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1、快乐服务九乐章,主讲：郭凯旋,营运力,形象力,商品力,如果大家想开一家能赢利的专卖店会考虑哪些要素呢？,产品竞争 价格竞争 形象竞争 服务,快乐服务九乐章,营业额=人流量进店率成交率客单价,快乐服务九乐章,序曲：售前准备,推销自己：原一平,沟通的影响因素：视觉听觉嗅觉触觉味觉,83%,11%,3.5%,1.5%,1%,你印象最深刻的是什么？,序曲：售前准备,快乐服务九乐章目录,1.打招呼,2.寻机,3.开场白,4.试衣服务,5.聆听辨认顾客需求,9.回访,8.欢送,7.顾客档案,6.收银服务,服务循环,Are you ready,?,第一乐章 打招呼,第一乐章 打招呼,案例：经典对白,?,注意
2、：1.声音2.距离 3.老顾客 4.多留意需要帮助的顾客（帮顾客提物品到收银台 寄放,下雨天主动帮顾客拿伞）5.当顾客经过时，不管在做什么，也要点头微笑并 说“您好”,音量适中、吐字清楚、语调柔和,5米关注、3米微笑、1米搭话,“八字步”,肢体站立，双脚八字站开两手自然交叉，放在腹前面带亲和，轻轻微笑，语气平和迎宾语吐字清晰，脱口而出！,“丁字步”,肢体站立，双脚丁字站开两手自然交叉，稍微上提，放在腹前面带亲和，轻轻微笑，语气平和迎宾语吐字清晰，脱口而出！,第一乐章 打招呼,迎宾的标准动作,0,15,30,45,90,30为宜,第一乐章 打招呼,鞠躬礼仪,第二乐章 寻机,第二乐章 寻机,留意,
3、兴趣,欲望,信任,满足,联想,比较,决定,购买心理,第二乐章 寻机,顾客购买心理分析,1、现在消费者都喜欢自由、轻松的购物气氛，因此当我们与顾客打完招呼以后不能紧跟随顾客，要让顾客没有压力感。2、目光在留意顾客时，不能做其他事情，要让顾客感受到能随时为他服务。3、通过眼睛观察、耳朵聆听、嘴巴询问等途径，寻找顾客的需求。4、发现顾客的购物信号要立即主动上前提供帮助。,购物信号表现方式：1、两次以上来店 2、反复盯某一件衣物 3、伸手触摸衣物感受面料手感 4、直接询问店员，价格、保养洗涤方法（翻看吊牌）5、与同伴交流讨论 6、同款同色中挑选款式比较颜色 7、店铺浏览一圈又回到某一件衣物前面 8、将
4、衣物从挂钩上取下来在身上比划效果 9、你认为其他合适的时机（你的经验是你判断的基础）,第二乐章 寻机,购物环境营造细节,男人自有主张吗?,男性购买行动分析,第二乐章 寻机,导 购 常 见 的 错 误 动 作,紧跟式,“探照灯”式,导购常见的错误动作,第二乐章 寻机,第三乐章 开场白,NEEDS 需求真想好好饱餐一顿。FEATURE 特征你看，这有很多钱。,猫的需求,第三乐章 开场白,NEEDS 需求真想好好饱餐一顿。FEATURE 特征你看，这有很多钱。ADVANTAGE 优点也就是可以买很多鱼。,猫的需求,第三乐章 开场白,NEEDS 需求真想好好饱餐一顿。FEATURE 特征你看，这有很多
5、钱。ADVANTAGE 优点也就是可以买很多鱼。BENEFIT 利益所以就能饱餐一顿了。,猫的需求,第三乐章 开场白,NEEDS 需求真想见我的女朋友。FEATURE 特征你看，这有很多钱。ADVANTAGE 优点也就是可以买很多鱼。BENEFIT 利益所以就能饱餐一顿了。,猫的需求,第三乐章 开场白,导购为顾客介绍多一些,让顾客对我们的商品知道了解的多一些,通过我们的解说让顾客买多一点,如果让你的顾客在店铺多留5分钟，你的业绩就可能增长50%。科特勒,讲多一点点,知多一点点,买多一点点,开场要求,第三乐章 开场白,:Feature A:advantage B:benefit E:eviden
6、ce,F商品特征,A消费需求优势特征,B营业人员促销卖点,面料特征,款式特征,工艺特征,穿着主体体型特征肤色明暗年龄阶段风格取向,着装场合时尚商务时尚都市时尚运动时尚户外,面料特征+穿着主体肤色搭配 感官触觉 舒适 保暖机能款式特征+穿着主体体型搭配 流行敏感度 职业属性 情调品位工艺特征+穿着主体辅料工艺特殊机能(袖口 领围 扣眼 裁线),面料特征+着装场合外观质感 色系应用 防污 抗皱机能款式特征+着装场合风格适应性 工学机能性 时尚接受度工艺特征+着装场合辐料工艺特殊质感(纽扣 拉链 车缝线),商品FABE,第三乐章 开场白,E 证据,证据：是想顾客证实你所讲的好处；是有形的，可见、可信
7、；,商品FABE,第三乐章 开场白,证据：您挑的这件衣服是今年新出的面料很受欢迎！特别适合旅游或出差时用，因为记忆丝恢复性很好。,.：针对不同消费需求，营业员必须能够对每项商品提出六项以上的促销卖点。.别忘了探询需求：商品的优势特征，必由特定的消费需求引出，切不可老王卖瓜自卖自夸。.单品FAB与销货组合：在商品陈列规划与FAB推销话术演练时，需以销货组合为最重要的考量；每一单品务必预设销货组合搭配的备援商品，一切以提升客单价为最高目标。,FAB依不同消费需求,提出相应的促销卖点;FAB不是一成不变的,根据顾客消费需求不同而变化;脑海里要一直有FAB的概念;,提示:,商品FABE,第三乐章 开场
8、白,开场技巧一：新品，新货，新款开场的技巧开场技巧二：促销开场开场技巧三：赞美开场开场技巧四：唯一性开场开场技巧五：制造热销开场开场技巧六：功能卖点,错误的开场：立刻报价和报出折扣,商品FABE,第三乐章 开场白,强调：1、两把刷子的作用2、肯定+肯定=成功3、否定+否定=失败4、三口成虎,第三乐章 开场白,第四乐章 试衣间服务,第四乐章 试衣间服务试衣前,注意事项：1、引导顾客试穿2、做到号码一拿准3、专业的组合搭配4、提醒穿着注意事项和个人财产安全保管5、敲门并检查试衣室是否有其他客人遗留物品或垃圾6、告知顾客自己的名字,第四乐章 试衣间服务试衣时,1、应在试衣室外等候客人，可替客人搭配其
9、他适合的衣服和饰物或与客人的朋友“聊天”，还可照顾试衣室附近的客人，同时告之一些简单的商品知识。2、顾客在试衣室太久时，可轻轻敲门问：“先生，尺寸可以吗？”“要不要出来照照镜子，我帮您看一下。”“先生，需要帮忙吗？”、如果员工临时有事时，应等顾客试衣后向其说明事由，并让同事接待这位客人，方可离开。,注意事项：1、顾客试穿出来后，从上至下整理，单膝下蹲；2、赞美顾客；3、如果顾客穿着起来不好看，店员不要强行推销，再为顾客选适合他的服装；4、为顾客介绍该商品的FABE。,感觉有整体美，才能更好地激发顾客的购买欲。,第四乐章 试衣间服务试衣后,1.目测码数：专业服务2.解开扣子：不打折服务3.取出衣
10、架：有效防盗4.引领敲门：避免纠纷5.守侯服务：留住客人6.收拾打理：感动服务,用心服务、感动顾客，就是最好的服务！,注意细节,第四乐章 试衣间服务,成交时机:1)和朋友讨论;2)关注货品质量;3)讨价还价;4)关心售后服务;5)若有所思,比较;6)索取同类但不同款的对比 促成成交的主要方法:二选一法则:您是要这件还是那件;顺水推舟法:您是付现金呢,还是刷卡;假定成交法：我帮您的服装打包起来,案例：顾客同时看上两款服装 的应对方法,成交时机,第四乐章 试衣间服务,你都看见了什么？,你都看见了什么？,第五乐章 聆听辨认顾客需求,第五乐章 聆听辨认顾客需求,案例汽车销售员,第六乐章 收银台服务流程
11、,确认,第六乐章 收银台服务流程,并附加商品促销,询问是否有会员卡,打单,唱收,唱付,包装,交予商品,告诉顾客洗涤,保养方法,第七乐章 建立顾客档案,record,remember,notify,记录（姓名、电话、年龄、特征、客人需要、着装风格、职业、通信地址、收入、购物记录、是否愿意成为会员等）,记住（顾客姓名、生日、兴趣、爱好等）让顾客记住你的优质服务,通知（新货类型，促销活动日期/地址）让客人按需求到店,第七乐章 顾客档案,第八乐章 欢送,1、无论顾客是否购物，店员都应该微笑欢送顾客。2、我们的欢送语应具有亲和力，使顾客能再次光临（please come Again）,一般80%的营业额
12、都由20%的老顾客创造，这就是所谓的二八法则。、对不同情况、不同熟悉程度的顾客，欢送语应有所不同。如：“您慢走！爱登堡欢迎下次光临！”“先生，您慢走请慢走！,第八乐章 欢送,第九乐章 回访,第九乐章 回访,交易行销：概念落实在实际交易行为上就是一种间断交易。间断交易行为是一种极微弱的关系形式，只能算是一种商品的货币交换（一手交钱，一手交货）。,服务循环,打招呼,开场白,寻机,试衣服务,聆听辨认顾客需求,收银服务,回访,欢送,顾客档案建立,所谓关系行销，是从顾客导向出发，希望针对一个顾客，尽量地去满足他的需求，使他的满意度达到最高点，进而获取最大的利润。,第九乐章 回访,快乐服务九乐章,知道是没有力量的，知道并做到才有力量！,让我们从现在开始动起来，将服务执行到位！,
