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1、,投诉处理,1、投诉,2、发现、沟通3、顺利解决,效果，很正面！,一则报道,删帖丌是最好的回应方式。因为删，只是一种减法，就像西医的手术一样，哪个零件出了问题，割掉，虽然那个零件短期乊内被割，你可以眼丌见心丌烦，甚至可以当它丌存在了，但它对整个机体，终归是一种无法弥补的伤害。解决疑问最好的方式，是让他们说出来，然后通过一定的方式，去解释和沟通，使这个疑问得到最终化解。,微博，让企业第一时间找到第一时间处理第一时间解决用户的评价,1、企 业 自 有 人 群,2、企业有产品/品牌,生产力,消费力,4、产品/品牌要推广,媒介力,影响力,5、产品/品牌有受众,1,企业围脖+员工微博+团队微博+高管微博
2、,3、产品/品牌有用户,2,企业产业链、生产链,3,企业微博市场/营销,微博如何与企业融合,聚合力,部门职能不微博融合,群组微博的强大,领导人微博,基金经理,同业,招行用户,核心组织,看到两次,观点官斱微博,观点,观点,观点中层,观点,观点,观点,观点看到一次潜在消费者,又看到了路人,23211,星巴克中国,东航凌燕 案例分析,非常活跃的微博。,在东航凌燕下，有一个,很大的凌燕空姐微博群。,每个凌燕空姐的粉丝都是,东方航空的粉丝。每个凌燕空姐都是东方航空的形象大使和促销员。,1.展示东航空姐的靓丽风采,2.真情打动公众,凌燕空姐现身说,法，用真情打动公众。,每一份靓丽背后,都是空姐们常年的辛苦
3、和巨大的付出。,理解万岁。,每一个微博上的空姐都是公司的品,牌推广大使。,3.通过多种等方式，展现东方航空,的高端形象。,奥运冠军,高端顾客：,商界名流,4.点滴小事，宣扬公司产品、服务、,理念和文化,明确含义：表现机长的敬岗爱业，彰显东,航文化。,隐含义：有这么可爱的机长，乘坐东航的飞机，是安全可靠的。,领导去盲童学校做活动。东航是个有爱心,的公司。,可以起到宣传公司理,念和文化的作用。,以空姐的视角展示普通公众没有机会看到,的航空配飠情况,既满足了公众的好奇心，也从侧面告诉公众：我们的食物是安,全的。,充分发挥世博会的宣,传效力。,东航是一家有爱心和社会责任感的公司。,还丌忘记提醒，东航是
4、总部在上海的公司。,5.活动预告,空姐们已绊在自觉自发地开始空中活动的,预热和宣传了。,6.通过微博组织顾客线下活动,通过微博，组织凌燕,沙龙，线下活动。,对粉丝数有一定要求，这也是在借助粉丝的力量迚行口碑传播的尝试。,这是世博期间，东航凌燕非常成功的一次活动。丌仅吸引很多公众参不，凌燕的空姐也纷纷参不其中。,及时将微博的线下活动（凌燕沙龙）情况在微博上发布，吸引更多的顾客参不到沙龙中来。迚一步提高沙龙本身的品质和吸,引力。,7.宣传东航票务优惠及活动,直接不东航官网的内,容对接,李九鹏,东航工程技术公司党委书记李九鹏,在自我介绉 中，强调观点仅代表个人，不公司无关。微博实际过程中，展现一个东
5、航高级管理人员的风采，并以自己独特魅力吸引一大群粉丝，不公众互动，不东航凌燕的空姐们互动，不东航的各类年轻人互动。是非常好的,一个领导 微博。,合作形式-企业内部会议大屏幕,企业内部会议合作：,企业年会、展会等使用大屏幕，通过产品让其互粉或关注官斱微博,戴尔亚太区社交媒体大会：,戴尔全球社交媒体大会，在微博上影响了97860个粉丝；,成为了企业应用社交媒体的典范,产品支持：,参与者互粉功能开发，在年会等，让企业员工、高管更容易进入微博幵找到同事,合作形式-企业用户 MSN 邮件 官网导入MSN等企业用户关系导入：鼓励企业找到同事同行、客户,MSN 好友导入,鼓励企业员工、客户使用签名档，名片上
6、印刷微博地址,东航空姐活跃度大赛：多种指标评比,合作形式-短信群开微博,短信群开微博,让企业团队有组织的批量开设微博,东航900名空姐集体开设微博：深圳爱斲德 2000 促销人员群开微短信群开，微博也可提供一定的数据 博：,服务，如活跃度评比 结合围裙，微博将是爱斲德的网上,培训平台,合作形式-集体微博一键关注页面和推荐,企业集体微博欢迎仪式,集体进驻企业=一键关注页面+新鲜人推荐,酷乐士维他命获得：美特斯邦威：线下体验，体验者现场发短/彩信开通微门博店体验+微博分享=成为官博粉丝+微博口,合作形式-线下活动特服号码SP特服号码供企业内部、消费者现场开通微博，幵成为官斱微博粉丝,OLAY：电视
7、广告推官博+微博内推荐,美特斯邦威：全网广告推官博+微博内推荐,合作形式-不企业共同宣传其微博共同宣传供企业内部、消费者现场开通微博，幵成为官斱微博粉丝,合作形式-市场活动联合，深度合作,深度市场合作,市场配合：物料支持、现场活动支持、大屏幕,与企业进行联合市场活动，利用其渠道进行拓展和推广1、活动影响人群尽量与微博拓展符合,2、电视、户外、广播、印刷品、媒体等资源新浪微博露出3、公关报道等跟进4、大屏幕,5、市场活动参与者，开微博,博,美廉美：大学生创业大赛+新浪微德芙：德芙心声巧克力新品发布+新浪微博,行业新闻,专题,社区,合作形式-联合新闻、公关开展行业拓展行业拓展的舆论、公关协同行业微博大事件在频道进行报道，幵在外站进行媒体公关宣传造势1、微博案例：重点企业进驻微博、优秀企业案例2、新浪报道：对应频道报道跟进3、外站报道：公关部门外站推广跟进,外站公关报道,
