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1、序 言,随着天气 炎热，以及网络病毒的泛滥，很多常见的宽带故障并非是由于线路问题引起的，所以这类故障多数都可以在电话中和用户沟通处理，增加故障处理的效率，也减小了客服和维护的工作压力，提高用户满意度。,一、故障在线处理步骤,1、如何从用户处得到正确的错误提示 a、引导用户告知正确有效的错误提示。常见的错误提示有错误678、691、769、633、718、735、734、720、721等。(XP系统）VISTA系统有错误815等WIN7系统有错误851等 首先询问用户正常上网的时候是否要先点一个宽带连接（或者可以说东西),然后再点击连接的，拨号上网的用户在无法正常上网的时候拨号会有一个错误提示。
2、拨号上网的错误提示对于故障原因判断至关重要。,常见错误提示处理方法,错误678：综合性故障，让用户检查本地连接是否存在，其余都需要维护人员上门。对于VISTA系统提示为错误815，win7系统提示为错误851.错误691：帐号密码故障，先和用户核实帐号密码信息，用户表示无误，再核实是否账号存在停机欠费等异常情况，还是不行就进行密码重置，指导用户删除拨号连接重新创建等步骤。错误769：网卡禁用，桌面网上邻居图标点右键再点菜单属性，进去后双击本地连接，若无法启用，则网卡损坏或松动，建议用户找电脑公司处理。错误721：用户系统或网卡故障，一般建议用户先重新安装系统，不行再更换网卡。错误720：VDS
3、L信号用户端口故障，需要维护人员去机房更换端口,错误633：调制解调器故障，先建议用户重新启动猫和电脑，若不能恢复，则需要更换猫。错误734、735：拨号协议故障，重新安装拨号协议，指导用户重新创建拨号连接，如果是982000系统，如果用户无拨号软件，建议用户找电脑公司。错误718：信号不稳定，一般为线路衰耗过大或者线路太远，用户拨号时在核对用户名密码步骤信号断开，要求维护人员上门检查线路。,b、如何判定用户是否有路由器上网，并引导其单机测试。,第一、可以直接询问用户是否有路由器或者HUB，并且有多台电脑上网。第二、询问用户平时上网的时候是否需要拨号上网，在引导用户认识猫的前提下，让用户看看是
4、不是还有其他有多个指示灯的设备。第三、ADSL终端上只有三条线，分别为电源线（黑色）、电话线、网线，VDSL终端上有的可能有两条电话线，让用户根据这些信息认识终端猫。第四、FTTB业务的总线一般为用户墙壁模块上的引出线，FTTH业务和ADSL业务都是移动提供设备上的引出线。,第五、单机测试可以说是一个专业术语，用户并不能理解这个词语的含义，所以如何让用户做到单机测试关键看耐心的引导。让用户认识猫上网线口及网线，网线比电话线及电源线粗，网线口一般在猫/FTTH设备中间较大，再让用户认识电脑主机上的网卡口，一般主机后面只有网卡口旁边有指示灯亮或闪烁。当用户认识后，就可以让用户通过网线将两个接口连接
5、，这样就形成了单机连接。即将移动引入总线和用户电脑直接连接，目的是为了能够进行拨号上网，并产生错误提示。,如何电话中判定用户的电脑问题,1、用户电脑是否正常运行？询问用户是否开电脑主机后，电脑正常启动，并且能看到桌面，而且进入桌面后没有一些乱七八糟的窗口跳出来，和以前能正常使用宽带的时候一样。2、正常的宽带连接步骤。A：对于部分电脑很不懂 的用户，可以建议右 键 单击，然后点下 拉菜单的连接,双击宽带连接,B:,C:正常连接 后一般电脑右下角会有这样的显示。,点击连接,3、如何简单判断用户网卡是否正常 运行,A:关闭用户的猫的电源或者拔掉网线（网线断开），用户电脑 右下角一般会有如图所示情况出
6、现,右键点击网上邻居,左键单击属性,点击开始,鼠标移到设置,双击网络连接,可以通过上一张幻灯片的两种方式查看左图的本地连接是否存在。（有的用户可能有多张网卡存在，即多个本地连接）,4、询问用户是否有部分需要网络支持的程序运行。,对于有些用户，他不能提供网络是否连通的信息，所以我们要询问一些需要网络支持的程序能否正常运行，比如 QQ、网络电视、下载、淘宝旺旺、MSN等一些程序，由于很越多用户故障是因为无法打开网页，而一些即时聊天软件 与网页在一些网络协议上面以及一些网络端口上面是不同的，所以由于电脑问题无法打开网页的时候，经常是即时聊天软件可以用的。如果用户表示可以聊天，不能开网页，则表示是用户
7、电脑问题。,二、宽带安装维护的调试步骤,1、拨号连接的创建及上网测试,右键点击网上邻居,左键单击属性,点击开始,鼠标移到设置,双击网络连接,可以用户以上两种方式进入下图所示,安装拨号软件的详细步骤如下图,1、,2、,3、,4、,5、,6、,7、,8、,通过以上的 一些步骤，WINDOWSXP系统的宽带拨号连接就创建起来了，这样你会下电脑桌面上看到拨号连接这样的一个图标，也可以在网上邻居的属性中看到，通过拨号连接，就可以将用户的电脑与我们的网络连接起来了。,2、FTTB/LAN宽带业务的故障判定处理步骤,1、询问用户上网的错误提示。2、如果不是错误691、734、735等用户账号拨号协议问题，先
8、用自带笔记本电脑测试，判断用户电脑是否正常。3、对于线路问题，首先先在ONU上用户FE口直接网线拉出来，连接笔记本电脑进行测试，如果测试正常肯定为FE端口至用户电脑中间线路问题。先检查线路有没有中断，然后进行重新卡线、做水晶头的步骤。如果ONU上FE口直接网线拉出来还是不能上网，请求县市资源管理人员开其他FE口进行测试，如果还是不行，则检查ONU运行状态、光功率情况。最后还是不行再要求县市综合接入员检查数据。,3、FTTH业务故障判定。,FTTH业务的故障判定步骤与FTTB业务基本相同，只是在发现设备运行不正常后，要登录ONU里面进行重新注册，或者更换ONU进行测试。最后再让县市综合接入员检查
9、数据。ONU的LINK和AUTH指示灯状态含义：,4、ADSL业务宽带质量的查看,宽带质量主要通过登陆猫看线路的信噪比和线路衰减等参数来判断。衰减值：线路衰减越大，接收到的有用信号电平越低，信噪比也越小，使子载频所调制的比特数越少，从而导致ADSL线路速率下降、误码率升高、甚至“掉线”或根本无法激活。通常线路越长，衰减将越大。而且由于从MDF架到用户端设备之间的线路，通常具有45个接头，由于氧化、受潮、绝缘不良等因素通常会导致线路衰减的升高，因此检测线路的衰减是ADSL故障检修的重要手段。ADSL用户线路在ADSL频带内各个频率上的衰减应小于35dB。,信噪比：SNR-Singal Noise
10、 Rate，信噪比。表示信道中，信号功率与噪声功率的比值。信噪比越大，就意味着在信号中，噪声的量越小，一般ADSL必须大于15DB，否则容易产生掉线，对于合格的宽带，信噪比要高于25db上行速率Upstream Rate：Upstream Rate-上行速率，包括上行快速快速通道数据速率和上行交织通道数据速率。目前的ADSL只支持其中一种方式，即要么采用快速方式，要么采用交织方式，不能两种同时使用。2048K即为所说2M线。下行速率Downstream Rate：Downstram Rate-下行速率，包括下行快速快速通道数据速率和下行交织通道数据速率。目前的ADSL只支持其中一种方式，要么采
11、用快速方式，要么采用交织方式，不能两种同时使用。,本地连接IP地址的设置,打开到本地连接界面，在本地连接上点鼠标右键再点属性。,点击TCP/IP协议，再点击属性,IP:192.168.1.2254（最后一位为2至254随便一位）,再点击确定-确定以后，你的IP地址、网关、DNS就设置好了，上海贝尔型号的猫和华为的猫的网关都是192.168.1.1，所以这里的本地连接网关也要设置为192.168.1.1，这样电脑和猫处于同一个网段内，就可以登陆猫了。,5、用户常见问题的处理。,如何让我上网更快？答：上网快慢是由很多方面决定的，主要由电脑配置、系统好坏（有没有中病毒拉),网站的服务器好坏，我们的宽
12、带好坏，可以把网站服务器比喻为一个水池，而我们的宽带只是 一根水管，水池的出口如果很小，我们的水管大也没有用的。对于这个问题，不要直接回答怎么使上网更快，主要解释下如何去理解上网快慢这个概念，如果要深入点，可以看下用户电脑的配置，或者找 一个大的网站和小的网站做下示范比较下，这样用户自己就会找到答案了。,移动的宽带是不是经常出问题的啊？,答：任何东西时间用长了肯定要出问题的，总 会变旧的，是不是经常出问题主要是看你们这里的环境和使用习惯，（然后大致向用户说明下那些方面要注意下，比如：雷雨天拔电话线、不使用宽带关猫电源、转角处的线多注意下、网线是否经常插拔等等）。首先我们承认一个常识的现象，宽带
13、会出问题，但是我们要尽量避免，让用户知道一些隐患点，这样就给用户一种有备无患的感觉。,移动宽带玩游戏好不好的？,答：这个要看你玩什么游戏了，有的游戏我们好，有的游戏可能电信好也有可能联通好，不过大部分游戏移动还是不错的。像多数人可能就玩一些打牌、麻将这样的休闲游戏，你可以在QQ游戏里面玩，像我们嘉兴很多人在边锋里面玩，里面也有网通专区的，只要你选择网通专区就一样的。另外一个大的网络游戏，像大话西游、劲舞团、QQ幻想、问道、天龙八部等很多都是有好多服务器的，移动电信的都有，一般都还移动的好一点，因为移动的比较空闲。,原电信用户如何适应移动宽带？,答：首先，要了解用户的 用途，现在宽带主要用途在于
14、新闻、音乐、股票、电影、QQ、游戏。在新闻和音乐上，基本上影响不大，股票的话在登陆设置的时候选择服务器很重要，一定要选择移动服务器，这里可以告诉用户，有的电影网站或者视频网站是电信的，看起来可能就比较卡，同样电信 用户也是不能看移动的电影的；对于QQ，主要卡的地方是视频和QQ空间，视频的话如果双方都是移动的就较好，QQ空间电信或者移动都是比较卡的，因为空间数据量大，腾讯服务器跟不上；对于游戏，有移动服务器的大型游戏建议选择移动服务器，没有移动服务器的休闲 游戏，建议使用其他游戏大厅代替。,6、常见宽带故障类型处理？,断线类故障断线故障要分为实断线故障和虚断线故障，实断线故障是指真实的网络断开，
15、虚断线是指网络正常，但是某个电脑程序与网络服务器断开。实网络断线故障。判定分界点在于断线后是否需要重新拨号连接，如果需要拨号连接的，一般故障原因出在系统、网线、网卡上面，如果不需要拨号连接的，故障原因出在猫、线路、端口、ONU或上层数据上。系统原因，一般来说是 由于病毒造成的，用户感觉电脑断线，并且猫上数据灯闪烁很快，或者电脑 右下角的拨号连接状态突然消失，并且需要重新连接，解决办法是杀毒重装系统。,网线问题，电脑右下角频繁的出现本地电缆被拔出的提示，并且桌面上会跳出拨号连接重拨的提示，这个问题可以通过修改网卡属性解决，将网卡属性改为10M半双工或者全双工，如果还是不行，就需要更换网线。网卡问
16、题，一般现象为严重丢包，可以在电脑开始运行（输入CMD）-回车-输入ping 211.140.13.188 t（ping DNS），来检验是否丢包，不过网卡问题比较不容易直接判断，一般通过电脑比较来判定或者通过排除法排除其他 原因来判定。（自带笔记本电脑上门测试）,终端猫问题，查看线路参数是否正常，线路参数正常，但是断线时候要信号灯闪烁的，或者猫死机等原因造成断线的，一般需要更换猫。线路原因，一般在登陆猫的时候可以看出线路参数不正常，可能是由于单线上网、线路太长、线路老化、线路接头腐烂 引起。处理方法是，先在机房程控端口加语音信号，判断是否单线上网，然后检查皮线接头、分线盒、水晶头、交接箱等处是否腐烂，或者整根皮线是否老化容易断，对于线路过长需要上报处理。,端口问题，一般由于单个端口原因造成的断线故障极少，基本上是机房出现大批量的故障，单个端口故障还是通过排除法判定的，所以判定较难，基本上很难第一次就判断出来。错误691：先用测试账号拨测，如果也不行，则重新创建拨号连接，还是不行就只有联系市场部/综合接入员进行密码重置。,谢谢,
