常见宽带故障处理思路嘉兴移动.ppt

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1、序 言,随着天气 炎热,以及网络病毒的泛滥,很多常见的宽带故障并非是由于线路问题引起的,所以这类故障多数都可以在电话中和用户沟通处理,增加故障处理的效率,也减小了客服和维护的工作压力,提高用户满意度。,一、故障在线处理步骤,1、如何从用户处得到正确的错误提示 a、引导用户告知正确有效的错误提示。常见的错误提示有错误678、691、769、633、718、735、734、720、721等。(XP系统)VISTA系统有错误815等WIN7系统有错误851等 首先询问用户正常上网的时候是否要先点一个宽带连接(或者可以说东西),然后再点击连接的,拨号上网的用户在无法正常上网的时候拨号会有一个错误提示。

2、拨号上网的错误提示对于故障原因判断至关重要。,常见错误提示处理方法,错误678:综合性故障,让用户检查本地连接是否存在,其余都需要维护人员上门。对于VISTA系统提示为错误815,win7系统提示为错误851.错误691:帐号密码故障,先和用户核实帐号密码信息,用户表示无误,再核实是否账号存在停机欠费等异常情况,还是不行就进行密码重置,指导用户删除拨号连接重新创建等步骤。错误769:网卡禁用,桌面网上邻居图标点右键再点菜单属性,进去后双击本地连接,若无法启用,则网卡损坏或松动,建议用户找电脑公司处理。错误721:用户系统或网卡故障,一般建议用户先重新安装系统,不行再更换网卡。错误720:VDS

3、L信号用户端口故障,需要维护人员去机房更换端口,错误633:调制解调器故障,先建议用户重新启动猫和电脑,若不能恢复,则需要更换猫。错误734、735:拨号协议故障,重新安装拨号协议,指导用户重新创建拨号连接,如果是982000系统,如果用户无拨号软件,建议用户找电脑公司。错误718:信号不稳定,一般为线路衰耗过大或者线路太远,用户拨号时在核对用户名密码步骤信号断开,要求维护人员上门检查线路。,b、如何判定用户是否有路由器上网,并引导其单机测试。,第一、可以直接询问用户是否有路由器或者HUB,并且有多台电脑上网。第二、询问用户平时上网的时候是否需要拨号上网,在引导用户认识猫的前提下,让用户看看是

4、不是还有其他有多个指示灯的设备。第三、ADSL终端上只有三条线,分别为电源线(黑色)、电话线、网线,VDSL终端上有的可能有两条电话线,让用户根据这些信息认识终端猫。第四、FTTB业务的总线一般为用户墙壁模块上的引出线,FTTH业务和ADSL业务都是移动提供设备上的引出线。,第五、单机测试可以说是一个专业术语,用户并不能理解这个词语的含义,所以如何让用户做到单机测试关键看耐心的引导。让用户认识猫上网线口及网线,网线比电话线及电源线粗,网线口一般在猫/FTTH设备中间较大,再让用户认识电脑主机上的网卡口,一般主机后面只有网卡口旁边有指示灯亮或闪烁。当用户认识后,就可以让用户通过网线将两个接口连接

5、,这样就形成了单机连接。即将移动引入总线和用户电脑直接连接,目的是为了能够进行拨号上网,并产生错误提示。,如何电话中判定用户的电脑问题,1、用户电脑是否正常运行?询问用户是否开电脑主机后,电脑正常启动,并且能看到桌面,而且进入桌面后没有一些乱七八糟的窗口跳出来,和以前能正常使用宽带的时候一样。2、正常的宽带连接步骤。A:对于部分电脑很不懂 的用户,可以建议右 键 单击,然后点下 拉菜单的连接,双击宽带连接,B:,C:正常连接 后一般电脑右下角会有这样的显示。,点击连接,3、如何简单判断用户网卡是否正常 运行,A:关闭用户的猫的电源或者拔掉网线(网线断开),用户电脑 右下角一般会有如图所示情况出

6、现,右键点击网上邻居,左键单击属性,点击开始,鼠标移到设置,双击网络连接,可以通过上一张幻灯片的两种方式查看左图的本地连接是否存在。(有的用户可能有多张网卡存在,即多个本地连接),4、询问用户是否有部分需要网络支持的程序运行。,对于有些用户,他不能提供网络是否连通的信息,所以我们要询问一些需要网络支持的程序能否正常运行,比如 QQ、网络电视、下载、淘宝旺旺、MSN等一些程序,由于很越多用户故障是因为无法打开网页,而一些即时聊天软件 与网页在一些网络协议上面以及一些网络端口上面是不同的,所以由于电脑问题无法打开网页的时候,经常是即时聊天软件可以用的。如果用户表示可以聊天,不能开网页,则表示是用户

7、电脑问题。,二、宽带安装维护的调试步骤,1、拨号连接的创建及上网测试,右键点击网上邻居,左键单击属性,点击开始,鼠标移到设置,双击网络连接,可以用户以上两种方式进入下图所示,安装拨号软件的详细步骤如下图,1、,2、,3、,4、,5、,6、,7、,8、,通过以上的 一些步骤,WINDOWSXP系统的宽带拨号连接就创建起来了,这样你会下电脑桌面上看到拨号连接这样的一个图标,也可以在网上邻居的属性中看到,通过拨号连接,就可以将用户的电脑与我们的网络连接起来了。,2、FTTB/LAN宽带业务的故障判定处理步骤,1、询问用户上网的错误提示。2、如果不是错误691、734、735等用户账号拨号协议问题,先

8、用自带笔记本电脑测试,判断用户电脑是否正常。3、对于线路问题,首先先在ONU上用户FE口直接网线拉出来,连接笔记本电脑进行测试,如果测试正常肯定为FE端口至用户电脑中间线路问题。先检查线路有没有中断,然后进行重新卡线、做水晶头的步骤。如果ONU上FE口直接网线拉出来还是不能上网,请求县市资源管理人员开其他FE口进行测试,如果还是不行,则检查ONU运行状态、光功率情况。最后还是不行再要求县市综合接入员检查数据。,3、FTTH业务故障判定。,FTTH业务的故障判定步骤与FTTB业务基本相同,只是在发现设备运行不正常后,要登录ONU里面进行重新注册,或者更换ONU进行测试。最后再让县市综合接入员检查

9、数据。ONU的LINK和AUTH指示灯状态含义:,4、ADSL业务宽带质量的查看,宽带质量主要通过登陆猫看线路的信噪比和线路衰减等参数来判断。衰减值:线路衰减越大,接收到的有用信号电平越低,信噪比也越小,使子载频所调制的比特数越少,从而导致ADSL线路速率下降、误码率升高、甚至“掉线”或根本无法激活。通常线路越长,衰减将越大。而且由于从MDF架到用户端设备之间的线路,通常具有45个接头,由于氧化、受潮、绝缘不良等因素通常会导致线路衰减的升高,因此检测线路的衰减是ADSL故障检修的重要手段。ADSL用户线路在ADSL频带内各个频率上的衰减应小于35dB。,信噪比:SNR-Singal Noise

10、 Rate,信噪比。表示信道中,信号功率与噪声功率的比值。信噪比越大,就意味着在信号中,噪声的量越小,一般ADSL必须大于15DB,否则容易产生掉线,对于合格的宽带,信噪比要高于25db上行速率Upstream Rate:Upstream Rate-上行速率,包括上行快速快速通道数据速率和上行交织通道数据速率。目前的ADSL只支持其中一种方式,即要么采用快速方式,要么采用交织方式,不能两种同时使用。2048K即为所说2M线。下行速率Downstream Rate:Downstram Rate-下行速率,包括下行快速快速通道数据速率和下行交织通道数据速率。目前的ADSL只支持其中一种方式,要么采

11、用快速方式,要么采用交织方式,不能两种同时使用。,本地连接IP地址的设置,打开到本地连接界面,在本地连接上点鼠标右键再点属性。,点击TCP/IP协议,再点击属性,IP:192.168.1.2254(最后一位为2至254随便一位),再点击确定-确定以后,你的IP地址、网关、DNS就设置好了,上海贝尔型号的猫和华为的猫的网关都是192.168.1.1,所以这里的本地连接网关也要设置为192.168.1.1,这样电脑和猫处于同一个网段内,就可以登陆猫了。,5、用户常见问题的处理。,如何让我上网更快?答:上网快慢是由很多方面决定的,主要由电脑配置、系统好坏(有没有中病毒拉),网站的服务器好坏,我们的宽

12、带好坏,可以把网站服务器比喻为一个水池,而我们的宽带只是 一根水管,水池的出口如果很小,我们的水管大也没有用的。对于这个问题,不要直接回答怎么使上网更快,主要解释下如何去理解上网快慢这个概念,如果要深入点,可以看下用户电脑的配置,或者找 一个大的网站和小的网站做下示范比较下,这样用户自己就会找到答案了。,移动的宽带是不是经常出问题的啊?,答:任何东西时间用长了肯定要出问题的,总 会变旧的,是不是经常出问题主要是看你们这里的环境和使用习惯,(然后大致向用户说明下那些方面要注意下,比如:雷雨天拔电话线、不使用宽带关猫电源、转角处的线多注意下、网线是否经常插拔等等)。首先我们承认一个常识的现象,宽带

13、会出问题,但是我们要尽量避免,让用户知道一些隐患点,这样就给用户一种有备无患的感觉。,移动宽带玩游戏好不好的?,答:这个要看你玩什么游戏了,有的游戏我们好,有的游戏可能电信好也有可能联通好,不过大部分游戏移动还是不错的。像多数人可能就玩一些打牌、麻将这样的休闲游戏,你可以在QQ游戏里面玩,像我们嘉兴很多人在边锋里面玩,里面也有网通专区的,只要你选择网通专区就一样的。另外一个大的网络游戏,像大话西游、劲舞团、QQ幻想、问道、天龙八部等很多都是有好多服务器的,移动电信的都有,一般都还移动的好一点,因为移动的比较空闲。,原电信用户如何适应移动宽带?,答:首先,要了解用户的 用途,现在宽带主要用途在于

14、新闻、音乐、股票、电影、QQ、游戏。在新闻和音乐上,基本上影响不大,股票的话在登陆设置的时候选择服务器很重要,一定要选择移动服务器,这里可以告诉用户,有的电影网站或者视频网站是电信的,看起来可能就比较卡,同样电信 用户也是不能看移动的电影的;对于QQ,主要卡的地方是视频和QQ空间,视频的话如果双方都是移动的就较好,QQ空间电信或者移动都是比较卡的,因为空间数据量大,腾讯服务器跟不上;对于游戏,有移动服务器的大型游戏建议选择移动服务器,没有移动服务器的休闲 游戏,建议使用其他游戏大厅代替。,6、常见宽带故障类型处理?,断线类故障断线故障要分为实断线故障和虚断线故障,实断线故障是指真实的网络断开,

15、虚断线是指网络正常,但是某个电脑程序与网络服务器断开。实网络断线故障。判定分界点在于断线后是否需要重新拨号连接,如果需要拨号连接的,一般故障原因出在系统、网线、网卡上面,如果不需要拨号连接的,故障原因出在猫、线路、端口、ONU或上层数据上。系统原因,一般来说是 由于病毒造成的,用户感觉电脑断线,并且猫上数据灯闪烁很快,或者电脑 右下角的拨号连接状态突然消失,并且需要重新连接,解决办法是杀毒重装系统。,网线问题,电脑右下角频繁的出现本地电缆被拔出的提示,并且桌面上会跳出拨号连接重拨的提示,这个问题可以通过修改网卡属性解决,将网卡属性改为10M半双工或者全双工,如果还是不行,就需要更换网线。网卡问

16、题,一般现象为严重丢包,可以在电脑开始运行(输入CMD)-回车-输入ping 211.140.13.188 t(ping DNS),来检验是否丢包,不过网卡问题比较不容易直接判断,一般通过电脑比较来判定或者通过排除法排除其他 原因来判定。(自带笔记本电脑上门测试),终端猫问题,查看线路参数是否正常,线路参数正常,但是断线时候要信号灯闪烁的,或者猫死机等原因造成断线的,一般需要更换猫。线路原因,一般在登陆猫的时候可以看出线路参数不正常,可能是由于单线上网、线路太长、线路老化、线路接头腐烂 引起。处理方法是,先在机房程控端口加语音信号,判断是否单线上网,然后检查皮线接头、分线盒、水晶头、交接箱等处是否腐烂,或者整根皮线是否老化容易断,对于线路过长需要上报处理。,端口问题,一般由于单个端口原因造成的断线故障极少,基本上是机房出现大批量的故障,单个端口故障还是通过排除法判定的,所以判定较难,基本上很难第一次就判断出来。错误691:先用测试账号拨测,如果也不行,则重新创建拨号连接,还是不行就只有联系市场部/综合接入员进行密码重置。,谢谢,

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