQ流量转化整体解决方案,B1.手动邀请不需要在线人员作其它更多设置，可随时根据在线访客的活动及停留情况发送通话请求。B2.手动邀请可配合自动邀请重复使用，从而提高访客咨询量，以促进销量的提升。如在线人员已设置为自动邀请，但访客第一时间没有接受
25、邀请，管理员或在线人员可持续跟踪该访客的活动情况通过手动邀请发起二次通话请求。B3.手动邀请利弊利：1.可更好的把握邀请时机，从而降低访客反感程度。2.可根据不同访客活动情况发出针对性的欢迎语，命中率更高。3.可重复多次使用，留住那些观望态度的意向客户。弊：1.需要有在线人员时刻盯着网站。2.会因在线人员的经验和筛选能力问题丢掉一些意向客户。C访客接待其它设置C1.自动设置：管理员可通过此功能设定在线人员的自动请求权限。谁能自动请求，谁不能自动请求 都可随时更改。以便管理员结合自己的业务情况随时调配。,TQ流量转化整体解决方案,C2.分发设置：网站管理员可按区域设定在线人员的接待规则。对于一些
26、 销售型公司有不同大区划分的，此功能可很好的平衡各个 大区人员的销售机会，也可防止不同区域撞单或串货等情 况的发生。C3.访客过滤：此功能可以与分发设置配合使用，以便管理员检查该大区工作人员或该大区的客服负 责人员是否尽职。如，北京地区在“分发设置”中设定为甲员工负责，则管理员可通过“访客过滤”选择北京地区，这样访客接待客户端上面看到的实时在线客户将都为北京 区的。管理员可以看到每个北京区访客的活动情况以及甲员工是否及时接待该客户。访客接待总结1.不同网站可根据服务对象和业务的不同进行对应的灵活设置。2.仍以一个日访问量1000次PV的网站为例：如果：在没有TQ的情况，给网站直接打座机或手机咨
27、询交易的人一共有10个 在使用TQ并保证TQ表现形式足够炫，足够直观明显的情况下，会增加20人次左右的交易 咨询量。那么：在打开访客接待进行“实时监测”分析客户需求意向的基础上，第一时间向用户发出会话邀请，抓住客户访问需求及购买心理，会进一步提高30人次左右的交易咨询量。故：,TQ流量转化整体解决方案,用好TQ访客接待，将为您的网站提6倍销量,三、强化TQ使用技巧，提高客户咨询率，促进销量提升之6.会话时有没有设置“主动欢迎语”，有没有设置快捷回复以便更高效，更快捷的进一步切中用户需求？主动欢迎语的设置：见下页图示1.于客户端空白处点鼠标右键、在弹出菜单里选择“系统设置”2.进入系统设置后点击
28、“消息设置”。3.在消息设置的最后一个设置“访客欢迎语”里输入自动欢迎语。意义：该欢迎语在访客打开会话框后可立即自动发送，可大大提高座席人员的响应速度，避免因为座席人员忙或暂时不在电脑前导致访客无人理睬而流失。欢迎语的人性化设置可以提高客户的友好度体验、从而提高用户粘性，加强用户使用指导。与访客接待欢迎语前后呼应融为一体。注意：快捷回复的设置和使用同上，进入系统设置的“消息设置”。选择下图绿色标注的“设置快捷回复内容”系统默认快捷回复为通用性中性语言。各公司可根据自己的需求和业务开展情况将最常用的一些常见问题（FAQ）回复分类添加到快捷回复模块里。还可以为最常用的10句快捷回复设置从0到9的快
29、捷键。添加快捷回复时，可将一个客服人员的快捷回复先添加好，然后将TQ文件包下的快捷回复文件拷贝替换到其它座席人员的TQ文件夹下即可共享通用。C:Program FilesTQquickreply.xml意义：1.成倍提高效率，避免同类问题重复敲字。2.统一公司标准话术，提高公司整体服务水平。,TQ流量转化整体解决方案,TQ流量转化整体解决方案,TQ流量转化整体解决方案,主动欢迎语访客一方看到的效果。,TQ流量转化整体解决方案,TQ流量转化整体解决方案,用户也可由此随时将某句典型回答添加到快捷回复系统里,回答访客问题时由此打开快捷回复,三、强化TQ使用技巧，提高客户咨询率，促进销量提升之7.将公
30、司同事添加为好友，通过TQ会话转移或消息群发等功能实现公司内部的协同办公，成倍提升工作效率。A.会话转移的使用：A.1.当某一访客在线咨询的问题自己无法解答或所问事情由其它人员负责，则可像转电话一样将客户连带所提问题转移到其它人。A.2转移时，如右图，点击会话框中红色按钮，出现绿色标注的转移对象选项，如选择“转移到同事”时，会出现组织管理架构，选择部门及部门中要找的同事即可。A.3转移时可输入转移原因，如粉色标注。这样可以让对方马上明白转移原因，方便受转移者接受会话转移。B.会话转移的意义：专人专事，协同办公，责任到位，效率翻升。,TQ流量转化整体解决方案,TQ流量转化整体解决方案,受转移方接
31、到转移的会话后，通过“转移请求语”决定同意还是拒绝,转移后，转移者看到的系统转移回复信息,此外，还可将同事/好友分群组管理，便于内部通讯、强化组织管理。如右图：通过紫色倒三角创建、管理、删除各类联系人组。如右图：建好组后，在该组右击鼠标，可向该组群发消息。,TQ流量转化整体解决方案,三、强化TQ使用技巧，提高客户咨询率，促进销量提升之8.开通TQ免费电话和400企业热线，24时随时随地移动办公，第一时间释放客户冲动消费的同时，提高企业品牌服形象。A、免费电话应用原理及图示,TQ流量转化整体解决方案,B、免费电话使用流程第一步：来到网站上的访客点TQ上的“免费电话”，（如下图一）于弹出框（如下图
32、二）输入他自己的电话号码（手机、固话、小灵通皆可）。,TQ流量转化整体解决方案,TQ流量转化整体解决方案,访客在此输入自己的电话号码,第二步：输入号码后点击立即通话，访客输入的电话马上响起，客户接听后会听到一段确认的彩铃提示：“您好，这里是您申请的免费电话，正在为您接通企业“第三步：彩铃播完后，企业绑定的10部电话中的任意一部会响铃。摘机双方即可建立通话，且通话走的是传统的PSDN线路，并非Internet，声音效果与普通电话效果一样。C、TQ免费电话强大的后台管理TQ为我们提供了电话管理后台，通过电话管理后台可以进行如下工作：1.绑定电话管理：企业可以绑定10部电话，手机、座机、小灵通均可。
33、（如下图一）2.接听策略管理：通过后台调整10部电话的接听策略。接听策略有随机循环、空闲优先、空闲随机等，保证销售人员接听电话的机会均等，同时保证我们不会因为占线而流失客户资源。（如图二）3.话费详单查询：实时查询话费清单。保证消费透明，不花冤枉钱。（如下图三）4.客户来电长期保存，做到访客资源的保护和长期回访跟踪。（如下图四）,TQ流量转化整体解决方案,TQ流量转化整体解决方案,由TQ客户端的“管理”进入电话管理,绑定时：1.座机加区号2.手机号一律加0,TQ流量转化整体解决方案,策略设置：1.接听策略2.服务时间策略3.工作周策略,TQ流量转化整体解决方案,话费详单查询可查询如上内容，见图
34、1.查询某一天的消费话单。2.查听某个绑定电话某一天接听的全部电话。3.可当作客户资源库，有效利用客户主动送上的销售线索。对那些通过免费电话咨询但没有成交的客户长期回溯跟踪，提高销售线索的利用率。,D、TQ免费电话的意义1.手机、座机灵活调整，24小时移动办公，不错过任何一个销售线索。2.释放冲动性购买欲望，即时免费沟通，即时下单定购。3.做好防御性接单准备，留住那些有需求，但不愿意自己掏钱打电话，或打字慢无法在线文字交流的客户。4.提升服务形象，提升用户满意度。塑造用户口碑效应。E、TQ免费电话收费方式1.免费电话对访客一方完全免费。2.话费由企业来承担。3.企业承担的话费是由预存在TQ帐户
35、里的电话费按分钟扣除。4.最低预存1000元，无开通费，无最低消费，单位资费不分长、市话0.3元/分钟。5.前三十秒之内挂断不计费。6.开通六个月后使用无效果，可以返还余款。7.企业绑定的电话及手机在通话中不产生任何费用。向电信运营商交费时，无需交纳这部分费用。F、TQ免费电话三种组合有效屏蔽恶意呼叫，避免企业无效话费损耗。1.接通后30秒内不收费。如接通后判断为无效呼叫可立即挂断，30秒内不收费。2.一小时内同一IP只能拨打5次。3.黑名单管理，即同一电话多次接通呼叫，但均为无效通话，可将该电话号码拉入黑名单，该电话将永远无法呼入。,TQ流量转化整体解决方案,G、400企业热线a.什么是40
36、0电话（企业热线）？400业务,又称主被叫分摊付费业务，是一项为被叫客户提供一个全国范围内的唯一号码，并把对该号码的呼叫接至被叫客户事先规定目的地（电话号码或呼叫中心）的全国性智能网业务。该业务的通话费由主、被叫分摊付费。对需要用400业务做呼叫中心的客户，需要申请一个“400-xxxxxxx”作为其在全国的统一接入码；在全国任何范围内，主叫用户只需拨打该“400 xxxxxx”号码，无须加拨区号，便可按照企业预先设定的接听策略，将呼叫直接接转到客户所指定的电话号码或呼叫中心。b.400相比800电话的优势400企业热线，是主被叫分摊付费业务，是800免费电话业务的升级版，比800电话进步了具
37、有四点大优点：1、800只能座机拨打。400可手机拨打，扩展4.5亿手机用户，扩大全国应用范围的同时抓住那些有冲动购买欲望的客户，随时随地即刻拨打，即可咨询。2、话费比800免费电话节约百分之50,3、因为800电话话费全部由企业承担，所以无效呼叫甚至恶意呼叫无法避免。400电话因其主被叫分摊付费，即客户也要付当地市话费，所以可有效减少无效呼叫和短话长说，防止骚扰，提高办公效率；4、组网迅速,可按区域转接,终身仅用一个10位的400号码；不必因搬家或电话号码更改丢失客户。,TQ流量转化整体解决方案,c.TQ加强版400电话与标准400电话对比的优势1、办理方便，可以直接通过网站平台自助办理，即
38、刻开通、即刻使用；2、独立的管理后台，随时随地登录后台进行绑定电话和电话接听策略的设置和管理；3、可绑定手机。标准400只能绑定3部电话，而且全部为坐机，不能绑定手机及小灵通，无法实现24小时移动办公。4、即时查询通话详单，完全保证消费透明；5、保存及分析客户来电号码，根据话务量，系统可自动生成话单分析，轻松掌握全国销售布控；及时长期回溯咨询客户。如免费电话一样，强化销售线索的利用率。6、智能呼转功能可根据时间、星期等情况作出服务时间的响应策略，按预先设置好的策略进行呼转；,TQ流量转化整体解决方案,d.TQ加强版400电话后台管理,TQ流量转化整体解决方案,由TQ客户端“电话管理”进入400
39、管理后台,d.TQ加强版400电话后台管理1.话费详单，来电查询同样可以用做公司的销售线索库，便于公司长期回溯跟踪来电话客户。2.400具有较强的品牌效应，所以400的消费如果在通话费与品牌形象塑造费的比值达到5：5或6：4都是较为合理的消费。,TQ流量转化整体解决方案,e.怎样推广400号码可以更好的提升业务咨询量？印在公司宣传品及包装品上1.彩页、名片、有声广告中植入400，可大大提高广告受众的电话咨询量，促进销量提升。2.目前平面广告投放流行按效果计费的模式，即企业按广告投放后电话咨询量的多少付费给平面媒体。那么投放不同平媒广告留不同的400电话可有效监测电话呼入的多少。,TQ流量转化整
40、体解决方案,1.在百度推广的短标题中写入400，搜索用户一目了然，直接拨打电话即可咨询。快速实现企业的推广目的。2.引导搜索用户不打开网站直接拨打电话咨询，有利于企业节省推广费用，无须重复浪费点击推广费。,四、能否有效保护公司的生命线销售线索，想不想得到属于自己的CRM客户资源管理库？1.通过TQ服务策略设置将网站上的销售线索平均分配给销售人员，避免销售人员抢单及“打架”现象的出现，提高销售管理的公正性。服务策略管理A.添加服务策略。B.设置访客接待平均分配C.增加不同策略组，不同的页面有不同的网页显示图标,TQ流量转化整体解决方案,服务策略的设置项目如上图a.策略名称：主要是为了标明将要用在
41、网站的哪个页面上，比如，将策略名称命名为：联系我们页面专用b.策略代码：任意数字，但不可重复，目的为了定义不同页面不同策略的系统参数。c.分配规则：即我们标题里提到的销售线索分配规则。目前分配规则有三种：c1.循环平均：即客户平均分配给所有在线（一定是在线）的客服或销售人员，而且平均分配的顺序将保持当天第一次分配的顺序，包括全部人员离线后的客户留言也将按循环顺序平均分配。比如：您公司有A、B、C、D、E5个销售人员，其中当天有A、C、D、E4个人在线。上班第一时间平均分配的顺序是C、D、E、A，那么今天一天在线、离线的客户分配将保持这样的顺序。c2.顺序优先：为了满足企业这样的需求，即公司A销
42、售人员成单能力特别强，公司希望将大多数客户分配给A销售人员，则可选择该分配规则，这样每天线上点击咨询的客户首先分配到A销售人员处，确保A销售人员“吃饱”了，再往其它销售人员处分配。c3.随机分配：系统自动将咨询客户根据销售人员的在线状态、忙碌状态进行随机分配，这样有可能产生分配不均的情况。d.是否向上级查询：这一设置是指当公司某一策略还有父策略的时候，比如某一公司划分了不同销售区域，不同区域有不同的销售人员负责，每一个销售区域里都要设定分配规则。那么，这样的策略代码就是父策略套子策略，父策略是区域、子策略是循环平均、顺序优先、随机分配等分配规则。那么“向上级查询”项就是指当某一区域里的人全都不
43、在线的时候，为了让客户点击该区域时有人接待，系统自动向上一个级别（父策略）查询其它销售区域的在线人员，将这些客户转由他们临时接待。e.选择客服人员：即某一策略下面由哪几个销售/客服人员提供服务。,TQ流量转化整体解决方案,添加策略后网站的表现形式及客户分配会对应改变，见下图,TQ流量转化整体解决方案,添加服务策略后，访客看到的TQ表现形式,访客点击后进入服务排队。系统针对访客进行永久识别，包括识别客户的历史服务履历，客户信息，上次接待人员等信息，只要使用同一台电脑操作的信息，都可以有效识别；这样就可以把客户任意按产品、地区、上次接待人等策略设定销售/客服分组排队规则，从而实现不限级别的访客平均
44、分配，让每个销售人员都获得公司统一安排机会数，避免销售人员为客户分配问题产生不满情绪。,四、能否有效保护公司的生命线销售线索，想不想得到属于自己的CRM客户资源管理库？2.销售人员接到的销售线索可通过TQ登单系统录入，或系统自动获取销售线索进入“客户信息管理”库，实现公司客户资源的有效管理，防止销售人员接私单的恶性事件出现。A.客户信息管理会话登单实现对每段访客会话的工单级处理，包括会话的类别，处理状态，详情等等，支持客户自定义会话类别，实现对每个会话的精细管理。登单类型可由公司管理员自行根据业务类别于后台添加设置。,TQ流量转化整体解决方案,四、能否有效保护公司的生命线销售线索，想不想得到属
45、于自己的CRM客户资源管理库？B.客户信息管理自动获取销售线索 自动获取聊天记录中的销售线索，包括在会话过程中挖掘到的客户座机，手机，邮箱，网址，QQ，MSN，TQ号等可供回溯的联系方式。通过群发邮件和群发短信，实行统一管理，定期进行客户回访，相当于一个小型的CRM（客户资源管理）系统。客户资源统一管理/方便后续跟踪/支持批量发邮件/客户联系方式永久保存 见下图,TQ流量转化整体解决方案,四、能否有效保护公司的生命线销售线索，想不想得到属于自己的CRM客户资源管理库之3.通过TQ会话监控系统查询销售人员的实时/历史会话记录？彻底杜绝销售人员接私单带来的公司客源损失。3.1实时会话监控：如发现销
46、售/客服人员正在和客户吵架或存在其它沟通问题，可强制中断会话见下图,TQ流量转化整体解决方案,3.2历史会话监控：可按各种条件分部门、分人员查询历史会话，查询项包括流失会话、有效会话，无效会话、有无会话评价、有无销售线索、访客号码、会话关键字、工单号、工单类型,TQ流量转化整体解决方案,3.3关于历史会话各个查询项的名词解释：a.流失会话：最后两句会话由客户所说，但销售人员或客服人员没有回复，导致客户抱怨离开。这样的会话要给予销售/客服人员负激励考核。b.有效会话：建立正常通话，双方有交互交流的会话称为有效会话。c.无效会话：因为各种原因，访客点击TQ后，并没有与销售或客服人员建立正常通话的称
47、为无效会话。d.有无会话评价：客户与销售/客服人员会话后对该销售/客服人员服务态度的评价。评价共分五级：分别为很满意、满意、一般、差、很差很满意和满意的评价要给予销售/客服人员正相激励。e.有无销售线索：清点销售/客服人员接到多少有质量的客户，即检查留下销售线索（手机、座机、邮箱、QQ、MSN、TQ、网址）的客户有多少。是不是与销售/客服人员的“登单”相对应。从而杜绝私单，保护资源。f.访客号码：查询某个访客（只要访客访问时用的同一台电脑且没有清除cookie,访客号码就会保持不变）是否有过多次重复访问？每次访问的沟通记录都是什么情况。g.会话关键字:查询有多少访客就推广的某个关键词，即某个业
48、务进行过咨询。购买意向及咨询内容分别是什么，销售/客服人员服务质量如何？是否对推广引来的客户引起足够的重视？是流失了还是留下了销售线索？从而对销售/客服人员进行考评的同时，还可与流量评估模块对照，评估某一关键词推广效果。h.工单号/i.工单类型：销售/客服登单时的号码和类别。具体见会话登单图示,TQ流量转化整体解决方案,五、如何建立有效的考核体系，加强内部管理，提高员工在线工作的积极性。1.管控查询各部门员工的KPI指标，通过KPI指标传达出来的数据判断员工工作状态，及时梳理调整，保证员工以最佳状态为公司创造最大效益。,TQ流量转化整体解决方案,五、如何建立有效的考核体系，加强内部管理，提高员
49、工在线工作的积极性。2.根据KPI指标制定考核体系，强化内部管理，奖优罚劣，提升在线员工的工作效率和质量。,TQ流量转化整体解决方案,如上图：可就座席人员的总会话数、被请求总数、会话总时长、无效会话，无效会话率、流失会话、流失会话率、A级会话、B级会话、C级会话、D级会话、留言总数、留言处理数、投诉处理、投诉总计、回复消息数、客户线索、线索占比、转接数，转接成功数进行按日、按月的汇总统计并导出EXCELL数据，便于公司对座席人员的工作进行绩效考核。TQ公司员工考核体系参考客服部奖罚考评制度1.客服人员每月最低服务量须达到400个工单，完成基本工单数量者可获绩效奖400元。在此基础上，配合如下条
50、例考核：2.每条流失会话扣除两分。3.对于每月流失会话最多者，扣除10分。4.每月无流失会话者奖励10分。5.A级会话每条增加两分。6.B级会话每条增加一分。7.C级会话每条扣除一分。8.D级会话每条扣除两分。9.对于每月A级会话前三名各奖励十分，八分，五分。10.对于每月D级会话前三名个扣除十分，八分，五分。11.客户留言超过两天未处理者，按每条扣除五分。,TQ流量转化整体解决方案,12.当客户留下重要信息时（如：姓名，电话，手机，QQ，MSN，邮箱，以及有具体购买意向的客户）要实行登单处理，未做登单处理者每条扣除五分。13.利用公司资源接私单者，开除处理。14.对客户进行言语攻击，讽刺者，
