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1、第4章 应用软件故障处理,4.1 软件的版本与补丁,4.1.1 软件的版本Alpha（内部测试版）Beta（外部测试版）Build（内部标号）Demo（演示版）Delux（豪华版）Final（正式版）Enhace（增强版）Free（自由版）,Full Version（完全版）OEM（原始设备厂商版）Release（发行版）RTM（公开发行批量生产版）RTL（正式零售版）Shareware（共享版）Uprgade（升级版）VLK（大量授权版）,4.1 软件的版本与补丁,4.1.2 软件的补丁补丁程序主要解决软件中的错误、功能缺陷、不安全因素、兼容性等问题。系统安全补丁：主要针对某个操作系统定制，
2、如Wvindows的SP修正包。程序Bug补丁：解决应用软件的兼容性和可靠性问题。英文汉化补丁：对国外软件英文界面进行汉化。硬件支持补丁：解决硬件设备兼容性问题。,4.2 软件的安装,4.2.1 软件的的安装方法（1）软件安装的位置大部分软件在安装时，将软件中的大部分文件安装在用户指定的目录中。如果用户没有指定安装目录，一般安装在系统引导分区（C盘）的“Program Files”目录中。另外还有一部分文件则安装在Windows目录中，如动态连接库文件（*.dll）。软件安装后，一般在注册表文件中加入了一些这个软件的运行参数。部分软件还在硬盘中建立了软件加密点。安装时的临时文件一般存放在C:W
3、indowsTemp目录中。,4.2 软件的安装,4.2 软件的安装,（2）软件安装方法大部分软件都提供了一个专门的“安装程序”。MSI安装文件：有些软件的安装程序是.msi文件（如MSPY.msi）。msi文件是一个数据库，包含了安装软件所需要的信息和卸载程序所需的指令和数据。采用msi安装的优势在于用户可以随时彻底删除安装的应用软件。绿色软件的COPY安装压缩软件的安装软件的克隆安装软件的批量安装软件的远程安装,4.3 软件的卸载,4.3.1 应用软件正常卸载方法 利用软件自带的卸载程序（Uninstall）来删除软件；在控制面板的“添加/删除程序”组将软件删除；使用专用的反安装软件进行删
4、除；采用手工删除软件。,4.3 软件的卸载,在控制面板中将软件删除,4.3 软件的卸载,4.3.3 软件卸载后可能出现的问题卸载软件前，必须先检查这个软件当前是否在运行之中。卸载软件中出现“无法找到某某文件”等信息时，可检查应用程序的文件夹是否被改名、被移动、删除等情况。在卸载某些软件前，应先检查程序中是否有开机启动时自动加载的选项。在软件卸载后，最好不要手动删除那些dll、vxd、sys等文件。有些软件卸载后，软件目录仍旧存在，可以进行手工删除。某些应用软件删除后，这个软件原来关连的文件的图标没有改变，可以手工进行修改。,4.4 Office软件故障分析,4.4.1 Word常见故障及解决方
5、法（1）提示内存不足退出Word程序编辑的文档过大，并且隐含了大量的OLE对象（如公式）。可以定期删除临时文件，整理硬盘，保证硬盘自由空间的连续性。版本冲突。卸装老版本的Word，然后重新安装最新版本的Office。宏病毒造成的问题：用杀毒软件进行检查，然后修复Riched20.dll文件。,4.4 Office软件故障分析,（3）Word文档损坏或丢失的补救方法用杀毒软件完全清除病毒，然后利用专门用于修复Word文档的工具软件如Word Recovery、EasyRecovery等，将受损文件修复。启用Word的自动恢复功能。选择Word菜单下的【工具】【选项】【常规】，选中【打开时确认转换
6、】复选框，然后【确定】。,4.4 Office软件故障分析,启用Word的自动恢复功能,4.4 Office软件故障分析,4.4.2 Excel常见故障及解决方法利用Word程序修复受损的Excel文档利用Excel的自动修复功能修复受损的Excel文档利用工具软件修复受损的Excel文档Excel表格中出现乱码，主要原因是打印机驱动程序有问题。在Excel的单元格中出现#开头的错误标示。可能是单元格输入的数据太长，或单元格中公式运算结果太长，超过了单元格的最大显示范围，可以通过调整列宽度来解决。也有可能是单元格格式不正确，如日期、时间在单元格内为负数等。,4.5 多媒体软件故障分析,4.5.
7、2 视频文件播放不正常故障处理,（1）视频播放画面质量较差运行【Windows Media Player】【工具】【选项】【性能】。如果Media Player中网络连接速率设置在128Kbps或256Kbps，当因特网通信量很大时，网络视频服务服务器就会降低视频画面的帧速率，以降低网络的拥堵，但是这会导致视频画面不平稳和质量交差。,4.5 多媒体软件故障分析,4.5.3 视频文件不能播放故障处理（1）播放软件的编码插件播放软件至今也没一个兼容所有文件格式的软件，因此需要使用各种编码器插件。（2）视频文件不能播放的原因视频文件通常包含三部分：文件头、数据块和索引块。文件头包括通用信息、数据格式
8、及采用的压缩算法等。数据块即视频图像和声音的数据，是文件主体。索引块包括数据块列表和它们在文件中的位置。以上三部分任何损坏都会造成视频文件播放不正常。,4.5 多媒体软件故障分析,造成视频文件故障的主要原因：在下载中多次中断，容易造成视频文件残缺。在下载中，如果使用了代理服务器，往往也会造成视频文件下载不完整。只有少数视频网站提供标准的HTTP、FTP协议进行视频文件下载，大多数网站（电影网站）采用了RTSP、MMS、MMST等协议进行视频文件传输。采用RTSP协议的网站无法使用通用下载软件，而需要用特殊软件进行下载。以RTSP开头的文件是提供在线播放时使用，如果网站服务器端有设定的初级保护，
9、用户是无法正确下载的，只能在线播放。,4.5 多媒体软件故障分析,（4）视频文件修复rm视频文件受损通常是由于索引数据有问题而造成的，只需利用修复软件重建索引数据即可。使用能够播放不完整视频文件的播放器，如VLC Media Player软件，许多残缺不全的视频电影都能照旧播放。如果rm视频文件播放时，拖动播放条后自动跳回原来的位置，不能快进。这种故障主要是流媒体文件的索引损坏导致，可以用rm修复软件修复，修复软件的操作非常简单。如果rm视频文件播放时只能听声音，不能看到图像。这种故障的原因一般出在视频加速方面，可以通过升级显卡驱动程序和安装最新版本的Direct X就能解决这些问题。,4.6
10、 IE浏览器软件故障分析,4.6.1 IE浏览器无法浏览网页因特网服务提供商服务器不通。用户网络硬件设备或线路连不通用户网络设置的问题。浏览器的设置错误在ADSL接入方式中，检查DNS服务器设置是否正确。拨号上网的用户，可以重新安装拨号软件。通过代理服务器上网发生故障时，先停止代理服务器软件，直接登陆看故障能否排除。网络防火墙设置不当，如安全等级过高、不小心把IE放进了阻止访问列表、错误的防火墙策略等。,4.6 IE浏览器软件故障分析,DNS服务器问题，可尝试直接采用IP地址访问网页。路由器或网卡问题，无法与ISP的DNS服务连接。本机DNS缓存出现问题。IE浏览器被恶意修改破坏，可试用修复软
11、件进行修复。当与IE有关的系统文件被更换或损坏时，可使用SFC命令进行修复。IE无法浏览网页，而QQ可以上网时，可能是Winsock.dll、Wsock32.dll或Wsock.vxd等文件损坏造成。感染了病毒，在【任务管理器】里查看进程，检查CPU的占用率。,4.6 IE浏览器软件故障分析,4.6.2 不能打开新的网页窗口Regsvr32是用来对未注册的“ActiveX控件”进行注册的命令，可以使用Regsvr32命令修复网页：Regsvr32 Actxprxy.dllRegsvr32 Shdocvw.dllRegsvr32 Mshtml.dllRegsvr32 Urlmon.dllRegs
12、vr32 Msjava.dllRegsvr32 Browseui.dllRegsvr32 Oleaut32.dllRegsvr32 Shell32.dll重新启动Windows系统，运行IE浏览器，故障可得道解决。,4.7 电子邮件软件故障分析,4.7.1 不能收发邮件电子邮件的收发依赖于POP3（邮局协议版本3）和SMTP（简单邮件传输协议）两个邮件传输协议。其中POP3协议主要用于用户与邮件服务器之间的邮件上传与下载。SMTP协议主要用于邮件服务器之间的邮件转发。,4.7 电子邮件软件故障分析,【案例4.12】：能正确浏览网页，但是不能利用Outlook Express正确收发电子邮件，可
13、以进行以下检查：POP3服务器设置错误SMTP服务器设置错误帐户名或密码设置错误部分邮件发送服务器要求验证身份对方邮件地址错误没有设置身份验证邮件服务器忙对方邮件服务器拒收信件邮件的附件太大,4.7 电子邮件软件故障分析,4.7.2 电子邮件的乱码Email只能传送7位ASCII码格式的文字信息。对于非ASCII格式的文件，在传送过程中必须经过编码工具，编译成相应的ASCII码进行传输，接收方再根据编码规则进行解码。中文采用8位编码，由于国内大部分邮件服务器都能处理中文内码文件，因此可以直接传送文件而不需要编码。如果要将中文邮件发到国外，或在某些不支持8位编码的邮件服务器上传输，就会产生乱码问
14、题。邮件服务器会把中文邮件中每个字符的第8位都滤掉（截去第8位），从而使邮件完全变为乱码，这是造成邮件乱码的主要原因。,4.7 电子邮件软件故障分析,如果对邮件进行7位编码，然后再进行传输解码，就能解决由于截位引起的乱码现象。目前Email中一般采用UU、MIME、BINHEX三种编码标准。MIME（多媒体邮件传送模式）编码：可在电子邮件的附件中附加各种格式的文件一起发送。MIME编码标准目前已成为因特网电子邮件编码的主流。它的好处是可将多种不同的文件一起打包后传送，发信人只要将要发送的文件选择好，它在传送时即时进行编码，收信人在收信的同时也是即时解码还原。以上过程是完全自动化的，当然双方的邮
15、件收发软件都必须具有这项功能。繁体BIG5码，日文JIS码、朝鲜文KSC码等，在简体中文环境下也会显示乱码，因此需要一些工具软件进行转码（如南极星等）。,4.7 电子邮件软件故障分析,4.7.3 垃圾邮件垃圾邮件制造者搜集Email地址的方法信箱自动收集软件：例如在邮件服务器上扫描所有Email信头，收集信箱地址。人工收集：一些黑客登录到邮件服务器，获取邮件用户列表。垃圾邮件制造者之间的相互交易。邮件列表软件很容易被垃圾邮件制造者利用。,4.7 电子邮件软件故障分析,减少收到的垃圾邮件的方法：在服务器端设置过滤规则，拒收垃圾邮件。在客户端的邮件收发软件中，也可设置过滤规则，或使用某些垃圾邮件清
16、除软件。使用特殊的Email地址。需要给多人发信时，通过在【抄送】后面填上一大堆邮箱地址是最不明智的发信方式，这种发信方式常常为垃圾邮件制造者利用。可以首先再在地址簿里先建一个群发邮件【组】，然后将所有朋友的信箱地址都放入这个组中。发信时在【抄送】后选择这个【组】，这样接收者也只可看到组名而看不到其他人的地址。,4.8 即时通信软件故障分析,4.8.1 MSN不能正常登录用户密码错误和MSN设置不当。用户Passport不能识别。禁用IE浏览器中的【自动检测】设置。清除IE浏览器Cache和Cookies中的临时文件。检查 IE的 安全设定。使用Regsvr32 softpub.dll命令注册
17、.dll文件。MSN使用TCP的30004000的端口，如果客户端的网络防火墙禁用了TCP的30004000端口，会导致不能正常登录。通过局域网上网的用户，网关过滤软件可能禁用MSN。,4.9 工具软件故障分析,（1）分区魔术师故障分析调整硬盘分区时，如果发生断电、死机等情况，会造成数据丢失，严重时会导致整个硬盘数据无法读取。（2）Ghost故障分析由于微机硬件配置与新机器的硬盘型号、容量不同，以及Windows各项设置存在差异，克隆容易造成不兼容故障。（3）硬盘保护软件造成的故障一些硬盘数据保护软件（如还原精灵），用户将软件正常卸载后，往往还会发生操作系统无法重新安装的故障。（4）磁盘碎片整理对系统的影响如果用户频繁进行硬盘碎片整理，对硬盘的损害非常大。,4.1 讨论共享软件对系统稳定性的影响。4.2 讨论补丁程序对系统性能、安全、兼容性等方面的影响。4.3 讨论软件卸载后可能出现的问题。4.4 讨论视频文件不能播放的原因与处理方法。4.5 讨论IE浏览器容易受到攻击的原因。4.6 辩论题：正方：应用软件产生的错误维修人员不可解释清楚。反方：应用软件产生的错误维修人员可以解释清楚。【本章结束】,第4章 讨论题,
