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1、第七章：常见问题和事故的应对,主讲：张丽利,第一节 漏接、空接、错接的预防和处理,回顾：什么叫漏接、空接和错接？,一、漏接的预防及处理,漏接：是指旅游团（者）抵达后，无导游人员迎接的现象。无论是何原因引起，都会造成游客抱怨、发火，这都是正常的。导游人员应尽快消除游客的不满情绪，做好工作。,思考：造成漏接的原因有哪些？,（一）由于主观原因所造成的漏接,1主观原因有如下情况：（1）由于工作不细。没有认真阅读接待计划，对旅游团（者）抵京的日期、时间、地点搞错。（2）迟到。没有按规定时间提前抵达接站地点。（3）没看变更记录。只阅读接待计划，没阅读变更记录，仍按原计划接站。（4）没查对新的航班时刻表。特
2、别是新、旧时刻表交替时，“想当然”仍按旧时刻表的时间接站，因而造成漏接事故。（5）导游人员举牌接站的地方选择不当。,2处理方法：（1）实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得谅解。（2）如果有费用问题（如：游客乘出租车到饭店的车费），应主动将费用赔付游客。（3）提供更加热情周到的服务，高质量地完成计划内的全部活动内容，以求尽快消除因漏接而给游客造成的不愉快情绪。,（二）由于客观原因造成的漏接,1客观原因有如下情况：（1）由于种种原因，上一站接待社将旅游团原定的班次或车次变更而提前抵达，但漏发变更通知，造成漏接。（2）接待社已接到变更通知，但有关人员没有能及时通知该团地陪，造成漏接。（3）
3、司机迟到，未能按时到达接站地点，造成漏接。（4）由于交通堵塞或其他预料不到的情况发生，未能及时抵达机场（车站），造成漏接。（5）由于国际航班提前抵达或游客在境外中转站乘其它航班而造成漏接。,2处理方法（1）立即与接待社联系，告知现状，查明原因。（2）耐心向游客作解释工作，消除误解。（3）尽量采取弥补措施，使游客的损失减少到最低限度。（4）必要时请接待社领导出面赔礼道歉，或酌情给游客一定的物质补偿。,（三）漏接的预防,1认真阅读计划。导游人员接到任务后，应了解旅游团抵达的日期、时间、接站地点（具体是哪个机场、车站、码头）并亲自核对清楚。2核实交通工具到达的准确时间。旅游团抵达的当天，导游人员应与
4、旅行社有关部门联系，弄清班次或车次是否有变更，并及时与机场（车站、码头）联系，核实抵达的确切时间。3提前抵达接站地点导游人员应与司机商定好出发时间，保证按规定提前半小时到达接站地点。,案例分析：,某日上午8：00，某旅游社门市接待人员接北京组团社电话，原定于第二日下午7：50到达的旅游团，因出发地订票的原因改为第二日上午11：40提前到达，须提前接站。门市接待人员因有急事，在未能和旅行社计调联系上的情况下，在计调的办公桌上留下便条告知此事，后离去。计调回社后，没有注意到办公桌上的便条，直到第二日上午12：00，组团社全陪从火车站打来电话才知此事。请问如果你是地接该如何处理？,二、空接的原因及处
5、理,空接：是指由于某种原因旅游团推迟抵达某站，导游人员仍接原计划预定的班次或车次接站而没有接到旅游团。,（一）空接事故的原因1接待社没有接到上一站的通知。由于天气原因或某种故障，旅游团（者）仍滞留在上一站或途中。而上一站旅行社并不知道这种临时的变化，没有通知下一站接待社。此时，全陪或领队也无法通知接待社，因此，造成空接。2上一站忘记通知。由于某种原因，上一站旅行社将该团原定的航班或车次变更，变更后推迟抵达。但上一站有关人员由于工作疏忽，没有通知下一站接待社，造成空接。3没有通知地陪。接到了上一站的变更通知，但接待社有关人员没有及时通知该团地陪，造成空接。4游客本身原因。由于游客本人生病、急事、
6、或其他原因，临时决定取消旅游，没乘飞机或火车前往下一站，但又没及时通知下一站接待社，造成空接。,（二）空接的处理1导游人员应立即与本社有关部门联系，查明原因。2如推迟时间不长，可留在接站地点继续等候，迎接旅游团的到来，同时要通知各接待单位。3如推迟时间较长，导游人按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜。,案例分析：,某旅游团计划于2月5日乘CA航班由A市飞抵B市，导游员小孟按接待计划上的时间前往机场，但未能接到该团，试分析小孟未接到该团的可能原因；如果该团推迟到第二天上午抵达，小孟该怎么办？,三、错接的预防及处理,错接是指导游人员接不了应由他接的旅游团（者）。（一）错接的预防1导游人员应提前到
7、达接站地点迎接旅游团。2接团时认真核实。导游人员要认真逐一核实旅游客源地派出方旅行社的名称、旅游目的地组团旅行社的名称、旅游团的代号、人数、领队姓名（无领队的团要核实游客的姓名）、下榻饭店等。3提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团。,（二）错接的处理,1报告领导。发现错接后马上向接待社领导有关人员报告，查明两个错换团的情况，再做具体处理。2将错就错。如果经调查核实，错接发生在本社的两个旅游团之间，两个导游人员又同是地陪，那么就将错就错，两名地陪将接待计划交换之后就可继续接团。3必须交换。（1）经核查，错接的团是两家接待社的团，必须交换旅游团。（2）两个团都属于一个旅行社接待，但两个导游人员
8、中有一名是地陪兼全陪，那么，就应该交换旅游团。4地陪要实事求是地向游客说明情况，并诚恳地道歉，以求得游客的谅解。5如发生其他人员（非法导游）将游客带走，应马上与饭店联系，看游客是否已住进应下榻的饭店。,案例,近年来，我国有些城市不止一次发生接错团的情况，即甲社的导游员把乙社的一个旅游团误认为是自己的团而接走，车抵饭店才发现差错。请问，如果你是地陪，应从哪些方面着手，防止此类事故发生？,第三节 误机（车、船）事故的预防和处理,误机（车、船）事故是指因故造成旅游团（者）没有按原定航班（车次、船次）离开本站而导致暂时滞留。,引入案例1：导游误事游客误机 旅行社告导游,2006年五一黄金周，南京某国际
9、旅行社接到新疆一个旅游团后，因社内导游人手不够，临时雇用导游王冠（化名），负责该团游览事务。5月1日，20名新疆游客到达南京，5月4日游览结束后入住南京大桥饭店，计划搭乘次日上午10点20分的航班，飞回乌鲁木齐。但5日上午8时27分，王冠才和饭店结账。结完账后，他带着游客匆匆上路。由于正值出车高峰，机场高速又被封闭，赶到禄口机场时，机场已停止检票。,20名游客滞留南京，牢骚满腹。旅行社只好安排游客多住一天，并于5月6日上午用专车将游客送往上海虹桥机场，转乘另一航班返回乌鲁木齐。因此，旅行社产生额外支出36万余元。旅行社认为，按有关要求，旅客应提前90分钟到达机场。王冠的行为有过失，应承担旅行社
10、的全部损失。2007年2月初，旅行社将王冠告到鼓楼区法院，索赔36万元。,引入案例2：导游腰包被抢 25乘客不能登机,2006年，海口民间旅游公司的导游刘煜带着一个旅游团到天涯海角景区游玩。14时15分许，刘煜正坐在景区外边一块石头上休息，突然从旁边跑过来两个男孩，伸手将他腰间的腰包抢下。刘煜随后报案，目前警方仍在调查中。虽然抢走的只有一个不大的腰包，却给刘煜带来很大的影响，因为里面不仅装着1.2万元现金（团款）、价值近2万元的信用卡、身份证等贵重用品，还装有他所带旅游团的25张机票，这些机票是预定19日起飞的，这意味着19日这25名乘客将无法乘飞机离开。刘煜只好等公司的负责人从海口赶到，从天
11、涯派出所开出证明后才能于20日将游客送上飞机。,一、误机（车、船）事故的原因,（一）客观原因导致的非责任事故游客走失游客不听导游人员安排途中遇到交通事故严重堵车汽车发生故障其他原因（如导游被偷、被抢，导致票款或交通票证丢失）,（二）主观因素导致的责任事故由于导游人员或旅行社其他人员工作上的差错造成迟误导游人员安排日程不当或过紧没有按规定提前到达机场（车站、码头）导游人员没有认真核实交通票据班次已变更但旅行社有关人员没有及时通知导游人员,二、误机（车、船）事故的预防,1认真核实机、车、船票的班次、车次、日期、时间及在哪个机场车站码头乘机（车、船）等。2如果票据未落实，接团期间应随时与接待社有关人
12、员保持联系。没有行李车的旅游团在拿到票据核实无误后，地陪应立即将其交到全陪或游客手中。3离开当天不要安排旅游团到地域复杂、偏远的景点参观游览，不要安排自由活动。4留有充足的时间去机场、车站、码头，要考虑到交通堵塞或突发事件等因素。5保证按规定的时间到达机场、车站。,乘国际航班出境：提前两个小时（120）到达机场。乘国内航班；提前一个半小时(90)到达机场。乘火车；提前一个小时(60)到达火车站。,三、误机（车、船）事故的处理,（一）将成事故的应急措施1、与机场（车站、码头）取得联系，请求等候，说明情况。2、如取得同意，则立即组织旅游者尽快赶到机场（车站、码头）。3、向旅行社汇报情况，请求帮助协
13、调。4、同时向个相关部门、相关人员（海关、交通队、旅游车司机）讲清情况并请求协助。,重庆:两车相撞堵塞机场路 千人跑步赶飞机,经典案例：,“那是一个四川的旅游团，一共24名游客。事情出在最后一天游客们离开北京的时候。那天，游客要乘火车去大连，我是掐着时间安排的送站计划，并没有打出很多富余。可是，和我搭档的司机是一个新手，没有设计好当日最佳的行车路线和万一遇上堵车及早避开的准备。结果，汽车走到崇文门遇上了严重的堵车，马路像个停车场，,不一会儿工夫，我们的车就前后动弹不得了。当时，离火车开出还有不到半小时的时间。司机几次下车查看路况，确认前进彻底无望以后，顿时就着了慌，一个劲儿摇头叹气，话里还甩出
14、了抱怨我的意思。这时，我哪里还顾得上和司机分辩事情发展到此究竟怪谁。我思索片刻之后，对游客说，堵车的情况大家都看到了，你们对我的工作有什么不满意，可以放在以后再说。现在离开车还有20多分钟，如果我们在这里等着，肯定要误火车；如果大家抓紧时间，我们带着自己的行李步行到车站，说不定可以赶上火车”。,步行赶过去，完全有可能赶上火车。与其坐以待毙，不如放手一搏。大家看怎么办好哇?虽然有几个游客还在抱怨，但是大多数游客愿意步行赶过去试一试。于是，我立即组织游客，各自拿起随身带的行李，下车来到便道。一场负重赛跑就从那里开始了，24名游客肩扛手提着随身带的行李，向已经看得见钟楼的北京站奔去。我真庆幸那个旅游
15、团里没有带着小孩子的妇女，,否则，这步行的努力是很难成功的。也真庆幸遇上了当时穿行于北京街头的小三轮车，他们帮助我拉上了几个年老体弱的游客，大大提高了前进的速度。我一边走一边想，按时间估算，很可能是赶不上火车了。但是我不能放弃努力，因为一旦放弃努力，将会产生非常严重的后果：二十几个客人当天要接着住酒店，公司赔钱不说，如果再买不到第二天的火车票，还要安排游客乘飞机走；而且，一旦行程打乱了，后面接着还不知道会出现什么连锁反应呢。,终于进了北京站，离开车还有不到10分钟的时间。游客们一个个早已气喘吁吁，趁着还没有停止检票赶紧进站。进站口倒是通畅，我拿出票来递给了检票员，并向她说明了我的特殊情况。谢天
16、谢地，火车还停在站台边上，我们总算赶上了。,我一面招呼游客抓紧上车，一面向车尾的行李车厢跑过去。只见行李员正在那里着急，游客的行李堆在车厢门口：人没有到，行李员也没有装车。我和那位行李员四目一对，彼此就明白了。于是那边游客上车，这边行李员和我验手续、上行李，几乎就在火车启动时车身向后震动的那一瞬间，游客的最后一件行李被装上了车。”,切记：“堵车别堵心”,点评：,案例中导游人员值得学习的地方：1、当机立断。与其坐以待毙，不如放手一搏：遇到瘫痪性的堵车，只要步行有可能赶上，就应该组织游客试一试。2、权衡利害迅速准确。两利相权取其重，两害相权取其轻。因为他熟悉北京站附近的情况。情况熟悉有助于他做判断
17、、下决心。3、执行决策的执著精神。一旦下定决心、执行计划，,（二）已成事故的处理方法,1导游人员应立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助。2地陪和旅行社尽快与机场（车站、码头）联系，争取让游客乘最近班次的交通工具离开本站，或采取包机（车厢、船）或改乘其他交通工具前往下一站。,3稳定旅游团（者）的情绪，安排好在当地滞留期间的食宿、游览等事宜。4及时通知下一站，对日程作相应的调整。5向旅游团（者）赔礼道歉。6写出事故报告，查清事故的原因和责任，责任者应承担经济损失并受政纪处分。,案例分析,KZH1015团将于10月17日17：40乘火车离A市赴E市。地陪小胡带领该团游览了清静寺后于16：00将该
18、团带到市中心购物。16：40全团上车后发现少了两名客人。于是小胡让带队照顾全团在原地等候，自己和全陪分头去找这两名客人。等找到客人，回到车上时，离火车开车时间只有二十分钟了。驾驶员立即开车，可是汽车抵达火车站时，火车已驶离站台。,问题1、试分析造成这次误车事故的原因，并说明小胡应采取什么补救措施？问题2、如果你是导游小胡，在发现少了两名客人后，应该怎么办？,第三节 旅游活动计划和日程变更的处理,旅游活动中计划要求被更改一般有两种情况：一、旅游团（者）要求变更计划行程二、客观原因需要变更计划和日程,一、旅游团（者）要求变更计划行程,在旅游过程中，由于种种原因，游客向导游人员提出变更旅游路线或旅游
19、日程时，原则上应按旅游合同执行；遇有较特殊的情况或由领队提出，导游人员也无权擅自做主，要上报组团社或接待社有关人员，须经有关部门同意，并按照其指示和具体要求做好变更工作。,二、客观原因需要变更计划和日程,旅游过程中，因客观原因、不可预料的因素（如天气、自然灾害、交通问题等）需要变更旅游团的旅游计划、路线和活动日程时，一般会出现三种情况，针对不同情况要有灵活的应变措施：,（一）缩短或取消在某地的游览时间,1旅游团（者）在抵达时间延误，造成旅游时间缩短：（1）仔细分析因延误带来的困难和问题，并及时向接待社外联或计调部门报告，以便将情况尽快反馈给组团社，找出补救措施。（2）在外联或计调部门的协助下，
20、安排落实该团交通、住宿、游览等事宜。提醒有关人员与饭店、车队、餐厅联系及时办理退房、退餐、退车等一切相关事宜。（3）地陪应立即调整活动日程，压缩在每一景点的活动时间，尽量保证不减少计划内的游览项目。,2旅游团（者）提前离开，造成游览时间缩短：（1）采取尽可能的补救措施；立即调整活动时间，抓紧时间将计划内游览项目完成；若有困难，无法完成计划内所有游览项目，地陪应选择最有代表性、最具特色的重点旅游景点，以求游客对游览景点有个基本的了解。（2）做好游客的工作：不要急于将旅游团提前离开的消息告诉旅游团（者），以免引起大哗。待与领队、全陪制定新的游览方案后，找准时机向旅游团中有影响的游客实事求是的说明困
21、难，诚恳地道歉，以求得谅解，并将变更后的安排向他们解释清楚，争取他们的认可和支持，最后分头做游客的工作。,（3）地陪应通知接待社计调部门或有关人员办理相关事宜，如：退饭店，退餐，退车等。（4）给予游客适当的补偿：必要时经接待社领导同意可采取加菜、风味餐、赠送小纪念品等物质补偿的办法。如果旅游团的活动受到较大的影响，游客损失较大而引起强烈的不满时可请接待社领导出面表示歉意，并提出补偿办法。（5）若旅游团（者）提前离开，全陪应立即报告组团社，并通知一下站接待社。,（二）延长旅游时间,游客提前抵达、或推迟离开都会造成延长游览时间而变更游览日程。出现这种情况，地陪应该采取到下措施：1落实有关事宜：与接
22、待社有关部门或有关人员联系，重新落实旅游团（者）的用房、用餐、用车的情况，并及时落实离京的机、车票。2迅速调整活动日程：适当地延长在主要景点的游览时间。经组团社同意后，酌情增加游览景点，努力使活动内容充实。3提醒接待有关人员通知一下站该团的日程变化。4在设计变更旅游计划时，地陪要征求领队和全陪的建议和要求，共同商量，取得他们的支持和帮助。在改变的旅游计划决定之后，应与领队、全陪商量好如何向团内游客解释说明，取得他们的谅解与支持。,（三）逗留时间不变，但被迫改变部分旅游计划,出现这种情况，肯定是外界客观原因造成。如：大雪封山，维修改造进入危险阶段等。这时导游员应采取如下措施：1实事求是地将情况向
23、游客讲清楚，求得谅解。2提出由另一景点代替的方案，与游客协商。3以精彩的导游讲解，热情的服务激起游客的游兴。4按照有关规定做些相应补偿，如：用餐时适当地加菜，或将便餐改为风味餐，赠送小礼品等。必要时，由旅行社领导出面，诚恳地向游客表示歉意，尽量让游客高高兴兴地离开。,案例分析：,某旅游团按计划于10月5 日17：30分飞抵D市，10月7日20：30乘飞机离开D市。由于时值旅游旺季，接团社未能按计划为该团买到机票，只得安排该团乘加班机，提前到10月6日13：05飞离D市。如果你是该团的导游员，应该怎样做好客人的工作，使他们在得知计划更改时不致起哄？又应该采取那些补救措施，尽量使客人在D市逗留期间
24、过得愉快？,新加坡SHE旅游团一行27人，按原计划于9月11日19：50乘CA航班由B市飞往C市。10日下午B市导游员接到地方接待社的通知，该团改乘11日13：20的航班。对此，B市导游员应采取哪些应变措施？,这题是缩短在一地的游览时间的问题。地方导游员应采取的应变措施是：退11日的晚餐；通知下一站接待旅行社；与全陪协商取得一致意见；向领队及团中有影响人士实事求是地说明困难，诚恳道歉，求得他们的谅解和支持；请领队和团内有影响人士协助，分头作好全团游客的工作；抓紧时间将计划内的游览点让游客观赏到，如确有困难，就让游客游览本地最具代表性的景点；请示领导，经批准后给予一定的物质补偿（如加菜、加酒、赠
25、送小纪念品）；必要时旅行社领导出面向全团游客道歉。,第四节 遗失的预防和处理,东西丢了 5555555555555555555555555555,一、证件丢失二、行李丢失三、财务丢失,1、丢失身份证2、丢失中国护照3、丢失外国护照4、丢失港澳同胞回乡证5、丢失台湾同胞旅行证明,1、来华途中丢失2、在中国境内丢失,EXIT,导游业务,1、导游员要帮忙联系查找2、向当地警察报案3、向公安报案，向保险公司索赔,一、证件、钱物、行李遗失的预防,1多做提醒工作。参观游览时，导游人员要提醒游客带好随身物品和提包；在热闹、拥挤的场所和购物时，导游人员要提醒游客保管好自己的钱包、提包和贵重物品；离开饭店时，导
26、游人员要提醒游客带好随身行李物品，检查是否带齐了旅行证件；下车时提醒游客不要将贵重物品留在车上。2不代为游客保管证件。导游人员在工作中需要游客的证件时，要经由领队收取，用毕立即如数归还，不要代为保管；还要提醒游客保管好自己的证件。3切实做好每次行李的清点、交接工作。4每次游客下车后，导游人员都要提醒司机清车、关窗并锁好车门。,二、遗失证件的处理,1请失主冷静地回忆，详细了解丢失情况，找出线索，尽量协助寻找。2如确已丢失，马上报告公安部门、接待社领导和组团社并留下游客的详细地址、电话。3根据领导或接待社有关人员的安排，协助失主办理补办手续，所需费用由失主自理。,（一）丢失外国护照和签证,1由旅行
27、社出具证明。2请失主准备照片。3失主本人持证明去当地公安局（外国人出入境管理处）报失，由公安局出具证明。4持公安局的证明去所在国驻华使、领馆申请补办新护照。5领到新护照后，再去公安局办理签证手续。,（二）丢失团体签证,1由接待社开具遗失公函；2原团体签证复印件（副本）；3重新打印与原团体签证格式、内容相同的该团人员名单；4该团全体游客的护照；5持以上证明材料到公安局出入境管理处报失，并填写有关申请表，（可由一名游客填写，其他成员附名单）。,（三）丢失中国护照和签证,1华侨丢失护照和签证；（1）接待社开具遗失证明；（2）失主准备彩色照片；（3）失主持证明、照片到公安局出入境管理处报失并申请办理新
28、护照；（4）持新护照到其居住国驻华使、领馆办理入境签证手续；,2中国公民出境旅游时丢失护照、签证：（1）请当地陪同协助到当地警察机构报案，并取得警察机构开具的报案证明；（2）持遗失证明到当地警察机构报案，并取得警察机构开具的报案证明；（3）持当地警察机构的报案证明和有关材料到我国驻该国使、领馆领取中华人民共和国旅行证；（4）回国后，可凭中华人民共和国旅行证和境外警方的报失证明，申请补发新护照；,（四）丢失港澳居民来往内地通行证（港澳同胞回乡证）,1向公安局派出所报失，并取得报失证明；或由接待社开具遗失证明；2持报失证明或遗失证明到公安局出入境管理处申请领取赴港澳证件；3经出入境管理部门核实后，
29、给失主签发一次性中华人民共和国入出境通行证。4失主持该入出境通行证回港澳地区后，填写港澳居民来往内地通行证件遗失登记表和申请表，凭本人的港澳居民身份证，向通行证受理机关申请补发新的通行证；,（五）丢失台湾同胞旅行证明失主向遗失地的中国旅行社或户口管理部门或侨办报失、核实后发给一次性有效的入出境通行证。,（六）丢失中华人民共和国居民身份证 由接待社开具证明，失主持证明到公安局报失，经核实后开具身份证明，机场安检人员核准放行。回到居住所在地后，凭公安局报失证明和有关材料到当地派出所办理新身份证。,三、丢失钱物的处理,（一）外国游客丢失钱物的处理1稳定失主情绪，详细了解物品丢失的经过、物品的数量、形
30、状、特征、价值。仔细分析物品丢失的原因、时间、地点，并迅速判断丢失的性质：是不慎丢失还是被盗；2立即向公安局或保安部门以及保险公司报案。（特别是贵重物品的丢失）；3及时向接待社领导汇报，听取领导指示；4接待社出具遗失证明；5若丢失的是贵重物品，失主持证明、本人护照或有效身份证件到公安局出入境管理处填写失物经过说明，列出遗失物品清单；,6若失主遗失的是入境时向海关申报的物品，要出示中国海关行李申报单；7若将中国海关行李申报单遗失，要在公安局出入境管理处申请办理中国海关行李申报单报失证明；8若遗失物品已在国外办理财产保险，领取保险时需要证明，可以公安局出入境管理处申请办理财物报失证明；9若遗失物品
31、是旅行支票、信用卡等票证，在向公安机关报失的同时也要及时向有关银行挂失；失主持以上由公安局开具的所有证明，可供出海关时查验或向保险公司索赔；发生证件、财物、特别是贵重物品被盗是治安事故，导游人员应立即向公安机关及有关部门报警，并积极配合有关部门早日破案，挽回不良影响；若不能破案，导游人员要尽力安慰失主，按上述步骤办理。,案例分析,导游员小王接待的某旅游团原计划于12月23日16：00乘飞机由W市飞抵S市。22日晚饭后，小王突然接到内勤通知，该团因故必须乘23日8：00的航班提前离开W市。该团即将抵达机场时，团员怀特夫人神色慌张地告诉小王，她将一条钻石项链放在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要
32、求立即返回饭店。（1）在此情况下小王接到内勤变更通知后，如何处理？（2）得知怀特夫人将项链遗失时又该如何处理？,1导游员接到通知后应：（1）立即与全陪联系；（2）对领队和团中有影响人士实事求是地说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得他们的谅解和支持；然后分别做全团的工作；（3）请旅行社领导出面说明情况并道歉；经领导批准，赠送纪念品。,2基本安定旅游团后，导游员要：（1）通知饭店有关部门，协助饭店与有关游客结清账目；（2）与领队商定第二天叫早、出行李、用早餐和出发的时间，由领队向大家宣布；（3）提醒旅行社通知下一站接待旅行社。,3得知怀特夫人的项链遗忘在饭店房间的枕头下的事后，导游员应：（1）阻止怀特夫
33、人返回饭店寻找项链，并说明原因；（2）用手机或到机场后立即与饭店联系（或通过旅行与饭店联系），请其协助寻找；（3）找到项链后，请饭店或旅行社立即派人将项链送到机场，交还怀特夫人；如果时间来不及，请他们将项链关到下一站旅游团下榻的饭店；将找到项链的消息告诉怀特夫人并告知处理办法；所需费用由怀特夫人自理；如果找不到项链，表示歉意，让她详细回忆，让饭店继续寻找；（4）钻石项链是珍贵物品，确定找不着时，地陪要让旅行社开具遗失证明，再到当地公安局挂失，开具证明，设法送交怀特夫人，以便她出中国海关及回国后向保险公司索赔。,（二）国内游客丢失钱物的处理1立即向公安局、保安部门或保险公司报案；2及时向接待社领
34、导汇报；3若旅游团结束时仍未破案，可根据失主丢失钱物的时间、地点、责任方等具体情况做善后处理；,四、行李遗失的处理,（一）来华途中丢失行李1带失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续。失主须出示机票及行李牌，详细说明始发站、转运站，说清楚行李件数及丢失行李的大小、形状、颜色、标记、特征等，并一一填入失物登记表；将失主将下榻饭店的名称、房间号和电话号码（如果已经知道的话）告诉登记处并记下登记处的电话和联系人，记下有关航空公司办事处的地址、电话，以便联系。,2游客在当地游览期间，导游人员要不时打电话询问寻找行李的情况，一时找不回行李，要协助失主购置必要的生活用品。3离开本地前行李还没有找到，导游
35、人员应帮助失主将接待旅行社的名称、全程旅游线路以及各地可能下榻的饭店名称转告有关航空公司，以便行李找到后及时运往相宜地点交还失主。4如行李确系丢失，失主可向有关航空公司索赔或按国际惯例赔偿。,（二）在中国境内丢失行李,游客在我国境内旅游期间丢失行李，一般是在三个环节上出了差错，即：交通运输部门、饭店行李部门和旅行社的行李员。导游人员必须认识到，不论是在哪个环节出现的问题，都是我方的责任，应积极设法负责查找。,1仔细分析，找出差错的线索或环节（1）如果游客在机场领取行李时找不到托运行李，则很有可能是上一站行李交接或机场行李托运过程中出现了差错。这时，全陪应马上带领失主凭机票和行李牌到机场行李查询
36、处登记办理行李丢失或认领手续，并由失主填写行李丢失登记表。地陪立即向接待社领导或有关人员汇报，安排有关人员与机场、上一站接待社、有关航空公司等单位联系，积极寻找。,（2）如果抵达饭店后，游客告知没有拿到行李，问题则可以出现四个方面。其一：本团游客误拿。其二：饭店行李部投递出错。其三：旅行社行李员与饭店行李员交接时有误。其四：在往返运送行李途中丢失。出现这种情况，地陪应立即依次采取以下措施：、地陪与全陪、领队一起先在本团内寻找。、如果不是以上原因，应立即与饭店行李部取得联系，请其设法查找。、如果仍找不到行李，地陪应马上向接待社领导或有关部门汇报，请其派人了解旅行社行李员有关情况，设法查找。,2做
37、好善后工作主动关心失主，对因丢失行李给失主带来的诸多不便表示歉意，并积极帮助其解决因行李丢失而带来的生活方面的困难。3随时与有关方面联系，询问查找进展情况。4若行李找回，及时将找回的行李归还失主。若确定行李已丢失，由责任方负责人出面向失主说明情况，并表示歉意。5帮助失主根据有关规定或惯例向有关部门索赔。6事后写出书面报告（事故的全过程：行李丢失的原因、经过、查找过程、赔偿情况及失主和其他团员的反映）。,案例分析,某旅游团从A地飞往B地，在A地机场办理登机手续时,要求检查护照全陪匆匆地向游客收取护照，办理完登机手续后，他随手将护照递给了领队，自己向游客分发登机卡。到B地后，游客彼得告诉全陪他的护
38、照不见了，还说在A地机场收护照后好像没有还给他，但领队说他肯定将护照还给了彼得。请问:在A地机场,全陪的行为有哪些不妥?导游员怎样处理游客丢失护照的问题?什么是导游员对待游客的护照等证件的正确态度?,1在A地机场，全陪的做法确有不妥之处：（1）需要证件时不应由全陪直接向游客收取，用完后应将证件交还领队，且应当面点数；（2）发登记卡不应是全陪，而是领队。,2处理游客丢失护照问题的过程：（1）问清情况，帮助游客回忆：真的没有收到护照还是忘在什么地方；（2）与领队联系：没有将护照还给游客还是已经还给他了，以求分清责任；（3）与领队一起协助游客寻找护照；（4）确定护照丢失，地方接待旅游社要开具遗失护照证明；（5）失主持旅行社的证明到当地公安局挂失并开具遗失证明；（6）失主持公安局的遗失证明到他所在国驻华使、领馆申请领取新护照或临时证件；（7）领到新证件后要到我国省、市、自治区级公安局或其派出机构办理签证手续；（8）费用问题待分清责任后处理。,3对海外游客的证件，导游员的正确做法是：（1）不保管游客的护照等证件；（2）需要时由领队收取，中方导游员在接收证件时要点清数目，用完后立即将证件交还领队并点清数目；（3）旅游团离开本地或离境时，导游员要检查自己的行李，若有游客的证件，立即归还。,
